遠(yuǎn)離“知識(shí)詛咒”

黃彬彬

請(qǐng)你試想如下幾個(gè)情境。

情境一：你讓男朋友下班順便買個(gè)面包，你覺得他肯定會(huì)去超市買你常吃的全麥的那款。結(jié)果他卻買了個(gè)很貴的雜牌面包，還是你不喜歡的芝士口味。

情境二：假期你回老家，上小學(xué)的侄子作業(yè)不會(huì)寫，請(qǐng)教你。你覺得自己說得很清楚了，結(jié)果侄子聽不懂。

情境三：老板派給你一個(gè)緊急任務(wù)，讓你就某個(gè)主題寫篇發(fā)言稿。著手準(zhǔn)備的時(shí)候，你發(fā)現(xiàn)老板并沒有告訴你，他對(duì)這個(gè)主題的觀點(diǎn)是什么。

如果你遇到了類似的現(xiàn)象，那你要留意了，因?yàn)槟憧赡芟萑胍环N“知識(shí)詛咒”中。“知識(shí)詛咒”指的是一旦人了解了某種知識(shí)，就很難站在沒掌握這個(gè)知識(shí)的角度，去思考和理解他人。

“知識(shí)詛咒”是1990年斯坦福大學(xué)的博士候選人伊麗莎白·牛頓通過實(shí)驗(yàn)首次提出的。實(shí)驗(yàn)要求一位敲擊者在桌子上敲出一首耳熟能詳?shù)母枨ㄈ纭蹲Ｄ闵湛鞓贰罚┑男桑硪粋€(gè)人作為聽眾辨認(rèn)歌曲。

敲擊者認(rèn)為，聽眾能正確識(shí)別出大約50%的旋律，結(jié)果實(shí)際的正確率只有2.5%。敲擊者為什么會(huì)過分高估聽眾的正確率呢？因?yàn)榍脫粽邥r(shí)常隨著敲擊聲而感受到曲調(diào)，對(duì)他們來說，旋律聽起來非常明顯；但聽眾聽不到音樂，只有手指敲擊桌面發(fā)出的低沉的聲音，即使努力辨認(rèn)，也只是像怪異的莫爾斯電碼。

通過實(shí)驗(yàn)和前文的三個(gè)情境，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)“知識(shí)詛咒”帶來的各種問題——容易導(dǎo)致溝通不暢，甚至引發(fā)人際沖突。

回到第一個(gè)情境，你并沒有向男朋友明確傳達(dá)信息，而是自動(dòng)假設(shè)他應(yīng)該意識(shí)到。男朋友在沒有得到明確信息的情況下，只能根據(jù)他擁有的信息和傾向做決定。

曾經(jīng)看過一個(gè)網(wǎng)絡(luò)段子：男朋友對(duì)妹子說“你剛買的洗面奶是生姜味的”。妹子聽后，覺得男友連青檸和生姜都分不清，太蠢了。又想起男朋友不喜歡吃生姜，為他做的好些菜都不能放姜，又想起自己不愛吃青椒但男友每次都不記得……妹子說：“你自己一個(gè)人過吧！”然后收拾東西走了。

妹子對(duì)男朋友有很多預(yù)設(shè)，也預(yù)設(shè)男朋友理所當(dāng)然地知道，她陷入了“知識(shí)詛咒”。

還有一個(gè)情境在現(xiàn)實(shí)生活中也屢見不鮮，重慶大學(xué)教授張小強(qiáng)輔導(dǎo)初二女兒作業(yè)時(shí)坦言：“我覺得不難，但輔導(dǎo)我的女兒，她就是不會(huì)。”知識(shí)淵博的教授，或許可以在研究生課程中娓娓道來，但對(duì)初二學(xué)生，恐怕很難從切合孩子的角度，用她聽得懂的語言去講。

至于前文說到的第三個(gè)情境——老板沉浸在自己多年的行為邏輯和思維習(xí)慣中，但員工不一定十分清楚。其實(shí)，許多明智的商業(yè)戰(zhàn)略未能推行，就是因?yàn)楦吖軅冇没\統(tǒng)的語言來表述?！白尶蛻魸M意！”“成為最高效的制造商！”“釋放股東價(jià)值！”對(duì)一線員工來說，這些戰(zhàn)略是含糊不清的。

假如“知識(shí)詛咒”讓我們感到各種阻礙，那該怎樣消除呢？首先，使用具體的語言，必要時(shí)用圖像、故事來形象表達(dá)。

例如，聯(lián)邦快遞用“紫色承諾獎(jiǎng)”的故事，獎(jiǎng)勵(lì)那些保質(zhì)保量完成“隔夜快遞”服務(wù)的員工：在紐約，一輛聯(lián)邦快遞送貨卡車發(fā)生故障，員工最初步行送了幾個(gè)包裹，但后來發(fā)現(xiàn)這樣無法按時(shí)完成任務(wù)，于是設(shè)法說服了一位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的司機(jī)幫忙，搭順風(fēng)車送快遞。這樣的故事比領(lǐng)導(dǎo)多次強(qiáng)調(diào)“我們絕對(duì)認(rèn)真負(fù)責(zé)”更生動(dòng)具體。

除了用具體的語言和故事打破“知識(shí)詛咒”，我們?cè)谂c人溝通的過程中，要學(xué)會(huì)放慢步調(diào)，留意傾聽者的反應(yīng)。跟傾聽者確認(rèn)“我說清楚了嗎”，確認(rèn)他們是否像你一樣熟悉這個(gè)話題。如果傾聽者不明白，就要問問自己，是不是做了沒說出口的預(yù)設(shè)。

我們要多用點(diǎn)心，學(xué)會(huì)換位思考，設(shè)身處地為別人著想，盡量讓傾聽者產(chǎn)生共鳴，使我們的話語更有力量。

（摘自2021年8月6日《中國(guó)青年報(bào)》，Bonnie圖）