答非所問(wèn)！“智能客服”不能淪為“對(duì)牛彈琴”

侯大明 賈雨田

近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，很多企業(yè)加大引入“智能客服”的力度，“智能客服”似乎成為一種潮流。既然客服前面冠以“智能”二字，客戶服務(wù)工作應(yīng)該更為高效、便利。但是，不少用戶發(fā)現(xiàn)，有了智能客服之后，人工客服一般很難接通，智能客服的服務(wù)也不給力：等待漫長(zhǎng)、循環(huán)操作、答復(fù)僵硬、答非所問(wèn)等。智能客服不僅無(wú)法解決用戶在消費(fèi)過(guò)程中的相關(guān)疑問(wèn)，反而增添了用戶煩惱，影響用戶的消費(fèi)體驗(yàn)感。

智能客服“不智能”由來(lái)已久。有相關(guān)調(diào)查報(bào)道反映，許多商家的智能客服答非所問(wèn)，相關(guān)交流如“對(duì)牛彈琴”。問(wèn)題大致歸結(jié)為：耗費(fèi)時(shí)間——客服語(yǔ)音提示時(shí)間長(zhǎng)，等待人工客服需排長(zhǎng)隊(duì)，“障礙”多；“入口”難——有順利“通關(guān)者”卻又被“自動(dòng)掛斷電話”；回答“千篇一律”——不管你的問(wèn)題是什么，智能客服的回答“一模一樣”；聯(lián)系電話接不通——不少企業(yè)的客服后臺(tái)，語(yǔ)音留言始終無(wú)人應(yīng)答。人工客服接通難等問(wèn)題，尤其使不擅長(zhǎng)運(yùn)用智能技術(shù)的老年人在消費(fèi)活動(dòng)中苦不堪言。

誠(chéng)然，智能客服在很大程度上提高了企業(yè)商家的服務(wù)效率，節(jié)省了經(jīng)營(yíng)成本。但是，人們?cè)谙M(fèi)活動(dòng)中的相關(guān)訴求是多元且個(gè)性化的，這大大超過(guò)了目前智能客服的“智商”范疇，智能技術(shù)還不能完全解決所有難題。企業(yè)商家多以一套標(biāo)準(zhǔn)模式的智能客服來(lái)“應(yīng)付”消費(fèi)者，讓人工客服形同“擺設(shè)”，表面看是出于減少經(jīng)營(yíng)成本的考量，實(shí)質(zhì)上則是自身服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)的淡化，以變相敷衍的形式躲避、拒絕消費(fèi)者的反饋訴求。

在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)下，企業(yè)與消費(fèi)者早已不是一錘子買賣的關(guān)系。從市場(chǎng)銷售到購(gòu)買使用再到售后服務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都是不可忽視的。優(yōu)良的客服質(zhì)量不僅會(huì)使消費(fèi)者如沐春風(fēng)，提升消費(fèi)體驗(yàn)感，還能增強(qiáng)企業(yè)認(rèn)可度，優(yōu)化企業(yè)的品牌形象。若犧牲了服務(wù)質(zhì)量，忽視了用戶的體驗(yàn)感和滿意度，用“智能”噱頭糊弄消費(fèi)者，勢(shì)必導(dǎo)致企業(yè)與消費(fèi)者之間的距離和隔閡越來(lái)越大。這不僅涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和批評(píng)權(quán)，還會(huì)給企業(yè)形象和口碑造成負(fù)面影響。

可以說(shuō)，許多“智能客服”的新式外衣下，依然是相關(guān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任缺失的老問(wèn)題。解決這一問(wèn)題，亟須多措并舉。一方面，相關(guān)部門要加強(qiáng)監(jiān)管，督促企業(yè)商家完善客服工作，明確智能客服時(shí)長(zhǎng)、人工客服設(shè)置等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，要加快研發(fā)應(yīng)用更先進(jìn)的智能客服系統(tǒng)，強(qiáng)化智能客服的應(yīng)急應(yīng)變能力，提升客服服務(wù)的水平和質(zhì)量。

另一方面，企業(yè)商家要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，將人工客服和智能客服納入消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)體系，完善自身服務(wù)體系。此外，要做好智能客服和人工客服的有效銜接，為急需人工客服的群體提供“一鍵式”轉(zhuǎn)接人工客服等，讓服務(wù)更顯溫情。

（摘自微信公眾號(hào)“半月談”）