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    排號(hào)預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

    2021-12-09 06:39:06王琳燕
    信息記錄材料 2021年11期
    關(guān)鍵詞:營(yíng)業(yè)廳短信客戶

    王琳燕

    (福州職業(yè)技術(shù)學(xué)院阿里巴巴大數(shù)據(jù)學(xué)院 福建 福州 350108)

    1 引言

    目前各大銀行、移動(dòng)、電信、稅務(wù)等企業(yè)的營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)大都安裝了自動(dòng)排號(hào)系統(tǒng),解決了營(yíng)業(yè)窗口擁擠無(wú)序的問(wèn)題,為客戶及營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)人員營(yíng)造了一個(gè)良好的業(yè)務(wù)辦理氛圍。由于各營(yíng)業(yè)廳的自動(dòng)排號(hào)系統(tǒng)都是一個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng),使得企業(yè)對(duì)各營(yíng)業(yè)廳的忙閑狀況不能及時(shí)掌握,客戶也無(wú)法提前獲知目的營(yíng)業(yè)廳是否擁擠。排號(hào)預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)提供一個(gè)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)各自動(dòng)排號(hào)系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng),并為客戶提供預(yù)約排號(hào)、排號(hào)情況查詢、通知等功能,這樣客戶就可以根據(jù)情況選擇等待量較少的營(yíng)業(yè)廳,減少營(yíng)業(yè)廳的客戶滯留量,有利于提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境及客戶滿意度[1]。

    2 需求分析

    根據(jù)用戶需求,排號(hào)預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)可以讓用戶在客戶端進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)約,系統(tǒng)返回提供該業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)廳清單及各營(yíng)業(yè)廳辦理該業(yè)務(wù)的等待人數(shù)及臺(tái)席數(shù)。當(dāng)某個(gè)營(yíng)業(yè)廳辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)的排隊(duì)系數(shù)小于某個(gè)閾值時(shí),則顯示空閑無(wú)需預(yù)約的營(yíng)業(yè)廳名稱,否則顯示營(yíng)業(yè)廳正在排隊(duì)人數(shù)??蛻暨x擇營(yíng)業(yè)廳后可進(jìn)行服務(wù)預(yù)約排號(hào)。在手機(jī)端,可以隨時(shí)查詢營(yíng)業(yè)廳的受理進(jìn)度,并通過(guò)實(shí)現(xiàn)設(shè)置好的臨近提醒條件設(shè)置,在將要排到時(shí)進(jìn)行臨近提醒[2]。

    3 業(yè)務(wù)流程說(shuō)明

    從服務(wù)方式上看,本系統(tǒng)包括短信服務(wù)方式、WAP服務(wù)方式、12580服務(wù)方式、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳服務(wù)方式。下面僅以短信及WAP兩種方式對(duì)業(yè)務(wù)受理流程進(jìn)行說(shuō)明。

    3.1 短信預(yù)約受理流程

    以通過(guò)短信方式預(yù)約銀行排號(hào)為例,該流程涉及三方主體:客戶、移動(dòng)公司、銀行??蛻舭l(fā)送短信預(yù)約銀行服務(wù),移動(dòng)服務(wù)器向銀行排號(hào)系統(tǒng)提出預(yù)約請(qǐng)求,銀行排號(hào)系統(tǒng)反饋排號(hào)信息給移動(dòng)服務(wù)器,移動(dòng)服務(wù)器回復(fù)排號(hào)短信給客戶??蛻艨梢詰{借短信到營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。同時(shí),客戶可通過(guò)手機(jī)發(fā)送預(yù)約號(hào),查詢受理進(jìn)度及申請(qǐng)臨近提醒,移動(dòng)服務(wù)器向銀行排號(hào)系統(tǒng)請(qǐng)求獲得當(dāng)前受理信息,銀行提供實(shí)時(shí)排號(hào)信息,當(dāng)客戶之前的等待人數(shù)達(dá)到默認(rèn)臨近值時(shí)向移動(dòng)服務(wù)器發(fā)出提醒。移動(dòng)服務(wù)器回復(fù)客戶之前尚有等待人數(shù),并在排號(hào)臨近時(shí)短信提醒客戶[3]。

    3.2 WAP服務(wù)受理流程

    當(dāng)用戶在WAP服務(wù)選擇“排號(hào)預(yù)約”菜單,接下來(lái)就要選擇服務(wù)銀行、要預(yù)約的業(yè)務(wù)類型、要預(yù)約的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。系統(tǒng)在收到銀行系統(tǒng)反饋信息后,網(wǎng)頁(yè)提示“您已預(yù)約成功,請(qǐng)留意短信通知,并憑短信辦理業(yè)務(wù)”,同時(shí)用戶會(huì)收到短信提示“您已經(jīng)在**銀行網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約辦理業(yè)務(wù),預(yù)約號(hào)**號(hào),您之前有**人等待。當(dāng)您之前僅余3人等待時(shí)系統(tǒng)將短信提醒您……”。當(dāng)用戶選擇“查詢受理進(jìn)度”菜單,系統(tǒng)要求選擇要查詢的營(yíng)業(yè)廳和業(yè)務(wù)號(hào),短信提示用戶“現(xiàn)在您之前還有*人等待,當(dāng)您之前僅余3人等待時(shí)系統(tǒng)將短信提醒您……”。當(dāng)用戶選擇“設(shè)置臨近提醒”時(shí),系統(tǒng)提示“系統(tǒng)默認(rèn)您之前余3人等待時(shí)向您發(fā)出提醒,您還可以自行設(shè)置臨近提醒的等待人數(shù)來(lái)向您發(fā)出短信提醒”。當(dāng)設(shè)定的臨界值到達(dá)時(shí),客戶將受到短信“現(xiàn)在您之前余**人等待,您稍后可以辦理業(yè)務(wù)”。

    4 功能分析

    本系統(tǒng)包括短信服務(wù)方式、WAP服務(wù)方式、12580服務(wù)方式、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳服務(wù)方式、排號(hào)預(yù)約管理、統(tǒng)計(jì)分析5個(gè)子系統(tǒng)。從功能模塊劃分上,該系統(tǒng)可分為對(duì)外業(yè)務(wù)、系統(tǒng)管理、統(tǒng)計(jì)分析等。系統(tǒng)功能部署見圖1[4]。

    圖1 功能部署圖

    5 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

    根據(jù)排號(hào)預(yù)約系統(tǒng)的功能需求設(shè)計(jì)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu),見圖2,主要功能模塊如下。

    圖2 體系結(jié)構(gòu)

    5.1 MessageGateway模塊

    MessageGateway模塊提供短信收發(fā)功能,支持CMPP、CMPPE、SGIP、SMGP、CNGP等多種短信網(wǎng)關(guān)接口,提供會(huì)話管理能力、格式處理、優(yōu)先級(jí)管理、分包機(jī)制等,提供和短信網(wǎng)關(guān)連接的管理功能,包括提供與多個(gè)短信網(wǎng)關(guān)連接的功能;提供長(zhǎng)連接和短連接的通信方式;提供長(zhǎng)連接保持功能;提供與短信網(wǎng)關(guān)連接失敗后的自動(dòng)重連功能;提供運(yùn)行日志的記錄功能;提供短信收發(fā)的流量監(jiān)控功能。

    5.2 FEE模塊

    FEE業(yè)務(wù)處理引擎完成對(duì)結(jié)構(gòu)化指令信息的業(yè)務(wù)處理功能,包括菜單定位、生成回復(fù)菜單、業(yè)務(wù)功能調(diào)用、業(yè)務(wù)處理結(jié)果的短信回復(fù)內(nèi)容的生成等,能根據(jù)不同業(yè)務(wù)號(hào)碼定制不同的業(yè)務(wù)流程功能,并同時(shí)支持多種業(yè)務(wù)號(hào)碼。根據(jù)業(yè)務(wù)流程配置,提供對(duì)結(jié)構(gòu)化指令信息的業(yè)務(wù)處理功能,根據(jù)不同類型指令做不同處理:菜單定位類型指令返回菜單內(nèi)容;功能受理類型指令調(diào)用服務(wù)后返回業(yè)務(wù)處理結(jié)果;能根據(jù)號(hào)碼識(shí)別對(duì)應(yīng)的客戶品牌、客戶級(jí)別、歸屬地市等屬性;能對(duì)錯(cuò)誤用戶指定回復(fù)提醒短信;能接收其他系統(tǒng)短信信息數(shù)據(jù);能將下發(fā)短信信息轉(zhuǎn)換成符合信息封裝輸入的格式。

    5.3 PDB模塊

    PDB模塊提供業(yè)務(wù)引擎調(diào)用服務(wù)的通道,并對(duì)通道進(jìn)行調(diào)用優(yōu)先級(jí)和調(diào)用頻繁度的控制。

    5.4 Web服務(wù)模塊

    Web服務(wù)模塊提供對(duì)外排號(hào)系統(tǒng)的接口,提供日志管理功能和寫短信交互信息的服務(wù)功能。

    5.5 管理模塊

    人員管理提供系統(tǒng)維護(hù)人員的賬號(hào)管理功能,包括人員增加、刪除、修改、查詢。企業(yè)管理提供企業(yè)增加、刪除、修改、查詢維護(hù)管理功能。營(yíng)業(yè)廳管理提供營(yíng)業(yè)廳的接入管理功能,包括營(yíng)業(yè)廳增加、刪除、修改、查詢管理功能。統(tǒng)計(jì)分析功能可根據(jù)日期統(tǒng)計(jì)各企業(yè)接入平臺(tái)的營(yíng)業(yè)廳數(shù)量和服務(wù)預(yù)約排號(hào)量、受理進(jìn)度查詢量、臨近提醒設(shè)置量等。

    6 詳細(xì)設(shè)計(jì)

    用戶可以通過(guò)短信、WAP、12580等方式進(jìn)行排隊(duì)預(yù)約,下面以短信預(yù)約為例講解。

    6.1 短信預(yù)約服務(wù)方式流程設(shè)計(jì)

    用戶發(fā)送短信將服務(wù)需求指令通過(guò)MessageGateway、FEE、PDB提交到Web服務(wù)。Web服務(wù)返回查詢結(jié)果,按照規(guī)則生成回復(fù)內(nèi)容。用戶的會(huì)話會(huì)保持一段時(shí)間,直到在設(shè)定的時(shí)間都沒(méi)有再收到該用戶的短信為止。短信服務(wù)的時(shí)序見圖3。

    圖3 短信服務(wù)時(shí)序圖

    6.2 獲取當(dāng)前節(jié)點(diǎn)回復(fù)內(nèi)容的進(jìn)程設(shè)計(jì)

    GetReplyContent進(jìn)程可以獲取當(dāng)前節(jié)點(diǎn)的回復(fù)內(nèi)容。當(dāng)用戶采用短信服務(wù)方式時(shí),進(jìn)程查詢QNBS_SMS_SESSION表,找出該用戶會(huì)話時(shí)間內(nèi)當(dāng)前所在節(jié)點(diǎn)標(biāo)識(shí)。如果指令代碼為01或者02的話,系統(tǒng)將查詢預(yù)約信息表返回該用戶所有的預(yù)約信息。如果節(jié)點(diǎn)標(biāo)識(shí)為01,則進(jìn)行預(yù)約進(jìn)度查詢;如果節(jié)點(diǎn)標(biāo)識(shí)為02的話,則進(jìn)行臨近告警設(shè)置。如果節(jié)點(diǎn)標(biāo)識(shí)不是01和02的話,系統(tǒng)就進(jìn)入預(yù)約排號(hào)子流程,更新QNBS_SMS_SESSION表(短信會(huì)話信息表)內(nèi)容,返回新節(jié)點(diǎn)標(biāo)識(shí)和回復(fù)內(nèi)容。程序流程圖見圖4。

    圖4 GetReplyContent進(jìn)程程序流程圖

    6.3 預(yù)約排號(hào)子流程設(shè)計(jì)

    當(dāng)進(jìn)入預(yù)約排號(hào),系統(tǒng)首先查詢企業(yè)信息表,獲取配置的所有企業(yè)信息,如果配置了多個(gè)企業(yè),返回企業(yè)菜單。如果只配置了一個(gè)企業(yè),則需要查詢指令代碼中所指定的企業(yè)下所有的營(yíng)業(yè)廳的地區(qū)列表。如果只有一個(gè)地區(qū)、則需要查詢?cè)撈髽I(yè)指令代碼中指定地區(qū)下的所有營(yíng)業(yè)廳所在的縣市列表。如果只有一個(gè)縣市返回,則查詢?cè)撈髽I(yè)指定地區(qū)指令代碼中指定縣市下所有營(yíng)業(yè)廳所能處理的業(yè)務(wù)功能列表。如果前面的查詢指令代碼中涉及多個(gè)營(yíng)業(yè)廳,則系統(tǒng)會(huì)返回該企業(yè)指定地區(qū)指定縣市提供指令代碼中指定業(yè)務(wù)的所有營(yíng)業(yè)廳列表。上面兩種情況都需要調(diào)用營(yíng)業(yè)廳的排號(hào)機(jī)接口,查詢營(yíng)業(yè)廳的排號(hào)情況。如果排隊(duì)數(shù)小于預(yù)約閾值,就返回該營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)情況和地址。如果排隊(duì)數(shù)超過(guò)閾值,則不允許預(yù)約,提示直接到營(yíng)業(yè)廳取號(hào)辦理。程序流程見圖5。

    圖5 預(yù)約排號(hào)程序流程圖

    6.4 預(yù)約進(jìn)度查詢子流程設(shè)計(jì)

    用戶發(fā)送預(yù)約進(jìn)度查詢短信后,移動(dòng)服務(wù)端根據(jù)指令代碼查詢預(yù)約信息表,獲取要查詢的企業(yè)名稱和營(yíng)業(yè)廳名稱,隨后訪問(wèn)QNS(排號(hào)系統(tǒng)),查詢指定排隊(duì)號(hào)的進(jìn)度情況。QNS系統(tǒng)返回后,寫業(yè)務(wù)日志并返回當(dāng)前號(hào)碼和等待人數(shù)。

    6.5 臨近告警設(shè)置子流程設(shè)計(jì)

    用戶發(fā)出“臨近告警設(shè)置”指令后,移動(dòng)服務(wù)端根據(jù)指令代碼查詢預(yù)約信息表,獲取要設(shè)置的企業(yè)名稱和營(yíng)業(yè)廳名稱。根據(jù)這些信息,訪問(wèn)指定營(yíng)業(yè)廳排號(hào)機(jī)系統(tǒng),設(shè)置提醒條件。寫業(yè)務(wù)日志后返回設(shè)置結(jié)果。

    7 數(shù)據(jù)庫(kù)主要表設(shè)計(jì)

    該系統(tǒng)用到的主要數(shù)據(jù)表包含企業(yè)信息表、營(yíng)業(yè)廳信息表、業(yè)務(wù)信息表、排號(hào)系統(tǒng)賬號(hào)信息表、短信會(huì)話信息表、客戶預(yù)約信息表、業(yè)務(wù)日志表、隊(duì)列監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)表、柜臺(tái)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)表等,主要數(shù)據(jù)表的表結(jié)構(gòu),見表1和表2。

    表1 隊(duì)列監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)表

    表2 柜臺(tái)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)表

    8 結(jié)語(yǔ)

    預(yù)約排號(hào)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)能大大緩解各營(yíng)業(yè)廳分流客戶,提高辦理業(yè)務(wù)的效率,同時(shí)也大大減少客戶的等待時(shí)間,提高用戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的滿意度。

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