新形勢下電力公司客戶經理服務機制

李祥友

摘要：在當前電力企業(yè)體制改革的大背景下，對電力營銷大客戶經理提出了更高的要求。人們生活水平的提升、電網規(guī)模的擴張、新技術的應用都要求大客戶經理改變傳統(tǒng)的服務理念，采用新的服務機制。有鑒于此，本文對新形勢下供電公司大客戶經理服務機制進行了闡述，希望能夠推動我國電力工業(yè)的快速發(fā)展。

關鍵詞：客戶經理;優(yōu)質服務;消費習慣;服務水平

我國電力行業(yè)經過數10年的發(fā)展，已經逐漸能夠滿足社會經濟發(fā)展的要求和人們的生活需求。并且隨著經濟發(fā)展水平的提升，人們對電力資源的需求也更加多樣化，從“用上電”逐漸轉為“用好電”，這就給電力企業(yè)在客戶服務方面提出了更高的要求。在新形勢下，電力企業(yè)必須加快改進自身的電力客戶服務，不斷提升服務的質量和水平，以增強自身的市場競爭力。

1.構建電力大客戶服務機制的必要性

1.1大客戶的概念及其價值

電力行業(yè)的大客戶，受電力企業(yè)服務的范圍影響，一般具有一定的范圍性，同時具備用電電壓較高、電力設備的容量較大以及電力負荷較大的特點，因此電力行業(yè)的大客戶基本上都是當地大型或者是中型生產企業(yè)。由于電力客戶在資金以及人脈的優(yōu)勢，電力企業(yè)可以借助大客戶的影響，獲得更多的客戶群體以及市場份額，從而擴大電力企業(yè)的經濟效益。電力行業(yè)的大客戶基本上都是當地大型或者是中型生產企業(yè)，作為當地的經濟支柱，對當地的經濟發(fā)展有著巨大的影響，因此也必須為其提供優(yōu)質的電力服務，以保證當地經濟的平穩(wěn)健康發(fā)展。

1.2社會主義市場經濟體制的影響

（1）市場競爭需要。自國家推行電力行業(yè)的體制改革以來，一舉打破以往電力行業(yè)壟斷的局面，成功建立了電力行業(yè)市場化運行體系。面對嚴酷的市場競爭環(huán)境，電力企業(yè)必須拋棄以往單純依靠高電量高電價的收費方式來獲取利潤的模式，轉變管理理念，通過依靠優(yōu)化服務質量與提高企業(yè)的運營水平來提升企業(yè)的經濟效益。（2）社會發(fā)展需要。隨著社會經濟水平的提高，各行各業(yè)對于電力的需求也與日俱增，電力大客戶對于電力行業(yè)的要求也更加嚴格和具體。相應的，電力企業(yè)則必須依據大客戶的用電特點以及電網的運行情況，通過制定精細化為其提供專業(yè)化、個性化以及人性化的重點服務，滿足大客戶的正常用電需求，提高客戶的滿意度。

1.3電力客戶服務理念亟待改善

在傳統(tǒng)的電力企業(yè)生產管理的過程中，電力企業(yè)自身的定位本身就是生產型的企業(yè)，所以其只注重對電力的生產而不注重客戶的需求。在這種生產管理模式下，電力企業(yè)只需考慮如何擴大生產規(guī)模，提高電力資源的產量就可以了?？陀^地講，這種理念是脫離市場發(fā)展要求的，在社會經濟不斷發(fā)展和市場需求越來越多樣化的背景下，電力企業(yè)如果仍然堅守這種傳統(tǒng)的管理和服務理念，必將難以在激烈的市場競爭環(huán)境中生存，逐漸被市場所淘汰。所以，電力企業(yè)要正視自身在電力客戶服務理念方面存在不足之處，盡快做出調整和改進，以進一步滿足市場需求。

2.新形勢下提升電力客戶服務質量的相關措施

在新形勢下，電力企業(yè)必須加深對社會經濟背景和市場需求的認識，加快自身由“生產型”向“經營型”方向的轉變，認識到傳統(tǒng)的生產經營模式存在的不足之處。電力企業(yè)必須重視電力客戶服務的重要性，切實提升自身服務的質量和水平，以帶給電力用戶更加完善周到的服務為目標，不斷提升自身的綜合效益和核心競爭力。

2.1 建立健全電力客戶相關機制

由于客戶服務中心是時代孕育的一種新生生物，它模式不固定，智能電力企業(yè)需要在以往的經驗基礎上對其進行管理，并且進行適當的創(chuàng)新。由于在這方面有明顯的制度欠缺，需要考慮建立相應的電力客戶服務體系。通過建立相應的電力客戶服務機制能夠更加完善管理體系及協調機制，良好地解決機制與客戶

服務中心之間的矛盾。最后，為了提升電力企業(yè)的客戶服務質量，需要建立內部監(jiān)督體系，加強對客戶服務工作質量的監(jiān)督。

2.2 重視加強服務理念

為了保證本企業(yè)在行業(yè)內具有較強的活力及生命力，電力企業(yè)管理層需要加強服務理念，提升服務意識。首先為了保證客戶的良好服務體驗，管理層需要

樹立“客戶至上”的服務理念并且保證相關工作人員能夠在具體工作中進行落實。其次，需要對全體工作人員的服務意識進行強化，打造注重服務品質的工作氛圍。對于電力企業(yè)的任何崗位、任何工作流程及環(huán)節(jié)都要充分貫徹對客戶的人文情懷，將服務的范圍進一步擴大，將服務效果力爭最佳。所以，電力企業(yè)必須轉變傳統(tǒng)的經營服務理念，把滿足用戶需求作為全新的服務理念，做到從電力用戶的角度出發(fā)，以滿足用戶的電力服務需求為向導，切實改進自身的工作，盡量帶給電力用戶更加完善的服務體驗。在具體的管理和服務的過程中，電力企業(yè)可以定期組織員工對電力用戶進行走訪，聽取廣大群眾對電力企業(yè)服務狀況的批評和意見，了解用戶的真實感受和實際需求，然后才能夠有針對性地對當前的服務工作做出改進。同時，電力企業(yè)要逐漸樹立自己的服務特色，逐步提升經營在電力企業(yè)發(fā)展過程中所占的比重，提升企業(yè)的綜合競爭力。

2.3 提升工作人員的綜合素質組建客戶經理團隊電力企業(yè)在后續(xù)的客戶經理團隊選拔過程中，要注意選拔專業(yè)水平較高、業(yè)務能力較強的工作人員，保證隊伍組建的專業(yè)性。除此之外，需要定期組織工作人員參加培訓、講座等活動，不斷提升其專業(yè)知識的同時，強化其服務理念，保證日常工作的高質量進行。如果有需要的話，可以開展服務分析研討會，讓優(yōu)秀員工分享自己的相關經驗，保證電力客戶服務質量的不斷提升。

2.4服務機制設立的要求

要適應新形勢并改變現狀，服務機制設立必須要達到以下幾點：（1）要有學習型思維，不能拘泥于原來的習慣、思路、傳統(tǒng)、標準，放開思路，要平衡好規(guī)劃布局與供電方案的關系，不拘泥于某一本規(guī)劃;（2）講求技術合理性，專線間隔安排應該經濟合理，對發(fā)展保持敬畏，給企業(yè)留資源和發(fā)展余地。原有技術原則要突破，提高間隔的使用效率，核定備用容量，進一步研究探索新的供電方案，新設開關站要經過規(guī)劃評估，確定沒有轉供能力的才可以布、要求布局合理，避免開關站過密、重復，開關站的規(guī)模和接入方式必須明確，出線回路數必須明確，總結出主流開關站規(guī)模。要明確環(huán)網中開關站的數量，掛接容量;（3）服務機制要能夠在規(guī)劃指引下便捷快速的形成供電方案，避免反復征求用戶意見，盡快告知用戶供電方案，不應考慮過多、過雜的因素，不考慮過渡方案，后續(xù)用戶情況發(fā)生變化可以重新啟動流程;（4）施工表要采用高供高計，不宜采用桿上變，不允許分拆，可以采用出租箱變的形式;（5）要加強監(jiān)管，對于分拆項目嚴格把關。

2.5注重服務部大廳的布局陳設，推廣遠程服務

為了給客戶帶來更好的視覺體驗，相關電力企業(yè)需要注意加強自身營業(yè)廳的布局陳設工作，要學會與時俱進，拋棄以往的布局理念，爭取布置更具特色，增加引進先進設備，然后客戶可以自助或者是在工作人員的幫助下在設備上辦理業(yè)務，減少客戶等待時間，提升工作效率。充分利用新聞媒體、社會廣告、網站貼吧等各種資源策劃線上線下宣傳推廣活動，實現精細化服務，最大化客戶價值。

3.結語

隨著電力體制改革的不斷推進，我國電力行業(yè)現在正處在關鍵的轉型時期，為了保證電力行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，增強電力企業(yè)的生機與活力，電力企業(yè)必須要注重電力客戶服務的相關工作，及時整頓工作人員的不良工作態(tài)度及服務態(tài)度，從而實現電力客戶服務質量質的提升

參考文獻

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