以滿意度為鏡子處理“接訴即辦”

劉鵬

摘要：接訴即辦工作是“送上門”的群眾工作。要以百姓心為心，真正把百姓的事當(dāng)成自己的事，做到心貼心、心換心、心暖心、心連心。真正撲下心來為百姓辦事，只要訴求合法合理，再大、再難的事也要力爭解決。通過實(shí)施扁平化管理，把組織領(lǐng)導(dǎo)體系延伸到最基層，確保有人管、有人辦、有人督。真正將“民有所呼、我有所應(yīng)”轉(zhuǎn)化到“未訴先辦”的實(shí)際行動中。

關(guān)鍵詞：接訴即辦;群眾工作;滿意度

一、堅(jiān)持問題導(dǎo)向，構(gòu)建組織體系。

堅(jiān)持問題導(dǎo)向，就是要把問題作為研究制定政策的起點(diǎn)、創(chuàng)新點(diǎn)，統(tǒng)籌做好矛盾分析、風(fēng)險評估，做到超前預(yù)判、防范在先。堅(jiān)持問題導(dǎo)向，就是要把問題作為推進(jìn)工作落實(shí)的重點(diǎn)、突破點(diǎn)。市政府逐步將各類熱線整合到12345市民服務(wù)熱線，集中受理市民群眾訴求，對管轄權(quán)屬清晰的訴求，直接派給街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，要求基層第一時間回應(yīng)并辦理群眾訴求，做到聞風(fēng)而動、全時響應(yīng)、接訴即辦，是為了切實(shí)打通服務(wù)群眾的“最后一公里”、暢通聽民聲解民困的“開頭一分鐘”。

“接訴即辦”既要“接得快”又要“瞄得準(zhǔn)”，通過全面掌握各類訴求的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、做好研究分析，快、準(zhǔn)、穩(wěn)的轉(zhuǎn)達(dá)到一線現(xiàn)場人員，切實(shí)把群眾反映的難點(diǎn)、痛點(diǎn)作為“接訴即辦”工作的切入點(diǎn)，精準(zhǔn)聚焦、全面發(fā)力，用熱線把民生連的更緊更實(shí)。通過建立領(lǐng)導(dǎo)小組定期研判機(jī)制、基層接訴即辦專員日常溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，即在接到熱線后，能直接派單至一線處理事項(xiàng)工作人員，基層單位、紀(jì)檢部門、主管部門等全程參與，發(fā)揮責(zé)任監(jiān)督、考核監(jiān)督、部門監(jiān)督，形成一個完整的辦結(jié)閉環(huán)。推動工作重心下移、權(quán)力下放、力量下沉，形成在一線解決問題、落實(shí)到群眾身邊的工作導(dǎo)向。派單處理嚴(yán)格做到1小時內(nèi)明確責(zé)任主體，3小時內(nèi)完成與訴求人第一次接觸，3個自然日形成最終結(jié)果資料反饋，嚴(yán)格落實(shí)訴求四級響應(yīng)機(jī)制。

二、研究投訴來源，優(yōu)化處理方式。

群眾利益無小事，通過對訴求內(nèi)容的梳理不難發(fā)現(xiàn)，群眾的身邊之事、當(dāng)務(wù)之急、利益之痛占了絕大多數(shù)，可以形象地概括為“水電氣熱路、情理法人事、歷史和現(xiàn)實(shí)、輕重與緩急”，諸如現(xiàn)場施工擾民、施工道路遺撒、周邊安全隱患、公共空間被占用、生活設(shè)施需配齊、遺留問題心頭結(jié)等等。針對這些多元化、碎片化、持續(xù)化的訴求，通過快速響應(yīng)機(jī)制，真正做到“第一時間響應(yīng)、及時研判處理、適時辦結(jié)反饋”，搭建了提出問題與解決問題、聯(lián)系群眾與服務(wù)群眾之間的橋梁。

總書記多次深入北京一線考察，就首都改革發(fā)展和建設(shè)治理作出重要指示，為基層社會治理提供了重要指引。作為大國首都、超大城市，北京的“城市管理要像繡花一樣精細(xì)”。為了進(jìn)一步規(guī)范基層“接訴即辦”工作的接訪記錄及回復(fù)工作，切實(shí)提高基層處理工單的處理效率，加強(qiáng)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化。通過總結(jié)、分析日常有可能產(chǎn)生的投訴因素，并結(jié)合“12345”分中心下發(fā)的接單、剔單、退單回復(fù)要求，采用統(tǒng)一模板化來管理回復(fù)方式，使基層能夠快速響應(yīng)、口徑統(tǒng)一的快速完成答復(fù)。確保12345派單事項(xiàng)“件件有著落、事事有回音”，以群眾滿意度為鏡子，考核“接訴即辦”工作的解決效果。

三、以人民為中心，實(shí)現(xiàn)未訴先辦。

為人民服務(wù)是本分，服務(wù)不好是失職。要把握改革創(chuàng)新的新機(jī)遇，以“接訴即辦”為突破口，不斷提高“四個服務(wù)”能力和水平，切實(shí)把群眾的訴求解決到位，一個問題一個問題加以解決，一個難點(diǎn)一個難點(diǎn)用力突破，干一件、成一件，用實(shí)干取信于民、造福于民。困難面前見擔(dān)當(dāng)，當(dāng)前在“接訴即辦”工作中也存在一些落實(shí)上的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，主要是制度的磨合、人員的調(diào)度、落實(shí)的成效、考核的科學(xué)。這就倒逼基層組織和政府部門要著眼治理的高度、服務(wù)的本分，用耐心的溝通、積極的姿態(tài)、得力的舉措回應(yīng)好、解決好群眾的訴求，多做暖民心之事，多行解民憂之舉，多聽為民生之言，不斷提高公信力、執(zhí)行力、凝聚力，真正擔(dān)當(dāng)起服務(wù)群眾、建設(shè)首都、報效國家的歷史使命?；鶎狱h員干部必須適應(yīng)新時代，主動到“事上練”，練就真功夫、硬本領(lǐng)，遇事多同群眾商量，以“事不避難，義不逃責(zé)”的使命擔(dān)當(dāng)，牢牢靠靠扛起責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)推進(jìn)工作，用實(shí)干和堅(jiān)守書寫時代答卷。

化“被動響應(yīng)”為“主動出擊”，圍繞群眾的痛點(diǎn)難點(diǎn)焦點(diǎn)，超前研判謀劃，主動開展工作，凡是想在前頭、走在前列、干在實(shí)處，提高基層治理和公共服務(wù)的針對性、有效性，避免陷入“被動應(yīng)付”“疲于奔命”的惡性循環(huán)。為此，至少有三個方面可以努力，一是加強(qiáng)黨的基層組織建設(shè)，充分發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用，協(xié)調(diào)各方、齊心協(xié)力，把組織群眾、宣傳群眾、凝聚群眾、服務(wù)群眾的職責(zé)落實(shí)到位。二是暢通拓寬溝通民意的渠道，以“三務(wù)”公開為載體，搭建黨群、干群之間有效溝通的橋梁，確?！叭罕娨挥欣щy首先想到的是近在眼前的基層干部”，絕不能“關(guān)起門來等任務(wù)”，更不能閉塞言路。三是力戒形式主義，結(jié)合“基層減負(fù)年”、規(guī)范督查考核、“放管服”改革等工作，集中整治群眾身邊的形式主義官僚主義和不正之風(fēng)，真正俯下身子、放低姿態(tài)、深入群眾，把工作做到實(shí)處?；氨粍印睘椤爸鲃印?，工作會更多從容。

四、結(jié)語

接訴即辦，來源于訴，關(guān)鍵在辦，重點(diǎn)在即。既要做問題的發(fā)現(xiàn)者，也要做工作的推進(jìn)者、資源的協(xié)調(diào)者。有分歧商量著辦，需協(xié)同聯(lián)合著辦，各方攜起手來，推動接訴即辦走向縱深。群眾無小事，枝葉總關(guān)情，在為群眾解決問題上下真功夫，主動治理，主動作為，以群眾滿意度為鏡子衡量“接訴即辦”成果。

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