可持續(xù)發(fā)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型新思維

廖漢騰 樓佳程 何彩虹

商業(yè)世界的數(shù)字技術(shù)變革討論正從原來的技術(shù)觀點(diǎn)（如數(shù)字化）?過渡到社會(huì)-技術(shù)混合創(chuàng)新觀點(diǎn)（如數(shù)字化轉(zhuǎn)型）。數(shù)字技術(shù)與服務(wù)設(shè)計(jì)的重要性，也在于能在商業(yè)實(shí)踐上推動(dòng)消費(fèi)升級(jí)及商業(yè)模式轉(zhuǎn)型，結(jié)合如人工智能、區(qū)塊鏈、云端、大數(shù)據(jù)等數(shù)字技術(shù)，重塑經(jīng)濟(jì)中研發(fā)、生產(chǎn)、供應(yīng)鏈、物流、回收及投資各環(huán)節(jié)。因此，服務(wù)設(shè)計(jì)（設(shè)計(jì)思維的子領(lǐng)域）也被認(rèn)為是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要手段。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型如何創(chuàng)新，特別是結(jié)合“上云用數(shù)賦智”政策，進(jìn)行可持續(xù)發(fā)展相關(guān)的創(chuàng)新，成為亟需知識(shí)及案例的實(shí)踐問題，以構(gòu)建“綠色數(shù)字化轉(zhuǎn)型”所需的能力基礎(chǔ)。針對(duì)綠色數(shù)字化轉(zhuǎn)型所需的互聯(lián)網(wǎng)新興設(shè)計(jì)能力，2019年世界生態(tài)設(shè)計(jì)大會(huì)（WEDC）的平行會(huì)議提出互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)與向善設(shè)計(jì)定義、方法、及準(zhǔn)則，將三重底線融入系統(tǒng)性創(chuàng)新。本研究針對(duì)“上云用數(shù)賦智”實(shí)踐如何能同時(shí)展開“綠色數(shù)字化轉(zhuǎn)型”的議題，以世界生態(tài)設(shè)計(jì)大會(huì)及教學(xué)實(shí)踐引介一個(gè)結(jié)合設(shè)計(jì)思維、系統(tǒng)思維、數(shù)據(jù)分析的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工具箱。

工具箱：用設(shè)計(jì)思維、系統(tǒng)思維、數(shù)據(jù)分析賦能組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型

互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)字科技的發(fā)展，以更多創(chuàng)新中介生產(chǎn)及消費(fèi)關(guān)系，包括對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的合作式消費(fèi)（以共享經(jīng)濟(jì)為例）重塑了經(jīng)濟(jì)，推演出數(shù)字經(jīng)濟(jì)、平臺(tái)經(jīng)濟(jì)等概念?！爱a(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)”需要同時(shí)洞察生產(chǎn)及消費(fèi)現(xiàn)實(shí)，而“數(shù)據(jù)化”和軟件“服務(wù)化”的業(yè)界發(fā)展出SaaS（軟件即服務(wù)）的云端服務(wù)模式，亦是數(shù)字化轉(zhuǎn)型前沿技術(shù)。

在此背景下，《設(shè)計(jì)思維手冊(cè)：斯坦福創(chuàng)新方法論》主張要匯聚設(shè)計(jì)思維、系統(tǒng)思維與數(shù)據(jù)分析的“混合模型”來進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型?；旌夏Ｐ妥鳛橐环N程序模型，包括混合型思維模式、混合型工具箱、混合型團(tuán)隊(duì)、混合型流程，其優(yōu)點(diǎn)在于能夠運(yùn)用大數(shù)據(jù)補(bǔ)充并提升傳統(tǒng)設(shè)計(jì)思維仰賴的觀察和調(diào)查的社會(huì)科學(xué)方法。

如下圖所示，設(shè)計(jì)思維創(chuàng)新可以分為三大階段和六步流程，都能引入大數(shù)據(jù)或數(shù)據(jù)分析：首先，在理解與觀察的挖掘階段，可用大數(shù)據(jù)挖掘用戶需求，并可視化初始模式，發(fā)散更多思維。其次，在定義及構(gòu)思的創(chuàng)造階段，要先確定PoV視角找出并定義用戶的問題，混合模型因方法不同可能會(huì)產(chǎn)出觀點(diǎn)不一甚至相左的用戶洞察，可以先用于構(gòu)思發(fā)散產(chǎn)出更多想法。最后，在原型及測試的交付階段，可以用數(shù)據(jù)分析方式將原型提供給潛在用戶使用測試，從迭代反饋中優(yōu)化解決方法以滿足用戶需求，而這一過程可以納入數(shù)據(jù)分析的建模，以及對(duì)以業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的價(jià)值增量進(jìn)行驗(yàn)證。

此設(shè)計(jì)思維創(chuàng)新的混合模型，由于需要就用戶需求及業(yè)務(wù)把思維模式、工具、團(tuán)隊(duì)以及流程中的設(shè)計(jì)師、數(shù)據(jù)分析師及管理人員以項(xiàng)目的方式整合起來，因此是具體而微的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐：面對(duì)業(yè)務(wù)及商業(yè)模式中已有的問題及痛點(diǎn)，利用數(shù)據(jù)進(jìn)行突破的工具箱、團(tuán)隊(duì)及協(xié)作流程。舉例來說，在挖掘階段，用大數(shù)據(jù)挖掘用戶需求會(huì)需要統(tǒng)計(jì)工具、商業(yè)智能、數(shù)據(jù)探索的能力建設(shè);在交付階段，有原型時(shí)，可以運(yùn)用數(shù)據(jù)可視化、機(jī)器學(xué)習(xí)平臺(tái)以及預(yù)測性分析工具，為試驗(yàn)建模做驗(yàn)證及分析的工作。從方法學(xué)上來看，這類混合型方法有更高的成功概率。

一個(gè)實(shí)操案例：將三重底線融入組織數(shù)據(jù)化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型

作為一套可操作的創(chuàng)新流程，設(shè)計(jì)思維實(shí)踐的三個(gè)階段——問題/痛點(diǎn)的挖掘階段、解方/設(shè)計(jì)的創(chuàng)造階段、方案/原型交付階段——可結(jié)合數(shù)據(jù)分析及系統(tǒng)思維，把獲利、人、地球的三重底線納入數(shù)據(jù)化的系統(tǒng)創(chuàng)新。

廣州生態(tài)工業(yè)設(shè)計(jì)研究院與廣州南方學(xué)院合作的一系列“上云用數(shù)賦智”設(shè)計(jì)工作坊，可展示這三階段的創(chuàng)新教學(xué)實(shí)踐。以工作坊中一項(xiàng)設(shè)計(jì)項(xiàng)目“廣東溫泉賓館的數(shù)字化轉(zhuǎn)型”為例，設(shè)計(jì)起點(diǎn)是：廣東某溫泉賓館已利用云端軟件即服務(wù)SaaS在微信小程序進(jìn)行數(shù)字化營銷，推動(dòng)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型達(dá)成官微銷售額增長。那么，如何重新設(shè)計(jì)進(jìn)一步把三重底線納入數(shù)據(jù)化，為顧客及員工可持續(xù)的、生態(tài)的體驗(yàn)助力呢？

在問題/痛點(diǎn)的挖掘階段，傳統(tǒng)設(shè)計(jì)思維的觀察及訪談，結(jié)合了數(shù)據(jù)挖掘用戶體驗(yàn)問題及情緒的方案，浮現(xiàn)出尚未滿足的需求，如綠色療養(yǎng)、綠色飲食等產(chǎn)品及服務(wù)的綠色品牌及營銷的欠缺。其中，基于眾包（crowdsourcing）的數(shù)據(jù)分析及洞察策劃，雖然已有的微信小程序有基本的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，包括有用戶及社交交互的“核心”、包括公眾號(hào)平臺(tái)及第三方開發(fā)者的“擴(kuò)展層”，以及包括經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、法律等的“社會(huì)層”等，但仍需要更加系統(tǒng)地對(duì)顧客及員工福祉的主觀幸福感、綠色營銷的數(shù)據(jù)及智能的策略數(shù)據(jù)進(jìn)行收集及分析。也即是，欠缺的是綠色營銷的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，特別是基于社交網(wǎng)絡(luò)的商業(yè)模式設(shè)計(jì)。經(jīng)過梳理需求，我們認(rèn)為在溫泉社交及溫泉療養(yǎng)場景下，聚焦綠色營銷有比較大的增長空間，從這一點(diǎn)出發(fā)去設(shè)計(jì)能增長可持續(xù)生態(tài)體驗(yàn)，進(jìn)而豐富相關(guān)數(shù)據(jù)生態(tài)，從而豐富顧客及員工的體驗(yàn)。

在解方/設(shè)計(jì)的創(chuàng)造階段，我們關(guān)注到顧客及員工體驗(yàn)中的重要數(shù)據(jù)治理細(xì)節(jié)，顧客口碑服務(wù)的設(shè)計(jì)體系，亦有潛在對(duì)應(yīng)的員工學(xué)習(xí)、互動(dòng)、積分排名、積分換獎(jiǎng)等云端解決方案。工作坊建構(gòu)出的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)圖當(dāng)中，顧客及員工的價(jià)值流（分為產(chǎn)品和服務(wù)、信息、無形價(jià)值），我們發(fā)現(xiàn)“對(duì)自己好”的自我照顧價(jià)值流有潛力驅(qū)動(dòng)其他價(jià)值流，進(jìn)而設(shè)想出用顧客及員工具體的環(huán)保行為轉(zhuǎn)換為生態(tài)獎(jiǎng)賞來改變?nèi)藗兊男袨?。?jù)此，我們提煉出“對(duì)地球好一點(diǎn)、對(duì)自己好一點(diǎn)”的宣傳語，一方面提醒顧客及員工有更好的生態(tài)選項(xiàng)，如不用一次性塑料杯改用可再生材料杯，另一方面將積分排名納入碳排減少的數(shù)據(jù)可視化機(jī)制，以獲得能帶來更好體驗(yàn)的綠色產(chǎn)品或服務(wù)，如生態(tài)按摩精油、生態(tài)導(dǎo)覽解說等。再者，此數(shù)據(jù)收集及可視化機(jī)制可以為管理者提供做溫室氣體核算體系GHG Protocol框架范圍1、范圍2、范圍3排放控制的基礎(chǔ)，以符合中長期碳中和的核算及報(bào)告需求。

在方案/原型測試和交付環(huán)節(jié)，“對(duì)地球好一點(diǎn)、對(duì)自己好一點(diǎn)”線上及線下數(shù)字平臺(tái)分別規(guī)劃出中英文版方案。方案中的生態(tài)及可持續(xù)的綠色產(chǎn)品、服務(wù)、流程的設(shè)計(jì)思維及系統(tǒng)思維將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以儀表盤、ESG報(bào)告等結(jié)果來測試并驗(yàn)證顧客、員工體驗(yàn)及碳排放等關(guān)鍵指標(biāo)。此外，按互聯(lián)網(wǎng)可持續(xù)性設(shè)計(jì)原則中的綠色托管服務(wù)，交付方案也建議使用中國新興綠色云端服務(wù)，包括但不限于使用鄰近的河源綠色云端。

在以上三階段實(shí)施過程中經(jīng)過反復(fù)迭代驗(yàn)證，學(xué)生設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)運(yùn)用先前學(xué)過的谷歌設(shè)計(jì)沖刺、精益創(chuàng)業(yè)等知識(shí)，按實(shí)際需求迭代當(dāng)時(shí)所需的小循環(huán)，為現(xiàn)有成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例添加能增長及規(guī)?；目沙掷m(xù)發(fā)展方案，把已有的數(shù)字營銷再設(shè)計(jì)成綠色數(shù)字營銷。

價(jià)值：幫助數(shù)字化轉(zhuǎn)型同時(shí)踐行可持續(xù)發(fā)展

《中國服務(wù)設(shè)計(jì)》報(bào)告指出服務(wù)設(shè)計(jì)已經(jīng)成為促進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要手段。通過融合設(shè)計(jì)思維、系統(tǒng)思維、數(shù)據(jù)分析，可具體進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型并同時(shí)踐行可持續(xù)發(fā)展。

組織在VUCA （Volatile不穩(wěn)定、Uncertain 不確定、Complex復(fù)雜、Ambiguous模糊）的世界需要建立數(shù)字化轉(zhuǎn)型的競爭優(yōu)勢，也需要把三重底線的系統(tǒng)思維及數(shù)據(jù)分析納入數(shù)字化轉(zhuǎn)型的思維及工具箱。把可持續(xù)發(fā)展理念以數(shù)據(jù)及智能的形式具體納入公司業(yè)務(wù)發(fā)展，并提供顧客及員工所需且能參與的數(shù)據(jù)交互及決策，不但可以加快節(jié)能減排的數(shù)據(jù)化進(jìn)程，還能增進(jìn)顧客及員工的用戶體驗(yàn)（作為數(shù)字化平臺(tái)的用戶），進(jìn)而確保更加美好的可持續(xù)未來。