友誼站，必須第一

文／鄭 丹

在提升“四率”、營銷、管理和服務(wù)上狠下功夫，友誼站誓爭第一。

◇從酷暑到寒冬，友誼站的服務(wù)從不打折扣。 攝影/魏春來

美麗的松花江蜿蜒流過，江南崛起了一座新城。

它就是位于哈爾濱市道里區(qū)西部的群力新區(qū)。這是一塊上風(fēng)上水的置業(yè)寶地。幾年來，這里一棟棟居民小區(qū)如雨后春筍般拔地而起。群力新區(qū)對外交通四通八達，南靠機場高速公路，東接城市快速路二環(huán)路，西連環(huán)城高速路四環(huán)路，與道里商業(yè)圈緊密相鄰。

哈爾濱公司友誼加油站，就位于這個新區(qū)。

擁有得天獨厚的地理位置優(yōu)勢和源源不斷車流量的友誼站，從來沒有愁過銷量。2014年5月開業(yè)，友誼站就創(chuàng)造了7個月油品銷量上8000噸的傳奇！

對友誼站來說，時時刻刻想的是如何通過全體員工的努力，把銷量提得更高，把服務(wù)做得更好，把中國石油的品牌形象樹立得更加光彩。

“友誼站的硬實力和軟實力都做到了恰到好處，所以萬噸站自然就打造出來了。”哈爾濱公司經(jīng)理劉延奎如是表示。

“友誼站的油品、非油品銷售，在全省都是第一名。他們還承擔(dān)了培訓(xùn)等任務(wù)，壓力非常大，各項工作做得很好。很多站都以他們?yōu)闃?biāo)桿和榜樣，友誼站只能第一、必須第一?！惫枮I公司道里片區(qū)經(jīng)理于成龍說。

四率：經(jīng)營的抓手

“友誼站特點：純汽油站、場地開闊、銷量高、高峰期擁堵；提效方案：場地畫線、加強車輛引導(dǎo)、強化客戶停車習(xí)慣……”劉延奎對友誼站做出了上述分析。

2021年4月，劉延奎上任哈爾濱公司經(jīng)理后，對哈爾濱公司下轄的32座加油站進行研究，提出了大站提效率、小站挖潛力的要求。

于是，友誼站結(jié)合現(xiàn)場布局，按照哈爾濱公司的指導(dǎo)，先抓現(xiàn)場效率提升。

首先，站內(nèi)對加油機和加油槍進行了更新改造，由原來的1機6槍改為1機8槍、單機全品種，并根據(jù)客戶的需求設(shè)置了98#汽油專用加油通道。其次，進行畫線引導(dǎo)和固化客戶習(xí)慣，其中最重要的就是將車輛引導(dǎo)到位，從而有效提升了車輛的通過率。

劉延奎表示：“我們通過不斷地摸索和全流程診斷，根據(jù)友誼站客流量大的特點，把進站率、加滿率、通過率、回頭率，即零售領(lǐng)域的‘四率’作為提質(zhì)增效的抓手。其中，通過率是重中之重。通過提升通過率，可有效帶動其他‘三率’的提升。對一個加油站來說，‘四率’決定了整個加油站的效能和效率?！?/p>

進站率。友誼站通過車牌識別系統(tǒng)，目前采集到進站車輛約19萬輛。其中，長期活躍顧客約為4萬人?！?萬和19萬中間還有15萬，這15萬人是我們的重點開發(fā)對象和努力的目標(biāo)。”友誼站站經(jīng)理魏春來說。

為了進一步提升顧客的體驗度，友誼站進行了一項會員卡業(yè)務(wù)的革新——當(dāng)天辦卡、當(dāng)天優(yōu)惠生效、當(dāng)天享受優(yōu)惠，改變了以前辦卡、激活、次日生效的流程。

加滿率。根據(jù)友誼站進行的現(xiàn)場實驗，所有的加油員都問顧客“您要加滿嗎”，當(dāng)天的加油量能比平時增加15%?，F(xiàn)在，友誼站已經(jīng)把詢問顧客是否要加滿作為規(guī)范服務(wù)用語的要求。

通過率?！拔覀兝矛F(xiàn)場實驗的方式去進行對比，發(fā)現(xiàn)相同時段的兩個工位分別采取加油員主動引導(dǎo)到位、同時服務(wù)4輛車，和不主動引導(dǎo)、憑顧客自愿停車的兩種方式，在1個小時內(nèi)兩個工位服務(wù)的客戶數(shù)量相差了35%?！蔽捍簛肀硎?。

回頭率。友誼站建站以來，通過發(fā)展“六進”、“三圈”——進企業(yè)、公司、廠礦、學(xué)校、社區(qū)、醫(yī)院，以及建立商圈、朋友圈、生活圈發(fā)展客戶，經(jīng)過地毯式排查，已經(jīng)挖掘了油站周邊大部分的客戶。目前，友誼站固定客戶占比達到了90%，卡銷比約為52%。

6月開展提效率以來，友誼站日均銷量實現(xiàn)了94.51噸，環(huán)比提升了3.52噸，增幅3.7%，高峰時段提槍筆數(shù)環(huán)比提升了3.4%。

現(xiàn)場效率的大幅提升，帶來了人工成本降低的紅利。友誼站人均勞效居全省油品銷售企業(yè)首位，員工績效收入不斷提高。

話術(shù)：推銷的藝術(shù)

“你為啥玻璃水賣得這么好？”

“我就說一句話：玻璃水現(xiàn)在買2贈1，就是買一個給你加一個?！?/p>

“哦，我說玻璃水15塊錢，現(xiàn)在買3個25塊錢……”

友誼站站務(wù)會上，加油員們正在分享玻璃水的推銷經(jīng)驗。

魏春來給員工們分析，站在顧客的角度體會，可能前一種推銷讓顧客覺得簡單明了，后一種顯得有點啰嗦。因為現(xiàn)在大家都惜時如金，咱們告訴顧客幾個賣多少錢，顧客就需要換算過來1個賣多少錢?！百I2贈1”這個話術(shù)簡單明了，顧客比較容易立即做出購買決定。

在友誼站，探討怎么推銷能夠吸引顧客、讓顧客愿意購買這樣的交流是常態(tài)化的。

“我們站員工的素質(zhì)比較高，要繼續(xù)提效，需要做的就是教員工用最簡便的語言去推銷。”魏春來表示。這就要加強話術(shù)的培訓(xùn)。

一次，魏春來在便利店前臺聽到一位顧客和收銀員的對話。顧客付完款之后問員工：“你怎么不給我開發(fā)票？”這種反問式的說話，好像更容易引起人的注意。在加滿220元返電子券的活動中，魏春來讓員工先試一試反問式的推銷話術(shù)。

“你們先別著急介紹這個活動，問顧客要不要參加，你可以反問他‘你今天能加到220元嗎’？”

果不其然，很多顧客有點好奇，問加不到怎么樣、加到又怎么樣？于是，員工告訴顧客，今天加滿220元可以參加優(yōu)惠活動……于是，許多顧客說：“行，給我加220元?！?/p>

“這是一個簡單的小話術(shù)，不需要我們付出太多的人力和物力，就能把顧客的注意力吸引過來了?！蔽捍簛碚f。

還有一次，魏春來帶著來自全省的加油站經(jīng)理去四川瀘州學(xué)習(xí)。其間，他再次運用靈活轉(zhuǎn)換現(xiàn)場推薦話術(shù)幫助隊員們?nèi)〉昧吮荣惖膭倮?。?dāng)時，有一場競賽是加滿300元，原價100元的大米賣60元。魏春來想，如果加油員們直接問顧客要大米嗎，顧客不一定說要。所以，他讓加油員們轉(zhuǎn)換話術(shù)。

“你能加到300塊錢嗎？”

“能加呀，怎么了？”

“原來100元的大米現(xiàn)在60元，只要您加油滿300元。”

結(jié)果，比賽還沒結(jié)束，所有的大米已經(jīng)賣空了?！斑@就是反問的力量?！蔽捍簛碚f。

在友誼站近期開展的提高加滿率競賽中，員工們已經(jīng)把話術(shù)在開口營銷中運用得相當(dāng)?shù)眯膽?yīng)手了。以前，加油員經(jīng)常問“您加多少？”顧客要么回答加多少升，要么回答加多少錢?，F(xiàn)在，加油員們改問：“您要加滿嗎？”他們發(fā)現(xiàn)，許多顧客回答“加滿”。

為了提升顧客的滿意度、體驗度，魏經(jīng)理對每一個活動方案仔細解讀，研究用什么樣的話術(shù)、怎么跟顧客傳達最高效。他還總結(jié)了一些小技巧，對員工進行培訓(xùn)，花了很多心思和功夫。

服務(wù)：不懈的追求

2020年7月23日，是魏春來到友誼站任站經(jīng)理的第一天。

“來的時候正好趕上下暴雨，當(dāng)時加油站的門前已經(jīng)積了很深的水，一輛車停在那兒。我就立馬把褲腿挽起來、把鞋脫了，和加油員們幫著一起推車?！迸e手之勞！他和員工們都沒有把這件事放在心上。

第二天，顧客來到友誼站，不僅給他們送了一面錦旗，而且買了好多水果。看到顧客拿著裝滿葡萄和山竹等水果的果籃，魏春來說：“哥們，你真的不用這么客氣。我們就是舉手之勞，在家門口給你推個車?！?/p>

顧客說：“你不知道那種感覺，當(dāng)時我的車停在水里，感覺雨水嘩嘩地往玻璃上拍，門我也不敢開，打火我也不敢打，真的不知道咋辦。那時候，沒想到你們這一幫穿著黃衣服的人就過來了，冒著雨幫我把我車推出去了?！?/p>

于是，這面錦旗現(xiàn)在掛在了友誼站的黨員活動室。還有許多顧客，為了感謝友誼站領(lǐng)導(dǎo)和員工不計回報的真心幫助，拾金不昧、照顧走失老人等，送來了一面又一面的錦旗。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一直是友誼站不懈的追求。

只要自己當(dāng)班，黑龍江省勞動模范、哈爾濱公司優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、友誼加油站加油班組長黃小亮?xí)r刻想著“加油13步”，力爭把加油工作和現(xiàn)場服務(wù)做到盡善盡美。每次下班后，他都會仔細檢查現(xiàn)場的衛(wèi)生、安全，并叮囑員工們要保持住整潔干凈的現(xiàn)場。

在友誼站，黃小亮以在崗7年來接待顧客近十萬人次沒有與顧客發(fā)生過任何一次爭吵、沒有一筆差賬錯款而聞名。

“加油站是服務(wù)行業(yè)，我們做的工作就是為顧客真誠服務(wù)?！秉S小亮說。他當(dāng)友誼站加油班組長5年了，他的班組每年都獲得“優(yōu)秀加油班組”稱號。

“加到241塊5，為什么給湊到242元或者245元？”針對加油中時常遇到的這個問題，哈爾濱公司道里片區(qū)副經(jīng)理李兆陽表示：“從員工的角度出發(fā)，確實是為了方便找零，也可以提升加油量和加滿率，提高公司效益。但顧客會說，‘怎么一開始不問我’。所以，魏春來告訴他們，每位加油員對每位顧客都要問一句到底加到多少，比如‘要不要湊整？’‘您是加到242元還是加到245元？’”

實際上，99%的顧客認同把加油款給湊個整。但即使是為了1%的顧客，他們就要從自己身上想辦法解決。魏春來對員工們說：“友誼站為什么是第一，怎么樣做到最好，就是我們的標(biāo)準(zhǔn)要高一些。要想在友誼站干，就要達到一個更高的標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

通常，大家會覺得在加油站室內(nèi)工作的員工要比室外輕松一些。但友誼站便利店的工作絕對不輕松，甚至很繁瑣。

為了做好自己熱愛的這份工作，友誼站便利店營業(yè)員劉超付出了很多。

5年前，她剛來友誼站實習(xí)的時候曾經(jīng)熱心地幫助一位顧客使用自助機查油卡余額，但沒有查到，結(jié)果被顧客說了一頓。“當(dāng)時確實挺委屈的，我記得我還哭了。因為有一個操作，我當(dāng)時還沒有學(xué)到?！睆哪且院螅涌炭嗟劂@研業(yè)務(wù)，而且把自己的脾氣培養(yǎng)得“很溫柔”。

“我跑了幾個地方，都沒把這個發(fā)票開出來，沒想在你這兒一下子就解決了?！币晃活櫩透吲d地對劉超說。

“現(xiàn)在，我做什么工作都比較得心應(yīng)手了。即使顧客有各式各樣的問題，我也都能給他們比較滿意的答復(fù)和幫助?！眲⒊f?，F(xiàn)在，經(jīng)常有顧客為了感謝她給她買水喝。

◇攝影/魏春來

營銷：智慧的平臺

智能化時代，更加注重精準(zhǔn)營銷。

作為加油站的管理者，魏春來經(jīng)常想，他們給顧客的是不是顧客真正想要的、真正需要和真正喜歡的。會不會送一車蘋果，而他想要的卻是香蕉……

“想知道這些，如果還是像以往一樣做問卷調(diào)查，效率會很低?！蔽捍簛碚f。

友誼站的加油島上，有一個小小的AI攝像頭。每當(dāng)有車輛駛?cè)爰佑蜁r，它會自動拍照。對于友誼站的會員，當(dāng)加油槍提起時系統(tǒng)就會把這位會員的加油信息和便利店消費信息、參加優(yōu)惠活動的信息自動關(guān)聯(lián)到一起。當(dāng)然，這只限于對友誼站的會員；對不是會員的車主，系統(tǒng)只有在顧客主動確認之后才去關(guān)聯(lián)他們的信息。

在智能營銷平臺的輔助下，友誼站實現(xiàn)了有的放矢的精準(zhǔn)營銷，提升了發(fā)放優(yōu)惠卡券的核銷率。

舉例來說，如果友誼站想在三八婦女節(jié)贈送給一些消費者10元優(yōu)惠電子券，魏春來只需在系統(tǒng)內(nèi)輸入幾個選項——女性、每月加油1次、加92#汽油，就能很精準(zhǔn)地找到目標(biāo)顧客。

“以前我們做不到這么精準(zhǔn)，只能普惠，就是給所有來站內(nèi)加油的女性派發(fā)優(yōu)惠券或者贈送一瓶飲料，再登記下來?，F(xiàn)在通過系統(tǒng)就能把顧客篩選出來了?！蔽捍簛碚f。

智能營銷平臺還會分門別類地統(tǒng)計，例如哪些會員半個月、1個月或者2個月沒來加油了?！皩τ谝欢螘r間沒來加油的顧客，我們會及時地詢問了解情況。有的顧客說他出差了，有的顧客會反饋一些信息。比如，他最近去什么加油站加油，油品比我們便宜一些……”魏春來表示，對加油站管理者來說，及時得到最新的反饋是大數(shù)據(jù)時代營銷的制勝法寶之一。

利用這個智能營銷平臺，友誼站嘗試過“一鍵召回顧客”。

魏春來介紹說，公司對我們發(fā)放優(yōu)惠券有核銷標(biāo)準(zhǔn)要求。例如，友誼站想給200位3個月沒來加油的顧客每人派發(fā)10元的優(yōu)惠券，但這是有一個小的附加條件的，比如加到220元贈10元優(yōu)惠券，把支出控制在公司可承受的范圍內(nèi)。如果公司審批同意，只需在系統(tǒng)上按鍵操作，200位顧客的手機中就會收到10元的優(yōu)惠券。

“智能營銷平臺使我們的決策變得非?？茖W(xué)，是我們新型營銷的一種有效的手段。不像以前，銷量下降就發(fā)傳單。但傳單不能那么精準(zhǔn)地發(fā)到顧客手中?！蔽捍簛肀硎尽?/p>

員工：英雄的班組

作為全國為數(shù)不多的油品年銷量上3萬噸的特類站，友誼站建站以來交出了一份份亮麗的成績單：

2014年5月28日開業(yè)后，2015年油品銷量就從2014年的8000噸飆至升2.7萬噸；

2016年，3.4萬噸；

2017年，3.3萬噸；

2018年，3.1萬噸；

2019年，3.0萬噸；

2020年，受疫情影響降至2.7萬噸。

創(chuàng)造這些佳績的，是友誼站的英雄班組。

“友誼站現(xiàn)有3個班組，每個班組7位員工。他們都是超級英雄?！蔽捍簛斫榻B說。根據(jù)他們的業(yè)績和特點，每個班組都有一個自己的名字——尖刀班組、砥柱班組、誠信班組。

“前段時間，我們布置了玻璃水的銷售任務(wù)。這個時候，尖刀班組首先站出來：我們班要最大頭的，保證完成任務(wù)。不管接到多重的任務(wù)，他們都能像一把尖刀一樣把任務(wù)劃開一個口子，帶著大家往前走?！蔽捍簛碚f。

李楓帶領(lǐng)的砥柱班組，不僅非常踏實穩(wěn)健，而且經(jīng)常主動協(xié)助站經(jīng)理做好站內(nèi)的一些事務(wù)。夏天到了，站內(nèi)發(fā)放防暑降溫用品，不用站經(jīng)理安排，砥柱班組下了班之后會自動留下來，把防暑降溫用品給大家搬到庫房里。

張立強任班組長的誠信班組，因為多次拾金不昧、送走失老人回家等而受到顧客們的稱贊。一次，他們看到一位老人坐在便利店里，就給老人拿了一瓶飲料，嘗試著和他說說話了解情況。結(jié)果知道，老人是找不到家了。他們立即聯(lián)系到老人的家人，并且派員工給老人送回家去。后來，老人的家人給站里送來了一面錦旗。

“友誼站也是儲值網(wǎng)點，平均每天辦理加油卡業(yè)務(wù)57筆，按照一筆業(yè)務(wù)至少需要5~10分鐘來算，開具增值稅發(fā)票的員工每天8小時都在幾乎不停地工作著?！蔽捍簛碚f。

“顧客往往不是直接來開票或者辦卡，他會問我們許多問題。比如，我們都和哪些單位合作，或者現(xiàn)在有什么優(yōu)惠活動，還會讓我們幫助進行一些自助服務(wù)的操作等。另外，我們開展的異業(yè)合作，有多種多樣的支付方式，有時候顧客也會向我們咨詢?！眲⒊f。

2020年，友誼站便利店非油銷售額達到了850萬元，同比增加290萬元。