構(gòu)建客戶經(jīng)理“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理體系探究

何小文

國網(wǎng)湖南省電力有限公司郴州市蘇仙區(qū)供電分公司 湖南郴州 423000

電力企業(yè)在發(fā)展過程中，需要意識到供電服務(wù)及管理的重要作用，并采取合理有效的措施及手段，積極構(gòu)建客戶經(jīng)理“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理體系，保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，獲取客戶滿意度。因此，需要將提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為關(guān)鍵內(nèi)容，保證各項(xiàng)服務(wù)及管理工作的合理性和規(guī)范性，提高客戶經(jīng)理“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理體系的有效性，及時(shí)處理好客戶問題，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展[1]。

1 客戶經(jīng)理“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理體系相關(guān)概述

1.1 工作理念

在構(gòu)建客戶經(jīng)理“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理體系的過程中，需要融入正確的理念，將以客戶為中心作為關(guān)鍵基礎(chǔ)，切實(shí)維護(hù)客戶利益，并滿足客戶用電需求，進(jìn)一步提高客戶對供電服務(wù)的滿意度。同時(shí)，需要將營銷一體化的理念貫徹到位，加強(qiáng)對電力營銷的關(guān)注和重視，積極拓展?fàn)I銷范圍，把握住各個(gè)營銷環(huán)節(jié)及細(xì)節(jié)，提高電力企業(yè)營銷資源的利用率，促進(jìn)電力企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展[2]。

1.2 工作原則

在推進(jìn)“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理的過程中，需要遵循一定的工作原則，并結(jié)合客戶實(shí)際需求和要求，將其準(zhǔn)確劃入對應(yīng)的網(wǎng)格中，從而提高服務(wù)的針對性和合理性。需要安排專業(yè)的客戶經(jīng)理對當(dāng)前網(wǎng)格進(jìn)行管理，從根本上保證客戶的供電服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，在構(gòu)建客戶經(jīng)理“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理體系的時(shí)候，需要遵循信息共享和服務(wù)協(xié)同的工作原則，將相關(guān)管理責(zé)任落實(shí)到位，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，充分發(fā)揮出客戶經(jīng)理“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理體系的關(guān)鍵作用。另外，為了進(jìn)一步提升管理水平，需要針對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核與評價(jià)，樹立公平公正的原則，加強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范性和合理性，為電力企業(yè)相關(guān)決策的制定提供有效的參考依據(jù)[3-4]。

1.3 基本思路

電力企業(yè)需要根據(jù)自身經(jīng)營和管理的實(shí)際情況，對當(dāng)前管轄范圍做好分析和劃分工作，并形成以合理有效的供電服務(wù)管理體系，實(shí)現(xiàn)對電力資源的整合，進(jìn)一步強(qiáng)化供電服務(wù)管理力度，確保工作服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，電力企業(yè)為了提升客戶經(jīng)理“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理體系的可行性，需要就用電檢查、電費(fèi)催收等多個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)容進(jìn)行分析和研究，并做好統(tǒng)籌管理工作，結(jié)合區(qū)域內(nèi)情況以及各類基本信息等，將工作職責(zé)劃分到各個(gè)客戶經(jīng)理中，提高客戶經(jīng)理的工作責(zé)任意識。另外，在構(gòu)建客戶經(jīng)理“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理體系的過程中，要充分利用好客戶服務(wù)員以及相關(guān)管理人員的作用和優(yōu)勢，加強(qiáng)對現(xiàn)場網(wǎng)格化供電服務(wù)管理力度，做好各個(gè)部門之間的溝通與交流，逐漸形成全程管控的網(wǎng)格化供電服務(wù)管理模式，及時(shí)處理好在供電服務(wù)管理中的問題和不足，在最大程度上提升服務(wù)品質(zhì)，推動電力企業(yè)的穩(wěn)定與發(fā)展。

圖1 某供電局客戶經(jīng)理為客戶安裝新電表

2 構(gòu)建客戶經(jīng)理“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理體系的重要作用

2.1 有效提升電力企業(yè)服務(wù)規(guī)范

通過構(gòu)建客戶經(jīng)理“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理體系，能夠在區(qū)域內(nèi)形成專業(yè)化的服務(wù)管理模式，并切實(shí)做到點(diǎn)面結(jié)合，實(shí)現(xiàn)對供電服務(wù)的全程管理與控制，提高服務(wù)響應(yīng)效率。同時(shí)，在供電服務(wù)管理體系的基礎(chǔ)上，通過相關(guān)服務(wù)資料的掌握和分析，做好客戶訴求跟蹤與處理，快速高效地解決客戶問題，避免出現(xiàn)矛盾或者糾紛，從根本上提升電力企業(yè)的服務(wù)規(guī)范性[5]。

2.2 進(jìn)一步強(qiáng)化電力企業(yè)精益化管理力度

對于電力企業(yè)而言，網(wǎng)格化管理是至關(guān)重要的。同時(shí)，網(wǎng)格化管理也是實(shí)現(xiàn)電力營銷現(xiàn)代化發(fā)展的關(guān)鍵基礎(chǔ)。隨著網(wǎng)格化管理的推進(jìn)和發(fā)展，能夠進(jìn)一步強(qiáng)化電力企業(yè)的精益化管理力度，提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。而客戶經(jīng)理作為提升網(wǎng)格化供電服務(wù)管理的重要基礎(chǔ)，為實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展提供了有利條件。另外，在構(gòu)建客戶經(jīng)理“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理體系的過程中，能夠提高電力企業(yè)現(xiàn)有資源的利用率，通過集抄覆蓋等多種形式，提高電力企業(yè)的整體效益。

3 構(gòu)建客戶經(jīng)理“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理體系探究

3.1 結(jié)合具體情況，建立完善的管理體系

電力企業(yè)需要根據(jù)具體情況，進(jìn)一步完善組織架構(gòu)，并做好網(wǎng)格化供電服務(wù)管理的統(tǒng)籌與規(guī)劃工作。同時(shí)，電力企業(yè)需要引進(jìn)現(xiàn)代化的工作模式，及時(shí)明確各個(gè)崗位的工作職責(zé)范圍，建立科學(xué)完善的客戶經(jīng)理“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理體系。在供電服務(wù)管理體系的基礎(chǔ)上，需要將供電服務(wù)管理過程中遇到的重難點(diǎn)問題進(jìn)行處理和解決，并制定有效的工作計(jì)劃，加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)及薄弱環(huán)節(jié)的工作部署，形成全方位管理的工作機(jī)制，為相關(guān)工作的開展提供重要基礎(chǔ)[6]。

3.2 合理劃分網(wǎng)格管理范圍

為了充分發(fā)揮出客戶經(jīng)理“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理體系的作用和優(yōu)勢，需要就當(dāng)前情況，做好網(wǎng)格管理范圍的劃分，提高劃分工作的合理性和有效性。在此過程中，需要遵循科學(xué)測算的工作原則，以電力企業(yè)為基礎(chǔ)單位，針對城區(qū)、管理范圍等多方面內(nèi)容，切實(shí)做好網(wǎng)格劃分工作，并確保電力企業(yè)供電服務(wù)管理水平。同時(shí)，在構(gòu)建客戶經(jīng)理“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理體系的過程中，要結(jié)合電力企業(yè)供電服務(wù)管理的基本特征，及時(shí)劃分出居民網(wǎng)格、商業(yè)網(wǎng)格以及城鄉(xiāng)結(jié)合網(wǎng)格等內(nèi)容，推動網(wǎng)格化供電服務(wù)管理。

圖2 某供電局客戶經(jīng)理排查安全隱患

3.3 有序開展綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)

構(gòu)建客戶經(jīng)理“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理體系的過程中，不僅要做好網(wǎng)格化管理工作，還需要對客戶經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)，進(jìn)一步保證客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能水平。同時(shí)，電力企業(yè)需要就實(shí)際情況，定期組織召開專項(xiàng)培訓(xùn)教育工作，強(qiáng)化客戶經(jīng)理的責(zé)任意識，并督促相關(guān)工作人員積極配合網(wǎng)格化供電服務(wù)管理工作的開展。另外，為了能夠更好地處理客戶問題，電力企業(yè)還需要及時(shí)安排差異化的培訓(xùn)工作，為電力企業(yè)的發(fā)展打造專業(yè)水平高的人才隊(duì)伍[7]。

3.4 強(qiáng)化服務(wù)意識

在電力企業(yè)運(yùn)營和管理中，需要加強(qiáng)對供電服務(wù)管理的關(guān)注和重視，切實(shí)做好網(wǎng)格化管理工作。因此，電力企業(yè)需要加強(qiáng)對企業(yè)職工的思想教育工作，積極轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理的服務(wù)理念，樹立正確的服務(wù)意識，促進(jìn)供電服務(wù)管理工作的開展。同時(shí)，要就實(shí)際情況，優(yōu)化和完善網(wǎng)格化服務(wù)工作流程，做好電力相關(guān)工作的銜接。另外，在實(shí)際的工作過程中，需要就規(guī)范抄表、用電性質(zhì)排查等工作進(jìn)行分析和研究，并做好細(xì)節(jié)上的把控與管理，在最大程度上提升工作效率。電力企業(yè)可以建立完善的供電服務(wù)檔案，為日常管理工作的開展提供可參考依據(jù)，并為特殊客戶群體提供對應(yīng)的服務(wù)方案，加強(qiáng)與客戶之間的溝通，提升網(wǎng)格化供電服務(wù)管理的有效性[8]。

3.5 全面開展監(jiān)督與考核工作

首先，需要建立科學(xué)有效的監(jiān)督機(jī)制，對網(wǎng)格化供電服務(wù)管理工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，加大對工作的排查力度，及時(shí)處理好在管理過程中的問題和不足，強(qiáng)化監(jiān)督和管理力度，提高電力企業(yè)整體的服務(wù)水平。其次，要對網(wǎng)格化供電服務(wù)管理的相關(guān)職責(zé)及工作流程等進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，并明確考核指標(biāo)和考核方式，堅(jiān)持以統(tǒng)一規(guī)范、科學(xué)評價(jià)的工作原則，構(gòu)建公平合理的考核制度，針對客戶經(jīng)理及相關(guān)工作人員的工作成果進(jìn)行考核與分析，及時(shí)處理好客戶問題，并在最大程度上激發(fā)人員的工作熱情和工作積極性，確保網(wǎng)格化供電服務(wù)質(zhì)量。最后，電力企業(yè)需要就實(shí)際情況，并以當(dāng)前網(wǎng)格化供電服務(wù)管理狀況為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域化、動態(tài)化的監(jiān)督與管理，加強(qiáng)信息共享效率，切實(shí)解決好在網(wǎng)格化供電服務(wù)管理中的問題[9]。

4 結(jié)語

電力企業(yè)要不斷提升供電服務(wù)質(zhì)量，從而滿足當(dāng)前市場發(fā)展需求。同時(shí)，電力企業(yè)需要將提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為關(guān)鍵內(nèi)容，提高客戶滿意度，并增強(qiáng)電力企業(yè)的綜合實(shí)力。電力企業(yè)要積極構(gòu)建客戶經(jīng)理“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理體系，為相關(guān)管理工作的開展提供重要基礎(chǔ)，及時(shí)處理好客戶問題，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。