“智慧城市”公共服務(wù)門(mén)戶未來(lái)發(fā)展淺析
——以“我的南京”APP為例

鄧玲，顧穎

（南京市信息中心，江蘇 南京 210009）

0 引言

當(dāng)前，人們正處于科技日新月異的時(shí)代，社會(huì)的發(fā)展速度越來(lái)越快，計(jì)算機(jī)成為了新時(shí)代的重要標(biāo)志。近幾年，計(jì)算機(jī)技術(shù)獲得了飛速發(fā)展，這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前景非常廣闊。城市公共服務(wù)門(mén)戶隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的飛速發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生，為多個(gè)領(lǐng)域帶來(lái)了新的生機(jī)，使人們的生活越來(lái)越便利，工作越來(lái)越便捷[1]。

1 門(mén)戶的發(fā)展與演進(jìn)

門(mén)戶一詞源于建筑，原意是指正門(mén)、房屋的出入口。門(mén)戶（Portal）作為技術(shù)術(shù)語(yǔ)，指的是一種應(yīng)用框架。但是，門(mén)戶作為互聯(lián)網(wǎng)傳播層面的常用詞，主要是指集成了多樣化內(nèi)容服務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)，又稱為網(wǎng)絡(luò)門(mén)戶，形象地稱為網(wǎng)上瀏覽者的出發(fā)地點(diǎn)，人們經(jīng)由這道門(mén)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)世界，也可以看作上網(wǎng)的“啟動(dòng)港”，上網(wǎng)的第一站。

1.1 傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)門(mén)戶的衰落

以新浪、搜狐和網(wǎng)易為代表的三大門(mén)戶網(wǎng)站是國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代興起的第一波見(jiàn)證者和獲利者，可以說(shuō)是當(dāng)下時(shí)髦的流量經(jīng)濟(jì)的始祖。新聞、郵箱和搜索三大基礎(chǔ)性服務(wù)構(gòu)成了門(mén)戶商業(yè)模式的基石，通過(guò)包羅萬(wàn)象的內(nèi)容吸引海量用戶點(diǎn)擊，通過(guò)廣告的形式變現(xiàn)。門(mén)戶逐漸成為一個(gè)框，什么都可以往里裝。

三大門(mén)戶網(wǎng)站雖然從2000年的互聯(lián)網(wǎng)泡沫中復(fù)蘇，通過(guò)電信增值業(yè)務(wù)SP收入、游戲和電子商務(wù)等收入實(shí)現(xiàn)了盈利，但隨著B(niǎo)AT和“今日頭條”的陸續(xù)崛起，三大門(mén)戶網(wǎng)站已不再引領(lǐng)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展了。傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)門(mén)戶衰落的主要原因包括：

1.1.1 Web2.0的沖擊

Web2.0對(duì)傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)門(mén)戶最大的沖擊在于整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容生產(chǎn)和消費(fèi)模式的根本性轉(zhuǎn)變?；ヂ?lián)網(wǎng)門(mén)戶的基本邏輯就是：網(wǎng)民是內(nèi)容的消費(fèi)者，網(wǎng)站編輯是主要生產(chǎn)者。而Web2.0浪潮第一次全面解放了網(wǎng)民的生產(chǎn)力，使得全球億萬(wàn)網(wǎng)民成為內(nèi)容生產(chǎn)的主軍。用戶創(chuàng)造內(nèi)容，不僅僅改變社會(huì)信息傳播模式，而且改變了整個(gè)內(nèi)容的生態(tài)和形式。門(mén)戶網(wǎng)站經(jīng)過(guò)Web 2.0浪潮的洗禮，正式由盛轉(zhuǎn)衰，開(kāi)始了漫漫的下坡路。

1.1.2 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能時(shí)代的到來(lái)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅馳而來(lái)帶來(lái)信息傳播的去中心化，PC端作為信息集中入口被各類新媒體所瓦解，并不斷分流。在信息爆炸的新時(shí)代，以今日頭條和微信公眾號(hào)為代表的新平臺(tái)，通過(guò)SNS、算法引擎等科技手段，用戶可以個(gè)性化和精準(zhǔn)化地獲取信息。以高密度、大容量聚合內(nèi)容與服務(wù)的門(mén)戶網(wǎng)站，在這場(chǎng)終端注意力大轉(zhuǎn)移中，成為最大的輸家之一。門(mén)戶時(shí)代由此全面進(jìn)入邊緣化階段。

1.1.3 門(mén)戶思維的局限性

門(mén)戶思維首先是一種大而全、無(wú)所不包的理想追求。但是，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶群體和需求在快速變化。妄圖一網(wǎng)打盡、一成不變地匯聚用戶、滿足用戶的門(mén)戶思維，顯然越來(lái)越難以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)本身的巨變。門(mén)戶發(fā)展中最大的問(wèn)題在于內(nèi)容的同質(zhì)化，以及無(wú)所不包的服務(wù)模式難以實(shí)施有效的差異化和區(qū)分性，由此造成了突出創(chuàng)新的困境。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和應(yīng)用不斷推陳出新的新形勢(shì)下，門(mén)戶不走出大而全、鎖定用戶的封閉思維，就不可能在新的浪潮下再度煥發(fā)生機(jī)。

1.2 城市公共服務(wù)門(mén)戶的興起

1.2.1 政府網(wǎng)站的發(fā)展

隨著智慧城市建設(shè)的加快推進(jìn)，我國(guó)各級(jí)政府網(wǎng)站的內(nèi)容日趨豐富，功能日益增強(qiáng)，成為政府信息公開(kāi)的主要手段，是政府利用信息技術(shù)履行職能的重要方式。

在實(shí)際建設(shè)過(guò)程中，通常政府網(wǎng)站是通過(guò)建設(shè)市、區(qū)兩級(jí)統(tǒng)一的技術(shù)平臺(tái)，整合市、區(qū)門(mén)戶網(wǎng)站的展示內(nèi)容及界面，形成市、區(qū)內(nèi)容相同的信息公開(kāi)體系和公共服務(wù)目錄，線上和線下互聯(lián)互通，服務(wù)在線化水平明顯提升。很好的實(shí)現(xiàn)了以政府門(mén)戶網(wǎng)站為中心，各區(qū)網(wǎng)站為支撐，資源互通、服務(wù)協(xié)同、辦事高效的政府網(wǎng)站群[2]。

1.2.2 政務(wù)新媒體的發(fā)展

政務(wù)新媒體是隨著智慧城市建設(shè)及大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，在門(mén)戶網(wǎng)站基礎(chǔ)上提出的一個(gè)嶄新的概念。政務(wù)新媒體是門(mén)戶網(wǎng)站的升級(jí)版，是以人為本，賦物以智，互促互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)最優(yōu)化的產(chǎn)物。政務(wù)新媒體是以新型信息技術(shù)為支撐，深度整合智慧城市各領(lǐng)域的智慧應(yīng)用系統(tǒng)，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，為政府、企業(yè)和公眾提供統(tǒng)一身份認(rèn)證、統(tǒng)一個(gè)人可信賬戶和統(tǒng)一服務(wù)的公共信息服務(wù)平臺(tái)。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶的特點(diǎn)是“社交”“本地”“移動(dòng)”“個(gè)性化”，政務(wù)新媒體很好的符合了這些特點(diǎn)，充分體現(xiàn)了城市級(jí)資源共享、服務(wù)融合的理念。

1.2.3 政務(wù)新媒體與政府門(mén)戶網(wǎng)站的關(guān)系

政務(wù)新媒體是政府網(wǎng)站提供和改善政務(wù)服務(wù)的重要渠道之一，是政府網(wǎng)站的創(chuàng)新服務(wù)方式。政務(wù)新媒體通過(guò)接入政府網(wǎng)站的服務(wù)事項(xiàng)，協(xié)助政府網(wǎng)站為廣大網(wǎng)民服務(wù)，公眾可以不受場(chǎng)地和設(shè)備的限制，通過(guò)移動(dòng)端隨時(shí)隨地的享受政務(wù)服務(wù)。

政務(wù)新媒體與政府網(wǎng)站高度融合又相對(duì)獨(dú)立。政務(wù)新媒體與政府網(wǎng)站的融合主要體現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云服務(wù)等方面，在信息資源高度共享、信息服務(wù)高度融合的時(shí)代背景下，兩者的融合已經(jīng)成為了一種必然的趨勢(shì)。但兩者又相對(duì)獨(dú)立，前者主要服務(wù)于移動(dòng)端用戶，后者主要服務(wù)于PC端用戶，兩者無(wú)法完全相互取代。

2 “我的南京”APP的發(fā)展啟示

2.1 建設(shè)背景

2017年1月，《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知》發(fā)布，指南中提出線上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的四項(xiàng)原則，我國(guó)各級(jí)政府也在全力推廣網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳和數(shù)據(jù)資源共享開(kāi)放平臺(tái)的建設(shè)。2018年4月，江蘇省政府辦公廳印發(fā)了《關(guān)于建立完善基層“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系的指導(dǎo)意見(jiàn)》，意見(jiàn)提出建立完善的基層“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系，形成有效的線上線下聯(lián)動(dòng)、覆蓋城鄉(xiāng)的政務(wù)服務(wù)體系。

南京市自2013年開(kāi)始推動(dòng)“我的南京”APP的建設(shè)，大力整合政務(wù)與公眾服務(wù)，構(gòu)建政府與公眾信息交互的樞紐和云服務(wù)平臺(tái)，建成了一款集成南京各類生活信息服務(wù)的城市級(jí)公共服務(wù)移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)[3]。

2.2 建設(shè)成果

“我的南京”APP是南京市政府順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)趨勢(shì)，以“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”為理念，打造的一款為老百姓和企業(yè)提供一站式在線服務(wù)的手機(jī)軟件。“我的南京”APP于2014年8月16日正式上線，經(jīng)過(guò)7年的發(fā)展，匯聚了650多萬(wàn)的實(shí)名認(rèn)證用戶，日均訪問(wèn)量1200多萬(wàn)次，已經(jīng)成為南京市民眾人人皆知、值得信賴的城市智能門(mén)戶。

目前“我的南京”APP整合了35個(gè)政務(wù)部門(mén)、48家公共企事業(yè)單位的1600多項(xiàng)服務(wù)功能，囊括了交通、醫(yī)療、文旅、社區(qū)、政務(wù)、金融、公益等功能模塊?！拔业哪暇痹谟脩魠R聚度、功能整合度、用戶訪問(wèn)量等方面在全國(guó)同類APP中處于領(lǐng)先位置，不僅得到了廣大用戶的認(rèn)可，更是南京市以“資源集中，數(shù)據(jù)整合，業(yè)務(wù)協(xié)同”為主線，以提升公共服務(wù)水平、創(chuàng)新城市治理模式、改善市民生活品質(zhì)為目標(biāo)，大力推進(jìn)智慧城市建設(shè)的一個(gè)成功實(shí)例。

2.3 創(chuàng)新技術(shù)

2.3.1 利用碳積分增加用戶粘性

“我的南京”從綠色出行、低碳環(huán)保的角度考慮，以碳積分的方式倡導(dǎo)市民綠色生活。碳積分可以在APP里的綠色商城使用，也可以在線下超市使用。碳積分的推出大大增強(qiáng)了用戶粘性。2021年7月數(shù)據(jù)，月活躍用戶417.2萬(wàn)人，人均單日啟動(dòng)2.26次，人均單日使用時(shí)長(zhǎng)20.4分鐘。

2.3.2 利用區(qū)塊鏈進(jìn)行數(shù)據(jù)匯聚

區(qū)塊鏈技術(shù)具有去中心化、不可篡改和安全加密等優(yōu)點(diǎn)?！拔业哪暇盇PP利用區(qū)塊鏈技術(shù)進(jìn)行了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)的匯聚整合，形成了一個(gè)支撐著650萬(wàn)實(shí)名用戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)?；趨^(qū)塊鏈技術(shù)集成的數(shù)據(jù)庫(kù)既可以作為一個(gè)數(shù)據(jù)源，也可以作為一個(gè)數(shù)據(jù)收集器，將經(jīng)過(guò)清洗、比對(duì)、整合的高質(zhì)量數(shù)據(jù)對(duì)外提供服務(wù)，確保了“我的南京”用戶數(shù)據(jù)的安全可靠、不可篡改。

2.3.3 提供便利多元的服務(wù)功能

（1）只要通過(guò)實(shí)名認(rèn)證，用戶便可隨時(shí)隨地使用“我的南京”APP提供的各類信息資訊和公共服務(wù)。

（2）“我的南京”APP在實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)的政務(wù)服務(wù)和公共服務(wù)后，也在持續(xù)不斷的引入第三方服務(wù)，給廣大用戶提供多方面的社會(huì)化服務(wù)。

（3）針對(duì)法人用戶，“我的南京”APP提供了企業(yè)查詢、企業(yè)開(kāi)辦、股權(quán)質(zhì)押、企業(yè)數(shù)據(jù)填報(bào)、新四板掛牌等各類企業(yè)服務(wù)，法人用戶可以在APP上享受一條龍服務(wù)體驗(yàn)。

3 城市公共服務(wù)門(mén)戶面臨的問(wèn)題

3.1 信息共享不夠

目前，雖然很多政府門(mén)戶網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)了相互鏈接，但是由于現(xiàn)有的網(wǎng)站體系比較封閉，制約了政府門(mén)戶網(wǎng)站的進(jìn)一步發(fā)展。政府門(mén)戶網(wǎng)站及區(qū)縣和委辦局的子網(wǎng)站是獨(dú)立的封閉系統(tǒng)，網(wǎng)站之間不能進(jìn)行有效的信息共享，形成了一個(gè)個(gè)信息孤島。

3.2 公眾參與程度較低

另一方面，政府網(wǎng)站社會(huì)公眾滿意度和影響力不夠，公眾期望了解和參與政府決策的需求日益迫切。政府網(wǎng)站看似文章很多，實(shí)則內(nèi)容很少，瀏覽量及關(guān)注度與熱門(mén)的電子商務(wù)網(wǎng)站相差甚遠(yuǎn)，公眾對(duì)政府網(wǎng)站的服務(wù)體驗(yàn)一直處于低位，在線互動(dòng)能力和在線服務(wù)能力不高等問(wèn)題急需解決。

3.3 缺少運(yùn)營(yíng)策劃

地方政府公共服務(wù)門(mén)戶通常都有缺少運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題，這主要反映在運(yùn)營(yíng)人員少且不專業(yè)，缺乏必要的文案和信息歸集以及編輯方面的專業(yè)知識(shí)，還有相關(guān)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。

4 城市公共服務(wù)門(mén)戶未來(lái)發(fā)展方向和策略

4.1 抓住科技創(chuàng)新，探索可持續(xù)發(fā)展

在計(jì)算機(jī)信息技術(shù)飛速發(fā)展的時(shí)代，技術(shù)創(chuàng)新已經(jīng)變成了城市公共服務(wù)門(mén)戶發(fā)展和進(jìn)步的核心驅(qū)動(dòng)力。公共服務(wù)門(mén)戶需要通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新來(lái)打破瓶頸和找到可持續(xù)發(fā)展的道路，所以技術(shù)創(chuàng)新越來(lái)越受到人們的關(guān)注。由于城市公共服務(wù)門(mén)戶的主辦者是政府，所以他在政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)方面有著先天的優(yōu)勢(shì)，更應(yīng)該牢牢的抓住技術(shù)創(chuàng)新這個(gè)“武器”來(lái)探尋自己的可持續(xù)發(fā)展道路。

4.2 加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，建立評(píng)價(jià)體系

為了保持城市公共服務(wù)門(mén)戶的健康穩(wěn)定運(yùn)行，一個(gè)科學(xué)的績(jī)效考核方法和評(píng)價(jià)系統(tǒng)是十分必要的?；诔鞘泄卜?wù)門(mén)戶的“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)和總體的頂層設(shè)計(jì)以及各部門(mén)的規(guī)劃是密不可分的。在充分深入的理解城市公共服務(wù)門(mén)戶特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)建立一套科學(xué)有效的評(píng)價(jià)體系，在各方面因素的影響下，從而營(yíng)造一個(gè)開(kāi)放、便利、平等的城市公共服務(wù)門(mén)戶交流環(huán)境。

4.3 關(guān)注公眾需求，形成友好交互

城市公共服務(wù)門(mén)戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布信息公開(kāi)，給用戶提供線上政務(wù)服務(wù)。用戶在接收信息和享受服務(wù)的同時(shí)也可以隨時(shí)反饋一些意見(jiàn)和建議，來(lái)幫助政府和運(yùn)營(yíng)部門(mén)發(fā)現(xiàn)交互中的問(wèn)題，進(jìn)而完善服務(wù)功能，提升服務(wù)性能。

5 結(jié)論

我們必須堅(jiān)定的貫徹科技創(chuàng)新的理念，把政府、媒體和用戶這三大要素集成在同一個(gè)系統(tǒng)里，用系統(tǒng)的角度看問(wèn)題，不斷擴(kuò)展系統(tǒng)的廣度和深度，這樣才能為我國(guó)政務(wù)新媒體尋得可持續(xù)發(fā)展的道路。政府部門(mén)主導(dǎo)政務(wù)新媒體的框架、建設(shè)和運(yùn)維，通過(guò)制定科學(xué)合理的頂層設(shè)計(jì)，建立有效的績(jī)效評(píng)估體系和懲罰機(jī)制，來(lái)促進(jìn)媒體生態(tài)環(huán)境的建立。同時(shí)，我們也要充分考慮用戶的需求，重視用戶在促進(jìn)政府信息公開(kāi)和政府服務(wù)能力提升方面發(fā)揮的重要作用，形成有效的反饋機(jī)制，探索出一條健康的、穩(wěn)定的、合適的政務(wù)新媒體發(fā)展之路。這種模式下的政務(wù)新媒體有利于智慧政務(wù)和社會(huì)治理能力的持續(xù)提升[4-5]。