新形勢下如何做好電力企業(yè)電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)

楊孟鋮

（國網(wǎng)江蘇省電力有限公司東?？h供電分公司，江蘇 連云港 222300）

一、電力企業(yè)做好電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

隨著社會經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們對電力的需求及要求不斷增加，電力行業(yè)的市場改革，特別是供求關(guān)系的變化，加快了改革的速度。為了獲得市場發(fā)展空間，電力公司須掌握電力供需之間的矛盾，并通過制度優(yōu)勢，模式創(chuàng)新和優(yōu)質(zhì)服務(wù)推進(jìn)改革進(jìn)程，滿足用戶的生產(chǎn)和生活需求，并為人們提供更多經(jīng)濟(jì)，安全的用電環(huán)境，使企業(yè)在同類企業(yè)中脫穎而出，獲得了較高的滿意度[1]。在這方面，電力公司強(qiáng)大的市場營銷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是獲得市場地位的關(guān)鍵因素，因此也要給予特別關(guān)注。

首先，行業(yè)外部環(huán)境的挑戰(zhàn)性。除了電力公司內(nèi)部存在許多矛盾之外，社會輿論也對電力公司的發(fā)展產(chǎn)生巨大影響。隨著社會的進(jìn)步和發(fā)展，已經(jīng)開發(fā)和使用了許多新興能源，并且隨著時(shí)間的推移，對傳統(tǒng)的供電模型和服務(wù)方法也進(jìn)行了沖擊，經(jīng)濟(jì)型和服務(wù)型供電公司被更多人們所傾向。綠色能源和安全形勢的廣泛選擇對傳統(tǒng)電力公司產(chǎn)生了重大影響。在這方面，重視電力營銷和提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的市場模式，是電力企業(yè)改革的重點(diǎn)。

其次，企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)狀的緊急性。剛開始，電力行業(yè)是壟斷性的，運(yùn)營模式存在一些不利條件。內(nèi)部操作的矛盾性尚未得到充分的理解，工作人員缺乏熱情，這導(dǎo)致服務(wù)創(chuàng)新不足，矛盾加劇，影響了電力公司的穩(wěn)定發(fā)展。在這方面，電力公司通常將高質(zhì)量的服務(wù)視為促進(jìn)電力公司可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。

最后，隨著人們生活水平的提高，電力用戶更加關(guān)注電力服務(wù)和電力產(chǎn)品的多樣化的無形需求，以滿足人們的要求，這對電力服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)，客戶滿意度已成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)[2]。電力行業(yè)的營銷和 “以客戶為中心”概念成為樹立企業(yè)形象的評估指標(biāo)之一，同時(shí)也是成為提高電力公司核心競爭力的基礎(chǔ)。

二、電力企業(yè)營銷管理定位

（一）定位電力營銷管理

電力市場以市場為導(dǎo)向來計(jì)劃和定位管理模型，營銷機(jī)制必須與經(jīng)濟(jì)發(fā)展和變化相適應(yīng)，將電力營銷與其核心業(yè)務(wù)聯(lián)系起來，使電力營銷與生產(chǎn)經(jīng)營有機(jī)結(jié)合，促進(jìn)兩者之間相互影響和幫助。

（二）保持時(shí)代的演進(jìn)

在建立安全的電網(wǎng)時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注電網(wǎng)的轉(zhuǎn)型和投資方向。信息技術(shù)的發(fā)展為促成強(qiáng)大的營銷提供了更多機(jī)會。強(qiáng)大的市場營銷能力已整合到計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)中。在原始的電力營銷和服務(wù)的基礎(chǔ)上，更多地關(guān)注營銷服務(wù)的質(zhì)量和效率，以促進(jìn)完成電力營銷目標(biāo)。

（三）更新電力營銷概念

電力公司已經(jīng)開始從零售市場過渡到買方市場，但是他們?nèi)匀蛔裱惹半娏?yīng)管理制度的零售市場規(guī)律，該制度在新形勢下不再能滿足市場需求，因此他們必須重新定位，發(fā)展新的、更為強(qiáng)大的營銷環(huán)境。因此，及時(shí)更新有力的營銷觀念，更新營銷方式，以及圍繞采購市場建設(shè)電力營銷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，才能使電力公司的經(jīng)營更加符合市場發(fā)展規(guī)律。

三、新形勢下電力企業(yè)營銷管理現(xiàn)狀

（一）市場環(huán)境現(xiàn)狀

我國電力公司的壟斷性質(zhì)導(dǎo)致其電力公司的營銷管理模式的調(diào)整后的執(zhí)行速度較慢。加上管理意識薄弱，自然會影響電力銷售的功能和服務(wù)質(zhì)量，因此用戶滿意度和接受度很低。市場缺電，但市場效率不令人滿意[3]。電力市場非常重視電力營銷管理，并將生產(chǎn)和經(jīng)營的重心轉(zhuǎn)移到市場需求上，以實(shí)現(xiàn)最大收益。

（二）管理系統(tǒng)存在安全風(fēng)險(xiǎn)

首先，技術(shù)安全問題。由于潛在營銷管理系統(tǒng)的缺陷，因此會出現(xiàn)不穩(wěn)定因素或安全漏洞。對于犯罪分子而言，這是有利可圖的機(jī)會。例如，黑客入侵了功能強(qiáng)大的內(nèi)部管理系統(tǒng)，秘密竊取并使用這些不穩(wěn)定的小漏洞，產(chǎn)生電費(fèi)單，修改壟斷的電力知識專利，并且它們造成的損失是不可逆的。其次，人為操作失誤。人為因素引起的專業(yè)問題歸結(jié)于人為操作的錯(cuò)誤，例如系統(tǒng)維護(hù)員或記錄員錯(cuò)誤地記錄功耗或電價(jià)，從而導(dǎo)致數(shù)據(jù)異常和其他問題。最后，責(zé)任劃分不明確。電力營銷公司管理體制不完善，部門職責(zé)分工模糊，分工重疊，無法執(zhí)行特定任務(wù)，特別是嚴(yán)重的事故或危機(jī)。對個(gè)人的責(zé)任追究不力以及后期的獎懲等問題都無法有效實(shí)施。

（三）管理機(jī)制不完善

實(shí)力雄厚的電力營銷企業(yè)的經(jīng)營機(jī)制雖然建設(shè)時(shí)間長，但并沒有解決一些復(fù)雜的管理問題。在新形勢下，電力營銷涉及龐大的數(shù)據(jù)庫，運(yùn)營聯(lián)系和管理問題也越來越復(fù)雜，傳統(tǒng)的電力模式無法滿足新市場的需求，迫切需要建立一個(gè)新的市場體系。新的運(yùn)營模式如果很難找到客戶信息，則許多材料無法按時(shí)交付給客戶，并且許多材料尚未在線共享[4]。在這方面，電力營銷的信息管理已經(jīng)執(zhí)行了快速有效地搜索和傳輸信息的功能。在大數(shù)據(jù)時(shí)代的背景下，建立滿足市場發(fā)展需求的新型電力市場管理機(jī)制將促進(jìn)電力市場管理機(jī)制的發(fā)展，以更好地確保電力公司的運(yùn)營優(yōu)勢，這也已成為改善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方式之一?？梢哉f，電力公司營銷管理機(jī)制的改革迫在眉睫。

四、結(jié)語

電力行業(yè)需要響應(yīng)市場變化，來提高服務(wù)質(zhì)量，并為企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展動力提供保證。相對于電力公司來講，向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是電力營銷管理的基本要點(diǎn)，根據(jù)電力公司的科學(xué)研究，鼓勵電力公司適應(yīng)市場變化，并同時(shí)做到通過新的市場策略和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才會有更好的發(fā)展空間。