術(shù)后溝通評(píng)價(jià)系統(tǒng)在手術(shù)室工作效率質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用效果

煙臺(tái)毓璜頂醫(yī)院 中區(qū)病房手術(shù)室，山東 煙臺(tái) 264000

引言

近年來(lái)，隨著科學(xué)技術(shù)和醫(yī)療水平的迅猛發(fā)展，手術(shù)成為日常疾病診療的重要手段之一[1]，人工智能和信息化以及區(qū)塊鏈技術(shù)也逐漸凸顯優(yōu)勢(shì)并應(yīng)用于臨床[2-3]。在采取手術(shù)方式加速疾病康復(fù)的同時(shí)，手術(shù)過(guò)程中的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題可能是被忽略的。針對(duì)術(shù)中的無(wú)菌技術(shù)操作、無(wú)瘤技術(shù)操作、儀器設(shè)備功能性、手術(shù)室護(hù)士工作程序以及物品準(zhǔn)備不全等，如果出現(xiàn)的問(wèn)題得不到及時(shí)的反饋和解決，都有可能是造成手術(shù)室工作效率下降、手術(shù)醫(yī)生術(shù)后滿意度降低的危險(xiǎn)因素之一[4-5]。傳統(tǒng)意義上的人工問(wèn)詢的反饋方式逐漸暴露出傳遞和接收信息偏差、解決問(wèn)題反饋時(shí)間長(zhǎng)以及反饋責(zé)任人不明確等多種弊端[6]。所以，如何提高手術(shù)室工作效率、提升醫(yī)生術(shù)后滿意度成為手術(shù)室管理者亟需解決的問(wèn)題之一。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我院運(yùn)用“5G互聯(lián)網(wǎng)＋”技術(shù)結(jié)合區(qū)塊鏈技術(shù)自行研發(fā)術(shù)后溝通評(píng)價(jià)系統(tǒng)并于2020年10月1日開(kāi)始啟用。通過(guò)術(shù)后溝通評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題實(shí)時(shí)匯總反饋，專人監(jiān)管并提出解決方案，責(zé)任到人，全程信息化，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 研究對(duì)象與方法

1.1 術(shù)后溝通評(píng)價(jià)系統(tǒng)

1.1.1 術(shù)后溝通評(píng)價(jià)系統(tǒng)技術(shù)支持與基本構(gòu)成

術(shù)后溝通評(píng)價(jià)系統(tǒng)是由煙臺(tái)毓璜頂醫(yī)院中區(qū)病房手術(shù)室自主設(shè)計(jì)研發(fā)的一款依托“5G互聯(lián)網(wǎng)＋”技術(shù)結(jié)合區(qū)塊鏈技術(shù)的管理軟件，同時(shí)支持移動(dòng)前端Android系統(tǒng)、iOS系統(tǒng)和電腦終端Windows 7.0及以上版本系統(tǒng)和iOS系統(tǒng)。使用者通過(guò)掃描“術(shù)后溝通評(píng)價(jià)系統(tǒng)下載專屬二維碼”選擇合適系統(tǒng)進(jìn)行下載安裝。術(shù)后溝通評(píng)價(jià)系統(tǒng)利用Java語(yǔ)言，數(shù)據(jù)庫(kù)采用Mysql工具，架構(gòu)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)由C/S和B/S聯(lián)合提供支持。

術(shù)后溝通評(píng)價(jià)系統(tǒng)由用戶移動(dòng)前端和電腦終端軟件兩大部分構(gòu)成，見(jiàn)圖1。手術(shù)醫(yī)生和手術(shù)室護(hù)士可將出現(xiàn)和亟待解決的問(wèn)題通過(guò)用戶移動(dòng)前端實(shí)時(shí)進(jìn)行反饋，評(píng)價(jià)小組和手術(shù)室管理者可隨時(shí)在電腦終端軟件提取反饋的信息，進(jìn)行討論并得出解決方案下發(fā)到責(zé)任人，由此對(duì)手術(shù)室工作效率和術(shù)后醫(yī)生滿意度進(jìn)行評(píng)估。

圖1 術(shù)后溝通評(píng)價(jià)系統(tǒng)功能框架圖

1.1.2 數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和具體工作流程

手術(shù)室管理者根據(jù)世界衛(wèi)生組織現(xiàn)有手術(shù)安全檢查表[7]并結(jié)合本院手術(shù)室查對(duì)制度以及手術(shù)相關(guān)實(shí)際情況，最終制定了一個(gè)包含三大方面8個(gè)要素的手術(shù)安全查檢反饋清單，作為術(shù)后溝通評(píng)價(jià)系統(tǒng)的程序基礎(chǔ)。

手術(shù)醫(yī)生和手術(shù)室護(hù)士通過(guò)用戶移動(dòng)前端進(jìn)入術(shù)后溝通評(píng)價(jià)系統(tǒng)，根據(jù)工作分工選擇“醫(yī)生端”或“護(hù)士端”，進(jìn)入專屬端口后，將出現(xiàn)和亟待解決的問(wèn)題進(jìn)行實(shí)時(shí)反饋，并將采集到的信息反饋到電腦終端評(píng)價(jià)軟件后臺(tái)。手術(shù)室管理者和評(píng)價(jià)小組成員根據(jù)后臺(tái)反映的有效問(wèn)題進(jìn)行收集并組織評(píng)價(jià)小組進(jìn)行討論，并于24 h之內(nèi)提出合理解決方案，生成手術(shù)安全查檢反饋清單，見(jiàn)圖2～3。

圖2 術(shù)后溝通評(píng)價(jià)系統(tǒng)工作流程圖

圖3 術(shù)后溝通評(píng)價(jià)系統(tǒng)移動(dòng)前端

1.1.3 數(shù)據(jù)測(cè)量技術(shù)與分析

手術(shù)安全查檢反饋清單的評(píng)價(jià)過(guò)程分為兩個(gè)時(shí)間階段，手術(shù)醫(yī)生和手術(shù)室護(hù)士在成功反饋問(wèn)題2 h后通過(guò)用戶移動(dòng)前端實(shí)時(shí)查閱評(píng)價(jià)進(jìn)度，第一階段為“問(wèn)題進(jìn)入評(píng)價(jià)”階段，第二階段為“反饋”階段。手術(shù)室管理者和評(píng)價(jià)小組會(huì)在成功反饋問(wèn)題24 h之內(nèi)將評(píng)價(jià)后的手術(shù)安全查檢反饋清單（圖4）反饋給提問(wèn)者和責(zé)任人，手術(shù)室管理者和評(píng)價(jià)小組成員定期監(jiān)督工作改進(jìn)情況，并于改進(jìn)一周后接受手術(shù)醫(yī)生再次滿意度反饋。

圖4 手術(shù)安全查檢反饋清單

手術(shù)室管理者和評(píng)價(jià)小組可以每周從系統(tǒng)后臺(tái)提取所有反饋問(wèn)題的匯總清單（圖5），手術(shù)室管理者和評(píng)價(jià)小組經(jīng)過(guò)討論分析，研究問(wèn)題歸屬。意見(jiàn)統(tǒng)一后，在匯總清單中填寫解決措施、歸屬部門及責(zé)任人。將匯總清單格分發(fā)給評(píng)價(jià)小組成員及歸屬部門責(zé)任人，并每個(gè)問(wèn)題派專人進(jìn)行改良跟進(jìn)。一周后，手術(shù)室管理者對(duì)問(wèn)題解決結(jié)果進(jìn)行再一次評(píng)估，未達(dá)成目標(biāo)的問(wèn)題項(xiàng)目詢問(wèn)原因后，由手術(shù)室管理者親自跟進(jìn)督導(dǎo)。

圖5 周問(wèn)題匯總清單

1.1.4 環(huán)境選取

以術(shù)后溝通評(píng)價(jià)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，選取煙臺(tái)市某三甲醫(yī)院進(jìn)行手術(shù)室工作效率和手術(shù)醫(yī)生術(shù)后滿意度持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，該醫(yī)院為山東省區(qū)域醫(yī)療中心，擁有57個(gè)手術(shù)間。手術(shù)室管理者通過(guò)手術(shù)室工作效率和手術(shù)醫(yī)生術(shù)后滿意度持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目來(lái)驗(yàn)證術(shù)后溝通評(píng)價(jià)系統(tǒng)的可行性，通過(guò)監(jiān)測(cè)指標(biāo)及結(jié)果反饋評(píng)估，判斷術(shù)后溝通評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)手術(shù)室工作效率及手術(shù)醫(yī)生術(shù)后滿意度改善是否存在積極意義。

1.1.5 目標(biāo)聲明

手術(shù)室工作效率和手術(shù)醫(yī)生術(shù)后滿意度持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)是使用術(shù)后溝通評(píng)價(jià)系統(tǒng)作為監(jiān)測(cè)反饋工具，實(shí)現(xiàn)并維持該項(xiàng)目的手術(shù)醫(yī)生術(shù)后滿意度超過(guò)95%，并將其作為該項(xiàng)目完成后的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的步驟是：① 收集反饋的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；② 向手術(shù)室護(hù)士介紹提升手術(shù)室工作效率和提高手術(shù)醫(yī)生滿意度的重要性；③ 實(shí)施術(shù)后溝通評(píng)價(jià)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)工具來(lái)評(píng)估手術(shù)室工作效率的優(yōu)劣性；④ 將術(shù)后溝通評(píng)價(jià)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)的數(shù)據(jù)報(bào)告以及反饋的改進(jìn)措施給責(zé)任人，定期監(jiān)督工作改進(jìn)情況，并接受手術(shù)醫(yī)生滿意度反饋。

1.2 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

利用 SPSS 23.0 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料以（±s* MERGEFORMAT）表示，均數(shù)間比較采用t檢驗(yàn)或S分析；計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述和統(tǒng)計(jì)推斷，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

以采用術(shù)后溝通評(píng)價(jià)系統(tǒng)為節(jié)點(diǎn)，將2020年7 月1日至2020 年9月30日采取傳統(tǒng)人工問(wèn)詢方式和2020年10月1日至2020年12月31日采用術(shù)后溝通評(píng)價(jià)系統(tǒng)之后的該時(shí)間段，進(jìn)行手術(shù)室工作效率和手術(shù)醫(yī)生術(shù)后滿意度持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目各關(guān)鍵指標(biāo)前后對(duì)比。納入標(biāo)準(zhǔn)為：反饋的問(wèn)題為真實(shí)存在的；反饋的問(wèn)題客觀且不摻雜個(gè)人情感和矛盾恩怨的；反饋的問(wèn)題是當(dāng)前工作亟待解決的。通過(guò)研究對(duì)比發(fā)現(xiàn)，在使用術(shù)后溝通評(píng)價(jià)系統(tǒng)后，在手術(shù)室工作效率質(zhì)量改進(jìn)中的儀器設(shè)備日錯(cuò)誤率、工作程序日混亂率、手術(shù)物品準(zhǔn)備完備率等關(guān)鍵指標(biāo)以及手術(shù)醫(yī)生術(shù)后滿意度方面有明顯改善和提升，且數(shù)據(jù)均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表1。

表1 應(yīng)用術(shù)后溝通評(píng)價(jià)系統(tǒng)后質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目各關(guān)鍵指標(biāo)前后三個(gè)月對(duì)比（%）

3 討論

3.1 術(shù)后溝通評(píng)價(jià)系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)手術(shù)室工作質(zhì)量管理新模式

近些年來(lái)，“5G互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)和區(qū)塊鏈技術(shù)雖然在我國(guó)醫(yī)療領(lǐng)域起步較晚但逐步趕超，發(fā)展迅速[8]。手術(shù)室管理者通常會(huì)在每月底組織評(píng)價(jià)小組成員以發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷的形式進(jìn)行醫(yī)生滿意度調(diào)查以及日常問(wèn)題反饋。在傳統(tǒng)模式下，手術(shù)室管理者和評(píng)價(jià)小組成員只是對(duì)手術(shù)室護(hù)士工作質(zhì)量和工作效率進(jìn)行隨機(jī)抽查，只有出現(xiàn)手術(shù)室不良事件或差錯(cuò)以及手術(shù)醫(yī)生通過(guò)口頭反饋和月底紙質(zhì)滿意度調(diào)查反饋出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，評(píng)價(jià)小組成員才會(huì)重點(diǎn)跟進(jìn)，反饋整改。由于存在將缺乏經(jīng)驗(yàn)的成員分配到圍手術(shù)區(qū)域和圍手術(shù)期人員配置不足等客觀因素[9]，實(shí)現(xiàn)完備觀察和監(jiān)督每位手術(shù)室護(hù)士的所有工作是困難的。由于無(wú)法一致地監(jiān)督和觀察每位手術(shù)室護(hù)士工作的所有任務(wù)步驟，所以對(duì)當(dāng)日工作效率和手術(shù)配合醫(yī)生滿意度的合規(guī)性評(píng)估是有限的。手術(shù)室管理者意識(shí)到手術(shù)室護(hù)士工作質(zhì)量和工作效率在加快手術(shù)進(jìn)程和提升手術(shù)醫(yī)生滿意度方面的重要性[10]，并意識(shí)到缺乏有關(guān)手術(shù)室護(hù)士工作質(zhì)量和工作效率以及手術(shù)醫(yī)生滿意度的實(shí)時(shí)可用數(shù)據(jù)。因此，我院決定通過(guò)使用術(shù)后溝通評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)手術(shù)室護(hù)士工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)以及向手術(shù)室護(hù)士報(bào)告適用數(shù)據(jù)來(lái)反饋手術(shù)室護(hù)士工作效率和手術(shù)醫(yī)生滿意度評(píng)價(jià)效果。

術(shù)后溝通評(píng)價(jià)系統(tǒng)具有以下優(yōu)勢(shì)：① 手術(shù)室管理者可以根據(jù)指南并結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行自定義流程；② 進(jìn)行圍手術(shù)期團(tuán)隊(duì)協(xié)同教育，保證手術(shù)室護(hù)士工作程序與既定流程保持一致；③ 通過(guò)長(zhǎng)期監(jiān)測(cè)和持續(xù)監(jiān)測(cè)，可以確保手術(shù)室護(hù)士執(zhí)行的持續(xù)能力；④ 根據(jù)持續(xù)監(jiān)測(cè)指標(biāo)實(shí)時(shí)反饋，確保評(píng)估流程的合規(guī)性。術(shù)后溝通評(píng)價(jià)系統(tǒng)根據(jù)計(jì)劃干預(yù)識(shí)別數(shù)據(jù)差異并及時(shí)進(jìn)行反饋，有利于讓手術(shù)室護(hù)士及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身工作模式的現(xiàn)有問(wèn)題并進(jìn)行改進(jìn)，有效提升手術(shù)室工作效率和手術(shù)醫(yī)生術(shù)后滿意度。

3.2 嚴(yán)格手術(shù)安全證據(jù)審查，提高手術(shù)室護(hù)士工作效率

手術(shù)醫(yī)生術(shù)后滿意度低的原因可能來(lái)源于手術(shù)室護(hù)士工作程序的混亂性以及醫(yī)護(hù)人員溝通方式的不恰當(dāng)性[11]。提高醫(yī)護(hù)人員溝通的有效性是世界衛(wèi)生組織所提倡的國(guó)際患者安全目標(biāo)之一[12]。Garrett[13]認(rèn)為隨著患者護(hù)理方面巨大信息流地提供，有助于減少錯(cuò)誤，改善患者的結(jié)果，并確保護(hù)理的連續(xù)性。Cabral等[14]在2016年進(jìn)行類似系統(tǒng)工具流程報(bào)道，報(bào)道稱該系統(tǒng)工具使得手術(shù)室工作效率和手術(shù)醫(yī)生的溝通滿意度分別提高了12%和4%?？阻萚15]描述了世界衛(wèi)生組織和美國(guó)AORN的幾種現(xiàn)有手術(shù)安全檢查表，涵蓋了術(shù)前、術(shù)中和術(shù)后階段，使用手術(shù)安全檢查表來(lái)標(biāo)準(zhǔn)化處理后的溝通可以實(shí)現(xiàn)更順暢、更有效的信息共享。

術(shù)后溝通評(píng)價(jià)系統(tǒng)較傳統(tǒng)模式的強(qiáng)項(xiàng)在于利用信息化手段，將國(guó)內(nèi)外先進(jìn)且合理的手術(shù)安全檢查表進(jìn)行有效整合，對(duì)反饋問(wèn)題迅速處理、及時(shí)反饋、專人負(fù)責(zé)督導(dǎo)，極大程度避免了人工問(wèn)詢的反饋方式所出現(xiàn)的傳遞和接收信息偏差、解決問(wèn)題反饋時(shí)間長(zhǎng)以及反饋責(zé)任人不明確等多種弊端，對(duì)提升手術(shù)室護(hù)士工作效率具有積極意義。

3.3 創(chuàng)新醫(yī)護(hù)溝通模式，提升手術(shù)醫(yī)生滿意度

在手術(shù)室傳統(tǒng)工作模式下，當(dāng)手術(shù)室護(hù)士工作程序混亂或工作效率低下時(shí)，手術(shù)醫(yī)生往往會(huì)當(dāng)面提出質(zhì)疑并加以指責(zé)[16]。這種現(xiàn)象發(fā)生所導(dǎo)致的直接后果是加深手術(shù)室醫(yī)護(hù)之間的矛盾與沖突，并且手術(shù)醫(yī)生沒(méi)有提出他們想看到解決的問(wèn)題[11]。術(shù)后溝通評(píng)價(jià)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)在于為手術(shù)室醫(yī)護(hù)之間提供了一個(gè)信息反饋平臺(tái)，在沒(méi)有當(dāng)面指責(zé)和沖突的情況下開(kāi)始表達(dá)他們長(zhǎng)期以來(lái)關(guān)切的問(wèn)題并提出建議。通過(guò)識(shí)別和記錄手術(shù)問(wèn)題的發(fā)生，用評(píng)價(jià)系統(tǒng)反饋真正的數(shù)據(jù)取代軼事投訴，幫助手術(shù)室管理者制定有效和及時(shí)的解決方案，而不擔(dān)心對(duì)手術(shù)室醫(yī)護(hù)之間產(chǎn)生負(fù)面影響，有效地提升了手術(shù)醫(yī)生的術(shù)后滿意度。

3.4 術(shù)后溝通評(píng)價(jià)系統(tǒng)局限性分析

醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)長(zhǎng)期存在的懲罰性文化[17]是阻礙術(shù)后溝通評(píng)價(jià)系統(tǒng)應(yīng)用的最大因素之一。系統(tǒng)運(yùn)行的第一階段收到的反饋信息很少，經(jīng)調(diào)查后得知手術(shù)室護(hù)士不想將自身工作牽扯上錯(cuò)誤從而受到懲罰，并且除了最嚴(yán)重的問(wèn)題外，私下反饋他人錯(cuò)誤問(wèn)題的禁忌也較難克服；與此同時(shí)，手術(shù)醫(yī)生不愿意被貼上抱怨者的標(biāo)簽。所以，加快文化變革，從懲罰性文化轉(zhuǎn)向更開(kāi)放和基于學(xué)習(xí)的公正文化是當(dāng)前術(shù)后溝通評(píng)價(jià)系統(tǒng)良好有序應(yīng)用發(fā)展亟待解決的問(wèn)題之一。

4 小結(jié)

手術(shù)已成為當(dāng)代醫(yī)療行業(yè)的重要疾病診療手段之一，手術(shù)相關(guān)醫(yī)護(hù)人員是圍手術(shù)期患者安全規(guī)程關(guān)鍵參與者[18]。通過(guò)開(kāi)發(fā)和實(shí)施術(shù)后溝通評(píng)價(jià)系統(tǒng)，為整個(gè)外科手術(shù)團(tuán)隊(duì)提供表達(dá)想法、需求和關(guān)切的途徑來(lái)進(jìn)行手術(shù)室相關(guān)醫(yī)護(hù)人員合理有效溝通。術(shù)后溝通評(píng)價(jià)系統(tǒng)有助于明確手術(shù)室護(hù)士日常出現(xiàn)的問(wèn)題并實(shí)時(shí)反饋，增加手術(shù)室護(hù)士對(duì)遵守手術(shù)室規(guī)程的責(zé)任，提供基于觀察實(shí)踐的即時(shí)教育，并提供數(shù)據(jù)來(lái)提高手術(shù)室工作效率，從而有效提升手術(shù)醫(yī)生術(shù)后滿意度。術(shù)后溝通評(píng)價(jià)系統(tǒng)無(wú)論是對(duì)手術(shù)室工作效率和手術(shù)醫(yī)生術(shù)后滿意度持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)還是在手術(shù)室管理方面都存在巨大優(yōu)勢(shì)。