基于因子和聚類分析的潿洲島民宿滿意度提升研究

王光偉

（桂林航天工業(yè)學(xué)院 航空服務(wù)與旅游管理學(xué)院，廣西 桂林 541004）

一、前言

隨著“藍(lán)色經(jīng)濟(jì)”概念的提出，海島逐漸成為熱門旅游目的地，學(xué)者將海島旅游作為研究熱點(diǎn)。作為海島旅游的重要供給側(cè)要素，海島民宿開始逐漸吸引國(guó)內(nèi)學(xué)者關(guān)注，目前對(duì)海島民宿旅游的研究主要集中于民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展、資源保護(hù)、建筑改造以及空間分布等方面，對(duì)民宿游客滿意度研究相對(duì)較少。信息旅游時(shí)代，游客滿意度已經(jīng)成為了旅游住宿業(yè)能否持續(xù)發(fā)展的重要影響因素，把握游客滿意度對(duì)海島民宿旅游的發(fā)展非常重要?！稄V西旅游民宿發(fā)展規(guī)劃（2020—2025 年）》將潿洲島列入八大旅游民宿標(biāo)桿示范地，擬將民宿建設(shè)成為旅游發(fā)展的重要支撐以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新亮點(diǎn)。

二、研究區(qū)域概況

潿洲島位于廣西北海市正南面，總面積約25 平方公里，海岸線總長(zhǎng)36 公里，以獨(dú)特的海蝕、海積及溶巖景聞名，具備一流的“三S”景觀。潿洲島共有2 個(gè)社區(qū)和8 個(gè)行政村分布，主要是東灣社區(qū)、南灣社區(qū)、百代寮村、盛塘村、公山村、荔枝山村、后背塘村、城仔村、西角村、竹蔗寮村等，常住居民2000 多戶，戶籍人口18000 余人，其中85%以上是客家人，具有強(qiáng)烈地域特色的客家文化。

近年來潿洲島旅游業(yè)快速發(fā)展，游客接待人數(shù)均保持較高增速，2016—2019 年潿洲島接待游客數(shù)量分別為88.5 萬人次、108 萬人次、138 萬人次、162 萬人次（2020 年由于受到新冠疫情的影響旅游人數(shù)有所下降），游客人數(shù)激增給旅游住宿設(shè)施提出新的要求，當(dāng)?shù)卮迕裢ㄟ^改造自建房屋、外來業(yè)主通過租賃村民房屋，建設(shè)民宿來滿足日益增長(zhǎng)的個(gè)性化住宿需求。潿洲島民宿自2010 年以來得到快速發(fā)展，尤其是交通便利以及主要景點(diǎn)的集中區(qū)域民宿分布相對(duì)密集，例如西角碼頭、石螺口、滴水丹屏、南灣、五彩灘、東海岸、貝殼沙灘等地，尤其以石螺口、滴水丹屏以及南灣街道分布最為密集。截至2020 年底，潿洲島民宿共計(jì)有房間11656 間，床位23578 張，從業(yè)人數(shù)2050 人，主要就業(yè)人員均為當(dāng)?shù)鼐用?，?shí)現(xiàn)了潿洲島民宿產(chǎn)業(yè)和社區(qū)的共同發(fā)展。隨著潿洲島旅游的不斷發(fā)展，民宿接待人數(shù)和收入都不斷增加，民宿產(chǎn)業(yè)逐漸成為潿洲島居民的主要生計(jì)和支柱產(chǎn)業(yè)。

三、研究設(shè)計(jì)

（一）研究方法

對(duì)于數(shù)據(jù)主要采用問卷調(diào)查法（通過選擇潿洲島碼頭、景區(qū)內(nèi)兩個(gè)定點(diǎn)以及一個(gè)島內(nèi)流動(dòng)點(diǎn)隨機(jī)選擇游客進(jìn)行問卷調(diào)查）；訪談法（通過分小組對(duì)游客進(jìn)行一對(duì)一隨機(jī)抽樣，對(duì)這些抽樣游客進(jìn)行關(guān)于交民宿滿意度的深度訪談）；網(wǎng)絡(luò)資料收集（通過收集百度旅游、驢媽媽、途牛、螞蜂窩網(wǎng)等網(wǎng)站游客對(duì)于潿洲島民宿的評(píng)價(jià)，進(jìn)行條理化整理），通過以上3 種方法對(duì)潿洲島民宿滿意度的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集。利用文獻(xiàn)檢索分析和德爾菲法，建立潿洲島民宿滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（見表1）。利用SPSS19.0 軟件采用因子分析法對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行分析，其本質(zhì)從眾多因子中選取幾個(gè)具有決定性作用的公因子，然后根據(jù)方差貢獻(xiàn)率確定每個(gè)因子的影響力。

表1 民宿滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

（二）數(shù)據(jù)來源

數(shù)據(jù)主要是通過問卷調(diào)查法和訪談法進(jìn)行，問卷包括游客基本信息和游客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)，調(diào)查問卷利用李克特量表進(jìn)行打分，評(píng)價(jià)指標(biāo)分為“非常滿意”“比較滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”5 個(gè)等級(jí)，對(duì)應(yīng)分值分為5，4，3，2，1。調(diào)查人員于2020年5—6 月對(duì)北海潿洲島民宿進(jìn)行調(diào)研，調(diào)研過程中選取西角村、滴水村、鱷魚山景區(qū)、天主教堂、石螺口、西角碼頭、客船、回程高鐵等地點(diǎn)發(fā)放問卷，實(shí)際發(fā)放問卷165 份，收回問卷150 份，有效問卷138 份，其中遺失問卷1 份，無效問卷11 份，問卷有效率達(dá)92%。對(duì)潿洲島民宿的顧客進(jìn)行實(shí)地訪談，實(shí)際有效訪談?dòng)慰?2 人，發(fā)現(xiàn)有針對(duì)性的問題50 余條。整理攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)等網(wǎng)站對(duì)潿洲島民宿游客的評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)問題20 余條，收集有建設(shè)性的意見17 條。

（三）滿意度因子分析

表2 民宿滿意度因子分析

利用SPSS19.0 運(yùn)用因子分析法，對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析，采用Cronbach α 系數(shù)進(jìn)行可靠性檢驗(yàn)，總體可靠性為0.892，說明問卷設(shè)計(jì)較為合理，數(shù)據(jù)可靠性比較好。樣本的KMO 檢驗(yàn)值為0.814，介于8.0—9.0 之間，說明問卷調(diào)查結(jié)果非常適合做因子分析。為提高因子分析結(jié)果，運(yùn)用主成分分析法提取公因子，經(jīng)過方差最大化旋轉(zhuǎn)后，前4 個(gè)公因子累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為81.62%，即4 個(gè)公因子解釋原始變量82.62%的方差，將4 公因子依次命名為民宿質(zhì)量、民宿配套、民宿特色、民宿性價(jià)等4 個(gè)層次。其中以建筑特色、文化內(nèi)涵和精美內(nèi)飾為代表的民宿質(zhì)量貢獻(xiàn)了最大的方差（25.23%），是影響潿洲島民宿滿意度的重要因素。

四、潿洲島民宿滿意度提升對(duì)策

（一）提升民宿質(zhì)量

提升硬件質(zhì)量。民宿的硬件質(zhì)量對(duì)住宿滿意度有重要影響，潿洲島由于隔海，水電、道路、通信等基礎(chǔ)設(shè)施水平相對(duì)較低，民宿多為民房改造，需要從根本上提高民宿的各項(xiàng)硬件質(zhì)量。以政府為主導(dǎo)，對(duì)民宿聚集區(qū)周邊的公共服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整體改造，提升水電服務(wù)的穩(wěn)定性，推進(jìn)道路平整和白改黑工程，提升移動(dòng)電話信號(hào)，配備公共衛(wèi)生間、垃圾桶等衛(wèi)生設(shè)施，提升公共服務(wù)體驗(yàn)。依托傳統(tǒng)民房改造民宿，對(duì)房間布局、排水系統(tǒng)、廁所衛(wèi)浴等進(jìn)行改造，房間內(nèi)部配置、裝修風(fēng)格等參照高等級(jí)酒店進(jìn)行布局，或根據(jù)地方特色進(jìn)行裝飾，提高房間硬件檔次。

提升軟件質(zhì)量。民宿的軟件需要通過服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)出來，服務(wù)質(zhì)量的提升與人員（包括業(yè)主、管家、居民等）的素質(zhì)和態(tài)度有密切關(guān)系。通過引進(jìn)人員和培訓(xùn)的形式提高人員的素質(zhì)，以招商引資的形式吸引外來業(yè)主投資潿洲島民宿業(yè)，以培訓(xùn)形式提高當(dāng)?shù)貥I(yè)主的經(jīng)營(yíng)思維和素養(yǎng)，對(duì)民宿管家要招聘具有高學(xué)歷、高技能的人員來擔(dān)任，提高民宿整體服務(wù)水平。提高當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)參與度，吸引當(dāng)?shù)鼐用竦哪贻p人來參與民宿經(jīng)營(yíng)，以集中方式（理念方面、技能方面）進(jìn)行培訓(xùn)，提高當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民的參與積極性，通過民宿來獲得較為客觀的經(jīng)濟(jì)效益。

（二）完善公共服務(wù)

加強(qiáng)民宿規(guī)劃。以潿洲島建設(shè)國(guó)家5A 級(jí)旅游景區(qū)為契機(jī)，遵循民宿分布發(fā)展規(guī)律，以5A 級(jí)景區(qū)創(chuàng)建規(guī)劃來指導(dǎo)民宿建設(shè)，將民宿產(chǎn)業(yè)布局設(shè)點(diǎn)靠近主要交通樞紐、主要旅游景點(diǎn)以及集市等周邊區(qū)域，同時(shí)規(guī)劃足夠面積的停車場(chǎng)（包括機(jī)動(dòng)車以及非機(jī)動(dòng)車），方便民宿顧客的日常出行以及生活便利。

改善交通狀況。潿洲島民宿需要結(jié)合環(huán)島路及相關(guān)道路，加強(qiáng)道路路基建設(shè)，形成島內(nèi)主要的公共交通干線，聯(lián)系各主要民宿聚集區(qū)與集市、碼頭、景點(diǎn)之間的聯(lián)系，對(duì)主要景區(qū)和主要民宿聚集地要增加指示牌，提升公交車覆蓋面，實(shí)現(xiàn)集市、碼頭、景點(diǎn)和民宿之間的公共交通暢通無阻，公交站點(diǎn)設(shè)點(diǎn)要考慮到民宿聚集區(qū)的客流流動(dòng)需要。

（三）打造特色民宿

打造民宿建設(shè)特色。隨著江蘇衛(wèi)視綜藝節(jié)目《三個(gè)院子》的熱播，珊瑚石居以其特有的生態(tài)原始、粗糲滄桑和具有現(xiàn)代韻味、時(shí)代氣息的特色民宿受到觀眾關(guān)注。實(shí)施傳統(tǒng)風(fēng)貌建筑保護(hù)發(fā)展鼓勵(lì)辦法，鼓勵(lì)用傳統(tǒng)珊瑚石民居改造成旅游民宿，民房建設(shè)要體現(xiàn)海島特色和地方特色，開展旅游民宿星級(jí)評(píng)定，將旅游與住宿相結(jié)合，引導(dǎo)村民既保護(hù)傳統(tǒng)民居，利用傳統(tǒng)民居發(fā)展旅游服務(wù)業(yè)，實(shí)現(xiàn)開發(fā)和保護(hù)并重。

打造民宿服務(wù)特色。目前潿洲島民宿要從住宿、餐飲和娛樂等角度來提升服務(wù)水平和打造服務(wù)特色，讓游客能通過住宿得到非凡的旅游體驗(yàn)。提供現(xiàn)代化酒店的標(biāo)準(zhǔn)住宿服務(wù)和民宿個(gè)性化服務(wù)并存，除去標(biāo)準(zhǔn)的客房、餐飲服務(wù)，還要組織或提供帶有特色的娛樂活動(dòng)，活動(dòng)能夠加強(qiáng)主客之間交流和游客之間的交流，主客交流能讓游客更加了解當(dāng)?shù)匚幕慰椭g的交流能讓游客交到更多的朋友，豐富旅游行程，讓游客通過住宿能夠兼顧感受到高星級(jí)酒店的服務(wù)和民宿的特色。

（四）提升民宿性價(jià)

提升服務(wù)質(zhì)量。通過政府組織民宿培訓(xùn)、制定村規(guī)民約以及社區(qū)參與制度等形式，提高居民參與民宿發(fā)展的積極性和規(guī)范性，形成全員的良好服務(wù)氛圍和熱情態(tài)度，積極為游客提供各項(xiàng)服務(wù)，使游客能夠通過民宿加強(qiáng)主客之間的交流，提升地方文化的旅游體驗(yàn)。

規(guī)范村民行為。盡管潿洲島居民和從業(yè)者對(duì)旅游業(yè)和旅游者持歡迎態(tài)度，但村民行為存在比較嚴(yán)重的利益導(dǎo)向，島內(nèi)存在著比較多的自費(fèi)景點(diǎn)、自費(fèi)項(xiàng)目、紀(jì)念品購(gòu)物店等，村民通過推薦自費(fèi)項(xiàng)目、購(gòu)物和租車獲取部分利益，景區(qū)對(duì)于村民的自主行為，應(yīng)積極與政府部門溝通聯(lián)合，合乎規(guī)范管理的要予以支持，對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范化管理，對(duì)于不合規(guī)范的要予以打擊，將其引導(dǎo)到規(guī)范、安全的軌道，避免安全隱患和不合規(guī)銷售帶來的質(zhì)量糾紛。

五、小結(jié)

潿洲島民宿經(jīng)過10 年左右發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模和服務(wù)質(zhì)量都有明顯的提升。潿洲島民宿要以創(chuàng)建國(guó)家5A 級(jí)旅游景區(qū)為契機(jī)，依托觀光和休閑旅游的發(fā)展，充分彰顯當(dāng)?shù)鼐用竦闹魅宋痰匚?，鼓?lì)居民發(fā)揮主人翁精神，推動(dòng)民宿由標(biāo)準(zhǔn)化逐漸向個(gè)性化過渡。打造具有海島特色的非標(biāo)準(zhǔn)化住宿設(shè)施，以提升顧客滿意度為基礎(chǔ)，著力打造海島旅游品牌，逐漸滿足旅游者的休閑和體驗(yàn)需求，以民宿為窗口讓更多旅游者了解潿洲島的文化和風(fēng)情，推進(jìn)民宿向“產(chǎn)品品質(zhì)化、業(yè)態(tài)多元化、市場(chǎng)規(guī)范化、服務(wù)國(guó)際化”發(fā)展。