互聯(lián)網(wǎng)時代下智慧酒店管理的創(chuàng)新探索

文/朱桂萍

（桂林旅游學(xué)院）

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，它的優(yōu)勢逐漸顯現(xiàn)出來，如用戶多、影響力大、信息傳播快、互動性強、使用成本低等，各行各業(yè)都加強了對互聯(lián)網(wǎng)的利用。2015年，國家出臺相關(guān)政策，積極鼓勵互聯(lián)網(wǎng)與產(chǎn)業(yè)融合，這在一定程度上改變了人們的生活。智慧酒店就是將互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用到了酒店行業(yè)中，具體來說，智慧酒店是指在傳統(tǒng)酒店的基礎(chǔ)上添加了智能化設(shè)備，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)實現(xiàn)對信息資源的整合，并在酒店管理中應(yīng)用通信服務(wù)的一種新型酒店管理模式。智慧酒店能更好地滿足顧客需求，提升客戶的住房體驗，為酒店的可持續(xù)發(fā)展積累客戶資源。對互聯(lián)網(wǎng)時代下智慧酒店管理的創(chuàng)新進(jìn)行探索，有利于優(yōu)化酒店的服務(wù)和管理體系，推動智慧酒店行業(yè)的蓬勃發(fā)展。

一、互聯(lián)網(wǎng)時代下智慧酒店的特點

（1）個性化。智慧酒店使用了現(xiàn)代信息技術(shù)和智能設(shè)備。其中的現(xiàn)代信息技術(shù)是對信息進(jìn)行處理和管理的各種技術(shù)的總稱，將其應(yīng)用在智慧酒店中，能幫助智慧酒店收集顧客信息，并且記錄下顧客對智慧酒店的服務(wù)評價，有利于為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；智能設(shè)備則是指具有計算機(jī)處理能力的機(jī)器，如無人機(jī)、智能影院、掃地機(jī)器人等。當(dāng)今社會的消費主力是“80”后和“90”后，他們的生活與互聯(lián)網(wǎng)緊密聯(lián)系，能接收到來自天南地北的信息，是極具個性的一批人。智慧酒店則是以人為本的，它將顧客放在首位，會為提升顧客的服務(wù)體驗不斷完善自身發(fā)展?，F(xiàn)代信息技術(shù)與智能設(shè)備的結(jié)合，能滿足顧客的個性化需求。顧客可以根據(jù)自己的喜好在房間內(nèi)通過智能管家管理燈光、窗簾、藍(lán)牙等設(shè)備，設(shè)計獨具個人特色的場景。顧客入住有專門的機(jī)器負(fù)責(zé)，極大地提高了效率。在顧客入住的時間段，顧客的生日、住宿要求等信息會被收集起來，以便顧客在下次入住時能享受更好的服務(wù)，成為酒店的忠實用戶。此外，在智慧酒店退房，也不像傳統(tǒng)酒店那樣復(fù)雜，所需時間極短。（2）智能化。智能化是智慧酒店的特色之一，智能家居設(shè)備的使用能極大地提升顧客的住房體驗。顧客辦理入住手續(xù)，只需要通過人臉識別系統(tǒng)，就可以實現(xiàn)快速入住，整個過程耗時極短。顧客辦理好手續(xù)后可使用人臉、指紋或手機(jī)掃描二維碼等方式通過智能門鎖進(jìn)入房間，顧客入住的安全性較高。進(jìn)入房間后，部分智慧酒店會有一個智能管家，顧客可以通過語音和它溝通，從而控制整個房間的燈光、藍(lán)牙音響、電視機(jī)等設(shè)備，也能獲取天氣查詢、附近景點、交通狀況等信息。智能管家還能替代前臺，顧客遇到一些住房上的問題，如缺少一些基本日用品，可以直接詢問它，它會將信息反饋給酒店，酒店接收到消息后會立即將所需物品送至顧客房間。智慧酒店的智能化設(shè)備為顧客提供了全方面的服務(wù)，提高了酒店的服務(wù)質(zhì)量，還節(jié)約了人力成本，有利于智慧酒店的可持續(xù)健康發(fā)展。

二、互聯(lián)網(wǎng)時代下智慧酒店管理存在的問題

在互聯(lián)網(wǎng)時代下，智慧酒店管理也有相應(yīng)的問題，這些問題嚴(yán)重阻礙了智慧酒店的發(fā)展，不利于傳統(tǒng)酒店產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型和升級。

（一）資金投入不足

智慧酒店是傳統(tǒng)酒店產(chǎn)業(yè)升級、轉(zhuǎn)型的成果，是酒店產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整的產(chǎn)物，對酒店產(chǎn)業(yè)之后的發(fā)展具有重要意義。智慧酒店與傳統(tǒng)酒店相比，前者的前期投入較大，這是因為智慧酒店需要引進(jìn)一批智能設(shè)備用于酒店建設(shè)，還需要建立一整套運行系統(tǒng)。酒店不是那種能在短時間獲得較大收益的產(chǎn)業(yè)，因此，有許多企業(yè)家處于觀望狀態(tài)。資金投入不足，智慧酒店功能不夠完善，導(dǎo)致智能設(shè)備的利用率較低，這不僅與智慧酒店的經(jīng)營管理理念不符，還會導(dǎo)致智慧酒店的智能化發(fā)展水平高低不一。前期資金投入不足，容易導(dǎo)致在管理智慧酒店時出現(xiàn)各種各樣的問題，不利于智慧酒店的持久經(jīng)營和發(fā)展。

（二）缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，帶動了酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。而經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的不斷發(fā)展，促使分布在全國各地的酒店，創(chuàng)新發(fā)展方式，升級轉(zhuǎn)型為智慧酒店。但目前智慧酒店的發(fā)展缺乏國家政策的支持，缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的制定。沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，會使各智慧酒店的發(fā)展水平參差不齊，再加上每個地區(qū)智慧酒店的管理方式和信息收集方式差異拉大，難以實現(xiàn)智慧酒店之間的資源共享，容易導(dǎo)致資源浪費，不利于智慧酒店行業(yè)的整體發(fā)展[1]。

（三）認(rèn)知不夠清晰

智慧酒店是酒店行業(yè)發(fā)展的新趨勢，也是許多酒店可以借鑒的發(fā)展方式，但是一些酒店是盲目借鑒——引進(jìn)其他智慧酒店的經(jīng)營管理方式、智能設(shè)備等，卻沒有深入研究過智慧酒店發(fā)展的更多方向。也有一些智慧酒店只單純地追求酒店的智能化程度，忽略了酒店服務(wù)也同樣重要，從而使得顧客的入住體驗較差[2]。此外，部分相關(guān)高層管理人員在管理智慧酒店時，思維模式不能與時俱進(jìn)，管理方式相對落后，沒有認(rèn)識到互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展給酒店產(chǎn)業(yè)帶來的影響。并且部分高層管理人員在管理智慧酒店時，在一些資金投入較大但對智慧酒店發(fā)展有推動作用的項目上猶豫不決，沒有認(rèn)識到旅游業(yè)的發(fā)展、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的變革、消費者需求的變化都促使智慧酒店創(chuàng)新發(fā)展方式和管理方式的新變化。以上錯誤認(rèn)知，都阻礙了對智慧酒店管理的優(yōu)化。

三、互聯(lián)網(wǎng)時代下智慧酒店管理的創(chuàng)新路徑

針對互聯(lián)網(wǎng)時代下智慧酒店管理存在的問題，政府相關(guān)部門和智慧酒店都應(yīng)給予重視，并針對這些問題展開研究，以創(chuàng)新智慧酒店的管理方式，優(yōu)化智慧酒店的服務(wù)，實現(xiàn)智慧酒店的智能化健康發(fā)展。

（一）吸引社會投資

資金投入不足是影響智慧酒店發(fā)展和管理的重要原因?！吨泄仓醒腙P(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》指出，要促進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向智能化和高端化發(fā)展；《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》指出，要推動服務(wù)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型，并且完善支持服務(wù)業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策。因此，如果政府能給予政策支持，再加上受政策引導(dǎo)而來的社會投資，便可極大地緩解智慧酒店的轉(zhuǎn)型發(fā)展壓力。此外，在互聯(lián)網(wǎng)時代，信息傳播速度極快且不受時空限制，智慧酒店可以利用這點來宣傳智慧酒店的優(yōu)勢、特色、發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展前景等，引發(fā)人們的關(guān)注，進(jìn)而吸引到更多的社會投資。在資金充足的情況下，智慧酒店的管理者可以完善酒店設(shè)施，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高顧客對智慧酒店的認(rèn)可度，進(jìn)而實現(xiàn)傳統(tǒng)酒店產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。

（二）培養(yǎng)管理人才

智慧酒店的發(fā)展需要專業(yè)人員的加入，需要具有專業(yè)知識的人管理智慧酒店。培養(yǎng)智慧管理專業(yè)人才的最主要的地方是高校，但一些高校并未設(shè)置相關(guān)課程，致使智慧酒店管理人才需求缺口很大。因此，智慧酒店可以和高校合作，實現(xiàn)共贏。在人才培養(yǎng)目標(biāo)上，高?？梢越Y(jié)合智慧酒店的管理特點進(jìn)行定制；在課程設(shè)置上，高?？梢栽诰频旯芾韺I(yè)中增設(shè)與智慧酒店相關(guān)的課程，如人工智能、互聯(lián)網(wǎng)等，為之后的實踐打下理論基礎(chǔ)。在實習(xí)選擇上，高?？勺尵频旯芾韺I(yè)的學(xué)生去智慧酒店實習(xí)，讓他們將理論與實踐結(jié)合起來，從而培養(yǎng)管理智慧酒店的專業(yè)人才。此外，智慧酒店也可以根據(jù)酒店的特點和人才需求，開辦短期培訓(xùn)班，對有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工加強培訓(xùn)，高校酒店管理專業(yè)中有到該智慧酒店工作意愿的學(xué)生也可一起培訓(xùn)。另外，智慧酒店也可以錄制培訓(xùn)視頻，使酒店管理專業(yè)的學(xué)生能提前了解到有關(guān)智慧酒店管理的知識。在互聯(lián)網(wǎng)時代，酒店管理專業(yè)的學(xué)生可以在網(wǎng)絡(luò)上搜索智慧酒店的相關(guān)信息，以便深入了解智慧酒店。

（三）制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)有利于實現(xiàn)資源管理，提高資源利用率，也有利于管理智慧酒店。物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、互聯(lián)網(wǎng)和智能終端為智慧酒店提供了技術(shù)支撐，使智慧酒店得以建成，但缺少一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來讓這些技術(shù)為智慧酒店行業(yè)的整體發(fā)展服務(wù)。北京是第一個出臺建設(shè)智慧酒店標(biāo)準(zhǔn)的城市，此舉有力地規(guī)范了智慧酒店的管理。要讓全國的智慧酒店形成良好的發(fā)展態(tài)勢，需要制定一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一對智慧酒店內(nèi)涵的理解，并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)劃分酒店等級。值得注意的是，制定智慧酒店的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并不意味著每個智慧酒店都相差無幾，而應(yīng)各具特色的。

（四）完善數(shù)據(jù)建設(shè)

數(shù)據(jù)是智慧酒店發(fā)展的基礎(chǔ)，也是智慧酒店管理過程中必須給予重視的一部分。部分酒店的數(shù)據(jù)管理不當(dāng)，使許多數(shù)據(jù)不具備參考價值，會影響數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，導(dǎo)致智慧酒店的發(fā)展方向發(fā)生偏差。因此，完善數(shù)據(jù)建設(shè)是智慧酒店管理急需解決的問題，這需要酒店行業(yè)、旅游管理部門及其他相關(guān)部門，共同協(xié)商制定在酒店產(chǎn)業(yè)中通用的數(shù)據(jù)規(guī)范模式。這樣有利于實現(xiàn)酒店間的數(shù)據(jù)共享，增加數(shù)據(jù)來源的渠道，發(fā)揮數(shù)據(jù)對智慧酒店所起的積極作用。另外，在收集顧客的數(shù)據(jù)時，要按同一個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，還要盡可能地挖掘出顧客的潛在需求，提升顧客的住房體驗。同時，也要注意保護(hù)顧客的隱私，防止顧客的隱私泄露，以免失去顧客的信任[3]。此外，完善數(shù)據(jù)建設(shè)還要重視對智慧酒店信息系統(tǒng)的開發(fā)，有利于收集和分析顧客的信息數(shù)據(jù)，從而提供更具針對性的服務(wù)。

四、結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)時代下，酒店行業(yè)迎來了新的變革，智慧酒店的產(chǎn)生及發(fā)展使這個行業(yè)更加充滿活力。但在智慧酒店的發(fā)展過程中，它的管理方式出現(xiàn)了一些問題，因此，探索互聯(lián)網(wǎng)時代下如何創(chuàng)新智慧酒店管理，有利于解決問題、提高服務(wù)質(zhì)量、積累客戶資源，持續(xù)創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益，從而促進(jìn)智慧酒店在全國范圍內(nèi)的推廣和發(fā)展。