淺析如何在教學(xué)中培養(yǎng)旅游專業(yè)學(xué)生與游客和諧溝通的技能

張聰

（洛陽(yáng)旅游學(xué)校，河南 洛陽(yáng) 471003）

引言

作為一名從事中職旅游教學(xué)的老師,我十分注重學(xué)生對(duì)自己所從事導(dǎo)游工作的熱愛(ài)度的培養(yǎng),因?yàn)橹挥袩釔?ài)才能激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)專業(yè)的熱情。我也更加關(guān)注他們從“學(xué)生”轉(zhuǎn)化為“導(dǎo)游”后的適應(yīng)性，因?yàn)榇藭r(shí)才能看到我們教學(xué)中的得與失。我在從事教學(xué)的同時(shí)也擔(dān)任班主任工作，因此與學(xué)生溝通交流的機(jī)會(huì)非常多，而學(xué)生畢業(yè)前與畢業(yè)后對(duì)導(dǎo)游的理解卻是如此。

一、學(xué)生眼中的導(dǎo)游和現(xiàn)實(shí)中的導(dǎo)游

雖然最初選擇上旅游專業(yè)的學(xué)生他們最實(shí)際的想法是做了導(dǎo)游可以“玩”，可以賺“錢”。但除此以外他們也把自己勾畫成：氣質(zhì)的象征，落落大方，談吐得體；城市的名片，把美景勾畫在游客的腦海；游客的守護(hù)神，在一個(gè)陌生的地方帶給游客溫暖和安全感；智慧的象征，上知天文，下知地理。于是學(xué)生們用熱情和對(duì)自己未來(lái)的期待認(rèn)真學(xué)習(xí)導(dǎo)游專業(yè)知識(shí)。畢業(yè)后他們的熱情、認(rèn)真被這個(gè)行業(yè)病態(tài)的給慢慢地吞噬掉了。學(xué)生甲說(shuō)“做導(dǎo)游以后，游客們都帶著有色眼鏡看我，認(rèn)為我就是一個(gè)騙子，就是想盡辦法把他們的錢包騙空。其實(shí)我不是，我本善良，只是沒(méi)人相信作為導(dǎo)游還有什么善良可說(shuō)?！睂W(xué)生乙說(shuō)“起得比雞還早，干得比牛多，跑得比狗快，吃得比豬差，掙得比民工少，看著好像比誰(shuí)都好，其實(shí)罪受的真不少。而游客總是對(duì)我百般挑剔，對(duì)吃住行也總是怨聲載道?！睂W(xué)生丙說(shuō)：“而當(dāng)面對(duì)刁蠻游客說(shuō)出你們導(dǎo)游是我花錢雇的，我要你做什么你就要做什么，你們都是我傭人，用錢買的，有什么好抱怨的？時(shí)，導(dǎo)游也只能將淚水往肚子里咽！”……

二、作為一名旅游專業(yè)任課教師的深思

導(dǎo)游，一個(gè)令年輕人向往的職業(yè)，因?yàn)榭梢宰弑榍饺f(wàn)水；導(dǎo)游，一個(gè)典型的服務(wù)行業(yè)，要為游客提供“六要素”的全部服務(wù)；而今導(dǎo)游卻成為一個(gè)頗有非議的行業(yè)，“坑蒙拐騙”似乎都有體現(xiàn)。近年來(lái)，導(dǎo)游和游客矛盾日漸增多，爭(zhēng)執(zhí)、謾罵甚至動(dòng)手打架都算不上新聞。游客不滿意，導(dǎo)游有委屈。是進(jìn)入門檻太低？規(guī)則設(shè)置不合理？抑或是人才培養(yǎng)機(jī)制出了偏差……導(dǎo)游行業(yè)到底怎么了？我們應(yīng)該怎么辦？

隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，大家的叫價(jià)也越來(lái)越低，旅行社的利潤(rùn)也越來(lái)越薄。旅行社為了生存的需要，只能壓縮導(dǎo)游的待遇，希望依靠銷售提成來(lái)轉(zhuǎn)嫁負(fù)擔(dān)，造成“叫價(jià)越來(lái)越低、導(dǎo)游待遇越來(lái)越差、爭(zhēng)端越來(lái)越多”的惡性循環(huán)，“零團(tuán)費(fèi)”甚至是“負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象的出現(xiàn)使導(dǎo)游便踏上了“賭博”之旅，造成了“導(dǎo)游”變“導(dǎo)購(gòu)”的惡果。導(dǎo)游和游客之間的矛盾在不斷升級(jí)，導(dǎo)游為旅行社承擔(dān)著經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)。其實(shí)造成導(dǎo)游和游客沖突事件頻發(fā)的一個(gè)重要原因在于當(dāng)前導(dǎo)游地位的“弱勢(shì)”，根子在于當(dāng)前導(dǎo)游體制存在的諸多問(wèn)題。雖然，當(dāng)今導(dǎo)游和游客的矛盾成了焦點(diǎn)話題，也引起了相關(guān)部門的重視。其實(shí)，無(wú)論是政府相關(guān)部門修訂旅游法律法規(guī)、還是修訂《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》或是建立合理透明的薪酬制度，更或是加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游管理服務(wù)公司的監(jiān)督，這些都是我們作為一名普通的導(dǎo)游員無(wú)法自己掌控的，矛盾的有效解決是我們的期待。在寄托這些的同時(shí)，我想作為一名旅游專業(yè)的任課老師，更應(yīng)該有意識(shí)地去教受學(xué)生如何去和自己未來(lái)的工作對(duì)象打交道。做好自己該做的，也許會(huì)少許多困擾。

三、如何在旅游教學(xué)中教會(huì)學(xué)生和游客和諧相處的技能

（一）在教學(xué)中注意培養(yǎng)學(xué)生對(duì)導(dǎo)游這份職業(yè)的熱愛(ài)度

在旅游教學(xué)中這種熱愛(ài)應(yīng)由全體旅游任課老師共同努力。所培養(yǎng)出的這種熱愛(ài)要具有持久性，而并非三分鐘熱度；要具有抗挫性，而并非是一種低級(jí)動(dòng)機(jī)，僅僅滿足自身“吃”“玩”“游”，而在遇到問(wèn)題時(shí)就對(duì)自己，對(duì)職業(yè)產(chǎn)生懷疑。只有熱愛(ài)這份工作了，才能真誠(chéng)熱情地為游客服務(wù)，才能精力充沛的投入旅游團(tuán)的接待工作。因?yàn)闊釔?ài)，所以態(tài)度樂(lè)觀，不懼艱難，任勞任怨，出色地完成旅游接待任務(wù)。讓游客高興而來(lái)，滿意而歸。

（二）在教學(xué)中注重對(duì)學(xué)生的個(gè)性服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)及情商教育

大部分學(xué)生在帶團(tuán)過(guò)程中普遍缺乏個(gè)性服務(wù)意識(shí)，認(rèn)為導(dǎo)游工作只是受旅行社委派為游客提供景點(diǎn)講解服務(wù)及食、住、行、游、購(gòu)、娛等，只是模式化機(jī)械化的完成每一次的帶團(tuán)任務(wù)。導(dǎo)游的服務(wù)對(duì)象是有感情的人，能在短時(shí)間內(nèi)搞好和游客及和司機(jī)的關(guān)系對(duì)于導(dǎo)游員來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，而搞好關(guān)系最有效的砝碼就是感情牌，也就是細(xì)節(jié)服務(wù)。在帶團(tuán)中經(jīng)常用語(yǔ)言、行動(dòng)關(guān)心游客，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)。它會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)拉近和游客之間的距離。讓游客相信導(dǎo)游，并理解和支持自己的工作。在旅游業(yè)“零團(tuán)費(fèi)”“負(fù)團(tuán)費(fèi)”的今天，旅行社的行程單上的進(jìn)店事宜成為必然，此時(shí)也是導(dǎo)游和游客最容易發(fā)生矛盾的時(shí)候，如果之前我們打好了感情牌，做好了鋪墊，并且誠(chéng)懇地請(qǐng)游客諒解并給予配合，相信令導(dǎo)游頭疼的進(jìn)店問(wèn)題也會(huì)得到緩解。

（三）在教學(xué)中應(yīng)注重培養(yǎng)學(xué)生過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)

當(dāng)今我們也會(huì)看到有些導(dǎo)游口齒伶俐、應(yīng)變能力較強(qiáng)，但專業(yè)知識(shí)并不過(guò)硬。尤其是一些新導(dǎo)游當(dāng)面對(duì)一些人文旅游景點(diǎn)的講解時(shí)，常會(huì)出現(xiàn)一些錯(cuò)誤。諸如以河南為例，我們常說(shuō)中國(guó)旅游看“三南”，要想了解中國(guó)豐富的歷史要看河南。確實(shí)如此，河南的導(dǎo)游要有豐富的歷史知識(shí)、佛教知識(shí)。我們都一般談到導(dǎo)游，都會(huì)想到導(dǎo)游要上知天文下知地理，專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)也是無(wú)止境的，導(dǎo)游人員要注重知識(shí)的準(zhǔn)確性。不要為游客懂得沒(méi)有自己多，只拿已有的知識(shí)混日子。準(zhǔn)確的、精彩的、生動(dòng)的講解會(huì)讓游客從心理上產(chǎn)生認(rèn)可度。所以，在教學(xué)中我們也應(yīng)加強(qiáng)培養(yǎng)學(xué)生扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，并是學(xué)生學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)、甚至是在帶團(tuán)時(shí)謙虛向游客學(xué)習(xí)的好習(xí)慣，不要在講解環(huán)節(jié)中失去游客對(duì)自己的認(rèn)可。

（四）在教學(xué)中應(yīng)注重培養(yǎng)學(xué)生良好的心理素質(zhì)

學(xué)生將來(lái)走向崗位后面對(duì)的對(duì)象是旅游者，而游客來(lái)自五湖四海，來(lái)自不同階層，他們的文化和社會(huì)背景不同，性格氣質(zhì)差異也很大，可以說(shuō)導(dǎo)游每帶一個(gè)團(tuán)都是面臨完全不同的一群旅游者。如何處理好每一件棘手的事情，處理好與客人之間的關(guān)系是每一個(gè)導(dǎo)游員必須持有的心理素質(zhì)。面對(duì)突發(fā)事件保持冷靜，妥善處理，實(shí)現(xiàn)旅行圓滿結(jié)束的最終目標(biāo)是導(dǎo)游員自身價(jià)值的完美體現(xiàn)。

導(dǎo)游員應(yīng)以大局為重，在一些非原則的問(wèn)題上委曲求全，盡量向?qū)Ψ浇忉?，設(shè)法取得諒解，以消除誤會(huì)、加強(qiáng)合作。另外，導(dǎo)游員在接待過(guò)程中要經(jīng)常注意旅游者的情緒，發(fā)現(xiàn)不和諧的苗頭時(shí)，應(yīng)及時(shí)加以調(diào)解，使整個(gè)旅游團(tuán)在團(tuán)結(jié)和睦的氣氛中順利度過(guò)旅游全過(guò)程，留下對(duì)旅游活動(dòng)的美好印象。而我們現(xiàn)在的學(xué)生一般都是90 后,城市里獨(dú)生子女居多,甚至很少獨(dú)自去面臨困難,遇事容易急躁、沖動(dòng)、不考慮后果。我想在這個(gè)環(huán)節(jié)可以多給學(xué)生一些實(shí)例，讓學(xué)生多思考，引導(dǎo)學(xué)生增強(qiáng)他們的抗挫性。我想如果我們的導(dǎo)游員有足夠強(qiáng)大的心理素質(zhì)，也許像導(dǎo)游和游客之間惡語(yǔ)相加、暴力相向之類的事件就可少發(fā)生或不發(fā)生了。

（五）在教學(xué)中應(yīng)注意實(shí)施激勵(lì)教育、榜樣教育

近年來(lái)，全國(guó)在導(dǎo)游行業(yè)也有了“全國(guó)模范導(dǎo)游員”和“全國(guó)優(yōu)秀導(dǎo)游員”的表彰活動(dòng)，旨在號(hào)召全國(guó)旅游行業(yè)學(xué)習(xí)他們，熱愛(ài)祖國(guó)，自覺(jué)弘揚(yáng)民族精神和時(shí)代精神；吃苦耐勞、樂(lè)于奉獻(xiàn)、踏踏實(shí)實(shí)服務(wù)人民；熱愛(ài)旅游、刻苦鉆研技術(shù)，以改革和創(chuàng)新的精神做好本職工作；愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、真誠(chéng)為游客服務(wù)。

所以我們?cè)诮虒W(xué)中要與時(shí)俱進(jìn)，把行業(yè)中優(yōu)秀的導(dǎo)游員將給學(xué)生們聽(tīng)，并鼓舞他們。相信榜樣的力量。

（六）在教學(xué)中應(yīng)注意培養(yǎng)學(xué)生的溝通協(xié)調(diào)能力

導(dǎo)游，顧名思義，就是引導(dǎo)他人游覽。隨著旅游業(yè)這一朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的興起，導(dǎo)游的自身素質(zhì)也在不斷地提高。時(shí)至今日，時(shí)代所賦予它的意義已不僅僅局限于引導(dǎo)游覽了。它是一份組織協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)的工作，是一項(xiàng)“溝通、傳播文化，給予旅游者知識(shí)，建立友誼的高級(jí)服務(wù)工作。所以溝通協(xié)調(diào)能力顯得至關(guān)重要。所以在教學(xué)中應(yīng)該增加溝通協(xié)調(diào)能力的教學(xué)，我認(rèn)為可以從以下幾方面著手：

1.善于洞悉游客心理

俗話說(shuō)：“凡事預(yù)則立。”一名合格的導(dǎo)游，要圓滿完成帶團(tuán)任務(wù)，并盡量使每個(gè)游客忙得開(kāi)心、游得滿意，應(yīng)對(duì)所接團(tuán)成員的姓名、國(guó)籍、種族、身份、年齡、性別、職業(yè)、文化程度等方面的資料進(jìn)行詳細(xì)了解，并對(duì)他們的旅游動(dòng)機(jī)、心理需求、游覽偏好等情況做出大致的預(yù)測(cè)，從而對(duì)合理安排旅游路線、合理分配景點(diǎn)停留時(shí)間、確定景點(diǎn)介紹的側(cè)重點(diǎn)，有一個(gè)全面的把握，以使整個(gè)接團(tuán)工作在團(tuán)隊(duì)未來(lái)之前便已經(jīng)心中有數(shù)。

2.善于激發(fā)游客的興趣

游客游興如何是導(dǎo)游工作成敗的關(guān)鍵。游客的游興可以激發(fā)導(dǎo)游的靈感，使導(dǎo)游在整個(gè)游程中和游客心靈相融，一路歡聲笑語(yǔ)；相反，如果游客興味索然，表情冷漠，盡管導(dǎo)游竭盡所能，也會(huì)毫無(wú)成效。

游客興趣具有多樣性和復(fù)雜性，同時(shí)也有能動(dòng)性特點(diǎn)。如何使游客的興趣由弱到強(qiáng)，并具有相對(duì)的持久性和穩(wěn)定性，與導(dǎo)游的積極調(diào)動(dòng)、引導(dǎo)有很大的關(guān)系。激發(fā)游客游興的因素包括兩個(gè)方面；一是景觀本身的吸引力；二是導(dǎo)游借助語(yǔ)言功能調(diào)動(dòng)和引導(dǎo)的作用。

3.善于調(diào)節(jié)游客的情緒

旅游活動(dòng)中，由于有相當(dāng)多的不確定因素和不可控制因素、隨時(shí)都會(huì)導(dǎo)致計(jì)劃的改變或是游客的不滿。例如有時(shí)由于客觀原因游覽景點(diǎn)要減少，游客感興趣的景點(diǎn)停留時(shí)間要縮短；預(yù)訂好的中餐因?yàn)槟承┎豢煽刂频囊蛩?，臨時(shí)改變吃西餐；訂好的機(jī)票因大風(fēng)、大霧停飛，只得臨時(shí)改乘火車......類似事件在接團(tuán)和陪團(tuán)時(shí)會(huì)經(jīng)常發(fā)生。這些都會(huì)直接或間接影響到游客的情緒。

4.善于巧妙的拒絕游客的不合理要求

游客的性格各異，要求五花八門，有些合理要求作為導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)盡量予以滿足，而有些要求卻不盡合理，按照禮貌服務(wù)的要求，導(dǎo)游不要輕易對(duì)客人說(shuō)“不”。如何讓客人在要求得不到滿足時(shí)又能處之泰然，不至陷入尷尬境地呢？下面介紹幾種符合禮貌服務(wù)的拒絕藝術(shù)：

（1）微笑不語(yǔ)。遭人拒絕是最令人尷尬難堪的事，為了避免遭遇這種難堪，一般人通常選擇不輕易求人。所以不論是何種情況，導(dǎo)游人員都不應(yīng)直截了當(dāng)?shù)鼐芙^客人的要求。但有時(shí)客人提出的一些要求，我們又不得不拒絕，此時(shí)，微笑不語(yǔ)可謂是最佳選擇。滿懷歉意地微笑不語(yǔ)，本身就向客人表達(dá)了一種“我真的想幫你，但是我無(wú)能為力”的信號(hào)。微笑不語(yǔ)有時(shí)含有不置可否的意味。

（2）婉言謝絕。婉言謝絕，是指以誠(chéng)懇的態(tài)度、委婉的方式，回避他人所提出要求或問(wèn)題的技巧。即運(yùn)用模糊語(yǔ)言暗示客人，或從側(cè)面提示客人，其要求雖然可以理解，但卻由于某些客觀原因不便答復(fù)。為此只能表示遺憾和歉意，感謝大家的理解和支持。拒絕客人的方法還有不少，如順?biāo)浦鄯?。即拒絕對(duì)方時(shí)，以對(duì)方言語(yǔ)中的某一點(diǎn)作為拒絕的理由，順其邏輯性得出拒絕的結(jié)果。順?biāo)浦凼降木芙^，顯得極為涵養(yǎng)，既能達(dá)到斷然拒絕的目的，有不至于傷害對(duì)方的面子。

四、結(jié)語(yǔ)

“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索”。在此我也會(huì)不斷加強(qiáng)教學(xué)上如何教授學(xué)生和諧相處技能的研究。希望我們培養(yǎng)出的學(xué)生可以更加熱情的投入的自己的工作崗位中，開(kāi)心工作。