淺談如何做好新時期的公共圖書館讀者服務工作

李義

（貴州省圖書館，貴州 貴陽 550004）

圖書館是社會公共文化機構(gòu)，具有保存文化遺產(chǎn)、開發(fā)信息資源、參與社會教育、豐富人民群眾文化生活的多重價值。圖書館的設立對于一個城市的文化建設、對于地區(qū)的社會文化事業(yè)發(fā)展起著重要的作用。圖書館服務的主要對象就是讀者，如何更好地服務讀者，提升讀者的滿意度是圖書館工作人員的重要使命。只有更好地提升服務質(zhì)量、提升讀者滿意度，才能夠更好地提升圖書館的資源利用率，進而促進讀者個人素質(zhì)的提升與發(fā)展，實現(xiàn)圖書館的社會文化價值。另外在做好新時期的公共圖書館讀者服務工作的同時，通過讀者之間的相互宣傳、交流，能夠拉動更多讀者走進圖書館，進一步拓展圖書館的社會文化影響力，這對于社會精神文明的建設也有積極的促進價值。作為新時期的公共圖書館工作人員，我們就要明確自身角色定位，樹立服務意識，不斷提升自身的綜合素質(zhì)，成為讀者與圖書館之間信息交流、信息分享的橋梁，發(fā)揚螺絲釘精神，做好新時期的公共圖書館讀者服務工作。

一、明確角色定位

在傳統(tǒng)眼光看來，圖書館的讀者服務崗位就是一個“閑職”，和傳統(tǒng)企業(yè)傳達室的門衛(wèi)工作類似。加上圖書館工作的特殊性，以往不少服務崗位工作人員往往只顧自己埋頭做工作，缺乏與讀者的互動與交流，導致讀者對于圖書館讀者服務崗位缺乏科學的認知。就算讀者在借閱的過程中出現(xiàn)疑問，也很少會主動去尋求幫助。甚至不少新進工作人員也往往以“閑職”自居，工作缺乏主動性，工作熱情不高，工作理念老化，在信息化、大數(shù)據(jù)背景下顯得格格不入，導致工作效率低、質(zhì)量差，不利于圖書館的信息化、現(xiàn)代化發(fā)展。這就導致讀者服務崗位工作人員的角色、價值得不到認可，在一定程度上影響了讀者的閱讀體驗。

新時期工作中我們要認識到圖書館的主要功能就是服務讀者，作為圖書館的讀者服務工作者，我們要明確自身的工作角色與價值定位。深刻認識到作為一名圖書館工作人員的使命與責任，樹立光榮的使命感與高度的責任意識，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的閑職觀念，樹立服務理念，敢于放下身段和讀者交流，傾聽讀者的聲音。也要要積極與讀者進行溝通，了解讀者的閱讀需求以及在借閱過程中遇到的問題，主動幫助作者解決在文獻搜索、圖書借閱過程中的難題，更好地提升讀者的歸屬感與幸福度。另外我們也要積極幫助特殊人群，例如對于殘疾人要主動幫他們推輪椅，幫他們拿書架上的書，讓讀者在圖書館能夠感受到尊重與重視，調(diào)動讀者的閱讀興趣，讓他們能夠愛上圖書館、愛上閱讀。這樣才能夠更好地提升圖書館的綜合服務質(zhì)量，讓讀者們在圖書館享受到良好的閱讀體驗。另外新時期圖書館服務工作我們不能像以前那樣“等別人上門”，而是要主動服務，將圖書館服務崗位這一被動的工作形式與新時期多元化發(fā)展的圖書館服務工作結(jié)合起來，為讀者提供便捷的信息檢索、信息運用平臺。

二、提升個人素質(zhì)

圖書館的讀者服務崗位看似是一個簡單的服務崗位，但是對于工作人員的個人素質(zhì)有著較高的要求。身為圖書館服務人員，首先要對于自身工作的環(huán)境有一個全面的了解，這就需要我們能夠熟練圖書館檢索系統(tǒng)的操作，也要清晰認識到不同圖書所在的區(qū)域，既需要我們能夠有專業(yè)的圖書管理技能，也要有豐富的交叉學科以及信息篩選、提煉能力。這樣才能夠幫助讀者在借閱的過程中更好地完成檢索目標、提升閱讀體驗。

具體工作中我們就要了解圖書館的全部工作，從圖書館的日常工作安排，開館時間、閉館時間以及各個借閱室的開放時間，到圖書館內(nèi)不同借閱室的臨時調(diào)休，從圖書的采購、編目到圖書的歸類、擺放，從讀者的讀書證辦理流程到借閱過程中讀者證的使用方法，圖書的借閱流程、歸還期限以及續(xù)借方法，都要熟練掌握這些信息。才能夠更好地回答讀者的咨詢，滿足讀者的借閱需求。作為服務人員，我們要對于這些流程牢記于心，幫助讀者在心目中建立一個完善的借閱流程，提升讀者的信息應用意識與綜合實踐能力。具體工作中我們既要做好自身的服務工作，也要引導讀者能夠掌握圖書檢索、借閱等多種方式，讓讀者感受到新時期圖書借閱的方便性與快捷性，幫助讀者樹立良好的歸屬意識，增強讀者的學習意識。用自身良好的業(yè)務素質(zhì)與服務精神方便讀者、提升讀者滿意度。

三、完善服務質(zhì)量

服務崗位既需要工作人員有良好的心理素質(zhì)、有良好的服務意識，同時要求服務人員要有良好的服務水平，不斷提升服務質(zhì)量。我館針對不同的閱覽室設置了不同的配套設備，滿足不同群體的閱讀需要。例如在繪本館設置了動物造型的皮凳，營造了充滿童趣、富含愛心的閱讀學習氛圍，很好地吸引幼兒的學習興趣，讓他們能從小愛上圖書館、從小愛上閱讀學習；另外我們在少年兒童閱覽室設置了靠墻的長條皮凳，方便兒童在借閱的過程中能夠適當休息，以免過度勞累；另外在各樓層、借閱室擺放了大量的桌椅，方便讀者能夠更舒適地在圖書館學習、進修。目前不少讀者都愿意到圖書館來進行充電、學習，圖書館已經(jīng)成了大家學習的新平臺、新渠道。

新時期隨著我館信息化水平的發(fā)展，電子閱覽室的建設，加上微信服務大廳的運行，給讀者的借閱提供了豐富的渠道。以往讀者必須憑借讀者卡或者身份證才能夠辦理借閱，現(xiàn)在只要讀者將讀者卡綁定微信，通過微信服務大廳中的借閱證二維碼就能夠借閱書籍，免去了不少讀者忘帶讀者卡就不能借書的尷尬。另外通過微信中的服務大廳，讀者也可以直接查閱自己在借中、將過期、已過期的書目，還可以查詢自己的借閱清單，讓讀者能夠更好地了解自己的閱讀過程與閱讀經(jīng)歷。另外通過微信服務大廳，讀者還能夠在線辦理續(xù)借、網(wǎng)上借閱等業(yè)務，方便讀者的借閱體驗，讓不少距離圖書館較遠的讀者通過手機就能夠辦理多項業(yè)務，很好地簡化了讀者的借閱流程、提升了讀者的滿意度。

另外我館也廣泛開展讀者意見調(diào)查工作，了解讀者在借閱、閱讀過程中出現(xiàn)的不和諧因素，對于讀者的閱讀體驗進行回訪調(diào)查，更好地掌握讀者的閱讀經(jīng)歷以及借閱習慣。結(jié)合讀者不同的閱讀需求、閱讀習慣，不斷改進自身工作方式、不斷升級配套設施，盡可能滿足讀者的借閱體驗，促進我館向著現(xiàn)代化、智能化方向發(fā)展。通過這樣的服務質(zhì)量提升與優(yōu)化，給讀者營造了良好的學習氛圍，也給本地的社會文化研究工作創(chuàng)設了良好的學術(shù)環(huán)境。

四、認清發(fā)展方向

網(wǎng)絡化與信息化是未來圖書館的發(fā)展方向，也是目前圖書館工作中的重要領域與目標。我館目前通過微信公眾號開通的數(shù)字閱讀功能，就包含了“數(shù)字閱讀”“一網(wǎng)讀盡”“讀聯(lián)體服務平臺”“我的朗讀”等多項功能。通過這一平臺，讀者能夠在線走進圖書館，感受文字之美，也可以通過“每日加油站”中推薦的好書來獲取新的知識，通過“主題書單”選取時下熱門的閱讀內(nèi)容，另外書庫中也有中華詩詞精選，讓讀者能夠通過手機進行國學經(jīng)典知識的學習，提升讀者的閱讀體驗，方便讀者的學習活動。通過“讀聯(lián)體服務平臺”，讀者還可以在線聽書、看視頻，閱讀期刊、看電子書。另外通過“我的朗讀”，讀者還可以參與各種朗讀活動，聽到自己的錄音內(nèi)容，更好的完善作者的閱讀學習參與體驗，進一步提升了讀者粘合力，讓讀者能夠通過圖書館提供的服務完成一系列的學習互動活動。這對于提升讀者服務質(zhì)量、提升讀者滿意度有著重要的促進價值。

另外在新時期，我們也要完善“個性化服務”，圖書館讀者群體差異較大，有的是研究學者型讀者，對于所需書籍的要求高，新書不一定能夠滿足其需求，可能需要舊的資料輔助，工作中我們就要熟悉舊圖文資料的存放位置，幫助讀者找到所需的內(nèi)容；也有業(yè)務課題型讀者，對于書籍的需求面窄、專業(yè)性更強；還有應試學習型讀者，對于圖書館的學習環(huán)境有一定的要求；還有大眾休閑型讀者，沒有明確的閱讀目標，對于休閑型、大眾文藝類書籍比較關注。針對不同的讀者群體，我們要采取不同的服務策略，通過個性化服務滿足讀者的閱讀需求與借閱體驗。充分運用大數(shù)據(jù)等手段，了解讀者的閱讀需求與閱讀規(guī)律，為讀者推送、推薦適合他們的閱讀內(nèi)容，進一步提升圖書資源的利用率。讓讀者在圖書館閱讀學習的過程中能夠感受到“被重視”“被關懷”，提升讀者滿意度，提升整體服務效率。

此外我館也在微信公眾號設置了“活動講座”專欄，將最近在我館舉辦的活動消息及時推送給讀者，讓他們能夠自由選擇并參加自己喜歡的活動。近些年來我館已經(jīng)開展了“琴韻書香講座音樂會”“古籍修復技藝體驗活動”“苗族直針繡技藝體驗活動”等多項公益活動，還開展了“黔靈百姓講壇”“黔圖講壇”簡報等多項講座，給讀者的閱讀學習活動提供了豐富的內(nèi)容與選擇。

五、重視環(huán)境創(chuàng)設

圖書館作為文化服務機構(gòu)，其功能不僅僅是藏書、借閱，還應該不斷挖掘圖書館的潛在價值與內(nèi)涵，更好地發(fā)揮社會公共服務功能。特別是在引導讀者進修、學習的過程中，良好的外部環(huán)境與硬件設施對于讀者的閱讀體驗有著重要的影響。為了能夠更好地滿足不同群體讀者的閱讀需求，照顧不同職業(yè)人群的休息時間，我館專門設置了“城市書房”，并24 小時對外開放。這樣的舉措很好地滿足了大家的閱讀需求，很好的完善了公共文化服務體系。通過24 小時城市書房，讀者可以自助查詢、自主借還，還可以在此自修，很好的拓展了傳統(tǒng)模式下圖書館的功能與作用。只要讀者想讀書，憑讀者卡在一天中的任何時間段都可以進入城市書房進行閱讀、學習。智能機器人的引入，很好地彌補了人工服務的短板與不足。通過不斷的升級改造，我館給讀者營造了舒適、安靜的閱讀環(huán)境，寬敞的空間、配套的自主設備也很好的給讀者提供了閱讀學習的氛圍。在良好的閱讀氛圍下，每天進入圖書館的讀者越來越多，學習的氛圍越來越濃厚，更多的人都愿意到圖書館來，在良好的學習氛圍中充實自我，形成了良好的學習風氣與研究氛圍。這些成果的實現(xiàn)都離不開圖書館服務工作的高效開展，同時也是對于圖書館服務工作的肯定與認可。

綜上所述，想要做好新時期的公共圖書館讀者服務工作，就需要我們從服務理念、人員素質(zhì)、服務質(zhì)量、發(fā)展方向、環(huán)境創(chuàng)設多個角度入手。為讀者的借閱提供良好的環(huán)境，為讀者的學習搭建良好的平臺，更好的發(fā)揮圖書館的社會文化功能，不斷提升圖書館的社會公益價值。