淺談如何做好新時(shí)期的公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作

李義

（貴州省圖書(shū)館，貴州 貴陽(yáng) 550004）

圖書(shū)館是社會(huì)公共文化機(jī)構(gòu)，具有保存文化遺產(chǎn)、開(kāi)發(fā)信息資源、參與社會(huì)教育、豐富人民群眾文化生活的多重價(jià)值。圖書(shū)館的設(shè)立對(duì)于一個(gè)城市的文化建設(shè)、對(duì)于地區(qū)的社會(huì)文化事業(yè)發(fā)展起著重要的作用。圖書(shū)館服務(wù)的主要對(duì)象就是讀者，如何更好地服務(wù)讀者，提升讀者的滿意度是圖書(shū)館工作人員的重要使命。只有更好地提升服務(wù)質(zhì)量、提升讀者滿意度，才能夠更好地提升圖書(shū)館的資源利用率，進(jìn)而促進(jìn)讀者個(gè)人素質(zhì)的提升與發(fā)展，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的社會(huì)文化價(jià)值。另外在做好新時(shí)期的公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的同時(shí)，通過(guò)讀者之間的相互宣傳、交流，能夠拉動(dòng)更多讀者走進(jìn)圖書(shū)館，進(jìn)一步拓展圖書(shū)館的社會(huì)文化影響力，這對(duì)于社會(huì)精神文明的建設(shè)也有積極的促進(jìn)價(jià)值。作為新時(shí)期的公共圖書(shū)館工作人員，我們就要明確自身角色定位，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，不斷提升自身的綜合素質(zhì)，成為讀者與圖書(shū)館之間信息交流、信息分享的橋梁，發(fā)揚(yáng)螺絲釘精神，做好新時(shí)期的公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作。

一、明確角色定位

在傳統(tǒng)眼光看來(lái)，圖書(shū)館的讀者服務(wù)崗位就是一個(gè)“閑職”，和傳統(tǒng)企業(yè)傳達(dá)室的門(mén)衛(wèi)工作類(lèi)似。加上圖書(shū)館工作的特殊性，以往不少服務(wù)崗位工作人員往往只顧自己埋頭做工作，缺乏與讀者的互動(dòng)與交流，導(dǎo)致讀者對(duì)于圖書(shū)館讀者服務(wù)崗位缺乏科學(xué)的認(rèn)知。就算讀者在借閱的過(guò)程中出現(xiàn)疑問(wèn)，也很少會(huì)主動(dòng)去尋求幫助。甚至不少新進(jìn)工作人員也往往以“閑職”自居，工作缺乏主動(dòng)性，工作熱情不高，工作理念老化，在信息化、大數(shù)據(jù)背景下顯得格格不入，導(dǎo)致工作效率低、質(zhì)量差，不利于圖書(shū)館的信息化、現(xiàn)代化發(fā)展。這就導(dǎo)致讀者服務(wù)崗位工作人員的角色、價(jià)值得不到認(rèn)可，在一定程度上影響了讀者的閱讀體驗(yàn)。

新時(shí)期工作中我們要認(rèn)識(shí)到圖書(shū)館的主要功能就是服務(wù)讀者，作為圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作者，我們要明確自身的工作角色與價(jià)值定位。深刻認(rèn)識(shí)到作為一名圖書(shū)館工作人員的使命與責(zé)任，樹(shù)立光榮的使命感與高度的責(zé)任意識(shí)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的閑職觀念，樹(shù)立服務(wù)理念，敢于放下身段和讀者交流，傾聽(tīng)讀者的聲音。也要要積極與讀者進(jìn)行溝通，了解讀者的閱讀需求以及在借閱過(guò)程中遇到的問(wèn)題，主動(dòng)幫助作者解決在文獻(xiàn)搜索、圖書(shū)借閱過(guò)程中的難題，更好地提升讀者的歸屬感與幸福度。另外我們也要積極幫助特殊人群，例如對(duì)于殘疾人要主動(dòng)幫他們推輪椅，幫他們拿書(shū)架上的書(shū)，讓讀者在圖書(shū)館能夠感受到尊重與重視，調(diào)動(dòng)讀者的閱讀興趣，讓他們能夠愛(ài)上圖書(shū)館、愛(ài)上閱讀。這樣才能夠更好地提升圖書(shū)館的綜合服務(wù)質(zhì)量，讓讀者們?cè)趫D書(shū)館享受到良好的閱讀體驗(yàn)。另外新時(shí)期圖書(shū)館服務(wù)工作我們不能像以前那樣“等別人上門(mén)”，而是要主動(dòng)服務(wù)，將圖書(shū)館服務(wù)崗位這一被動(dòng)的工作形式與新時(shí)期多元化發(fā)展的圖書(shū)館服務(wù)工作結(jié)合起來(lái)，為讀者提供便捷的信息檢索、信息運(yùn)用平臺(tái)。

二、提升個(gè)人素質(zhì)

圖書(shū)館的讀者服務(wù)崗位看似是一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)崗位，但是對(duì)于工作人員的個(gè)人素質(zhì)有著較高的要求。身為圖書(shū)館服務(wù)人員，首先要對(duì)于自身工作的環(huán)境有一個(gè)全面的了解，這就需要我們能夠熟練圖書(shū)館檢索系統(tǒng)的操作，也要清晰認(rèn)識(shí)到不同圖書(shū)所在的區(qū)域，既需要我們能夠有專(zhuān)業(yè)的圖書(shū)管理技能，也要有豐富的交叉學(xué)科以及信息篩選、提煉能力。這樣才能夠幫助讀者在借閱的過(guò)程中更好地完成檢索目標(biāo)、提升閱讀體驗(yàn)。

具體工作中我們就要了解圖書(shū)館的全部工作，從圖書(shū)館的日常工作安排，開(kāi)館時(shí)間、閉館時(shí)間以及各個(gè)借閱室的開(kāi)放時(shí)間，到圖書(shū)館內(nèi)不同借閱室的臨時(shí)調(diào)休，從圖書(shū)的采購(gòu)、編目到圖書(shū)的歸類(lèi)、擺放，從讀者的讀書(shū)證辦理流程到借閱過(guò)程中讀者證的使用方法，圖書(shū)的借閱流程、歸還期限以及續(xù)借方法，都要熟練掌握這些信息。才能夠更好地回答讀者的咨詢(xún)，滿足讀者的借閱需求。作為服務(wù)人員，我們要對(duì)于這些流程牢記于心，幫助讀者在心目中建立一個(gè)完善的借閱流程，提升讀者的信息應(yīng)用意識(shí)與綜合實(shí)踐能力。具體工作中我們既要做好自身的服務(wù)工作，也要引導(dǎo)讀者能夠掌握?qǐng)D書(shū)檢索、借閱等多種方式，讓讀者感受到新時(shí)期圖書(shū)借閱的方便性與快捷性，幫助讀者樹(shù)立良好的歸屬意識(shí)，增強(qiáng)讀者的學(xué)習(xí)意識(shí)。用自身良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)與服務(wù)精神方便讀者、提升讀者滿意度。

三、完善服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)崗位既需要工作人員有良好的心理素質(zhì)、有良好的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)要求服務(wù)人員要有良好的服務(wù)水平，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。我館針對(duì)不同的閱覽室設(shè)置了不同的配套設(shè)備，滿足不同群體的閱讀需要。例如在繪本館設(shè)置了動(dòng)物造型的皮凳，營(yíng)造了充滿童趣、富含愛(ài)心的閱讀學(xué)習(xí)氛圍，很好地吸引幼兒的學(xué)習(xí)興趣，讓他們能從小愛(ài)上圖書(shū)館、從小愛(ài)上閱讀學(xué)習(xí)；另外我們?cè)谏倌陜和営[室設(shè)置了靠墻的長(zhǎng)條皮凳，方便兒童在借閱的過(guò)程中能夠適當(dāng)休息，以免過(guò)度勞累；另外在各樓層、借閱室擺放了大量的桌椅，方便讀者能夠更舒適地在圖書(shū)館學(xué)習(xí)、進(jìn)修。目前不少讀者都愿意到圖書(shū)館來(lái)進(jìn)行充電、學(xué)習(xí)，圖書(shū)館已經(jīng)成了大家學(xué)習(xí)的新平臺(tái)、新渠道。

新時(shí)期隨著我館信息化水平的發(fā)展，電子閱覽室的建設(shè)，加上微信服務(wù)大廳的運(yùn)行，給讀者的借閱提供了豐富的渠道。以往讀者必須憑借讀者卡或者身份證才能夠辦理借閱，現(xiàn)在只要讀者將讀者卡綁定微信，通過(guò)微信服務(wù)大廳中的借閱證二維碼就能夠借閱書(shū)籍，免去了不少讀者忘帶讀者卡就不能借書(shū)的尷尬。另外通過(guò)微信中的服務(wù)大廳，讀者也可以直接查閱自己在借中、將過(guò)期、已過(guò)期的書(shū)目，還可以查詢(xún)自己的借閱清單，讓讀者能夠更好地了解自己的閱讀過(guò)程與閱讀經(jīng)歷。另外通過(guò)微信服務(wù)大廳，讀者還能夠在線辦理續(xù)借、網(wǎng)上借閱等業(yè)務(wù)，方便讀者的借閱體驗(yàn)，讓不少距離圖書(shū)館較遠(yuǎn)的讀者通過(guò)手機(jī)就能夠辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)，很好地簡(jiǎn)化了讀者的借閱流程、提升了讀者的滿意度。

另外我館也廣泛開(kāi)展讀者意見(jiàn)調(diào)查工作，了解讀者在借閱、閱讀過(guò)程中出現(xiàn)的不和諧因素，對(duì)于讀者的閱讀體驗(yàn)進(jìn)行回訪調(diào)查，更好地掌握讀者的閱讀經(jīng)歷以及借閱習(xí)慣。結(jié)合讀者不同的閱讀需求、閱讀習(xí)慣，不斷改進(jìn)自身工作方式、不斷升級(jí)配套設(shè)施，盡可能滿足讀者的借閱體驗(yàn)，促進(jìn)我館向著現(xiàn)代化、智能化方向發(fā)展。通過(guò)這樣的服務(wù)質(zhì)量提升與優(yōu)化，給讀者營(yíng)造了良好的學(xué)習(xí)氛圍，也給本地的社會(huì)文化研究工作創(chuàng)設(shè)了良好的學(xué)術(shù)環(huán)境。

四、認(rèn)清發(fā)展方向

網(wǎng)絡(luò)化與信息化是未來(lái)圖書(shū)館的發(fā)展方向，也是目前圖書(shū)館工作中的重要領(lǐng)域與目標(biāo)。我館目前通過(guò)微信公眾號(hào)開(kāi)通的數(shù)字閱讀功能，就包含了“數(shù)字閱讀”“一網(wǎng)讀盡”“讀聯(lián)體服務(wù)平臺(tái)”“我的朗讀”等多項(xiàng)功能。通過(guò)這一平臺(tái)，讀者能夠在線走進(jìn)圖書(shū)館，感受文字之美，也可以通過(guò)“每日加油站”中推薦的好書(shū)來(lái)獲取新的知識(shí)，通過(guò)“主題書(shū)單”選取時(shí)下熱門(mén)的閱讀內(nèi)容，另外書(shū)庫(kù)中也有中華詩(shī)詞精選，讓讀者能夠通過(guò)手機(jī)進(jìn)行國(guó)學(xué)經(jīng)典知識(shí)的學(xué)習(xí)，提升讀者的閱讀體驗(yàn)，方便讀者的學(xué)習(xí)活動(dòng)。通過(guò)“讀聯(lián)體服務(wù)平臺(tái)”，讀者還可以在線聽(tīng)書(shū)、看視頻，閱讀期刊、看電子書(shū)。另外通過(guò)“我的朗讀”，讀者還可以參與各種朗讀活動(dòng)，聽(tīng)到自己的錄音內(nèi)容，更好的完善作者的閱讀學(xué)習(xí)參與體驗(yàn)，進(jìn)一步提升了讀者粘合力，讓讀者能夠通過(guò)圖書(shū)館提供的服務(wù)完成一系列的學(xué)習(xí)互動(dòng)活動(dòng)。這對(duì)于提升讀者服務(wù)質(zhì)量、提升讀者滿意度有著重要的促進(jìn)價(jià)值。

另外在新時(shí)期，我們也要完善“個(gè)性化服務(wù)”，圖書(shū)館讀者群體差異較大，有的是研究學(xué)者型讀者，對(duì)于所需書(shū)籍的要求高，新書(shū)不一定能夠滿足其需求，可能需要舊的資料輔助，工作中我們就要熟悉舊圖文資料的存放位置，幫助讀者找到所需的內(nèi)容；也有業(yè)務(wù)課題型讀者，對(duì)于書(shū)籍的需求面窄、專(zhuān)業(yè)性更強(qiáng)；還有應(yīng)試學(xué)習(xí)型讀者，對(duì)于圖書(shū)館的學(xué)習(xí)環(huán)境有一定的要求；還有大眾休閑型讀者，沒(méi)有明確的閱讀目標(biāo)，對(duì)于休閑型、大眾文藝類(lèi)書(shū)籍比較關(guān)注。針對(duì)不同的讀者群體，我們要采取不同的服務(wù)策略，通過(guò)個(gè)性化服務(wù)滿足讀者的閱讀需求與借閱體驗(yàn)。充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)等手段，了解讀者的閱讀需求與閱讀規(guī)律，為讀者推送、推薦適合他們的閱讀內(nèi)容，進(jìn)一步提升圖書(shū)資源的利用率。讓讀者在圖書(shū)館閱讀學(xué)習(xí)的過(guò)程中能夠感受到“被重視”“被關(guān)懷”，提升讀者滿意度，提升整體服務(wù)效率。

此外我館也在微信公眾號(hào)設(shè)置了“活動(dòng)講座”專(zhuān)欄，將最近在我館舉辦的活動(dòng)消息及時(shí)推送給讀者，讓他們能夠自由選擇并參加自己喜歡的活動(dòng)。近些年來(lái)我館已經(jīng)開(kāi)展了“琴韻書(shū)香講座音樂(lè)會(huì)”“古籍修復(fù)技藝體驗(yàn)活動(dòng)”“苗族直針繡技藝體驗(yàn)活動(dòng)”等多項(xiàng)公益活動(dòng)，還開(kāi)展了“黔靈百姓講壇”“黔圖講壇”簡(jiǎn)報(bào)等多項(xiàng)講座，給讀者的閱讀學(xué)習(xí)活動(dòng)提供了豐富的內(nèi)容與選擇。

五、重視環(huán)境創(chuàng)設(shè)

圖書(shū)館作為文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，其功能不僅僅是藏書(shū)、借閱，還應(yīng)該不斷挖掘圖書(shū)館的潛在價(jià)值與內(nèi)涵，更好地發(fā)揮社會(huì)公共服務(wù)功能。特別是在引導(dǎo)讀者進(jìn)修、學(xué)習(xí)的過(guò)程中，良好的外部環(huán)境與硬件設(shè)施對(duì)于讀者的閱讀體驗(yàn)有著重要的影響。為了能夠更好地滿足不同群體讀者的閱讀需求，照顧不同職業(yè)人群的休息時(shí)間，我館專(zhuān)門(mén)設(shè)置了“城市書(shū)房”，并24 小時(shí)對(duì)外開(kāi)放。這樣的舉措很好地滿足了大家的閱讀需求，很好的完善了公共文化服務(wù)體系。通過(guò)24 小時(shí)城市書(shū)房，讀者可以自助查詢(xún)、自主借還，還可以在此自修，很好的拓展了傳統(tǒng)模式下圖書(shū)館的功能與作用。只要讀者想讀書(shū)，憑讀者卡在一天中的任何時(shí)間段都可以進(jìn)入城市書(shū)房進(jìn)行閱讀、學(xué)習(xí)。智能機(jī)器人的引入，很好地彌補(bǔ)了人工服務(wù)的短板與不足。通過(guò)不斷的升級(jí)改造，我館給讀者營(yíng)造了舒適、安靜的閱讀環(huán)境，寬敞的空間、配套的自主設(shè)備也很好的給讀者提供了閱讀學(xué)習(xí)的氛圍。在良好的閱讀氛圍下，每天進(jìn)入圖書(shū)館的讀者越來(lái)越多，學(xué)習(xí)的氛圍越來(lái)越濃厚，更多的人都愿意到圖書(shū)館來(lái)，在良好的學(xué)習(xí)氛圍中充實(shí)自我，形成了良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣與研究氛圍。這些成果的實(shí)現(xiàn)都離不開(kāi)圖書(shū)館服務(wù)工作的高效開(kāi)展，同時(shí)也是對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)工作的肯定與認(rèn)可。

綜上所述，想要做好新時(shí)期的公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作，就需要我們從服務(wù)理念、人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、發(fā)展方向、環(huán)境創(chuàng)設(shè)多個(gè)角度入手。為讀者的借閱提供良好的環(huán)境，為讀者的學(xué)習(xí)搭建良好的平臺(tái)，更好的發(fā)揮圖書(shū)館的社會(huì)文化功能，不斷提升圖書(shū)館的社會(huì)公益價(jià)值。