醫(yī)院文化建設(shè)的探討與思考

畢亞煒

（株洲市中醫(yī)傷科醫(yī)院，湖南 株洲 412007）

一、醫(yī)院文化建設(shè)的重要性

醫(yī)院文化建設(shè)是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要組成部分，是適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院管理理論的文化體系，是對(duì)醫(yī)院整體發(fā)展追求更高層次起到了重要的作用。

（一）文化是醫(yī)院發(fā)展的精髓，是經(jīng)營(yíng)管理的重要手段。醫(yī)院文化建設(shè)的前提是醫(yī)院管理者的高度重視和積極倡導(dǎo)。因此，首先作為管理者必須對(duì)醫(yī)院文化的重要性有著充分的認(rèn)識(shí)，善于從文化的視覺(jué)角度去仔細(xì)觀察、認(rèn)真分析和妥善處理醫(yī)院存在的問(wèn)題。作為一名醫(yī)務(wù)工作者，對(duì)于醫(yī)學(xué)科學(xué)的認(rèn)知，如果說(shuō)是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，是?wù)實(shí)的，那么對(duì)于文化那則是對(duì)盡善盡美的追求，是精神升華。因此科室管理者需要具備對(duì)醫(yī)院文化重要性有高度的認(rèn)識(shí)，才能帶動(dòng)全院職工對(duì)文化建設(shè)的概念有一個(gè)清晰的了解，從而更好地進(jìn)行文化建設(shè)。

（二）人文建設(shè)是醫(yī)院發(fā)展的基石，是醫(yī)院管理的基本動(dòng)力。醫(yī)院是一種特殊的行業(yè)，特殊的群體，服務(wù)的對(duì)象是受到百姓的普遍關(guān)注。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的高低和思想認(rèn)知與醫(yī)院文化建設(shè)息息相關(guān)，所以提高醫(yī)院職工的自身素質(zhì)和個(gè)性、內(nèi)涵需要營(yíng)造一個(gè)良好的文化建設(shè)氛圍。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展變化以及時(shí)代的進(jìn)步，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望跟要求也愈發(fā)增長(zhǎng)，相對(duì)的醫(yī)護(hù)人員的壓力也隨之在不斷地加重，如何更好地緩解職工的思想壓力，妥善地解決工作及生活中的各種問(wèn)題，提升職工地對(duì)事物的認(rèn)識(shí)以及是非的辨別能力，是醫(yī)院管理者值得思考和努力的方向，既關(guān)注患者的實(shí)際需求，又要采取更合理、更有效的措施為醫(yī)務(wù)人員減壓減負(fù)，激發(fā)其內(nèi)在潛力和主動(dòng)性，調(diào)動(dòng)和集結(jié)全體職工的智慧和力量，創(chuàng)造和諧的醫(yī)院文化。

二、如何推動(dòng)文化建設(shè)

（一）通過(guò)加強(qiáng)精神文化建設(shè)，增強(qiáng)職工的認(rèn)同和責(zé)任感

醫(yī)院精神是醫(yī)院文化建設(shè)的精髓，集中反映了醫(yī)院文化理念，服務(wù)理念，管理理念和醫(yī)院職工應(yīng)恪守的行為規(guī)范準(zhǔn)則?！叭吮?、誠(chéng)信、敬業(yè)、創(chuàng)新”的醫(yī)院精神，以此為基礎(chǔ)，建立以病人為中心，全心全意為人民服務(wù)的奉獻(xiàn)精神；設(shè)計(jì)符合醫(yī)院特色的標(biāo)識(shí)，不僅可以指引患者到達(dá)目的地從而實(shí)現(xiàn)治療的過(guò)程,另外醫(yī)院標(biāo)識(shí)標(biāo)牌還可以為醫(yī)院樹(shù)立好的形象，在全院范圍內(nèi)形成愛(ài)崗敬業(yè)的文化氛圍，徹底激發(fā)全體職工的責(zé)任感、主人翁意識(shí)、憂患和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，從而形成強(qiáng)大的凝聚力，為醫(yī)院健康發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。

（二）通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)院制度文化建設(shè)，形成和諧共處的良好局面

制度文化是全體職工共同遵守的行為指南，從而促使全體職工言行舉止和工作習(xí)慣朝著醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展所需要的方向轉(zhuǎn)化。制度文化是醫(yī)院各種規(guī)章制度、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則的總和，是醫(yī)院文化建設(shè)的有力保障。加強(qiáng)制度文化建設(shè)，第一要進(jìn)一步完善并嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的醫(yī)療護(hù)理技術(shù)規(guī)范、醫(yī)療儀器操作規(guī)范、醫(yī)療服務(wù)規(guī)范和科室工作規(guī)范，并且進(jìn)一步修訂和完善涉及醫(yī)院行政、人事管理、財(cái)務(wù)管理、后勤保障、設(shè)備采購(gòu)、安全生產(chǎn)、黨風(fēng)廉政建設(shè)、績(jī)效考核、醫(yī)療服務(wù)、院感管理等各個(gè)方面的管理制度，逐步形成一整套適合醫(yī)院發(fā)展的富有醫(yī)院文化特色的管理制度體系并不斷改進(jìn)與創(chuàng)新，做到用制度律人、按制度辦事，依制度獎(jiǎng)懲，從而確保各項(xiàng)工作程序順暢、環(huán)環(huán)相扣、密切配合、高效運(yùn)轉(zhuǎn)，醫(yī)務(wù)人員各司其職、各盡其責(zé)，為醫(yī)院健康發(fā)展提供有力的制度保障。第二要關(guān)心尊重職工，醫(yī)院要從改善職工工作環(huán)境、關(guān)心職工生活著手，在醫(yī)院內(nèi)部形成一種輕松活躍、正直公平、海納百川的氛圍，使醫(yī)護(hù)之間、臨床一線人員與管理者之間、后勤與臨床人員之間和諧相處，精誠(chéng)合作，營(yíng)造一個(gè)良好和諧的工作環(huán)境，進(jìn)而帶動(dòng)全院醫(yī)務(wù)人員形成恪守道德、遵守紀(jì)律、團(tuán)結(jié)友愛(ài)、互幫互助、蓬勃向上、和諧共處的良好局面。

（三）通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)，積極營(yíng)造良好的醫(yī)療環(huán)境

醫(yī)院服務(wù)文化的培育是提升醫(yī)院的兩個(gè)文明程度，增強(qiáng)職工的工作積極性、主人翁精神和凝聚力，改進(jìn)和提升人性化服務(wù)水平，創(chuàng)新的服務(wù)理念，重塑核心價(jià)值觀的是新醫(yī)改形勢(shì)下的時(shí)代要求。

一要著力培育職工的服務(wù)文化意識(shí)，讓醫(yī)院職工樹(shù)立以病人為中心的服務(wù)理念。醫(yī)院是一個(gè)匯聚專業(yè)人才的特殊機(jī)構(gòu)，從更高層面上來(lái)講醫(yī)院文化即是“人”的思想建設(shè)，病人是我們的顧客，對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念要植入每個(gè)職工的思想，做到人人為顧客服務(wù)，從根本上提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，讓醫(yī)院職工發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)奉獻(xiàn)給病人，為病人提供全面、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二要深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，積極營(yíng)造溫馨舒適的醫(yī)療環(huán)境。具體做到“四抓”：一抓院容整潔，達(dá)到“門(mén)前三包”有力、車輛停放有序、線路布設(shè)整齊、衛(wèi)生責(zé)任明確、綠化亮化完好、院容院貌整潔；二抓科室規(guī)范，做到科室標(biāo)識(shí)顯著，門(mén)窗室內(nèi)清潔，物品排列有序；三抓病房衛(wèi)生，做到通風(fēng)采光良好，病床規(guī)格統(tǒng)一，床單及時(shí)換洗，地面及時(shí)保潔，環(huán)境溫馨安靜，達(dá)到規(guī)范化病房標(biāo)準(zhǔn)；四抓流程暢通。流程更加優(yōu)化，環(huán)節(jié)更加簡(jiǎn)化，方便群眾就醫(yī)。

三要加強(qiáng)醫(yī)患溝通。要加強(qiáng)把醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)放在醫(yī)患溝通上，全面落實(shí)合理用藥、合理收費(fèi)、合理治療、完善醫(yī)療告知制度，落實(shí)首診責(zé)任制，尊重和維護(hù)患者合法權(quán)益。積極推行“醫(yī)療服務(wù)規(guī)范”和“人性化”服務(wù)模式，鼓勵(lì)科室醫(yī)護(hù)人員對(duì)每一位住院病人進(jìn)行“入院介紹”“服務(wù)承諾”“術(shù)前宣教”“出院指導(dǎo)”“用藥指導(dǎo)”“康復(fù)指導(dǎo)”等內(nèi)容告知，體恤病人的痛苦,寬容病人的苛求，主動(dòng)與病人的交流。不斷完善醫(yī)患溝通制度、患者知情同意制度、患者投訴處理制度等，不斷整理收集患者和社會(huì)對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)和建議，及時(shí)處理投訴，為醫(yī)院發(fā)展?fàn)I造良好的社會(huì)環(huán)境。

（四）通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)院品牌文化建設(shè)，逐步擴(kuò)大社會(huì)影響力

品牌對(duì)消費(fèi)者意識(shí)的導(dǎo)向作用是巨大的，醫(yī)院的品牌效應(yīng)，是社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同和價(jià)值取向，是醫(yī)院給人們提供高超技術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種保證，引導(dǎo)患者產(chǎn)生歸屬感。在品牌文化建設(shè)上，首先要綜合利用加強(qiáng)管理、宣傳等手段。對(duì)醫(yī)院而言，管理活動(dòng)是一個(gè)持續(xù)的，不斷自我完善的過(guò)程，只有塑造內(nèi)外和諧的管理環(huán)境，醫(yī)院才能進(jìn)入一個(gè)良性的循環(huán)，從而實(shí)現(xiàn)真正意義上的上下同欲、精誠(chéng)合作的團(tuán)隊(duì)精神，形成強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。醫(yī)院宣傳要牢牢把握體現(xiàn)公益性、社會(huì)性的原則，不僅要對(duì)醫(yī)院的資深老專家、骨干醫(yī)師，科研成果等進(jìn)行大量宣傳，還要大力宣傳新技術(shù)、新療法以及最新設(shè)備等內(nèi)容，樹(shù)立醫(yī)院良好形象。其次要以社會(huì)需求為導(dǎo)向、患者滿意為標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)。醫(yī)院的品牌實(shí)際上是以往服務(wù)過(guò)的患者口碑的疊加，醫(yī)療不同于普通商品，關(guān)系到人們的身體健康，是人們最最關(guān)心和重視的事。對(duì)患者平等的交流和充分尊重就顯得尤為重要，作為醫(yī)院，從病人進(jìn)入醫(yī)院開(kāi)始，就應(yīng)該給他營(yíng)造溫馨舒適醫(yī)療環(huán)境。醫(yī)院對(duì)患者的病情費(fèi)用要求公開(kāi)、透明，以及相關(guān)主治醫(yī)生的技術(shù)及醫(yī)德，都應(yīng)該讓患者和家屬通過(guò)各種公開(kāi)途徑有一定了解。

三、結(jié)束語(yǔ)

優(yōu)秀的醫(yī)院文化，是醫(yī)院長(zhǎng)久不衰的核動(dòng)力，能夠凝聚人心，提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和水平，全面提升醫(yī)院的公眾形象。全面提高醫(yī)院的綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力，才能真正實(shí)現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益“雙贏”的目標(biāo)。因此，每個(gè)醫(yī)院都有責(zé)任完成其富有內(nèi)涵的文化建設(shè)工作。