廣安門醫(yī)院智慧后勤服務(wù)體系建設(shè)實踐

文/楊睿

評價機(jī)制要管得好、執(zhí)行落地要控得住、技術(shù)賦能要用得上、統(tǒng)一數(shù)據(jù)要看得清，這是管理決策層面對運(yùn)營監(jiān)督能否實施到位的重要考量。

中國中醫(yī)科學(xué)院廣安門醫(yī)院(暨中國中醫(yī)科學(xué)院第二臨床醫(yī)藥研究所)始建于1955年，是國家中醫(yī)藥管理局和中國中醫(yī)科學(xué)院直屬的集醫(yī)療、教學(xué)、科研和預(yù)防保健為一體的三級甲等中醫(yī)醫(yī)院，醫(yī)院有臨床科室30個，醫(yī)技科室9個，研究室15個，三級實驗室5個，國家臨床重點專科6個，國家中醫(yī)藥管理局重點?？?6個，重點學(xué)科12個；全院現(xiàn)有職工1600余人，其中高級職稱人員400余人，3位國醫(yī)大師、1位中科院院士，是全國示范中醫(yī)醫(yī)院。在智慧后勤服務(wù)體系建設(shè)實踐方面，醫(yī)院已經(jīng)施行了許多有效措施和改革，并且正在精益求精。

國家陸續(xù)發(fā)布的一系列文件中都明確需要健全后勤管理制度，探索醫(yī)院“后勤一站式”服務(wù)模式，推進(jìn)后勤服務(wù)社會化。

政策支持助力體系建設(shè)

智慧后勤服務(wù)體系建設(shè)實踐與探索首先離不開政策的支持。國家陸續(xù)發(fā)布的一系列文件中都明確需要健全后勤管理制度，探索醫(yī)院“后勤一站式”服務(wù)模式，推進(jìn)后勤服務(wù)社會化；就醫(yī)院后勤安全生產(chǎn)工作、推進(jìn)節(jié)能降耗工作、降低萬元收入能耗支出、提升效率提出了相關(guān)指南和意見，并將其納入績效考核。

以上述諸多政策作為背景，在其指引和支持下，廣安門醫(yī)院智慧后勤服務(wù)體系的建設(shè)步驟主要分為以下三步。

第一步，智慧后勤服務(wù)體系建設(shè)及完善。后勤安全監(jiān)管平臺建設(shè)，底層機(jī)電、業(yè)務(wù)等系統(tǒng)建設(shè)并接入平臺統(tǒng)一管理；一站式服務(wù)中心建設(shè)；工作流程優(yōu)化再造，閉環(huán)管理；打造基于安全的預(yù)防式維護(hù)體系；建設(shè)基于平臺的BIM可視化系統(tǒng)。

第二步，全面打造后勤評價體系。平臺加專業(yè)運(yùn)維團(tuán)隊與后勤業(yè)務(wù)聯(lián)動，提升后勤服務(wù)質(zhì)量，通過數(shù)據(jù)分析提高后勤工作效率，可以有效降低后勤成本，并且基于平臺的綜合能源服務(wù)，可實現(xiàn)安全綠色節(jié)能，同時構(gòu)建后勤評價體系用以提升后勤人員績效及物業(yè)公司服務(wù)水平能力。

第三步，實現(xiàn)良好運(yùn)行，收獲顯著成效。最終能夠?qū)崿F(xiàn)運(yùn)營和服務(wù)的良性運(yùn)行機(jī)制，做到從醫(yī)院實際情況出發(fā)，通過數(shù)字化手段不斷完善智慧后勤服務(wù)體系建設(shè)。

全盤分析后推進(jìn)“三步走”建設(shè)方針

要正確地把握好這“三步走”建設(shè)方針，就必須從實際出發(fā)，讓理論落到實處。

在實際建設(shè)與實踐過程中，傳統(tǒng)醫(yī)院后勤管理狀況可做如下總結(jié)分析：第一，在能力要求上，醫(yī)院后勤人員整體專業(yè)素養(yǎng)不能滿足現(xiàn)實需要，與后勤管理精細(xì)化、信息化的要求不相適應(yīng)；第二，在人員配置上，醫(yī)院后勤管理的設(shè)備數(shù)量多，自帶不同控制系統(tǒng)，種類復(fù)雜，獨立管理成本較高；第三，在管理模式上，多采用傳統(tǒng)人工巡檢，巡檢工作流程化固定化，特殊場景的安全隱患不易發(fā)現(xiàn)，工作模式需要變革；第四，在信息反饋上，醫(yī)院人員多，系統(tǒng)雜，數(shù)據(jù)采集傳輸存在一定延遲，無法實現(xiàn)同步反饋與處理，需求與應(yīng)用不對稱。

同時，現(xiàn)有的體系也存在著諸多的問題。在安全上，設(shè)備運(yùn)行及安全維護(hù)需要全方位、全天時，完全依賴運(yùn)維人員實地巡檢，可靠性不足；事后維修維護(hù)對業(yè)務(wù)工作影響大，維修成本相對高。在成本上，單純線下服務(wù)運(yùn)維成本控制困難，缺乏定性定量分析；無平臺做統(tǒng)一能耗分析，節(jié)能措施缺乏針對性，無法與線下服務(wù)結(jié)合，節(jié)能管理效果不佳。在品質(zhì)上，后勤業(yè)務(wù)大多采用傳統(tǒng)線下模式，缺乏相應(yīng)的數(shù)據(jù)支撐及評價機(jī)制；沒有完善的系統(tǒng)運(yùn)行記錄，發(fā)生問題難以確定根源。在效率上，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的流程制度；信息化替代措施不夠，人員冗余明顯。在數(shù)字化建設(shè)方面，體現(xiàn)在監(jiān)測點位不足，難以實現(xiàn)實時場景監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)；沒有信息集成，運(yùn)維工作各自為政，難以實現(xiàn)人力的集約使用。

廣安門醫(yī)院智慧后勤系統(tǒng)

為解決以上問題，醫(yī)院智慧運(yùn)維一體化平臺項目于2019年6月開始實施，10月完成部署及安裝，并在11月份進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)試及試運(yùn)行，之后組織后勤運(yùn)維人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)及使用培訓(xùn)，12月4日完成驗收。當(dāng)前該平臺主要包含后勤運(yùn)維一體化平臺及設(shè)備管理、能源管理、綜合監(jiān)控3個業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

業(yè)務(wù)體系建設(shè)初見成效

截止到目前，醫(yī)院已經(jīng)建成了后勤一體化管理平臺，為醫(yī)護(hù)患提供了統(tǒng)一的需求入口。后勤一體化管理平臺自下而上分為設(shè)備層、采集層、數(shù)據(jù)層和應(yīng)用層4個層面。

最底部的設(shè)備層主要采用的是多層級基礎(chǔ)設(shè)備，是整個建設(shè)體系中的底層硬件系統(tǒng)，多層級的基礎(chǔ)設(shè)備，達(dá)到各個設(shè)備直接能夠分工明確，并且十分易于管理，易于糾錯，這種體系從硬件層面提高了整個系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可操作性。設(shè)備管理系統(tǒng)為后勤設(shè)備統(tǒng)一管理，統(tǒng)一編碼，它正在建立全院一站式報修中心，利用巡檢、保養(yǎng)等功能建設(shè)無人值守機(jī)房，并落地預(yù)防式維護(hù)體系。它提升了醫(yī)護(hù)患滿意度，提高了后勤工作響應(yīng)及時率、工單完成時間等重要指標(biāo)；減少了后勤設(shè)備故障率，提高運(yùn)行安全指標(biāo)，并且實現(xiàn)了人員效率提升和成本降低。數(shù)據(jù)層實際上就是為各個前端系統(tǒng)提供后端的算力算法分析，并且能夠?qū)⒏黜椫笜?biāo)結(jié)果及時反饋給操作人員，這樣能夠直觀、實時、高效地對各個系統(tǒng)、各個設(shè)備的情況進(jìn)行全面監(jiān)測，在提高效率的同時，也節(jié)省了人力物力。

設(shè)備層之上是采集層，它主要是通過設(shè)備層的各種設(shè)備，如核心網(wǎng)設(shè)備、機(jī)電能源自研及第三方網(wǎng)絡(luò)的多網(wǎng)融合來進(jìn)行硬件數(shù)據(jù)采集、系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集、無線網(wǎng)關(guān)私網(wǎng)采集和運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)采集。這些采集到的各種數(shù)據(jù)，會被打包發(fā)送給數(shù)據(jù)層進(jìn)行進(jìn)一步的處理和分析。

采集層之上是數(shù)據(jù)層，主要起到數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、遠(yuǎn)程控制、設(shè)備聯(lián)動、系統(tǒng)告警、能耗計算、數(shù)據(jù)分析等作用。當(dāng)數(shù)據(jù)層接收到各種各樣的數(shù)據(jù)后，首先要對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)化和篩查，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成方便進(jìn)行處理的格式和類型，并且清洗掉無用無效或者冗余的數(shù)據(jù)，保留有用數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步的數(shù)據(jù)分析。在利用各類算法對數(shù)據(jù)分析出結(jié)果后，將結(jié)果呈現(xiàn)給操作員，操作員則依據(jù)這些結(jié)果來對各類設(shè)備進(jìn)行各種手動或者全自動操作，真正做到能夠遠(yuǎn)程控制，并且能讓各個設(shè)備之間有效的聯(lián)動起來。

應(yīng)用層是直接給用戶使用的最頂層，它主要分為綜合監(jiān)控、能源管理、機(jī)電運(yùn)維和物資管理4個子系統(tǒng)。其中綜合監(jiān)控系統(tǒng)是一種能夠提供圖像、視頻等多種監(jiān)控形式，提供告警推送功能，保障后勤系統(tǒng)安全運(yùn)行，為無人值守機(jī)房提供技術(shù)基礎(chǔ)的系統(tǒng)能夠覆蓋全院重點機(jī)房及大部分后勤系統(tǒng)。

無人值守機(jī)房利用了物聯(lián)網(wǎng)點位提供的遠(yuǎn)程監(jiān)控能力，結(jié)合視頻監(jiān)控和閉環(huán)的告警體系，在提升運(yùn)行安全性的基礎(chǔ)上實現(xiàn)機(jī)房無人值守和遠(yuǎn)程監(jiān)控，同時提高了人員效率。它具體包括：鍋爐房、熱力站、空調(diào)機(jī)房、配電室、醫(yī)用氣體系統(tǒng)的設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)采集及安全點位。

能源管理系統(tǒng)則是一種提供能源精細(xì)化運(yùn)維管理的工具，它能夠覆蓋用能結(jié)構(gòu)大部分點位能源種類包括電、水、冷熱量、蒸汽。覆蓋區(qū)域有全院一級二級計量，全部重點機(jī)房的用電用水。能源管理系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)能源精細(xì)化管理，對重點耗能設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控。為節(jié)能措施的推進(jìn)和效果檢驗提供了數(shù)據(jù)依據(jù)，為下一步的節(jié)能工作做好基礎(chǔ)。

應(yīng)用層的各類應(yīng)用為醫(yī)院提供了及時、全程、全面、周到、閉環(huán)的服務(wù)。如通過手機(jī)應(yīng)用直接報修空調(diào)等基礎(chǔ)設(shè)施問題，更加方便快速；用網(wǎng)頁進(jìn)行客服派單，及時響應(yīng)，閉環(huán)服務(wù)；通過綜合監(jiān)控解決運(yùn)維人員的定位問題，從而進(jìn)行更專業(yè)的分析和更迅速的定位；手機(jī)應(yīng)用運(yùn)維服務(wù)作業(yè)，更能快速反饋，有效作業(yè)。同樣，基于醫(yī)院臨床需求和后勤管理的頂層規(guī)劃，醫(yī)院開通了一站式服務(wù)中心，通過平臺將機(jī)電、水暖修繕、給排水、安全等各專業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)打通，實現(xiàn)統(tǒng)一的協(xié)調(diào)、調(diào)度和閉環(huán)跟蹤，優(yōu)化了服務(wù)體驗，真正實現(xiàn)面向臨床的一站式服務(wù)中心。

除此之外，醫(yī)院目前已經(jīng)針對醫(yī)院空間、設(shè)備、人員建立了統(tǒng)一編碼體系。并且在原有的管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，接入了新樓空調(diào)系統(tǒng)、醫(yī)用氣體系統(tǒng)、鍋爐系統(tǒng)等已有底層系統(tǒng)，方便進(jìn)行統(tǒng)一管理，這些舉措都為后續(xù)智慧后勤服務(wù)體系建設(shè)做好了基礎(chǔ)框架構(gòu)建。

國家發(fā)布的一系列文件都明確要健全后勤管理制度

2017年7月14日

國務(wù)院辦公廳發(fā)布了《建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見》，就全面深化公立醫(yī)院綜合改革，建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度作出部署。

2018年12月5日

國衛(wèi)體改發(fā)《關(guān)于開展建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度試點的通知》，讓醫(yī)院要按照建立健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的要求，進(jìn)一步聚焦重點領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，狠抓各項改革任務(wù)落實，確?，F(xiàn)代醫(yī)院管理制度試點取得實效并加以推廣。

2019年1月30日

國務(wù)院辦公廳正式印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》，在總結(jié)以往工作的基礎(chǔ)上，緊緊圍繞建立健全分級診療制度和現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的目標(biāo)，堅持維護(hù)了公益性、調(diào)動了積極性、提升了獲得感。

2021年3月15日

國衛(wèi)辦醫(yī)函《醫(yī)院智慧管理分級評估標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）》中明確將設(shè)備設(shè)施管理、運(yùn)行保障管理納入醫(yī)院智慧管理分級評估標(biāo)準(zhǔn)體系，包含后勤服務(wù)管理、安全保衛(wèi)管理、醫(yī)療醫(yī)廢物管理、樓宇管控等。

2021年6月4日

國衛(wèi)辦醫(yī)函《關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》提出強(qiáng)化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，使公立醫(yī)院的發(fā)展走向高質(zhì)量發(fā)展的道路，核心是實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變、三個提高。其中第二個轉(zhuǎn)變，強(qiáng)調(diào)從發(fā)展的內(nèi)涵上、管理上走向內(nèi)涵式的、集約性的、高效的管理，主要是通過信息化的手段來提高效率。

強(qiáng)化運(yùn)營監(jiān)督 持續(xù)改善

在未來的智慧后勤服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃中，要實行量化評價體系，管理決策中心，即院領(lǐng)導(dǎo)的目標(biāo)管理對象是運(yùn)營監(jiān)督中心。運(yùn)營監(jiān)督中心需要對一站式服務(wù)中心的各個班組進(jìn)行過程管理與監(jiān)督，各班組則以臨床需求，醫(yī)護(hù)患高品質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，提供一站式管理和服務(wù)框架的建設(shè)及優(yōu)化，這一過程最關(guān)鍵的點就在于評價機(jī)制要管得好、執(zhí)行落地要控得住、技術(shù)賦能要用得上、統(tǒng)一數(shù)據(jù)要看得清。

基于以上關(guān)鍵點，在未來建設(shè)規(guī)劃中，醫(yī)院計劃建立管理決策中心用于安全指標(biāo)的統(tǒng)計分析與監(jiān)控、成本指標(biāo)的各類核算、品質(zhì)指標(biāo)的評價完成率與考核、能耗指標(biāo)的數(shù)據(jù)折算。建設(shè)運(yùn)營監(jiān)督質(zhì)控中心，作為前臺系統(tǒng)用于展示車輛數(shù)據(jù)、體溫數(shù)據(jù)、運(yùn)送數(shù)據(jù)、一站式服務(wù)統(tǒng)計、保修服務(wù)數(shù)據(jù)、機(jī)電運(yùn)維分析、服務(wù)質(zhì)量評價等。

同時醫(yī)院計劃建設(shè)的一站式服務(wù)中心還將包括動力運(yùn)行、保潔服務(wù)、餐飲服務(wù)、安全保衛(wèi)、醫(yī)廢管理、智慧廁所、食堂管理、醫(yī)用氣體、耗材管理、檔案管理、資產(chǎn)管理、報修管理、巡檢保養(yǎng)、被服發(fā)放、污水系統(tǒng)、環(huán)境監(jiān)測等用途的多方面、多層次、多角度服務(wù)中心；與此同時，建設(shè)BIM系統(tǒng)用于展示三維可視化空間模型，以及醫(yī)院的房屋空間、設(shè)備管線等靜態(tài)數(shù)據(jù)和維修工單、人流量、能耗等動態(tài)數(shù)據(jù)，從而達(dá)到更高效的空間設(shè)備管理以及實現(xiàn)各設(shè)備聯(lián)動。

接下來，醫(yī)院還計劃基于平臺的管理節(jié)能與技術(shù)節(jié)能實施各項節(jié)能工作，例如固定巡檢措施、能耗異常處理、院方授權(quán)考核、設(shè)備定期保養(yǎng)、相關(guān)政策分析、能源事件記錄、能源指標(biāo)拆分、能源助手、能源數(shù)據(jù)分析、工單聯(lián)動、設(shè)備聯(lián)動、節(jié)能算法研究、建立能耗標(biāo)準(zhǔn)庫等措施。