關(guān)于住宅小區(qū)物業(yè)管理問題的研究
——以 H 小區(qū)“清理僵尸自行車”事件為例

李谷一

（中國農(nóng)業(yè)大學煙臺研究院,山東 煙臺 264000）

一、研究背景

2020 年6 月9 日，物業(yè)管理人員在H 小區(qū)居民群里發(fā)布了一條關(guān)于“清理僵尸自行車”的通知，通知內(nèi)容為“關(guān)于樓道和樓前清理的僵尸自行車，需要的趕緊領(lǐng)取，放在自家儲藏室，不用的就在那里放著，3天后統(tǒng)一清理！”6月10 日，物業(yè)管理人員將各個單元中擺放的一些自行車推到了小區(qū)后面的空地位置，這引起了部分居民的不滿，甚至在居民微信群里吵了起來，有業(yè)主表示對此類現(xiàn)象應該規(guī)勸和倡導，物業(yè)管理人員沒有經(jīng)過自己的同意就將自己的自行車推走是不正確的行為，認為物業(yè)沒有權(quán)利強行推走，也有業(yè)主發(fā)現(xiàn)和自己的自行車放在一起的還在原地，認為這不是一視同仁的行為。對于物業(yè)管理人員沒有在通知規(guī)定的期限到來時清理，業(yè)主們則更是感到不滿。另外，也有業(yè)主認為大家如果有意見可以與物業(yè)管理人員面對面溝通，在群里表達不滿只會讓大家更加理解工作人員的不易。最終，物業(yè)管理人員表示凡是在小區(qū)居住的居民都要服從物業(yè)管理，對于此事沒有多加解釋。當天檢查完畢后，被推走的部分自行車由相關(guān)業(yè)主前往自行車堆放處自行推回。目前，不少樓棟里依然存在著“僵尸自行車”堆放的現(xiàn)象。該現(xiàn)象只有當上級或者物業(yè)管理檢查時才會有所緩解?？傮w來說，此現(xiàn)象并沒有得到根本性的解決。

二、物業(yè)管理存在的問題

（一）物業(yè)管理運作不規(guī)范

首先，物業(yè)公司發(fā)布的信息不完整，對其應達到的目標和服務內(nèi)容沒有有效的公示手段，社區(qū)居民無法對其進行監(jiān)管。在清理僵尸自行車前，物業(yè)管理僅僅將一個具有“命令”語氣的通知發(fā)布到小區(qū)居民群中，不僅沒有說明“清理僵尸自行車”的原因也沒有充分向居民解釋此管理行為的作用與意義，對于其想達到的目標沒有通過合理的渠道及時地向業(yè)主表達，使業(yè)主不能正確地理解這一管理行為的初衷，自然無法達到有效的配合，居民也無法對其行為進行監(jiān)管。在 H 小區(qū)“清理僵尸自行車”事件中，下達的通知中明確表示給業(yè)主三天的時間自行清理自行車，物業(yè)管理卻在三天的期限還沒有到時就進行了清理。物業(yè)發(fā)布通知的內(nèi)容與實際的管理行為不一致，降低業(yè)主對物業(yè)管理公司的信任，加重了業(yè)主對物業(yè)管理行為的不理解與不配有些物業(yè)管理工作人員為業(yè)主服務的意識不強，與業(yè)主溝通能力較差，工作方式簡單粗暴，在服務過程中為一點小事就惡語相向，根本不考慮業(yè)主的感受，引起業(yè)主的反感。

（二）物業(yè)管理人員服務態(tài)度較差

在 H 小區(qū)“清理僵尸自行車”一事件中，物業(yè)管理人員在業(yè)主表達不滿后表示，“凡是來小區(qū)住的一定要服從物業(yè)管理”，由此看出，物業(yè)管理人員僅僅將自己擺在“管理者”的地位，沒有去考慮業(yè)主的利益需求，對于業(yè)主的反映不僅沒有做出合理的解釋，而且以“命令式”的語氣回應。工作人員不僅沒有足夠的管理服務意識，不了解管理服務內(nèi)涵，無法保證質(zhì)量，管理層級低，甚至還將自己凌駕于被服務者之上。1.物業(yè)管理缺乏有效的監(jiān)管機制，共用設施設備、共用場地等是保證居住物業(yè)使用功能完整的重要組成部分，也是業(yè)主公共財產(chǎn)權(quán)益的重要體現(xiàn)。業(yè)主通過繳納物業(yè)服務費來委托物業(yè)企業(yè)進行管理與服務，物業(yè)企業(yè)是否為業(yè)主提供了“質(zhì)價相符”的服務，就需要依靠質(zhì)量監(jiān)督機制來進行驗證。2.業(yè)主委員會形同虛設，業(yè)委會是一個比較松散的組織，未能發(fā)揮自治作用。當需要業(yè)委會出面解決問題時，由于業(yè)委會沒有現(xiàn)實的權(quán)利，使得其維護業(yè)主權(quán)利的作用成為空談。在“清理僵尸自行車”事件中，業(yè)主委員會一直沒有在其中發(fā)揮作用，協(xié)調(diào)物業(yè)管理與業(yè)主的關(guān)系。業(yè)主張先生：我們經(jīng)?？吹叫^(qū)門口有六七個人聚在一起開會，但是并沒有聽說過業(yè)主委員會具體為小區(qū)做過什么事情，而且我們也不知道他們具體是誰，當我們有問題時，也不能聯(lián)系到他們，反映我們的需求，對于對他們的監(jiān)督管理途徑，更是沒有聽說過了。由此看出，業(yè)委會成立之后，沒有有效的監(jiān)管機制對業(yè)委會的行為進行約束,當業(yè)主對業(yè)委會工作不滿時，沒有反饋機制來表達業(yè)主的思想。

三、物業(yè)管理問題產(chǎn)生的原因

（一）公司定位不準確

業(yè)主同物業(yè)服務公司的關(guān)系正如主人同管家的關(guān)系，小區(qū)的主人是業(yè)主，物業(yè)公司被視為小區(qū)主人服務的管家。而許多物業(yè)從業(yè)人員對物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系存在不正確的認識，很多物業(yè)從業(yè)人員認為自己是“管理”小區(qū)與業(yè)主的，并不是為小區(qū)與業(yè)主提供服務的。如果服務意識不強，必然會在管理活動中與業(yè)主因一些利益上的沖突發(fā)生糾紛。“凡是來小區(qū)住的一定要服從物業(yè)管理”，H小區(qū)的物業(yè)管理公司便自己定位為“管理者”，而非“服務者”，這也加重了業(yè)主的不滿，無法使業(yè)主真正地理解物業(yè)的管理行為。

（二）物業(yè)公司宣傳與溝通力度不夠，沒有表達行為背后的原因

物業(yè)管理公司的信息發(fā)布內(nèi)容其實是有所欠缺的。因為宣傳力度不夠，業(yè)主對物業(yè)改革還沒理解到位，業(yè)主和物業(yè)公司之間的爭執(zhí)、分歧不能及時消除，物業(yè)行業(yè)的專業(yè)化得不到社會的廣泛承認，物業(yè)管理工作難以走出不被尊重的怪圈。業(yè)主作為物業(yè)管理行業(yè)中的被服務對象，是糾紛的重要主體，大部分時候住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛的起因就是業(yè)主的權(quán)益受到損害。當然也存在著業(yè)主的一些主觀認識不當而導致問題升級的情形。

（三）業(yè)主自身意識存在問題

業(yè)主存在對于物業(yè)管理與自身關(guān)系的錯誤認識。在訪談中，也可以看出有些被調(diào)查者有一個錯誤觀點：業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)是主仆關(guān)系，業(yè)主是主人，物業(yè)公司是管家或保姆，因此物業(yè)管理服務應該是“管家式”“保姆式”的。在對H 小區(qū)的業(yè)主進一步訪談中，業(yè)主 A 認為，既然業(yè)主已經(jīng)支付了物業(yè)管理服務費，就應該得到萬能的管家式服務。

（四）業(yè)主素質(zhì)參差不齊

社會上的人多種多樣，住宅小區(qū)內(nèi)的業(yè)主們也會有素質(zhì)參差不齊的情況。一些業(yè)主素質(zhì)較高，會自覺配合物業(yè)管理企業(yè)的相關(guān)工作，也會自覺遵守公序良俗，不擾亂公共秩序。然而有些業(yè)主卻自認為物業(yè)服務企業(yè)是自己花錢請的管家，認為自己才是小區(qū)的所有者，有時隨意破壞公共秩序，一味地為所欲為，甚至有不如意之處便對物業(yè)服務企業(yè)工作人員惡語相對，這使得物業(yè)管理糾紛一再加劇?，F(xiàn)如今，H 小區(qū)的業(yè)主職業(yè)構(gòu)成多樣，學歷以及素質(zhì)也呈現(xiàn)不同的層次，難以避免有部分業(yè)主無法自覺維護小區(qū)的公共環(huán)境，對于“清理僵尸自行車”這一事件的反應與應對方法也大不相同。

（五）業(yè)主不能適應信息化情況

社區(qū)居民中存在很大一部分居民對網(wǎng)絡信息時代不適應，他們不會操作計算機，信息化水平較低，不能及時通過網(wǎng)絡獲得社區(qū)相關(guān)信息，依靠落后的信息獲取手段，影響信息的獲取，在生活中產(chǎn)生一些不必要的麻煩。在此事件中，也不排除業(yè)主沒有及時獲取到物業(yè)下達的“清理僵尸自行車”的通知而導致了矛盾的產(chǎn)生。

四、結(jié)語

中國的物業(yè)管理行業(yè)仍然是一個新生事物，它關(guān)系到人民的切身利益。如果要使其跨越式發(fā)展，就必須做好住宅小區(qū)的物業(yè)管理，有必要找到解決住宅小區(qū)物業(yè)管理問題的有效解決方案。本文分析的住宅區(qū)物業(yè)管理問題的原因和提出的建議僅限于作者的聯(lián)系范圍和數(shù)據(jù)收集領(lǐng)域。為了更加深入地解決住宅小區(qū)的物業(yè)管理問題，未來需要在社會的各個方面不斷探索和找到更適合我國國情，適合各地實際情況的方法和措施。我相信，在社會各界的共同努力下，我國住宅小區(qū)的物業(yè)管理問題將得到有效解決，我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展將不斷努力。