融媒時代數(shù)字政府引領(lǐng)公共服務(wù)創(chuàng)新的“蘇州路徑”
——以“ 蘇周到”為例

呂宇藍

融媒時代，全面推進數(shù)字政府建設(shè)正當其時。集“技術(shù)開發(fā)、平臺運維、資訊發(fā)布”為一體的蘇州城市生活服務(wù)總?cè)肟贏PP“蘇周到”于2020年11月21日正式上線發(fā)布。作為“蘇周到”APP項目承建單位和主要運維單位，蘇州廣播電視總臺主動擔當，主動作為，以探索“新聞+政務(wù)服務(wù)商務(wù)”為引領(lǐng)，與市政府大數(shù)據(jù)管理局緊密合作，塑造數(shù)字政府服務(wù)的創(chuàng)新實踐，形成全面深度融合的蘇州模式和蘇州經(jīng)驗。

經(jīng)過半年多時間的建設(shè)、運維，目前“蘇周到”累計下載4573287次，累計注冊用戶3443020位，平均日活50多萬，已對接江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦事指南3696項，接入35個部門近300個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，發(fā)布在線可辦理、可預(yù)約、可提醒、可查詢的政務(wù)服務(wù)和公共服務(wù)235項，接入縣級市（區(qū)）“十全十美”特色服務(wù)功能44個，覆蓋社會保障、交通出行、醫(yī)療健康、旅游休閑、文體教育、政務(wù)辦事、民生服務(wù)等重點領(lǐng)域。

作為“有效傳播+精準服務(wù)”的新平臺，“蘇周到”有效提升了公共服務(wù)的效率與質(zhì)量，也極大提升了公眾的滿意度。分析“蘇周到”建設(shè)、運維背后的創(chuàng)新路徑，對政務(wù)新媒體融合發(fā)展與數(shù)字政府建設(shè)具有借鑒和參考意義。

一、頂層設(shè)計：緊抓融媒創(chuàng)新建設(shè)

“智媒化”時代，“蘇周到”實現(xiàn)的不僅僅是新媒體部門的部門“小融合”，抑或是打通數(shù)據(jù)孤島的“中融合”，而是置身于經(jīng)濟社會發(fā)展大局和政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化的進程中的深度、全面的“大融合”。

（一） 深化媒體融合

蘇州廣電秉持“融服務(wù)+融媒體”理念，在提供各類業(yè)務(wù)服務(wù)同時，打造引導(dǎo)群眾、教育群眾、關(guān)心群眾的主流媒體輿論宣傳陣地，始終把群眾放在心上、把焦點對準基層、把服務(wù)落到實處，著力構(gòu)建起“新聞+政務(wù)+服務(wù)+社區(qū)+監(jiān)督”的智能化綜合大平臺。

（二）打通對外窗口

“蘇周到”創(chuàng)新推出外文頻道iSuzhou，內(nèi)容涵蓋蘇州風(fēng)土人情、文化旅游、教育政策、營商環(huán)境等方方面面。外文頻道的推出實現(xiàn)了涉外高頻服務(wù)事項的線上預(yù)約、查詢和辦理，為在蘇和打算來蘇的港澳臺同胞、外籍人士了解蘇州、便利工作和生活提供指引，擴大了蘇州城市形象的對外傳播渠道，讓外籍人士有了一個更深入了解蘇州的平臺。

（三）聯(lián)動線上線下

蘇州是繼深圳之后第二個面向公眾開放的數(shù)字人民幣消費紅包試點城市。“蘇周到”通過功能創(chuàng)新，參與到了蘇州市“數(shù)字人民幣惠民發(fā)放”“雙十二購物節(jié)”“五五購物節(jié)”等活動策劃中，深入推進了蘇州作為數(shù)字人民幣試點城市的測試工作，完美地打通了“蘇周到”線上與線下活動的結(jié)合，更實現(xiàn)了諸多技術(shù)突破和場景應(yīng)用第一：2000萬元10萬個紅包、1000人嘗鮮雙離線支付、創(chuàng)新試水“錢包推送”線上支付等，首次引入線上消費場景，如京東商城支持消費者線上購買自營商品可使用數(shù)字人民幣支付。這為今后數(shù)字人民幣的正式落地積累了寶貴經(jīng)驗，提供了有力的技術(shù)支撐。

二、細化服務(wù)：持續(xù)優(yōu)化功能建設(shè)

互聯(lián)網(wǎng)是政府機關(guān)和相關(guān)職能部門在信息虛擬空間中的延伸，是“管理型”向“服務(wù)型”的過渡，它將物理空間中的實體精簡優(yōu)化后以另一種姿態(tài)展現(xiàn)在了民眾的面前，擺脫了“為民服務(wù)”的時空束縛。

“蘇周到”包含城市形象、普遍服務(wù)、公告、特色服務(wù)、活動頭條、生活情報等六大模塊，具有首頁、周知、一碼通、周邊、我的、掃一掃、消息、天氣等八大功能，聚焦群眾辦事難點堵點，聚焦廣覆蓋高頻次業(yè)務(wù)需求，提供各類在線可辦理、可預(yù)約、可提醒、可查詢的服務(wù)事項，細分置頂服務(wù)、社會保障、交通出行、醫(yī)療健康、旅游休閑、文體教育、政務(wù)辦事、民生服務(wù)等普遍服務(wù)。

上線以來，“蘇周到”持續(xù)在服務(wù)多樣化、精細化、一體化上下功夫，在深化、打造“一碼通”“一件事”“1＋10”特色服務(wù)功能上持續(xù)發(fā)力，新增服務(wù)54項，功能優(yōu)化迭代59次，實現(xiàn)服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量 “雙躍升”，讓“蘇周到”，面面俱到！

（一）創(chuàng)新“一碼通”示范應(yīng)用，覆蓋全場景的個性服務(wù)

公共服務(wù)作為一項政府職能，政府不僅要為社會提供市場所不能提供的公共產(chǎn)品和服務(wù)，更要追求服務(wù)體系的優(yōu)化升級，切實達到為民解憂，提升市民幸福感的目的。

蘇州市數(shù)字政府建設(shè)以為市民服務(wù)的思維作為指導(dǎo)，將公共服務(wù)作為改革創(chuàng)新的重點。值得一提的是，“蘇周到”在全國率先提出并實施“一碼通”工程，其以“一碼”為核心，以“全通”為導(dǎo)向，統(tǒng)一服務(wù)入口，集中優(yōu)勢資源，靈活擴展不同領(lǐng)域的應(yīng)用場景，打造“一碼通行”“一碼通辦”“一碼通用”“一碼通管”等示范應(yīng)用工程。目前，“一碼通”領(lǐng)碼用戶數(shù)超百萬人，日均亮碼約四萬次。

（二）確?！耙患隆币痪W(wǎng)通辦，覆蓋全流程的公共服務(wù)

在數(shù)字政府的改革前，公共服務(wù)供給的效率一直受限于傳統(tǒng)服務(wù)的流程，煩瑣的服務(wù)流程也降低了公眾對公共服務(wù)的滿意度。對此，“蘇周到”堅持以人民為中心的發(fā)展思想，踐行人民至上的價值理念，以“周到服務(wù)，舒心蘇州”為服務(wù)宗旨，讓自然人只登一個APP就能辦成“一件事”，切實提升人民群眾獲得感、幸福感和安全感，全面增強數(shù)字政府感知度。

隨著蘇州市私家車越來越多，“停車難”的問題較為突出，“蘇周到”上線“一鍵挪車”功能，用戶只需對準待挪車輛輕點識別按鈕即可“一鍵提交”挪車申請。此外，“身后一件事”“出生一件事”“婚姻一件事”也在加速打造中，通過數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同，推動跨部門、跨層級、跨條線的業(yè)務(wù)流程再造，打造場景化專題服務(wù)，讓用戶可以通過“蘇周到”入口實現(xiàn)多項業(yè)務(wù)的“網(wǎng)上辦”“掌上辦”“隨時辦”。

（三）深化“1＋10”特色理念，覆蓋全市域的特色服務(wù)

堅持“1＋10、一體化、一盤棋”的理念，“蘇周到”整合對接各部門各條線業(yè)務(wù)事項，匯聚接入十個縣級市（區(qū)）“總?cè)肟凇焙吞厣?wù)事項，推動公交、水電煤等高頻業(yè)務(wù)服務(wù)市域全覆蓋，實現(xiàn)“各美其美”“十全十美”。

截至目前，“蘇周到”縣級市（區(qū)）特色服務(wù)“十全十美”模塊提供特色服務(wù)事項44項，主要包括：張家港市接入稅務(wù)云臺、虛擬養(yǎng)老院、智能公交等10項服務(wù)；常熟市接入智慧健康服務(wù)平臺等2項服務(wù)；太倉市接入太倉市預(yù)約掛號平臺等3項服務(wù)；昆山市接入智慧昆山、昆山藥事服務(wù)平臺等3項服務(wù)；吳江區(qū)接入智慧吳江、指游吳江等2項服務(wù)；吳中區(qū)接入?yún)侵胁┪镳^、吳中區(qū)政務(wù)中心辦事預(yù)約等6項服務(wù)；相城區(qū)接入?yún)^(qū)級人社服務(wù)導(dǎo)航、高層次人才一站式服務(wù)平臺等2項服務(wù)；姑蘇區(qū)接入美食地圖、新時代文明實踐志愿服務(wù)平臺等2項服務(wù)；工業(yè)園區(qū)接入蘇州工業(yè)園區(qū)幼兒園小學(xué)入學(xué)報名、“家園區(qū)”、工業(yè)園區(qū)一網(wǎng)通辦等4項服務(wù)；高新區(qū)接入高新e管家、蘇州高新區(qū)數(shù)字門牌、蘇州高新區(qū)智能問診等10項服務(wù)。

三、創(chuàng)新升級：力求產(chǎn)生社會效益

在“蘇周到”的持續(xù)迭代與服務(wù)優(yōu)化中, 逐步打破了業(yè)務(wù)壁壘和數(shù)據(jù)煙囪，倒逼各地各部門流程再造、服務(wù)再造、管理再造，著力提升“數(shù)字感知”，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)效。

（一） “蘇周到”是推動數(shù)字政府建設(shè)的“牛鼻子”

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，數(shù)字型政府建設(shè)已成為當前互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下政府轉(zhuǎn)型的必然趨勢。蘇州市圍繞一體在線、整體聯(lián)動、業(yè)務(wù)協(xié)同、精準智慧的數(shù)字政府建設(shè)目標，以“蘇周到”為抓手，以“一件事”“一碼通”為牽引，推進信息資源整合共享、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化重構(gòu)、服務(wù)感知一體融合，打造橫向多維協(xié)同，縱向五級聯(lián)動，深向垂直貫通的蘇州數(shù)字政府發(fā)展新格局。

各部門也不斷優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計、完善服務(wù)功能、提升用戶體驗：市教育局已完成中考成績查詢服務(wù)接入“蘇周到”的界面開發(fā)、接口調(diào)用和數(shù)據(jù)安全保護工作；市公安局已將居民身份證、戶口簿、居住證、機動車駕駛證、機動車行駛證、婚姻登記證、個人技能證書等七類電子證照接入“蘇周到”；市民政局將養(yǎng)老機構(gòu)查詢、婚姻登記機關(guān)查詢、社會組織查詢、低保查詢、云祭掃、婚姻電子證照等服務(wù)接入“蘇周到”；市園林局正在著手“蘇周到”一碼通動態(tài)碼升級和園林卡電子年卡新增項目建設(shè)，計劃6月底投入使用；市城管局今年一季度新增114個停車場、25150個停車泊位數(shù)動態(tài)數(shù)據(jù)接入；市文廣旅局蘇州圖書館書香借閱系統(tǒng)已覆蓋吳中區(qū)、相城區(qū)、姑蘇區(qū)、工業(yè)園區(qū)、高新區(qū)，后續(xù)覆蓋區(qū)域?qū)㈦S著市公共圖書館資源共享平臺的實施同步跟進；市體育局在“體育場館”模塊實現(xiàn)大市范圍39家綜合性公共體育場館上線工作；市總工會對蘇州智慧工會勞模管理平臺現(xiàn)有數(shù)據(jù)進行了梳理，平臺支持市總工會錄入數(shù)據(jù)和10個縣級市（區(qū)）查詢數(shù)據(jù)，已與省總工會平臺實現(xiàn)了數(shù)據(jù)對接。

（二）“蘇周到”是優(yōu)化政府服務(wù)的“強抓手”

以數(shù)字化改革為引領(lǐng)，構(gòu)建大數(shù)據(jù)賦能體系，深化大數(shù)據(jù)融合應(yīng)用，是推進政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必由之路。

作為總?cè)肟?，“蘇周到”與現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)APP之間形成了包容共存、互惠互利、協(xié)同發(fā)展關(guān)系，共同做大服務(wù)“總盤子”。2021年2月，經(jīng)國家知識產(chǎn)權(quán)局批準，“蘇周到”成功注冊商標，以此為新的起點，持續(xù)優(yōu)化迭代，創(chuàng)新了政務(wù)服務(wù)“O2O”線上線下一體化融合模式，基于全市1800多個基層“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”辦事站點，實現(xiàn)更多政務(wù)服務(wù)辦理的線上線下一體化，打通服務(wù)群眾“最后一公里”，助力建設(shè)更高水平的“宜居之城”。

（三）“蘇周到”是惠民利民的“新品牌”

“蘇周到”在社會保障、交通出行、醫(yī)療健康、旅游休閑、文體教育、政務(wù)辦事、民生服務(wù)等七大領(lǐng)域，推出掃碼乘車、水電煤繳費、個人所得稅查詢、社保費繳納、新冠病毒疫苗單位預(yù)約登記、反詐騙宣傳等300多項數(shù)字化智慧服務(wù)，持續(xù)推進50多項服務(wù)市域全覆蓋，讓服務(wù)“更貼心”，讓群眾“更暖心”，讓城市“更舒心”。

“銀發(fā)一族”的數(shù)字化生存問題備受關(guān)注。移動互聯(lián)網(wǎng)時代的適老化建設(shè), 需要硬件設(shè)施的改進提升，也需要“軟服務(wù)”的優(yōu)化升級。在“蘇周到”首頁的“活動頭條”模塊，用戶可進入“老年大學(xué)”，自主選擇感興趣的課程，“一鍵直達”視頻課程頁面，豐富老年文化生活，有效彌合“數(shù)字鴻溝”。

2021年以來，“蘇周到”還上線了“江南小劇場”功能，提供了查看劇目信息、購買“江南小劇場”的相關(guān)劇目門票、互動點評等服務(wù)。把更多元、更便捷的文化生活提供給市民的同時，把江南文化的標識擦得更亮，把蘇作工藝的內(nèi)涵挖得更深，把“百戲之城”的舞臺搭得更廣。

目前，“蘇周到”已榮獲2020年蘇州市改革創(chuàng)新“特別獎”項目一等獎、2020年蘇州十大民心工程、2020數(shù)字江蘇建設(shè)優(yōu)秀實踐成果、2020智慧中國數(shù)字政府特色評選50強政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新獎等多項榮譽。

下一步，“蘇周到”將促使政務(wù)服務(wù)進行積極的流程優(yōu)化，排查并迭代APP功能，減少不必要的材料提交，讓審批流程更合理，使民生服務(wù)流程越來越向著標準化和透明化的方向發(fā)展。

“蘇周到”這一項復(fù)雜艱巨的系統(tǒng)性工程，涉及理念變革和利益調(diào)整，涉及業(yè)務(wù)和技術(shù)深度融合，涉及深化改革和制度創(chuàng)新。對蘇州廣播電視總臺是一個新挑戰(zhàn)，也是變革發(fā)展的新契機。在一次一次對“蘇周到”的迭代升級中，蘇州廣播電視總臺在匯聚縣級市（區(qū)）特色服務(wù)事項、整合對接各部門各條線業(yè)務(wù)事項上持續(xù)發(fā)力，逐步實現(xiàn)了跨層級、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同管理和服務(wù)?？梢哉f，“蘇周到”的建設(shè)、運維、迭代的過程，也是蘇州廣播電視總臺以融媒思維引領(lǐng)資源整合，不斷革新信息技術(shù)、配套優(yōu)化媒體組織架構(gòu)和運行機制，實現(xiàn)深度融合轉(zhuǎn)型的新歷程。

在未來，蘇州廣播電視總臺將繼續(xù)以“蘇周到”APP作為參與蘇州城市信息化建設(shè)的重要抓手和重要平臺，成為數(shù)字政府領(lǐng)域的重要共性支撐和能力供給，積極創(chuàng)建“優(yōu)政惠民興業(yè)”的數(shù)字化品牌，助力蘇州建設(shè)更高水平的“善治之城”。