論消費(fèi)糾紛非訴解決機(jī)制的現(xiàn)狀和展望
——以和解、調(diào)解為例

王 磊

（中國(guó)建筑第二工程局有限公司上海分公司，上海 200135）

一、背景

自從1756年英國(guó)皇室法庭首席法官曼斯菲爾德首次提出消費(fèi)者保護(hù)思想以來(lái)，消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)似乎就一直被各國(guó)所重視。消費(fèi)糾紛日益增加，消費(fèi)者也在為自己的權(quán)益尋求各種保護(hù)之道。正如日本學(xué)者谷口安平所指出的，“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是當(dāng)代世界一個(gè)重要的社會(huì)問(wèn)題和法律問(wèn)題，消費(fèi)者權(quán)益得到保護(hù)的關(guān)鍵因素是建立能夠有效解決消費(fèi)者糾紛的糾紛解決機(jī)制”。［1］

面對(duì)我國(guó)現(xiàn)狀，非訴訟解決消費(fèi)糾紛應(yīng)該說(shuō)是一種很好的方式，本文以和解、調(diào)解為例論述消費(fèi)糾紛的非訴解決機(jī)制，以加深對(duì)非訴訟解決消費(fèi)糾紛的認(rèn)識(shí)。

二、消費(fèi)糾紛解決之現(xiàn)狀

（一）消費(fèi)糾紛概念敘述

消費(fèi)糾紛，指的是消費(fèi)者為了生活需要，在消費(fèi)者與生產(chǎn)、銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者之間，圍繞商品或服務(wù)的內(nèi)容以及其他消費(fèi)者權(quán)益發(fā)生的爭(zhēng)議。［2］

因此這樣的一種糾紛，應(yīng)該主要依賴與私力的解決，即是當(dāng)事人雙方的自主協(xié)商和解或者是第三方介入的調(diào)解。

（二）消費(fèi)糾紛解決方式法律規(guī)定與實(shí)踐情形

面對(duì)消費(fèi)糾紛，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十四條的規(guī)定，消費(fèi)糾紛的解決方式有五種：（一）協(xié)商和解（二）消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解（三）行政部門申訴……縱觀《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，第三十四條的規(guī)定可以說(shuō)是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)所作的唯一一條程序性規(guī)定。

通過(guò)眾多案例分析，可以看出消費(fèi)糾紛的非訴解決（尤其是協(xié)商和解、調(diào)解的方式）成了眾多消費(fèi)者解決消費(fèi)糾紛的不二選擇。

三、消費(fèi)糾紛非訴解決存在的問(wèn)題與原因分析

（一）消費(fèi)糾紛解決方式的現(xiàn)狀

根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)1998年初對(duì)5458名農(nóng)村消費(fèi)者進(jìn)行的調(diào)查，有3382名回答其權(quán)益曾受到過(guò)損害，占被查人數(shù)的65.94%，在權(quán)益受到侵害后采取的行動(dòng)，回答忍了不去理他的占38.66%、找消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴的占37.7%、向法院起訴的只有2.96%，［3］這一統(tǒng)計(jì)雖然年代久遠(yuǎn)，但在說(shuō)明問(wèn)題上卻還是具有相當(dāng)?shù)默F(xiàn)實(shí)意義的。另根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，2009年第一季度消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理消費(fèi)者投訴134413件，解決126104件。［4］由此可見(jiàn)，消費(fèi)者面對(duì)消費(fèi)糾紛時(shí)大多選擇協(xié)商和解、調(diào)解的方式解決，因此完善以和解、調(diào)解為主要方式的非訴解決機(jī)制成為當(dāng)務(wù)之急。

（二）現(xiàn)實(shí)選擇的原因分析

現(xiàn)實(shí)中的消費(fèi)糾紛，具有標(biāo)的額小、數(shù)量多、涉及面廣、維權(quán)成本高、難度大等特點(diǎn)，由此也致使消費(fèi)者難以通過(guò)仲裁、訴訟等正規(guī)程序之路維護(hù)自己的合法權(quán)益，繼而轉(zhuǎn)向非訴訟的糾紛解決道路。

因此，以和解、調(diào)解作為基本要素的非訴訟糾紛解決機(jī)制對(duì)消費(fèi)糾紛的解決似乎并沒(méi)有提供更多的幫助，但是面對(duì)如此的問(wèn)題，卻不得不去解決。只有構(gòu)建更好、更完善的和解、調(diào)解程序推動(dòng)非訴機(jī)制的健全，才能為消費(fèi)糾紛的解決提供更好的方式。

四、如何構(gòu)建更好的消費(fèi)糾紛非訴解決機(jī)制——以和解、調(diào)解為例

（一）立法、司法、執(zhí)法對(duì)解決消費(fèi)糾紛的非訴程序的完善

針對(duì)非訴程序的規(guī)范缺乏應(yīng)完善相關(guān)立法，構(gòu)建具有立法保障的消費(fèi)糾紛非訴解決機(jī)制。應(yīng)當(dāng)把消費(fèi)者的隱私權(quán)加入消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)中，同時(shí)對(duì)許多的誘騙性服務(wù)消費(fèi)（目前在銀行、電信、移動(dòng)電話、網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)中存在著大量的誘騙性服務(wù)，可稱為隱性消費(fèi)或不明知的消費(fèi)）給予規(guī)范，可以規(guī)定相關(guān)的強(qiáng)制性規(guī)范。面對(duì)誘騙性服務(wù)訂購(gòu)時(shí)，在消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)并要求取消訂購(gòu)時(shí)，服務(wù)提供者必須無(wú)償予以取消，對(duì)這種消費(fèi)糾紛的和解應(yīng)予以強(qiáng)制性規(guī)定。

司法中，確立對(duì)非訴解決消費(fèi)糾紛的保護(hù)，對(duì)非訴解決的程序不必干預(yù)，但對(duì)其結(jié)果應(yīng)當(dāng)予以司法保障。針對(duì)和解、調(diào)解達(dá)成的協(xié)議，目前多認(rèn)為，調(diào)解協(xié)議具有民事合同性質(zhì)，對(duì)于和解協(xié)議我想更是一種民事合同。為了更好地保障和解、調(diào)解協(xié)議的履行，應(yīng)當(dāng)建立和解、調(diào)解協(xié)議的司法確認(rèn)機(jī)制。

同樣，以行政機(jī)關(guān)為主的行政執(zhí)法也需要加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)糾紛非訴解決的保障，起碼對(duì)于由行政機(jī)關(guān)參與的行政調(diào)解應(yīng)保障其很好的執(zhí)行到位。

（二）推動(dòng)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解解決消費(fèi)糾紛機(jī)制的發(fā)展

針對(duì)消費(fèi)者之間缺乏信息交流的情況，應(yīng)該構(gòu)建消費(fèi)者交流平臺(tái)?？梢允欠謪^(qū)域建立也可以是分行業(yè)建立，為消費(fèi)者在消費(fèi)后的意見(jiàn)和所產(chǎn)生的糾紛提供交流的渠道。在消費(fèi)者協(xié)會(huì)內(nèi)部可以設(shè)立專門的登記部門，專門用于登記消費(fèi)者消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，以及發(fā)生的消費(fèi)糾紛，部門應(yīng)公開(kāi)便于消費(fèi)者查詢。這樣經(jīng)營(yíng)者出于商業(yè)信譽(yù)和自身利益的考慮必然會(huì)更好地處理消費(fèi)糾紛推動(dòng)消費(fèi)者作為個(gè)體進(jìn)行協(xié)商和解以解決消費(fèi)糾紛的可能。

相關(guān)部門組織企業(yè)內(nèi)部根據(jù)非訴程序建立消費(fèi)糾紛和解制度。這在國(guó)外已有相當(dāng)?shù)陌l(fā)展，但在我國(guó)這種制度才剛剛建立，企業(yè)內(nèi)部和解制度將對(duì)和解程序解決消費(fèi)糾紛有很大的促進(jìn)作用，便于消費(fèi)糾紛通過(guò)和解取得相對(duì)互利的結(jié)果。

法律援助、律師介入和解程序。在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上理應(yīng)引入相關(guān)的法律援助，為消費(fèi)糾紛的和解提供知識(shí)保障，如取證、查閱法律、法規(guī)、訴訟預(yù)期等一些程序準(zhǔn)備中提供法律幫助和咨詢服務(wù)，為消費(fèi)者提供更好的糾紛解決方式。

為了讓消費(fèi)者通過(guò)私力獲得賠償，應(yīng)當(dāng)確立受害人（消費(fèi)者）對(duì)保險(xiǎn)公司的直接請(qǐng)求權(quán)，相對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)是暫付款制度。雖然在民法中有關(guān)于代位權(quán)的規(guī)定，但似乎并不能直接運(yùn)用到消費(fèi)糾紛的和解程序中。因此在和解程序中確立這樣的直接請(qǐng)求權(quán)對(duì)于消費(fèi)者的損害賠償可以說(shuō)是多了一道保障。

（三）保障調(diào)解的可能、有效，快速運(yùn)用非訴程序解決消費(fèi)糾紛

調(diào)解程序，首先需要第三人介入，在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)這第三人或者是消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者是工商行政機(jī)關(guān)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織，調(diào)解糾紛義不容辭。筆者認(rèn)為，可以借鑒知識(shí)產(chǎn)權(quán)法中對(duì)于知識(shí)產(chǎn)權(quán)的行業(yè)集中管理保護(hù)，例如，音樂(lè)協(xié)會(huì)可以通過(guò)授權(quán)獲得訴訟主體資格。對(duì)于消費(fèi)者協(xié)會(huì)這一調(diào)解的重心，也該賦予其相關(guān)的訴訟主體資格，增加其保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益解決消費(fèi)糾紛的職能。

簡(jiǎn)化消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴的相關(guān)程序，盡快介入消費(fèi)糾紛的調(diào)解程序中。根據(jù)目前的《中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴規(guī)定》受理投訴有受理和投訴兩個(gè)環(huán)節(jié)，其中在受理時(shí)要求消費(fèi)者提供發(fā)票等憑證和有關(guān)證明材料，對(duì)于缺少憑證和情況不明的投訴不予受理。這一規(guī)定無(wú)形中增加了消費(fèi)者協(xié)會(huì)介入消費(fèi)糾紛調(diào)解程序的難度，很多糾紛可能是由于缺少憑證才發(fā)生的或者說(shuō)才不能以個(gè)力來(lái)解決的，所以應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)化這一程序。

同和解一樣，在調(diào)解程序中主張建立集體調(diào)解制度，借鑒民事訴訟中的集團(tuán)訴訟和代表人訴訟制度，調(diào)解程序中也可以引入這樣一種提高消費(fèi)者地位增強(qiáng)消費(fèi)者一方實(shí)力的調(diào)解代表人制度或者集體調(diào)解制度。通過(guò)權(quán)益受到共同侵害的消費(fèi)者的聯(lián)合，在第三人主持下共同面對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行糾紛調(diào)解，這樣的調(diào)解才能是有效和快速的，同時(shí)對(duì)于消費(fèi)糾紛的非訴解決機(jī)制更是一種不錯(cuò)的完善。

對(duì)于達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，有必要對(duì)調(diào)解協(xié)議的違約成本作出規(guī)定，增加違約成本，以推動(dòng)調(diào)解協(xié)議的快速有效履行。

（四）建立相關(guān)的消費(fèi)政策協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)、行業(yè)維權(quán)協(xié)會(huì)

在消費(fèi)者個(gè)人，消費(fèi)者協(xié)會(huì)介入等這種自治性救濟(jì)產(chǎn)生困境的前提下，國(guó)家理應(yīng)發(fā)揮其公共服務(wù)職能?？梢越?guó)家層面的消費(fèi)糾紛協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，這可以是一種不主動(dòng)行使職權(quán)的機(jī)構(gòu)，只有在消費(fèi)者協(xié)會(huì)介入調(diào)解的前提下，方可與消費(fèi)者協(xié)會(huì)一同促進(jìn)調(diào)解程序的進(jìn)行。

建立行業(yè)維權(quán)協(xié)會(huì)，這在國(guó)外已是發(fā)展得很好很成熟的非訴機(jī)制了，如美國(guó)私人性質(zhì)的團(tuán)體BBB，只是在我國(guó)這樣一種消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)機(jī)制尚未建立。因此有必要借鑒這種糾紛解決制度，發(fā)展我國(guó)的非訴機(jī)制。

五、展望

面對(duì)目前出現(xiàn)的食品安全問(wèn)題，廣大的消費(fèi)者應(yīng)說(shuō)是最大的受害群體，還有更多的醫(yī)療糾紛在不斷地出現(xiàn)，如此消費(fèi)糾紛便在時(shí)刻的出現(xiàn)和膨脹中。對(duì)于共同受侵害的消費(fèi)者，我國(guó)尚沒(méi)有一套完整的訴訟程序予以保護(hù)，集團(tuán)訴訟、公益訴訟這些本是最好的保障消費(fèi)者權(quán)益的制度卻沒(méi)有許可運(yùn)用，因此非訴訟制度顯得尤為重要，無(wú)論是法律秩序還是社會(huì)秩序都需要這樣的程序制度予以維護(hù)。

運(yùn)送正義的方式遠(yuǎn)不止一種，當(dāng)公權(quán)力難以實(shí)現(xiàn)正義的時(shí)候，私力便有了發(fā)揮的空間，消費(fèi)糾紛更是如此。期待著非訴機(jī)制的逐步完善，為消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)提供更有力的保障。