電商購物中消費者權(quán)益的經(jīng)濟法保護探索

張圣華

（福建農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學院經(jīng)濟管理學院，福建 福州 350007）

電子商務(wù)的快速、蓬勃發(fā)展，為廣大消費者提供了更為方便、快捷的在線購物體驗，也推動了國民經(jīng)濟的快速發(fā)展。不過在此過程中，卻暴露出了消費者合法權(quán)益難以得到完全保護的問題，這不僅難以為消費者提供合法合理的有效保障，也不利于規(guī)范電商發(fā)展以及和諧社會建設(shè)，必須盡快通過法律手段加強對消費者合法權(quán)益的充分保護。其中經(jīng)濟法作為與消費者權(quán)益息息相關(guān)的法律，應(yīng)當著重探索其對于電商購物中消費者權(quán)益的保護對策。

一、電商購物中消費者權(quán)益保護方面的問題

（一）知情權(quán)被嚴重侵犯

知情權(quán)是消費者享有的基本權(quán)利。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者在買賣交易之前以及過程中，都有了解產(chǎn)品、商品以及服務(wù)的詳細、具體信息的權(quán)利。在傳統(tǒng)的線下交易模式中，消費者可以直觀地對商品、產(chǎn)品等進行了解。而在電商網(wǎng)購中，由于網(wǎng)絡(luò)本身具有極強的虛擬性，因此消費者在購物時很可能遭遇看到的信息和實際購買的產(chǎn)品、商品、服務(wù)等存在巨大差異的情況，相應(yīng)的知情權(quán)受到了嚴重侵犯。尤其是在假冒偽劣產(chǎn)品泛濫的電商購物環(huán)境中，消費者很容易被電商平臺提供的商品信息所誤導(dǎo)，進而在不知情的情況下買到假冒偽劣產(chǎn)品。由于網(wǎng)絡(luò)本身的虛擬特性，要想確保消費者直觀、充分了解電商購物中的各種產(chǎn)品、商品、服務(wù)的具體信息，在實踐方面的確存在不小的困難，需要在實踐中不斷探索行之有效的解決方法［1］。

（二）交易安全難保障

網(wǎng)絡(luò)本身就存在信息安全問題，相應(yīng)的電商購物中交易安全也很難得到保障，這對消費者基本權(quán)益的保護無疑是巨大挑戰(zhàn)。在交易過程中，由于支付流程不夠規(guī)范、支付系統(tǒng)存在漏洞等原因，消費者的個人信息安全往往無法得到有效保障，很容易被不法分子通過各種渠道獲取信息。一方面，不法分子能夠直接盜取消費者的賬號、密碼、銀行卡密碼等，從而給消費者造成巨大的經(jīng)濟損失；另一方面，不法分子會通過各種方式進行網(wǎng)絡(luò)詐騙，包括構(gòu)建虛假購物網(wǎng)頁誘騙消費者支付金錢、通過盜取消費者隱私信息進行詐騙等，這對消費者基本權(quán)益的保護無疑造成了巨大的影響和破壞［2］。

（三）售后服務(wù)維權(quán)困難

一直以來，售后服務(wù)維權(quán)都是維護消費者合法權(quán)益的重要部分。在傳統(tǒng)的線下購物中，消費者可以直接通過發(fā)票、購物小票甚至商品本身，直接向?qū)嶓w店鋪商家獲取售后服務(wù)，從而維護自身權(quán)益。而在電商購物中，雖然售后服務(wù)受到了高度重視，相關(guān)部門、電商平臺等也在積極出臺有效政策，盡可能維護消費者售后權(quán)益。不過由于網(wǎng)絡(luò)本身的虛擬性以及物流費用和時間等方面的限制，消費者要想及時、便捷地獲得售后服務(wù)，無疑會十分困難［3］。尤其是一些商家憑借著互聯(lián)網(wǎng)本身的虛擬性、物流延遲性等因素，以各種理由推脫、延遲乃至拒絕向消費者提供售后服務(wù)，都會給消費者合法權(quán)益造成嚴重破壞。

二、電商購物中消費者權(quán)益的經(jīng)濟法保護對策

經(jīng)濟法作為對社會主義市場經(jīng)濟關(guān)系進行整體、系統(tǒng)、全面、綜合調(diào)整的法律規(guī)范的總稱，其必然覆蓋了電商購物這一部分。經(jīng)濟法作為保護電商購物中消費者權(quán)利的基本手段，能夠充分體現(xiàn)法律法規(guī)對電子商務(wù)的規(guī)范性和約束性，也能體現(xiàn)法律體系對消費者權(quán)利的保護性，進而促進消費市場的公平競爭，提升人民的生活質(zhì)量，構(gòu)建更加和諧穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境?？傮w來看，基于經(jīng)濟法的電商購物中消費者權(quán)益保護對策主要體現(xiàn)在以下方面：

（一）逐步完善電子商務(wù)經(jīng)濟法律規(guī)范體系

經(jīng)濟法對消費者權(quán)益的保護主要體現(xiàn)在傳統(tǒng)的實體店交易方面，而在電子商務(wù)方面的法律法規(guī)、制度體系等尚不完善，這直接導(dǎo)致電商購物中消費者權(quán)益難以得到法律層面的有效保護。因此就當前來看，首要之急在于加強頂層設(shè)計，針對電子商務(wù)特點，對相應(yīng)的經(jīng)濟法律規(guī)范體系進行構(gòu)建和完善。以傳統(tǒng)經(jīng)濟法為重要基礎(chǔ)，充分考慮電子行業(yè)發(fā)展實際特點，針對性地構(gòu)建電子商務(wù)法律制度框架。在此基礎(chǔ)之上，針對當前電商購物中消費者權(quán)益保護問題的重難點，對法律法規(guī)進行適當優(yōu)化。同時建立電子商務(wù)市場準入制度，加大對各電商平臺的整治力度，進一步規(guī)范電商商家的準入門檻，通過實名認證、營業(yè)執(zhí)照審批及監(jiān)管等方式提高不良商家的運營成本，從根本上降低不良商家在電商網(wǎng)購中侵犯消費者權(quán)益的幾率［4］。與此同時，司法部門應(yīng)當積極開展相應(yīng)的普法宣傳工作，既要針對電商平臺、商家等加強宣傳，增強其遵法守法意識，有效發(fā)揮法律體系對商家的約束作用；也要加強針對廣大網(wǎng)購消費者的普法宣傳，增強網(wǎng)購人員法律意識。重點針對電商購物中常見的消費者權(quán)益保護問題進行有效普法，倡導(dǎo)消費者群體樹立使用法律武器維護自身合法權(quán)益的意識，逐步構(gòu)建規(guī)范化、合法化的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境。

（二）降低消費者維權(quán)成本

電商購物中消費者權(quán)益難以得到全面、充分保障的一大原因在于，維權(quán)成本過高。不管是時間成本，還是經(jīng)濟成本，對很多消費者而言都難以接受。與此同時，有限的維權(quán)途徑也限制了消費者主動維權(quán)的意識和行為。以經(jīng)濟法作為電商購物消費者維護自身合法權(quán)益的基礎(chǔ)法律規(guī)范，進一步拓寬維權(quán)渠道，同時從各個方面降低相應(yīng)的司法成本，為廣大消費者提供更為便捷、高效的維權(quán)途徑，從而做到在強化消費者主動維權(quán)意識、增強消費者維權(quán)可行性的同時，進一步對電子商務(wù)行業(yè)進行約束和規(guī)范。立法部門應(yīng)當堅持立法為民、司法為民的基本原則，從法律法規(guī)層面對相應(yīng)的電子商務(wù)消費者維權(quán)成本進行明確規(guī)定，同時在執(zhí)法層面不斷拓寬相應(yīng)的維權(quán)渠道，主動針對電子商務(wù)購物中消費者主要權(quán)益問題進行處理，進而最大程度地發(fā)揮經(jīng)濟法維權(quán)保障作用。

（三）嚴厲打擊侵犯消費者知情權(quán)的行為

知情權(quán)作為消費者最基本的權(quán)益，在電商購物中往往是最容易被侵犯的權(quán)益。究其原因，很多商家利用了網(wǎng)絡(luò)購物本身虛擬性強的特點，隨意出售假冒偽劣產(chǎn)品，在商品信息上弄虛作假，導(dǎo)致消費者難以通過電商平臺準確了解他們所購買的產(chǎn)品、商品、服務(wù)的具體情況。嚴厲打擊侵犯消費者知情權(quán)的行為，在健全電子商務(wù)準入門檻制度的前提之上，進一步加大監(jiān)管力度，聯(lián)合電商平臺對各商家的商品信息進行不定期抽查。建立暢通的平臺投訴、反饋渠道，及時獲取消費者在知情權(quán)益侵犯和保護方面的反饋情況，進而對侵犯知情權(quán)的商家按照程序和規(guī)范進行調(diào)查與處理。

（四）完善網(wǎng)購交易制度

基于經(jīng)濟法構(gòu)建和完善網(wǎng)購交易制度，能夠進一步約束和規(guī)范電商購物活動，增強對消費者合法權(quán)益的有效維護與保障。以最基本的商家實名登記、營業(yè)執(zhí)照審批管理制度作為切入點，嚴格要求各電商平臺加強對網(wǎng)絡(luò)商家身份的核實。同時設(shè)立專門的政府機構(gòu)，對網(wǎng)購交易進行全面、實時、動態(tài)化的監(jiān)督與管理。一旦發(fā)現(xiàn)嚴重違反經(jīng)濟法規(guī)定條例、侵犯消費者合法權(quán)益的商家，需要降低其信用分數(shù)，甚至吊銷其營業(yè)執(zhí)照。

（五）約束平臺通過強制規(guī)定保護消費者售后服務(wù)權(quán)益

售后服務(wù)權(quán)益的保障是電商購物中消費者權(quán)益保護的重難點所在，需要執(zhí)法部門對平臺進行有效約束，進而指導(dǎo)和監(jiān)督平臺通過強制規(guī)定加強權(quán)益保護和保障。電商平臺需要以經(jīng)濟法等相關(guān)法律法規(guī)為基礎(chǔ)，結(jié)合本平臺實際情況，制定相應(yīng)的售后服務(wù)條款，嚴格要求平臺上所有商家按照條款為消費者提供相應(yīng)的售后服務(wù)。同時平臺需要接入執(zhí)法系統(tǒng)，向消費者提供反饋、投訴、舉報渠道，加強對違反條款、侵犯消費者售后服務(wù)權(quán)益的商家進行嚴肅處理。

（六）進一步提高網(wǎng)購支付安全性

電商平臺需要在相關(guān)部門的指導(dǎo)下，構(gòu)建并完善網(wǎng)絡(luò)支付制度，并以此制度作為買賣雙方交易糾紛的處理依據(jù)。針對網(wǎng)絡(luò)支付中的各種風險與威脅，有必要從法律層面進行規(guī)范，加大對盜取消費者賬戶密碼、盜刷消費者銀行卡、進行網(wǎng)絡(luò)購物詐騙等行為的打擊力度，嚴肅懲處，進而維護消費者合法權(quán)益，構(gòu)建和諧的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境以及安全、良好的電商購物秩序。

綜上可知，消費者權(quán)益保護已然成為當下電商購物發(fā)展的焦點話題，不僅僅關(guān)系到電商行業(yè)發(fā)展、國民經(jīng)濟發(fā)展，更與群眾幸福、社會和諧穩(wěn)定等緊密掛鉤。為了有效保障電商購物中消費者的合法權(quán)益，有必要從經(jīng)濟法層面出發(fā)，針對當前常見的各種消費者權(quán)益保護問題進行處理，構(gòu)建更為健全、高效的司法體系，為消費者維護自身權(quán)益提供可靠保障，形成更為和諧、有序的電商購物環(huán)境。