電力營(yíng)銷服務(wù)中的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略

陳遠(yuǎn)煜

廣東電網(wǎng)汕頭潮南供電局有限責(zé)任公司 廣東汕頭 515141

1 電力營(yíng)銷服務(wù)的重要意義

電力企業(yè)作為影響國(guó)計(jì)民生的公用事業(yè)性單位，提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)意義重大[1]。在營(yíng)銷工作中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為生命線，其主要表現(xiàn)在三個(gè)方面，一是促進(jìn)構(gòu)成和諧社會(huì)。二是便于企業(yè)管理和發(fā)展。三是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必然趨勢(shì)。

2 電力營(yíng)銷服務(wù)中的問(wèn)題分析

當(dāng)前，電力營(yíng)銷服務(wù)還存在諸多亟待解決的問(wèn)題，如電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)不到位、電力營(yíng)銷服務(wù)的模式落后、電力營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制不健全以及電力營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力差等，其具體內(nèi)容如下:

2.1 電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)不到位

現(xiàn)階段，在電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)中，電力營(yíng)銷服務(wù)普遍存在服務(wù)意識(shí)不到位的現(xiàn)象，基層電力員工在營(yíng)銷過(guò)程中，缺乏對(duì)營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)涵的深入認(rèn)識(shí)，很多時(shí)候都是按部就班完成自己的本職工作，沒(méi)有從電力企業(yè)發(fā)展的角度思考提升服務(wù)質(zhì)量，面對(duì)用戶的要求，也抱著“公事公辦”的態(tài)度，太過(guò)死板；對(duì)于用電客戶提出的疑問(wèn)，有時(shí)候缺乏專業(yè)性的態(tài)度進(jìn)行解決，導(dǎo)致消費(fèi)群體對(duì)電力企業(yè)的印象大打折扣，最終影響電力企業(yè)的形象。

2.2 電力營(yíng)銷服務(wù)的模式落后

電力營(yíng)銷服務(wù)的模式落后的現(xiàn)象還時(shí)有發(fā)生，具體說(shuō)來(lái)，在電力營(yíng)銷服務(wù)中，現(xiàn)如今已進(jìn)入了信息化時(shí)代，但部分企業(yè)在管理模式和管理方法上，仍然缺乏與時(shí)俱進(jìn)的管理理念，電力營(yíng)銷服務(wù)的自動(dòng)化、數(shù)字化、智能化程度不高，還有一定的提升空間。

2.3 電力營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制不健全

在電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)中，只有建立完備的服務(wù)機(jī)制，營(yíng)銷服務(wù)各項(xiàng)職能作用才能充分發(fā)揮，才能適應(yīng)電力企業(yè)發(fā)展。就目前而言，在電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)管理中，由于缺乏完善服務(wù)機(jī)制建設(shè)，使得電力企業(yè)的服務(wù)行為和服務(wù)質(zhì)量得不到保障[2]。

3 應(yīng)對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)中問(wèn)題的策略

電力營(yíng)銷管理是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理的核心，在了解電力營(yíng)銷服務(wù)的意義及其現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，為進(jìn)一步優(yōu)化電力營(yíng)銷服務(wù)，針對(duì)以上問(wèn)題提出了相應(yīng)的解決策略，可以從以下幾個(gè)方面入手:

3.1 增強(qiáng)電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)

電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)是增強(qiáng)電力營(yíng)銷服務(wù)的關(guān)鍵。在電力企業(yè)中，營(yíng)銷服務(wù)的開展必須建立在服務(wù)意識(shí)之上。具體可以從兩個(gè)方面入手，一方面應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，樹立用戶至上的服務(wù)理念，針對(duì)不同用戶的需求，盡可能開展個(gè)性化服務(wù)，滿足電力用戶的需要，解決電力用戶的實(shí)際問(wèn)題。另一方面，要加大對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)的宣傳，電力企業(yè)內(nèi)部要把營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)的培育，當(dāng)做重點(diǎn)工作和重點(diǎn)內(nèi)容，常抓常新，深挖營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)涵，做好客戶回訪和跟蹤服務(wù)工作，提高服務(wù)態(tài)度和水平。

3.2 優(yōu)化電力營(yíng)銷服務(wù)模式

電力營(yíng)銷服務(wù)模式的優(yōu)化，理順電力營(yíng)銷服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)和各項(xiàng)內(nèi)容，為電力營(yíng)銷服務(wù)提供系統(tǒng)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)電力營(yíng)銷水平的提升大有裨益。在具體做法上，一是要了解當(dāng)前電力營(yíng)銷服務(wù)模式的情況，在仔細(xì)分析電力營(yíng)銷服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、抄收結(jié)算、用電檢查、市場(chǎng)開拓等全方面環(huán)環(huán)呼應(yīng)，進(jìn)行優(yōu)化和完善，有針對(duì)性地查漏補(bǔ)缺，優(yōu)化電力營(yíng)銷服務(wù)模式。二是要加大信息化水平在電力營(yíng)銷服務(wù)中的運(yùn)用，將自動(dòng)化、數(shù)字化、智能化等信息技術(shù)合理運(yùn)用在電力營(yíng)銷服務(wù)中，如智能抄表核算的電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)模式的應(yīng)用，通過(guò)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)活動(dòng)的智能化、一體化建設(shè)，優(yōu)化電力營(yíng)銷系統(tǒng)，用更為便捷的服務(wù)，提高電力營(yíng)銷服務(wù)水平，促進(jìn)電力營(yíng)銷服務(wù)高效發(fā)展。

3.3 健全電力營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制

健全電力營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制，要從電力營(yíng)銷服務(wù)的各個(gè)流程和節(jié)點(diǎn)，做好電力營(yíng)銷服務(wù)規(guī)劃，使之形成長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的營(yíng)銷與服務(wù)目的[3]。在具體做法上，電力企業(yè)要從電力營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制的整體構(gòu)成上，對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃和重組，首先，做好用戶需求調(diào)查，以便為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。電力營(yíng)銷服務(wù)人員需要同電力客戶保持良好的溝通和交流，及時(shí)獲取用戶反饋的信息和要求，為其提供相應(yīng)的服務(wù)，此種情況使用戶投訴明顯減少。其次，電力營(yíng)銷服務(wù)人員需要對(duì)用戶要求和提出的疑問(wèn)進(jìn)行合理分類，之后專項(xiàng)擊破，保證能在第一時(shí)間解決，為用戶提供舒心滿意的服務(wù)。

3.4 提升電力營(yíng)銷服務(wù)能力

電力營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的專業(yè)化服務(wù)水平對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。面對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)中整體營(yíng)銷服務(wù)水平受限的現(xiàn)狀，提升電力營(yíng)銷各專業(yè)系統(tǒng)的對(duì)接同步能力，使之營(yíng)銷服務(wù)人員用專業(yè)化的服務(wù)知識(shí)、高素質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，用心做好電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)，才能最大化發(fā)揮電力營(yíng)銷服務(wù)的作用，促進(jìn)電力營(yíng)銷服務(wù)水平的整體提高。在具體做法上，一方面電力企業(yè)要對(duì)現(xiàn)有的營(yíng)銷人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)崗前培訓(xùn)、專題講座、跨專業(yè)練兵等多種形式，提高各專業(yè)人員自身的專業(yè)素質(zhì)和能力。另一方面還要積極培養(yǎng)電力企業(yè)營(yíng)銷管理人才，讓懂電力營(yíng)銷、電氣知識(shí)、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)學(xué)、法律法規(guī)制度的復(fù)合型營(yíng)銷管理人才助力電力企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)，提升電力營(yíng)銷服務(wù)水平，尤其是具有信息技術(shù)和營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)的復(fù)合型人才，可以利用信息化手段處理好營(yíng)銷服務(wù)工作，起到事半功倍的服務(wù)效果。

4 結(jié)語(yǔ)

把電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)做好，需要長(zhǎng)時(shí)間的探索、積累和努力。對(duì)電力企業(yè)而言，應(yīng)結(jié)合電力企業(yè)的實(shí)際情況，從增強(qiáng)電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)、優(yōu)化電力營(yíng)銷服務(wù)模式、健全電力營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制、提升電力營(yíng)銷服務(wù)能力等方面，積極探索電力營(yíng)銷服務(wù)提升的策略。只有這樣，將電力營(yíng)銷服務(wù)工作當(dāng)做重點(diǎn)來(lái)抓，將電力營(yíng)銷服務(wù)提升作為常態(tài)化工作，不斷優(yōu)化電力營(yíng)銷服務(wù)，才能滿足廣大用戶對(duì)電力企業(yè)服務(wù)的需求，進(jìn)而促進(jìn)電力企業(yè)又好又快地發(fā)展。