試析銀行業(yè)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的有效策略

賀麗娜

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行審計(jì)局西安分局 陜西西安 710000

近年來(lái)，國(guó)家關(guān)于金融方面的領(lǐng)導(dǎo)人和地方政府紛紛提出金融消費(fèi)者保護(hù)問題，這個(gè)問題與當(dāng)前金融市場(chǎng)的發(fā)展密切相關(guān)，但是，金融行業(yè)界和司法界在這個(gè)問題上仍然有不同的看法。本文以金融消費(fèi)者的概念和特征為切入點(diǎn)，分析金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀，提出金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)實(shí)意義，討論金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本原則。對(duì)于金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，建議通過立法的方式來(lái)切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

1 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀

金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，是采取適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)措施對(duì)金融消費(fèi)者的權(quán)益進(jìn)行保護(hù)，使消費(fèi)者能夠公平獲取信息和投資機(jī)會(huì)。相關(guān)部門采取法律、行政和行業(yè)自律等措施，來(lái)幫助消費(fèi)者降低風(fēng)險(xiǎn)，避免因各種因素給消費(fèi)者造成的損失。這類措施的實(shí)行，主要與法律因素、國(guó)家或地方準(zhǔn)則、社會(huì)和文化環(huán)境等有關(guān)，保證消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)消費(fèi)、投資決策、交易條件等都是在公平公開的條件下進(jìn)行的。在中國(guó)現(xiàn)在還沒有專門的金融監(jiān)管部門專門負(fù)責(zé)保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益，相關(guān)的信訪制度也沒有嚴(yán)格處理金融消費(fèi)者的投訴，作為金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)，只關(guān)注監(jiān)管金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)行為和風(fēng)險(xiǎn)水平，對(duì)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的意識(shí)還很薄弱。

金融消費(fèi)者在金融行業(yè)處于弱勢(shì)性地位，由于金融市場(chǎng)的專業(yè)性和復(fù)雜性，金融消費(fèi)者需要靠法律法規(guī)的特別規(guī)定而不是靠自身實(shí)力或市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)獲取權(quán)益，相較于金融消費(fèi)者，金融市場(chǎng)中的金融機(jī)構(gòu)則是處于強(qiáng)勢(shì)地位。在金融行業(yè)，消費(fèi)者不管是存款還是進(jìn)行投資，都需要在銀行的規(guī)定下進(jìn)行，有些銀行會(huì)利用自己的主導(dǎo)地位，出現(xiàn)額外收費(fèi)或者投資時(shí)需要完成相關(guān)要求等現(xiàn)象的發(fā)生，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的權(quán)益。

就目前而言，不管是立法角度還是司法層面，對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)的力度還是相當(dāng)薄弱的。在國(guó)外相關(guān)部門已經(jīng)逐漸明確對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)是金融監(jiān)管當(dāng)局的任務(wù)，也制定了關(guān)于保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)，而在國(guó)內(nèi)，這方面還不是很顯著，特別缺乏具體的規(guī)章制度，保護(hù)的力度也有所不同。從當(dāng)前中國(guó)的金融行業(yè)看，我們需要盡快建立完善的金融消費(fèi)者保護(hù)法，保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

2 銀行業(yè)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益中的問題

目前，銀行業(yè)中所采取的各項(xiàng)監(jiān)督管理機(jī)制，都沒有什么辦法能夠滿足對(duì)于金融消費(fèi)者權(quán)利的保障，對(duì)此我國(guó)銀行業(yè)在維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)利的各個(gè)方面都還是存在許多的不足和缺陷，具體缺陷如下：

2.1 考核的制度不全

目前，我國(guó)的銀行業(yè)中一般都是經(jīng)過自身業(yè)績(jī)的完成后來(lái)進(jìn)行日常的考核，對(duì)于客戶的投訴也有所忽略，銀行業(yè)的金融機(jī)構(gòu)主要就是把客戶服務(wù)熱線和投訴熱線對(duì)接在一起，經(jīng)過客戶服務(wù)熱線中開通投訴的渠道，客服工作人員能夠及時(shí)地解決并且記錄下來(lái)每個(gè)客戶的投訴問題和內(nèi)容，對(duì)于解決不了的問題及時(shí)反饋給各個(gè)部門，各個(gè)單位在慢慢地落實(shí)和處理[1]。但這種管理機(jī)制下，因?yàn)榭头ぷ魅藛T不了解業(yè)務(wù)辦理流程，根據(jù)系統(tǒng)規(guī)定，向客戶解釋的相關(guān)工作做得也是有所欠缺，存在著激起客戶矛盾的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，還有對(duì)于處理客戶的投訴上，處理得不及時(shí)，對(duì)于客戶合理的投訴爭(zhēng)議、補(bǔ)救的方式落實(shí)不好等問題。

2.2 隊(duì)伍專業(yè)性不高

銀行業(yè)對(duì)于保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益不重視，僅僅是把其當(dāng)作一項(xiàng)輔助工作，并且工作人員之間的責(zé)任分工不明確，而且涉及到這些方面的保護(hù)工作的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程等，都分布在不同的職能部門當(dāng)中，沒有什么辦法對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一的指導(dǎo)，非常容易發(fā)生各自為政的情況。同時(shí)，在對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行投訴糾紛解決的工作時(shí)，各個(gè)職能部門中絕大多數(shù)是兼職工作人員負(fù)責(zé)來(lái)協(xié)助解決的，職責(zé)劃分不清晰，導(dǎo)致解決問題的效果讓客戶非常不滿意，沒有任何辦法來(lái)完全滿足現(xiàn)階段越來(lái)越多的金融消費(fèi)者的維權(quán)需要。

2.3 對(duì)于工作重要性的認(rèn)識(shí)不足

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要按照安全和準(zhǔn)確以及完整保密的原則，對(duì)于客戶的身份資料和交易記錄要進(jìn)行妥善地保存，但是金融機(jī)構(gòu)還沒有完善好。主要表現(xiàn)在數(shù)據(jù)開發(fā)方面，提取所使用的客戶信息和客戶數(shù)據(jù)沒有采取脫敏措施；在生產(chǎn)系統(tǒng)中，應(yīng)用系統(tǒng)交易日志中保留的客戶信息未及時(shí)清理；在客戶信息數(shù)據(jù)控制方面，查詢和使用客戶信息的次數(shù)和權(quán)限管理不嚴(yán)格。在某些系統(tǒng)中復(fù)制和粘貼功能仍然可用。

2.4 沒有保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的基本路徑

現(xiàn)今，我國(guó)沒有獨(dú)立的金融消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制、監(jiān)管部門沒有相關(guān)的制度可以遵循來(lái)解決金融消費(fèi)者的投訴，只能通過司法渠道或者銀行內(nèi)部的相關(guān)機(jī)制來(lái)處理。因?yàn)殂y行業(yè)存在壟斷，所以我國(guó)銀行現(xiàn)有的投訴管理機(jī)制效果不明顯，投訴處理仍處于被動(dòng)狀態(tài)和消極處理階段，案件處理的作用非常有限。通常，訴訟程序具有舉證困難、成本高、周期長(zhǎng)等特點(diǎn)[2]。因此，在訴訟過程中，消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，且訴訟成功率不高。在銀行糾紛的過程中，受到侵害的金融消費(fèi)者所受到的經(jīng)濟(jì)損失低，訴訟成本高，自動(dòng)放棄的人數(shù)量更多。

3 銀行業(yè)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的有效策略

3.1 提升統(tǒng)籌管理能力

為了提升金融消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)的責(zé)任感和主動(dòng)性，全面地實(shí)施《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》，銀行業(yè)要重視提升自己的統(tǒng)籌管理能力，在行業(yè)文化的構(gòu)建當(dāng)中融入保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的觀點(diǎn)，組織構(gòu)建起保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的小組，以明確金融消費(fèi)者權(quán)益的范圍和職責(zé)分工等，對(duì)于保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益工作的開展有很大的作用。建造完善科學(xué)的保護(hù)機(jī)制，有利于保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的工作向著規(guī)范化和常態(tài)化的方向發(fā)展，構(gòu)建合理和科學(xué)的客戶投訴處理機(jī)制和應(yīng)急管理制度，能有效提高銀行業(yè)的金融服務(wù)水平。

3.2 積極主動(dòng)應(yīng)對(duì)客戶投訴

在銀行業(yè)中客戶投訴普遍存在，一旦處理不當(dāng)，很容易對(duì)銀行的聲譽(yù)造成損害，并能測(cè)試銀行的服務(wù)水平和管理能力。處理客戶投訴過程中，銀行業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵守其相關(guān)法律法規(guī)，執(zhí)行平等、公平的責(zé)任、公平自愿、誠(chéng)實(shí)守信，嚴(yán)格遵守契約精神，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。銀行業(yè)要及時(shí)處理和受理投訴，并在較短的時(shí)間內(nèi)告知金融消費(fèi)者處理的結(jié)果，以達(dá)到盡可能地提高顧客的滿意程度。銀行業(yè)應(yīng)該積極解決和處理對(duì)金融消費(fèi)者的投訴，以便于維護(hù)金融消費(fèi)者的利益，提高其風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和防控的能力，為廣大金融消費(fèi)者群體提供高質(zhì)量的服務(wù)[3]。銀行應(yīng)該在危機(jī)中努力尋找與其他金融消費(fèi)者進(jìn)行交流和合作的機(jī)會(huì)，根據(jù)其客戶的投訴來(lái)尋找改善其自身經(jīng)營(yíng)服務(wù)和管理質(zhì)量的方法和措施，以進(jìn)一步優(yōu)化其業(yè)務(wù)，提高對(duì)金融消費(fèi)者的信任和滿意程度。

3.3 落實(shí)銀行業(yè)的行為標(biāo)準(zhǔn)

在我國(guó)銀行的日常管理和運(yùn)作中，要求銀行嚴(yán)格遵守市場(chǎng)準(zhǔn)則，實(shí)行正當(dāng)?shù)墓礁?jìng)爭(zhēng)，保護(hù)銀行金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)、信息安全權(quán)、知情權(quán)和銀行公平交易權(quán)等一些權(quán)利，不能違反銀行金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)法律條例，如∶銀行在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和服務(wù)過程中，不得進(jìn)行強(qiáng)求交易、夸張利潤(rùn)、隱瞞風(fēng)險(xiǎn)等；合同或者約定的范圍內(nèi)不得有任何欺詐行為，誤導(dǎo)金融消費(fèi)者的條款；對(duì)于金融類消費(fèi)者不給予與之不符的金融業(yè)服務(wù)和商品，不提供和他們能力差別很大的服務(wù)，不對(duì)任何的金融消費(fèi)者進(jìn)行歧視，從而維護(hù)好廣大金融消費(fèi)者自身的權(quán)利。

3.4 加強(qiáng)制度建設(shè)

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)結(jié)合與金融消費(fèi)者權(quán)益保障密切相關(guān)的政策和制度文件，制定單位的監(jiān)督管理體系制度和監(jiān)督方法，為能夠更好地服務(wù)于消費(fèi)者，提供清晰具體的規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，對(duì)于提升其金融服務(wù)的質(zhì)量發(fā)揮著積極的促進(jìn)作用，搭建行業(yè)內(nèi)部投訴協(xié)調(diào)解決平臺(tái)。利用銀行協(xié)會(huì)進(jìn)一步處理商業(yè)金融服務(wù)中存在的投訴，成立商業(yè)金融服務(wù)舉報(bào)處理辦公室，受理并協(xié)調(diào)會(huì)員單位的金融服務(wù)投訴舉報(bào)事宜，并同時(shí)成立金融監(jiān)察機(jī)關(guān)、行業(yè)協(xié)會(huì)和銀行機(jī)構(gòu)的金融服務(wù)舉報(bào)處理機(jī)制，金融機(jī)構(gòu)要設(shè)置專項(xiàng)針對(duì)消費(fèi)者自主維權(quán)的管理部門和消費(fèi)者維權(quán)業(yè)務(wù)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)，對(duì)于金融服務(wù)類型的投訴進(jìn)行集中管理、統(tǒng)一接收、分開處置、集中答復(fù)。進(jìn)一步加強(qiáng)與廣大客戶的交流和溝通，妥善解決各類金融服務(wù)的投訴，既保障了廣大客戶的利益，又有效地維護(hù)了銀行良好的信譽(yù)。

3.5 加強(qiáng)事前預(yù)警

加強(qiáng)銀行監(jiān)管部門在履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中，消費(fèi)者的教育職責(zé)，以及通過適當(dāng)?shù)氖侄蝸?lái)發(fā)揮銀行業(yè)協(xié)會(huì)和銀行組織在對(duì)消費(fèi)者教育中所起到的作用；規(guī)范和調(diào)節(jié)金融機(jī)構(gòu)在行業(yè)監(jiān)管中的制定和執(zhí)行。銀行金融機(jī)構(gòu)向廣大消費(fèi)者提供充足的產(chǎn)品和服務(wù)資料時(shí)，要求嚴(yán)禁出現(xiàn)誤導(dǎo)性的信息和宣傳，交易合約應(yīng)該嚴(yán)格遵循公平互利的基本原則，嚴(yán)禁將雙方共同承受的風(fēng)險(xiǎn)直接轉(zhuǎn)嫁到廣大消費(fèi)者身上，并且還要建立對(duì)財(cái)務(wù)價(jià)格進(jìn)行調(diào)節(jié)和聽證制度等。

3.6 發(fā)揮出監(jiān)管部門的職能

監(jiān)管機(jī)構(gòu)要切實(shí)地履行其職責(zé)，切實(shí)維護(hù)和保障消費(fèi)者的權(quán)益，落實(shí)金融機(jī)構(gòu)定期和不定時(shí)的監(jiān)督和檢查。各級(jí)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)至少每年為所在地區(qū)內(nèi)的金融機(jī)構(gòu)，進(jìn)行一次對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)情況的檢查，重點(diǎn)是審核和考察相關(guān)規(guī)章制度的落實(shí)情況，客戶投訴平臺(tái)賬號(hào)管理的落實(shí)情況，客戶投訴分類的系統(tǒng)的建立和實(shí)施，投訴的辦理和回應(yīng)，業(yè)務(wù)考核中對(duì)于客戶投訴的高度重視和對(duì)于客戶投訴的反映機(jī)制的建立和實(shí)施效果[4]。同時(shí)，監(jiān)管部門還應(yīng)根據(jù)全國(guó)統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)熱線系統(tǒng)收集投訴的信息，不定期地組織監(jiān)督小組對(duì)經(jīng)常發(fā)生集中投訴的銀行機(jī)構(gòu)和經(jīng)常發(fā)生投訴頻繁的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查，特別要對(duì)經(jīng)常發(fā)生投訴的銀行機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查相應(yīng)的體制實(shí)施情況、投訴的響應(yīng)和整改情況，經(jīng)常發(fā)生被投訴的商業(yè)產(chǎn)品，其設(shè)計(jì)和服務(wù)流程是否正確科學(xué)合理，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)不斷完善自己的服務(wù)，優(yōu)化產(chǎn)品，提高其金融服務(wù)能力和工作效率。

3.7 推進(jìn)法律體系建設(shè)

完善政策性法律法規(guī)。盡快修訂和完善現(xiàn)行相關(guān)法律法規(guī)，明確監(jiān)管部門、金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)，強(qiáng)化其對(duì)于違法行為的問責(zé)。從根本上解決了保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益存在法律基礎(chǔ)不足的問題，充分發(fā)揮了法律對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用，構(gòu)建金融消費(fèi)者權(quán)益保障，協(xié)調(diào)管理體系?？紤]到一些金融消費(fèi)者的權(quán)益很可能會(huì)涉及金融行業(yè)中的許多領(lǐng)域，因此需要各個(gè)不同的監(jiān)管組織在行業(yè)中各個(gè)方面發(fā)揮作用。有必要通過建立銀行、證券、保險(xiǎn)、司法、工商等各個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)和溝通機(jī)制，建立定期協(xié)商的機(jī)制，共同保障金融消費(fèi)者的權(quán)益[5]。推動(dòng)各類金融機(jī)構(gòu)完善投訴反饋的響應(yīng)體系，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)督促各個(gè)監(jiān)管對(duì)象切實(shí)加強(qiáng)金融消費(fèi)者的監(jiān)督管理，建立一套科學(xué)地對(duì)客戶投訴反饋?lái)憫?yīng)的流程，完成金融業(yè)務(wù)和依法保障金融企業(yè)和消費(fèi)者的權(quán)益相互推動(dòng)，共同生存和發(fā)展[6]。

4 結(jié)語(yǔ)

根據(jù)上文所講，隨著我國(guó)金融業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展，金融消費(fèi)者的權(quán)利意識(shí)和認(rèn)知狀況明顯增強(qiáng)，對(duì)銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，金融消費(fèi)者投訴率不斷上升，傳統(tǒng)的銀行服務(wù)和管理機(jī)制已經(jīng)無(wú)法滿足金融消費(fèi)者的要求，這就需要實(shí)施有效的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)策略，以提高銀行業(yè)的服務(wù)和管理水平。