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    強(qiáng)化“四個(gè)服務(wù)”目標(biāo)導(dǎo)向
    ——努力提升消費(fèi)維權(quán)水平

    2021-11-24 05:45:50侯國(guó)良
    商品與質(zhì)量 2021年32期
    關(guān)鍵詞:維權(quán)消費(fèi)消費(fèi)者

    侯國(guó)良

    濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)管綜合行政執(zhí)法支隊(duì) 山東濟(jì)南 253000

    在中消協(xié)組織開(kāi)展的城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)中,濟(jì)南列省會(huì)城市三甲;在2018-2019年全國(guó)消協(xié)組織法律與理論研究工作中被評(píng)為參與立法成果優(yōu)秀單位;被共青團(tuán)山東省委授予山東省青年文明號(hào)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào);被省消協(xié)評(píng)為全省消協(xié)系統(tǒng)先進(jìn)集體;開(kāi)展的“家用洗碗機(jī)比較試驗(yàn)項(xiàng)目”被評(píng)為全省優(yōu)秀比較試驗(yàn)項(xiàng)目;消費(fèi)者投訴中心黨支部被濟(jì)南市工委評(píng)選為優(yōu)秀基層黨支部。

    1 從“消費(fèi)者至上”的高度,全面深化對(duì)“四服務(wù)”活動(dòng)的認(rèn)識(shí)

    當(dāng)前,正值全市新一輪大發(fā)展大跨越的重要關(guān)頭,全市上下積極響應(yīng)市委、市政府號(hào)召,深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十九屆四中全會(huì)和習(xí)近平總書(shū)記視察山東重要講話、重要指示批示精神,對(duì)標(biāo)對(duì)表“走在前列、全面開(kāi)創(chuàng)”的目標(biāo)定位,按照省委、省政府“讓濟(jì)南這個(gè)山東經(jīng)濟(jì)的龍頭揚(yáng)起來(lái)”的工作要求,緊緊抓住三大國(guó)家戰(zhàn)略交匯疊加的機(jī)遇,奮力奪取“大強(qiáng)美富通”現(xiàn)代化國(guó)際大都市建設(shè)勝利的新形勢(shì)下。濟(jì)南市消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)真貫徹市局黨組文件精神,切實(shí)提高對(duì)“四服務(wù)”活動(dòng)的認(rèn)識(shí),深入開(kāi)展“四服務(wù)”活動(dòng),是踐行全心全意為人民服務(wù)的宗旨,加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè),加快打造服務(wù)型政府的實(shí)際行動(dòng),是踐行“消費(fèi)者至上”理念的重要舉措?;谝陨险J(rèn)識(shí),市消協(xié)堅(jiān)持以人民為中心,堅(jiān)持新發(fā)展理念,認(rèn)真履行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消協(xié)組織的公益性職責(zé),強(qiáng)化服務(wù)消費(fèi)者的宗旨意識(shí),著力做好消費(fèi)維權(quán)事前教育、事中監(jiān)督、事后救助工作,努力為進(jìn)一步改善消費(fèi)環(huán)境、提振消費(fèi)信心、激發(fā)消費(fèi)潛力,增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用貢獻(xiàn)力量。

    2 積極開(kāi)展消費(fèi)宣傳教育活動(dòng),努力做好服務(wù)群眾工作

    2.1 積極開(kāi)展多種形式的3.15紀(jì)念活動(dòng)

    3.15紀(jì)念活動(dòng)期間,市消費(fèi)者協(xié)會(huì)緊緊圍繞“信用讓消費(fèi)者更放心”年主題,圍繞消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題,積極謀劃、因地制宜、創(chuàng)新形式,會(huì)同有關(guān)行政部門(mén)、行業(yè)組織、新聞媒體等單位,開(kāi)展了豐富多彩的3.15系列活動(dòng),取得了明顯成效。一是召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì),發(fā)布宣傳消費(fèi)維權(quán)年主題。通過(guò)媒體向社會(huì)發(fā)布消費(fèi)維權(quán)年主題、年主題含義及我市消協(xié)貫徹落實(shí)年主題的主要舉措,通過(guò)各種形式深入宣傳年主題,在全社會(huì)積極營(yíng)造貫徹年主題、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的濃厚氛圍。二是公布全市消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)和典型案例,齊魯晚報(bào)、大眾日?qǐng)?bào)、齊魯網(wǎng)、大眾網(wǎng)等進(jìn)行了全面報(bào)道,起到了良好的警示教育作用。 三是組織開(kāi)展大型3.15宣傳紀(jì)念活動(dòng)。聯(lián)合有關(guān)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì),緊緊圍繞消費(fèi)維權(quán)年主題,立足各區(qū)實(shí)際,通過(guò)采取在轄區(qū)設(shè)立咨詢點(diǎn),設(shè)置假冒偽劣商品展示臺(tái),進(jìn)行真假商品對(duì)比鑒別,現(xiàn)場(chǎng)提供消費(fèi)咨詢、受理消費(fèi)投訴,散發(fā)宣傳資料、懸掛條幅、擺放宣傳展示牌等形式,深入開(kāi)展豐富多彩的3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日咨詢服務(wù)活動(dòng),營(yíng)造了濃厚的社會(huì)維權(quán)氛圍。3?15宣傳活動(dòng)期間,全市設(shè)立宣傳咨詢服務(wù)點(diǎn)29個(gè),現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放宣傳冊(cè)的各種宣傳資料1.2萬(wàn)冊(cè)(份),解答群眾咨詢1500人次,受理消費(fèi)者投訴600人次,并對(duì)3.15期間未得到及時(shí)解決的投訴案件,市消協(xié)繼續(xù)聯(lián)合新聞媒體跟蹤報(bào)道、跟進(jìn)處理,爭(zhēng)取使每位消費(fèi)者的合理訴求得以圓滿解決,得到了廣大群眾的歡迎和肯定。

    2.2 持續(xù)開(kāi)展專(zhuān)題教育活動(dòng)

    針對(duì)農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)假冒偽劣充斥和維權(quán)渠道不暢、以及老年消費(fèi)欺詐、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)失信、非法集資、非法傳銷(xiāo)等突出問(wèn)題,組織全市各級(jí)消協(xié),持續(xù)開(kāi)展金融消費(fèi)教育、老年消費(fèi)教育和農(nóng)村消費(fèi)教育活動(dòng)。消協(xié)工作人員通過(guò)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、設(shè)立咨詢處,懸掛醒目橫幅,分發(fā)宣傳資料,送金融消費(fèi)知識(shí)到百姓身邊,為消費(fèi)者解答金融消費(fèi)困惑,及時(shí)防范金融消費(fèi)陷阱。邀請(qǐng)省消費(fèi)者協(xié)會(huì)老年消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)家為老年消費(fèi)者進(jìn)行專(zhuān)題授課,向老年消費(fèi)者朋友贈(zèng)送《老年消費(fèi)警示手冊(cè)》、《老年消費(fèi)教育指導(dǎo)手冊(cè)》,采取老年人喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式,將老年消費(fèi)知識(shí)送到老年人所在的社區(qū)、單位、家庭,及時(shí)發(fā)布老年消費(fèi)警示,提醒老年消費(fèi)者增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范和自我保護(hù)意識(shí)。在全市范圍內(nèi)廣泛開(kāi)展主題為“品質(zhì)消費(fèi)鄉(xiāng)村行”暨“送法律、送知識(shí)、送服務(wù)三下鄉(xiāng)”農(nóng)村消費(fèi)教育活動(dòng),以樹(shù)立品質(zhì)消費(fèi)理念為導(dǎo)向,重點(diǎn)圍繞與農(nóng)村消費(fèi)者密切相關(guān)的生活消費(fèi)品和農(nóng)資產(chǎn)品,發(fā)放《農(nóng)村消費(fèi)教育指導(dǎo)手冊(cè)》,現(xiàn)場(chǎng)解答消費(fèi)者咨詢?;顒?dòng)期間共計(jì)發(fā)放各類(lèi)消費(fèi)教育宣傳資料2萬(wàn)余份。

    2.3 聯(lián)合搜狐網(wǎng)開(kāi)展“房產(chǎn)消費(fèi)教育”

    為充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)便捷、輻射面廣的優(yōu)勢(shì),我們積極與搜狐網(wǎng)聯(lián)系,針對(duì)老百姓最關(guān)心的住房購(gòu)房問(wèn)題,聯(lián)合搜狐網(wǎng)開(kāi)展了“房產(chǎn)消費(fèi)教育”活動(dòng),通過(guò)線上宣傳購(gòu)房知識(shí)和典型案例分析,為廣大消費(fèi)者答疑解惑,讓消費(fèi)者獲得更多的房產(chǎn)消費(fèi)知識(shí),同時(shí)引導(dǎo)在搜狐焦點(diǎn)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)的房產(chǎn)商依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。對(duì)在搜狐焦點(diǎn)網(wǎng)發(fā)生的房產(chǎn)消費(fèi)糾紛,搜狐焦點(diǎn)網(wǎng)先行一步給予協(xié)調(diào)處理,進(jìn)一步拓寬消費(fèi)教育渠道,積極營(yíng)造良好的房產(chǎn)消費(fèi)環(huán)境,提高了消費(fèi)者提高消費(fèi)者防騙能力和智慧消費(fèi)水平[1]。

    3 大力開(kāi)展商品和服務(wù)監(jiān)督活動(dòng),努力做好服務(wù)發(fā)展工作

    3.1 及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示

    針對(duì)日常消費(fèi)投訴工作中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題,積極制定應(yīng)對(duì)措施,分別在元旦、春節(jié)、清明節(jié)、五一、六一、暑期、中秋、國(guó)慶、雙十一等時(shí)間節(jié)點(diǎn),分別在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、預(yù)付款消費(fèi)、電信金融服務(wù)、投資理財(cái)、教育培訓(xùn)、機(jī)票退改簽、汽車(chē)銷(xiāo)售及服務(wù)等反映比較強(qiáng)烈的領(lǐng)域,全市消協(xié)系統(tǒng)全年發(fā)布消費(fèi)警示5條,提醒廣大消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi),防范消費(fèi)陷阱,引導(dǎo)消費(fèi)者養(yǎng)成健康、文明、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)行為新風(fēng)尚,受到了社會(huì)的高度關(guān)注。

    3.2 深入組織開(kāi)展消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)

    一是食品安全周期間,組織有關(guān)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、媒體、消費(fèi)者等社會(huì)各界代表近40人,赴濟(jì)南市平陰縣山東福牌阿膠股份有限公司開(kāi)展了“質(zhì)量月消費(fèi)體驗(yàn)進(jìn)企業(yè)活動(dòng)”。消費(fèi)體驗(yàn)團(tuán)參觀了福牌阿膠股份有限公司生產(chǎn)包裝車(chē)間、化驗(yàn)室、原料倉(cāng)庫(kù),了解了阿膠生產(chǎn)原料的人眼識(shí)別、DNA鑒定以及阿膠的生產(chǎn)加工流程、技藝、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)和要求等。之后,召開(kāi)了座談交流會(huì),福牌阿膠股份有限公司負(fù)責(zé)人介紹了企業(yè)有關(guān)情況,與會(huì)代表們圍繞企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、品牌建設(shè)、企業(yè)發(fā)展以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面進(jìn)行了深入交流,對(duì)企業(yè)高質(zhì)量、高品質(zhì)發(fā)展提出了殷切期望。二是組織各級(jí)消協(xié)開(kāi)展“放心消費(fèi)在濟(jì)南”承諾踐諾單位消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)。各區(qū)結(jié)合工作實(shí)際,制定了消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)實(shí)施方案。各區(qū)承諾踐諾單位中,確定不同行業(yè)單位開(kāi)展消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng),全年開(kāi)展消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)4家(次)?;顒?dòng)邀請(qǐng)了消費(fèi)者代表、承諾踐諾單位代表、媒體記者、志愿者、社區(qū)管理人員等參與活動(dòng),體驗(yàn)人員圍繞誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售商品質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為、商品服務(wù)售后保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致的消費(fèi)體驗(yàn),履行商品和服務(wù)監(jiān)督職責(zé)。

    3.3 聯(lián)合開(kāi)展熱門(mén)商品比較試驗(yàn)工作

    在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,聯(lián)合浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì),委托中國(guó)家用電器研究院,開(kāi)展了家用洗碗機(jī)比較試驗(yàn)[2]。這次比較試驗(yàn)通過(guò)從電商平臺(tái)或?qū)嶓w店隨機(jī)購(gòu)買(mǎi)洗碗機(jī)(涉及14個(gè)品牌,24個(gè)型號(hào),價(jià)格從1388元/臺(tái)到12199元/臺(tái)不等),從洗凈效果、干燥性能、使用成本、漂洗性能等四個(gè)方面對(duì)照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較試驗(yàn),并將比較試驗(yàn)結(jié)果面向社會(huì)公示,為消費(fèi)者全面了解市場(chǎng)上在售家用洗碗機(jī)的性能質(zhì)量、技術(shù)水平和價(jià)格,打破消費(fèi)疑慮,引導(dǎo)消費(fèi)者正確選購(gòu)合適的家用洗碗機(jī)提供了客觀依據(jù)。

    4 積極開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)進(jìn)企業(yè)等活動(dòng),努力做好服務(wù)企業(yè)工作

    4.1 組織開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)宣傳進(jìn)企業(yè)活動(dòng)

    利用3.15、質(zhì)量月等時(shí)間節(jié)點(diǎn),主動(dòng)走進(jìn)企業(yè),向商城售后及部分管理人員進(jìn)行面對(duì)面宣講消費(fèi)維權(quán)知識(shí),采取以案說(shuō)法、以物釋義的形式,就企業(yè)做好消費(fèi)維權(quán)工作的重要意義進(jìn)行闡釋?zhuān)钊霚\出地向企業(yè)人員講解有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)的各項(xiàng)規(guī)定,并就企業(yè)經(jīng)營(yíng)中遇到疑難投訴進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)交流。全年全市消協(xié)系統(tǒng)共計(jì)開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)宣傳進(jìn)企業(yè)活動(dòng)12次,培訓(xùn)人員約1000余人,受到企業(yè)歡迎和好評(píng)。

    4.2 精準(zhǔn)對(duì)接企業(yè)開(kāi)發(fā)婚慶產(chǎn)品

    市消協(xié)深入企業(yè)實(shí)地調(diào)研,強(qiáng)化精準(zhǔn)服務(wù)。市消協(xié)圍繞務(wù)實(shí)高效做好服務(wù)企業(yè)文章,把辦實(shí)事、求實(shí)效放在首要位置。在與市婚姻協(xié)會(huì)共同調(diào)研婚慶市場(chǎng)時(shí)了解到,我市每年約有5萬(wàn)多對(duì)新人結(jié)婚,婚慶市場(chǎng)潛力巨大。經(jīng)與濟(jì)南市稻香園食品有限公司對(duì)接,對(duì)稻香園的生產(chǎn)工藝和生產(chǎn)能力進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)考察,與企業(yè)負(fù)責(zé)人一起,共同針對(duì)挖掘濟(jì)南婚慶市場(chǎng)習(xí)俗,創(chuàng)立婚慶品牌文化建設(shè),進(jìn)行了深入探討和產(chǎn)品設(shè)計(jì)分析,產(chǎn)品投放市場(chǎng)后,預(yù)計(jì)年增銷(xiāo)售收入3億元以上,企業(yè)對(duì)此次服務(wù)企業(yè)活動(dòng)高度肯定和滿意。

    4.3 對(duì)重點(diǎn)行業(yè)和領(lǐng)域?qū)嵤╆P(guān)口前移

    為加快推進(jìn)我市重點(diǎn)行業(yè)消費(fèi)維權(quán)工作的步伐,拓寬消費(fèi)維權(quán)渠道,實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)關(guān)口前移,提升服務(wù)消費(fèi)者的能力和水平,依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等有關(guān)法律規(guī)定,市消協(xié)在天橋區(qū)富雅紅木樓設(shè)立了我市第一個(gè)重點(diǎn)行業(yè)和領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)消協(xié)分會(huì),通過(guò)消協(xié)分會(huì)向消費(fèi)者提供行業(yè)消費(fèi)信息和咨詢服務(wù),組織行業(yè)培訓(xùn)、監(jiān)督、評(píng)議,協(xié)助受理行業(yè)內(nèi)消費(fèi)者的投訴和解。富雅紅木樓嚴(yán)格的內(nèi)部質(zhì)量管理和多種形式的消費(fèi)教育和消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng),有力的保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。富雅紅木樓消協(xié)分會(huì)成立以來(lái),富雅紅木樓積極履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任,積極協(xié)助各級(jí)消協(xié)組織受理行業(yè)內(nèi)消費(fèi)者的投訴和解,富雅紅木樓自身也做到全年“零”投訴的目標(biāo)[3]。

    5 大力強(qiáng)化維權(quán)能力建設(shè),努力做好服務(wù)基層工作

    5.1 指導(dǎo)基層消協(xié)認(rèn)真做好消費(fèi)投訴受理工作

    全市各級(jí)消協(xié)組織嚴(yán)格按照《中消協(xié)受理投訴工作導(dǎo)則》,提升投訴工作規(guī)范化、制度化、程序化、權(quán)威化水平。積極探索消費(fèi)維權(quán)新途徑,不斷完善消費(fèi)維權(quán)機(jī)制,大力提升消費(fèi)維權(quán)效率。強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)受理渠道建設(shè),推廣應(yīng)用電商消費(fèi)維權(quán)直通車(chē)平臺(tái),加大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴解決力度,構(gòu)建便捷高效的投訴處理渠道,方便消費(fèi)者投訴,及時(shí)做好全市每季度投訴受理情況分析并定期向社會(huì)發(fā)布。全年受理消費(fèi)者投訴5278件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失177萬(wàn)元。

    5.2 開(kāi)展《電子商務(wù)法》業(yè)務(wù)培訓(xùn)

    為提升消協(xié)組織履職能力,年初對(duì)全市17個(gè)區(qū)縣的消協(xié)工作人員進(jìn)行了《電子商務(wù)法》的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。授課人員從《電商法》立法背景、立法目的、法律條款解讀、《電商法》在實(shí)際操作中的重難點(diǎn)以及未來(lái)網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管的發(fā)展趨勢(shì)五個(gè)方面進(jìn)行授課,既有宏觀政策,又有微觀案例,舉案說(shuō)法,深入淺出,使參訓(xùn)人員對(duì)《電子商務(wù)法》的內(nèi)容有了全面的了解。本次培訓(xùn)對(duì)于提升消協(xié)組織在電子商務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)能力提升,助力我市電子商務(wù)市場(chǎng)誠(chéng)信體系建設(shè)具有重要意義。

    5.3 多措施推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)能力提升

    圍繞提高消費(fèi)糾紛解決效率,組織開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng),推動(dòng)落實(shí)消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度,倒逼企業(yè)改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù),實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)關(guān)口前移。

    6 結(jié)語(yǔ)

    針對(duì)熱點(diǎn)領(lǐng)域和涉及百姓消費(fèi)利益的重大事件,及時(shí)約談重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者。繼續(xù)發(fā)揮好消協(xié)律師團(tuán)和消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍作用,加強(qiáng)訴調(diào)對(duì)接工作機(jī)制建設(shè),加大公益訴訟力度,促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治。

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    雜文月刊(2017年19期)2017-11-11 07:57:43
    知識(shí)付費(fèi)消費(fèi)者
    完美 打假維權(quán)
    悄悄偷走消費(fèi)者的創(chuàng)意
    網(wǎng)購(gòu)遭欺詐 維權(quán)有種法
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