基于零缺陷思維構(gòu)建的大質(zhì)量管理體系的思考

周萍 蘇永堂 袁光明 高文秀 倪靜婷 楊嘉凡

上?？臻g電源研究所 上海 200245

1 質(zhì)量管理的演變過程

質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來使其實現(xiàn)所有管理職能的全部活動。參考全球工業(yè)發(fā)達(dá)國家的發(fā)展情況，我們可以將質(zhì)量管理細(xì)分為三個階段：質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段。

質(zhì)量檢驗階段。質(zhì)量檢驗，顧名思義，它是借助一定的方式針對產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢驗，在產(chǎn)品質(zhì)量控制上趨向事后性。質(zhì)量檢驗的內(nèi)容主要包括工人自檢、工長監(jiān)督檢查和檢驗員專檢。上世紀(jì)初，以F.W.泰勒為代表的科學(xué)管理理論的產(chǎn)生，提倡基于職能內(nèi)容的分工模式，從生產(chǎn)過程中獨辟質(zhì)量檢驗內(nèi)容，將其作為一項管理職能加以區(qū)分，并且專設(shè)檢查部門和檢驗制度。

統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。美國數(shù)理統(tǒng)計學(xué)家W.A.休哈特提出控制和預(yù)防缺陷的理論。他基于數(shù)理統(tǒng)計原理提出在生產(chǎn)過程中控制產(chǎn)品質(zhì)量的“6σ”法，并且在繪制第一張控制圖的基礎(chǔ)上設(shè)計了一套統(tǒng)計卡片。數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理有機(jī)整合是該階段的主要特點，從單純的事后檢驗過渡到過程控制，構(gòu)成了產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗相結(jié)合的管理方式。但統(tǒng)計質(zhì)量控制過分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計方法，在缺乏計算機(jī)和數(shù)理統(tǒng)計軟件支持的情況下，許多人感到難度大[1]。

全面質(zhì)量管理階段。全面質(zhì)量管理（TQC）的概念最早由美國的費根堡姆提出。全面質(zhì)量管理是基于客戶需求和經(jīng)濟(jì)需要展開市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，是融合企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動的一體化質(zhì)量管理體系。1987年美國國會通過了100-107公共法案《馬爾克姆·波多里奇國家質(zhì)量改進(jìn)法》，同時將TQC發(fā)展到全面質(zhì)量管理（TQM）階段。為全面質(zhì)量管理建立了一個從過程到結(jié)果的卓越績效評價框架。

2 全面質(zhì)量管理體系的思路

2.1 解決組織管理中的關(guān)鍵問題

組織管理中的關(guān)鍵問題有兩點，即：思維和行為。所謂組織的思維，包括企業(yè)的戰(zhàn)略和文化，組織的行為則指企業(yè)的體系和能力。企業(yè)中關(guān)于質(zhì)量的戰(zhàn)略和文化是企業(yè)組織戰(zhàn)略和文化的核心和重點。

航天質(zhì)量文化的指導(dǎo)思想就是周總理的“十六字方針”，具體為“嚴(yán)肅認(rèn)真，周到細(xì)致，穩(wěn)妥可靠，萬無一失”。雖然僅有簡單的十六個字，但卻恰恰是非常符合航天產(chǎn)品技術(shù)特點的，而且這十六個字，既有關(guān)于工作態(tài)度的，也有關(guān)于工作方式的，同時也是關(guān)于工作要求和工作目標(biāo)的。

基于上述周總理的“十六字方針”指導(dǎo)思想，航天企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略就是“零缺陷”。通過體系的管理從系統(tǒng)上預(yù)防，再輔以有效的過程控制手段，第一次就把事情做對，從而實現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷的終極目標(biāo)，滿足顧客要求[2]。

2.2 抓住全面質(zhì)量管理的本質(zhì)

在ISO9000《基礎(chǔ)和術(shù)語》中關(guān)于質(zhì)量的定義是：客體的若干固有特性滿足要求的程度。而在GJB9001C中關(guān)于質(zhì)量的定義擴(kuò)展為：客體的固有特性滿足要求并給顧客提供良好體驗的程度?？梢?，隨著時代的發(fā)展，人們對產(chǎn)品質(zhì)量的要求不僅僅只是產(chǎn)品物性能滿足指標(biāo)要求，還越來越注重使用過程中的體驗感知程度。因此質(zhì)量管理的本質(zhì)提升為：滿足客戶需求，提供良好產(chǎn)品或服務(wù)的體驗，并以此為目標(biāo)所進(jìn)行的激發(fā)和釋放員工善意的過程。

2.3 建立全面質(zhì)量管理體系

質(zhì)量管理體系存在價值的終極需求是能夠為企業(yè)創(chuàng)造價值。質(zhì)量管理體系通過降低失敗成本來實現(xiàn)為企業(yè)創(chuàng)造價值。全面質(zhì)量體系構(gòu)建不能以標(biāo)準(zhǔn)為中心畫框，而應(yīng)以經(jīng)營為中心畫圓。畫框只會將企業(yè)框死在各種標(biāo)準(zhǔn)文件中，畫圓則能建立適應(yīng)經(jīng)營的體系和流程，讓企業(yè)順利運(yùn)轉(zhuǎn)下去，從而避免管理體系與實際業(yè)務(wù)活動“兩層皮”現(xiàn)象。因此，全面質(zhì)量管理體系應(yīng)以相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組過程和活動來構(gòu)建。

建立基于過程方法的流程型組織。組織輸出的產(chǎn)品或服務(wù)是“過程”運(yùn)作的結(jié)果，但傳統(tǒng)的職能型組織運(yùn)營管理模式是建立在多層級、職能式的組織架構(gòu)基礎(chǔ)上的，層級與層級之間，職能與職能之間必然存在諸多的“壁壘”，導(dǎo)致運(yùn)作溝通的障礙。而基于過程方法的流程型組織的運(yùn)營模式是基于業(yè)務(wù)流程設(shè)計，匹配適宜的組織架構(gòu)，整個運(yùn)營緊緊圍繞產(chǎn)品業(yè)務(wù)開展，具有完備的工作流程，迅速的反應(yīng)時間，低的協(xié)作成本，關(guān)鍵管理接口和壁壘減少和靈活的“客戶”導(dǎo)向特點。通過確定過程、明確接口、理清關(guān)系、定義準(zhǔn)則、提供資源、規(guī)定權(quán)限、識別風(fēng)險、運(yùn)行實施、監(jiān)控評價、持續(xù)改進(jìn)十個方面進(jìn)行全面質(zhì)量管理體系的構(gòu)建[3]。

建立基于風(fēng)險的思維方法。風(fēng)險思維是平衡有效性和效率的支點。風(fēng)險管理分為風(fēng)險的識別、分析、評價及控制。組織應(yīng)識別其系統(tǒng)及過程中對預(yù)期結(jié)果有影響的所有不確定因素，以及風(fēng)險的來源；識別出產(chǎn)品/服務(wù)預(yù)期用途，識別對產(chǎn)品或系統(tǒng)的危害，影響的范圍、引起的原因及其潛在的后果，分析風(fēng)險出現(xiàn)的幾率以及后果的嚴(yán)重程度；通過評價決定可承受的風(fēng)險容忍度，從而決定什么風(fēng)險可以接受，什么風(fēng)險不可接受；對風(fēng)險評估后不可接受的風(fēng)險項制訂有效的控制措施來避免或減少、減輕風(fēng)險，并在過程中嚴(yán)格執(zhí)行，產(chǎn)品生產(chǎn)結(jié)束后對其殘余風(fēng)險進(jìn)行風(fēng)險評估。

堅持持續(xù)改進(jìn)的提升方式。為了適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變化，企業(yè)質(zhì)量管理體系必須堅持持續(xù)改進(jìn)才能保持企業(yè)競爭力，持續(xù)經(jīng)營下去。通過對過程的有效策劃、管理和控制實現(xiàn)所期望的結(jié)果，并利用PDCA循環(huán)對過程進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)以提升過程運(yùn)作的水平，持續(xù)滿足過程有效性和效率的要求。

3 結(jié)語

通過對質(zhì)量管理的演變過程進(jìn)行回顧，對航天企業(yè)全面質(zhì)量管理中組織管理的戰(zhàn)略方針及質(zhì)量管理的本質(zhì)和質(zhì)量管理體系構(gòu)建進(jìn)行思考，提出了建立基于過程方法、風(fēng)險思維和PDCA循環(huán)持續(xù)改進(jìn)的全面質(zhì)量管理體系構(gòu)建模式。