關(guān)于“一站式”質(zhì)量服務(wù)模式的探討

蒙卓瑋 蘇毅

廣西百色市檢驗(yàn)檢測(cè)中心 廣西百色 533000

2020年11月13日，國家市場(chǎng)監(jiān)管總局正式印發(fā)《關(guān)于大力開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的意見》，對(duì)大力開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量基礎(chǔ)建設(shè)，發(fā)揮質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施效能進(jìn)行部署安排，其服務(wù)模式主要包括一個(gè)統(tǒng)籌規(guī)劃、一個(gè)共享平臺(tái)、一個(gè)受理窗口、一攬子服務(wù)和一個(gè)結(jié)果通行?！兑庖姟返挠“l(fā)，標(biāo)志著“一站式”質(zhì)量服務(wù)理念在未來的市場(chǎng)監(jiān)管工作中將成為一個(gè)可探索研究的重要方向。早在2018年，筆者所在的原百色市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局就已經(jīng)進(jìn)行了“眾包一站式”質(zhì)量技術(shù)服務(wù)模式的積極探索，經(jīng)過近年來的運(yùn)行，取得了一些成功經(jīng)驗(yàn)并在全區(qū)進(jìn)行推廣，也發(fā)現(xiàn)了一些局限性，下面將結(jié)合實(shí)際工作，對(duì)如何做好“一站式”質(zhì)量服務(wù)進(jìn)行簡單地探討。

1 “一站式”質(zhì)量服務(wù)的一些做法

筆者所在單位開展“眾包一站式”質(zhì)量技術(shù)服務(wù)的指導(dǎo)思想一是主動(dòng)靠前。通過多種渠道把工作開展在企業(yè)身邊，減少企業(yè)的辦事成本。二是形式多樣。只要有利于優(yōu)化營商環(huán)境，或是有利于企業(yè)發(fā)展的做法都嘗試開展。三是多方協(xié)調(diào)，善于借助外部力量，聯(lián)合解決企業(yè)疑難問題。

1.1 歷年做法

2018年，筆者所在單位針對(duì)鋁企業(yè)辦事渠道不夠通暢，時(shí)間成本消耗較多的情況，率先開展了“眾包一站式”服務(wù)。即在4個(gè)縣（市）重點(diǎn)工業(yè)園區(qū)設(shè)立線下服務(wù)點(diǎn)，在線上打造PC端服務(wù)平臺(tái)，以國家鋁產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)中心這個(gè)技術(shù)機(jī)構(gòu)為窗口統(tǒng)一收集和響應(yīng)企業(yè)針對(duì)質(zhì)監(jiān)部門的業(yè)務(wù)需求，盡可能減少企業(yè)的辦事成本。2019年針對(duì)企業(yè)反饋PC端使用不方便的原因，打造了“一站式”手機(jī)APP，進(jìn)一步優(yōu)化了服務(wù)流程。2020年則搭建了新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，完全建成后可滿足企業(yè)用戶在微信小程序下單、任務(wù)線上流轉(zhuǎn)、報(bào)告線上查閱等功能。

1.2 本單位的特色

相比其他地區(qū)的“一站式”做法，筆者所在單位的特色一是整合了本單位的一些常見業(yè)務(wù)，統(tǒng)一到一個(gè)入口進(jìn)行辦理，如計(jì)量非強(qiáng)制檢定業(yè)務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量委托檢驗(yàn)業(yè)務(wù)、特種設(shè)備檢驗(yàn)業(yè)務(wù)等，原先需要到窗口提交的紙質(zhì)材料可以通過掃描或拍照上傳系統(tǒng)的形式提交，樣品可通過快遞或線下站點(diǎn)代送的形式送達(dá)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，給予了企業(yè)客戶更多的便利。二是在系統(tǒng)上傳了數(shù)千份國內(nèi)外常用涉鋁標(biāo)準(zhǔn)，方便企業(yè)客戶查閱，特別是更新為手機(jī)APP以后，該功能曾受到客戶廣泛好評(píng)。

2 存在的一些局限性

2.1 多個(gè)系統(tǒng)無法一號(hào)通行的問題

根據(jù)客戶反饋，當(dāng)前我區(qū)企業(yè)用到的系統(tǒng)有計(jì)量強(qiáng)檢業(yè)務(wù)系統(tǒng)、自治區(qū)一體化平臺(tái)、自治區(qū)質(zhì)檢類政務(wù)服務(wù)中心、商標(biāo)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)網(wǎng)站申請(qǐng)等，盡管建立了“一站式”服務(wù)平臺(tái)，但僅能跳轉(zhuǎn)鏈接，用戶仍需要使用不同的賬號(hào)多次登陸，十分不便，無法實(shí)現(xiàn)一個(gè)企業(yè)一個(gè)賬號(hào)通行。

2.2 地方部門解決企業(yè)存在技術(shù)問題的能力不足

地方企業(yè)特別是中小企業(yè)普遍存在很多技術(shù)問題，如生產(chǎn)過程存在問題導(dǎo)致的監(jiān)督抽檢不合格，有生產(chǎn)工藝改進(jìn)、質(zhì)量管理提高的需求但缺乏技術(shù)支持，有申請(qǐng)質(zhì)量獎(jiǎng)的意愿但缺乏技術(shù)指導(dǎo)等。除部分問題可以由地方部門獨(dú)自解決以外，很多問題需要更高水平的技術(shù)支持才能夠解決，但目前缺乏這樣的平臺(tái)。

2.3 標(biāo)準(zhǔn)涉及的知識(shí)產(chǎn)權(quán)問題

企業(yè)客戶在查閱系統(tǒng)已上傳的鋁產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，有可能涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛，當(dāng)前已暫停提供該服務(wù)。

3 “一站式”質(zhì)量服務(wù)的展望

“一站式”質(zhì)量服務(wù)的目的是為了減輕企業(yè)辦事成本，解決企業(yè)疑難問題，打造優(yōu)異營商環(huán)境。筆者認(rèn)為，要更好地發(fā)揮“一站式”質(zhì)量服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，應(yīng)滿足以下條件：

3.1 更強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)系統(tǒng)

“一站式”業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)充分考慮便捷性和易操作性，目前無論是PC端的程序（無法隨時(shí)隨地操作），還是手機(jī)端的APP（IOS系統(tǒng)下載有較多限制）都存在明顯的局限性，相對(duì)而言微信小程序是目前比較可行的做法。在微信小程序上搭建的“一站式”業(yè)務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)滿足客戶在線下單，在線查詢進(jìn)度和在線查閱報(bào)告等方面的使用需求?？蛻舨僮鞯慕缑鎽?yīng)通俗易懂易糾錯(cuò)，實(shí)現(xiàn)“傻瓜式”自助，同時(shí)有條件的機(jī)構(gòu)可以和當(dāng)?shù)乜爝f公司進(jìn)行合作，進(jìn)一步打造可上門收發(fā)樣的“零接觸”檢驗(yàn)檢測(cè)新模式。

3.2 實(shí)現(xiàn)“一企一號(hào)”通行

在全區(qū)（?。用婊蚋邔用鎸?duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，比如采取多系統(tǒng)賬號(hào)互相綁定的形式，企業(yè)用戶登錄“一站式”系統(tǒng)以后，可以無縫跳轉(zhuǎn)到任意一個(gè)其他系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)通辦。

3.3 在有必要的區(qū)域設(shè)立線下服務(wù)點(diǎn)

線下服務(wù)點(diǎn)的設(shè)立應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，比如在工業(yè)企業(yè)較為集中且業(yè)務(wù)量較大的工業(yè)園區(qū)設(shè)立，園區(qū)企業(yè)能夠在家門口完成送樣，可以大幅度地減輕企業(yè)的辦事成本。線下服務(wù)點(diǎn)的設(shè)置同樣要滿足“一站式”的需求，工作人員應(yīng)對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)有所了解，簡易業(yè)務(wù)應(yīng)即時(shí)辦結(jié)，其他業(yè)務(wù)可代辦或給予詳細(xì)指引。

3.4 設(shè)立專家“在線問診”的模式

該模式就和如今普遍流行的醫(yī)療專家在線問診的形式（如丁香醫(yī)生微信小程序），以全區(qū)（?。┗蚋邔用娼y(tǒng)一的“一站式”服務(wù)系統(tǒng)為平臺(tái)，各地質(zhì)量監(jiān)管部門可以推薦相關(guān)行業(yè)的專家學(xué)者進(jìn)駐（應(yīng)詳細(xì)列出該名專家學(xué)者擅長的領(lǐng)域以及曾經(jīng)解決的問題），同時(shí)引導(dǎo)企業(yè)用戶根據(jù)自身的需要，從平臺(tái)上找到最合適的專家學(xué)者提出希望解決的問題，雙方可選擇在線圖文解答或是到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)一步解決問題，同時(shí)約定好由此產(chǎn)生的費(fèi)用。該模式可以在一定程度上解決企業(yè)面對(duì)疑難問題無處尋求幫助的困難。

3.5 避免知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面的糾紛

在全區(qū)（省）層面或更高層面解決技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)方面可能存在的知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛，允許企業(yè)用戶在平臺(tái)上查閱相應(yīng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，但可以用相應(yīng)的技術(shù)手段做出必要的限制，如限制其僅能在線閱讀。

4 結(jié)語

營造優(yōu)異的營商環(huán)境，服務(wù)地方企業(yè)更好更快發(fā)展，是市場(chǎng)監(jiān)管部門責(zé)無旁貸的職能所在，市場(chǎng)監(jiān)管人應(yīng)結(jié)合地方優(yōu)勢(shì)勇于創(chuàng)新，主動(dòng)適應(yīng)新形勢(shì)，積極探索服務(wù)企業(yè)的新模式。