用心做事 小城市做出大市場

■ 連曉衛(wèi)

2015年，28歲的徐文娟接手歐派鶴壁市場，當(dāng)時(shí)鶴壁的定制家居市場還不成規(guī)模，尚沒有品牌概念，大多用戶是找裝修游擊隊(duì)做櫥柜，甚至很多用戶家的櫥柜還是原始的磚砌結(jié)構(gòu)，歐派定制櫥柜在鶴壁的銷售量也僅為200單左右。

現(xiàn)如今，歐派已經(jīng)成為鶴壁市場定制櫥柜的代名詞，用戶想做好的櫥柜，首先想到的就是歐派。在鶴壁的櫥柜市場，也很難看到其他櫥柜品牌的身影。雖然早些年這些品牌也進(jìn)入過鶴壁市場，但各種因素，都沒能打開市場。而歐派在徐文娟帶領(lǐng)下則是一路高歌猛進(jìn)，目前定制櫥柜的年銷售規(guī)模保持在千萬元以上，以至其他櫥柜品牌在鶴壁招到經(jīng)銷商都變得很難。

從默默無聞，到一家獨(dú)大，在徐文娟看來，并沒有什么秘訣可言，就是信任品牌，聽品牌的話，用心做好執(zhí)行這么簡單。

順利接盤市場，成就新發(fā)展。

2015年時(shí)，歐派在鶴壁已經(jīng)發(fā)展有13年，但經(jīng)銷商的銷量一直沒起來。

行業(yè)里都說要想累做櫥柜，定制櫥柜又都是預(yù)定生意，市場切換比較麻煩。所以，最初品牌找到徐文娟時(shí)，她并不想接手。但從市場發(fā)展趨勢及自身事業(yè)發(fā)展規(guī)劃來看，她所經(jīng)營的瓷磚品牌已經(jīng)是當(dāng)?shù)氐氖袌龅谝?。而鶴壁市位于河南省北部，轄區(qū)面積只有2182平方公里，轄2個(gè)縣、3個(gè)區(qū)，其中，鶴壁市轄3區(qū)的常住人口僅60余萬人，市場很小，公司想進(jìn)一步發(fā)展，無疑拓展定制櫥柜是一個(gè)契機(jī)。最終徐文娟成為了鶴壁歐派的經(jīng)銷商。

“接手歐派定制櫥柜，就是把它當(dāng)事業(yè)來做，一定要把市場做好，而不是把做歐派當(dāng)成搖錢樹?！毙煳木耆缡钦f。

徐文娟認(rèn)為自己也很幸運(yùn)，與上一任經(jīng)銷商的交接非常順利，沒有遇到任何的麻煩。

其一是歐派對市場管理非常規(guī)范，原經(jīng)銷商老板非常配合。

其二，原經(jīng)銷商多年培訓(xùn)出了一支業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，很多員工工齡都在十年以上，對歐派櫥柜非常有感情。上任經(jīng)銷商老板對徐總提出的唯一條件就是接手后要把團(tuán)隊(duì)的人都帶上。

徐文娟回憶說，2015年辦理市場交接，第一次與原經(jīng)銷商的團(tuán)隊(duì)見面時(shí)，她給到場的每個(gè)人發(fā)了500元的現(xiàn)金紅包，并送了一套歐派的餐具。但所有人都不要。她當(dāng)時(shí)就對大家講，不管以后在不在新歐派公司干，紅包和東西都可以放心收下，這是感謝他們過去為歐派在鶴壁市場作出的貢獻(xiàn)，正是因?yàn)樗麄儗W派的付出，她才能接到這樣優(yōu)秀的品牌。最終，所有原經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)人員全部留了下來，成為徐總拓展當(dāng)?shù)貦还袷袌龅墓歉闪α俊?/p>

徐總認(rèn)為，原來的經(jīng)銷商及團(tuán)隊(duì)也很努力，可能是市場的時(shí)機(jī)問題以及老一輩經(jīng)銷商的經(jīng)營理念所致，沒有突破自身發(fā)展瓶頸。老一輩的經(jīng)銷商是一分錢想掰成十瓣花，給用戶送個(gè)鍋碗瓢盆都要思考半天，在接手市場時(shí)，經(jīng)銷商庫存中還有40多萬元的贈(zèng)品沒送出去。而她的心比較大，給顧客送贈(zèng)品只要是符合規(guī)定的，銷售人員可以直接送。同時(shí)，又針對員工薪酬增加簽單獎(jiǎng)勵(lì)等激勵(lì)政策，老員工的積極性很容易就激發(fā)出來。

從2015年6月1日到6月30日，徐總接手后一個(gè)月的時(shí)間公司就簽了200多單，干出了前經(jīng)銷商一年的銷量，極大鼓舞了整體團(tuán)隊(duì)的士氣，為后續(xù)發(fā)展奠定了良好基礎(chǔ)。

執(zhí)行不打折扣，并要有更高的追求。

相對來講，瓷磚離用戶裝修的入口更近，本身徐總已經(jīng)是鶴壁做瓷磚最優(yōu)秀的經(jīng)銷商，掌握的高端資源相對更多，能夠?yàn)闄还褚?。更為重要的是，在做歐派定制櫥柜以后，深刻感受到歐派保姆式的輔導(dǎo)，讓她沒有任何的擔(dān)憂。

比如，她對員工的接待流程不是很滿意，歐派會(huì)派專人來給她指導(dǎo)。認(rèn)為自己公司的售后做的不夠完美，希望讓用戶有更好的體驗(yàn)感，歐派也有專門的指導(dǎo)老師給輔導(dǎo)。不知道在成交時(shí)如何能夠快速把用戶鎖定，形成成交，歐派也有專業(yè)的老師來給經(jīng)銷商培訓(xùn)怎么樣快速成交。

徐總坦言，只要能做歐派定制櫥柜，就算自己什么也不會(huì)，品牌都能把你教好，她自身跟著歐派也學(xué)到很多東西。如果是做不好，只能說經(jīng)銷商不聽話，品牌讓往東走，自己非得想往西去試試，有這樣的想法以后，執(zhí)行力肯定會(huì)打折扣。

首先，不斷強(qiáng)化終端建設(shè)。徐總認(rèn)為，作為經(jīng)銷商，并不掌握定制家居的核心技術(shù)，如果再不把自己賴以生存的終端建設(shè)做扎實(shí)，不能給用戶營造出能產(chǎn)生心靈共振的生活氛圍，就是想給用戶推一體化廚餐空間解決方案，肯定也不好簽單。

比如，歐派櫥柜為快速應(yīng)對市場環(huán)境和渠道結(jié)構(gòu)變化、滿足消費(fèi)者對廚房生活品質(zhì)的需求、提升經(jīng)銷商的業(yè)績，推出櫥柜+2.0S模式。徐總積極響應(yīng)，不僅是品牌怎么指揮怎么干，還會(huì)在品牌提出要求的基礎(chǔ)上，希望能做得更好。

比如對于店面的裝修，鶴壁只是五線城市，但鶴壁的歐派櫥柜專賣店面積達(dá)600平米，在全國來講都屬于大店。在門店裝修時(shí)，徐總向品牌提出要按照北上廣深這樣一線城市的標(biāo)準(zhǔn)來做門店設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)師根據(jù)她提出的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)時(shí)，搭配了20多萬元的飾品，但徐總感覺整體有點(diǎn)空，不理想，自己又找軟裝公司追加了20多萬元的配飾。最終整體設(shè)計(jì)好之后，品牌的設(shè)計(jì)師都認(rèn)為鶴壁歐派定制廚柜整體門店的效果，在全國都很難找到，很多歐派各地的友商也紛紛到鶴壁來參觀學(xué)習(xí)。

而終端的全新升級帶來的就是客單值的提升，特別是隨著不斷強(qiáng)化店內(nèi)員工廚餐空間解決方案銷售的綜合能力，通過各種落地活動(dòng)，有越來越多的顧客從只購買基礎(chǔ)櫥柜套餐升級為廚房空間定制，也更進(jìn)一步明確了公司未來的發(fā)展方向。

用心、用好產(chǎn)品去提升使用時(shí)的幸福感，訂單只是結(jié)果。

在日常經(jīng)營中，徐總會(huì)不斷強(qiáng)化員工為用戶著想的思維。銷售的初心是讓用戶用上更好的產(chǎn)品，或者說通過歐派的產(chǎn)品去提升使用時(shí)的幸福感。而不是看到有用戶進(jìn)店，想到的就是賺錢，功利性太強(qiáng)。她要求員工在服務(wù)每一個(gè)用戶時(shí)，都當(dāng)成是在給自己裝修房子一樣上心，真正把用戶當(dāng)成自己，要首先保證讓用戶用著確實(shí)是好，再說錢的問題。

對于這一點(diǎn)徐總自己的感觸也比較深，雖然她很少下廚房，但偶爾下一次廚房，總是感覺東西放得不合理。這就說明設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)櫥柜的過程當(dāng)中，沒有把用戶的廚房當(dāng)成自己的家來設(shè)計(jì)。因此，徐總特別強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)師回家要下廚房，要不斷去體驗(yàn)在做飯過程中，哪些地方用得更順手，哪些地方操作不順手。如果自己用著都不順手，還給用戶設(shè)計(jì)，用戶用了肯定會(huì)不舒服，這就屬于不負(fù)責(zé)任的設(shè)計(jì)師。

另外，給用戶解決問題絕不能拖。徐總說，在剛接手歐派櫥柜后的第一個(gè)月，就有一個(gè)用戶因?yàn)闄还衽_(tái)面有問題，三年了都沒給他處理，就找到門店，用戶到門店一看老板都換了，想著解決問題肯定是更沒指望了。但徐總接到門店反饋后，免費(fèi)為該用戶換了一套新櫥柜。用戶非常感動(dòng)，說自己一分錢沒交給徐總，也不是徐總給他做的，當(dāng)時(shí)只是想在店內(nèi)訴說一下心中的不滿，沒想到會(huì)給他換了套新櫥柜。

徐總認(rèn)為，不管用戶的錢交沒交給她，但是用戶選的是歐派的櫥柜，有問題，她接手了，就應(yīng)該負(fù)責(zé)解決好。如果這個(gè)事情不處理好，員工永遠(yuǎn)不會(huì)意識(shí)到對于公司來講，用戶是最重要的。同時(shí)，從公司的角度，投入3萬多元為用戶換新，也是在給員工交學(xué)費(fèi)，讓他們看到，如果工作中不認(rèn)真，沒有從用戶的角度出發(fā)，會(huì)給公司帶來更大的損失。

更為重要的是，如果對于用戶的問題公司能拖三年不給解決，員工在處理問題時(shí)同樣會(huì)有能拖則拖的想法，拖來拖去，肯定會(huì)把公司拖垮。即使歐派再有品牌影響力，在全國賣得再好，如果在鶴壁市場的口碑不好，同樣也賣不出量來。所以，對用戶的問題不能拖，已經(jīng)成為員工做事的習(xí)慣。

記者了解到，鶴壁歐派定制櫥柜在過去的6年間，每年的出錯(cuò)率都極低。比如，2020年，幾百個(gè)定制櫥柜的訂單，只有兩三單出錯(cuò)。其實(shí)，目前優(yōu)秀的定制家居品牌給用戶設(shè)計(jì)方案的整體操作流程都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)流程和質(zhì)量把控點(diǎn)，并有相應(yīng)的數(shù)字化工具配套，只要嚴(yán)重按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，基本很少出錯(cuò)。但凡出錯(cuò)，很多都是因?yàn)閱T工不用心、不細(xì)心所致。徐總一方面不斷強(qiáng)化設(shè)計(jì)師的責(zé)任心，同時(shí)，還專門設(shè)置一個(gè)檢查方案、審核價(jià)格的崗位。該崗位的員工在歐派工作近20年，對定制櫥柜產(chǎn)品非常了解，而且還非常細(xì)心，所有訂單經(jīng)她審核一遍之后，基本就沒什么出錯(cuò)。雖然公司多設(shè)一個(gè)審核崗位，增加了人員成本，但卻減少出錯(cuò)率，其實(shí)是給公司省了很多錢，也提升了用戶的滿意度。

不賺快錢，長期穩(wěn)定發(fā)展，才是給員工最好的保障。

也正因?yàn)樵邡Q壁市歐派櫥柜一家獨(dú)大，歐派的標(biāo)準(zhǔn)就代表鶴壁市高端櫥柜的標(biāo)準(zhǔn)，用戶沒有其他選擇，也給徐總帶來一些困惑。

一方面是用戶認(rèn)為買櫥柜就應(yīng)該是歐派這樣的水平，另一方面又因?yàn)闆]有可比性，不存在心理落差，會(huì)有自己是不是買貴了的顧慮。更為重要的是，在一個(gè)不大的市場中，員工很容易就觸到天花板，在門店中不努力也能拿到訂單，努力了可能訂單量的變化也不大。

所以，在沒有競品來鞭策的情況下，如何自己鞭策自己往前走就顯得非常重要。徐總說，既然在鶴壁市場已經(jīng)沒有可比的標(biāo)準(zhǔn)，就跨行業(yè)或到其他區(qū)域去找標(biāo)桿，必須要讓自己及員工樹立一個(gè)目標(biāo)，在心里默默地想，即便不能超過心目中的標(biāo)桿，也必須要趕上。如果已經(jīng)趕上了心目中的標(biāo)準(zhǔn)，就再找下一個(gè)更好的目標(biāo)，讓團(tuán)隊(duì)形成自我內(nèi)生的動(dòng)力。畢竟，哪怕現(xiàn)在做得再好，如果自己不努力，就一定會(huì)有人來搶你的市場，而自己一直努力，競爭對手再進(jìn)入時(shí)門檻必然就要更高一些。

特別是，現(xiàn)在的定制家居市場競爭越來越嚴(yán)峻，不僅定制家居企業(yè)紛紛發(fā)展大家居戰(zhàn)略，很多裝修公司也在大力度拓展整裝業(yè)務(wù)，而各整裝公司為搶占市場份額，都會(huì)推一些低端的定制方案去吸引用戶簽單，這會(huì)對公司產(chǎn)生一定的影響。畢竟整包以更便宜的方案，第一時(shí)間就把櫥柜方案輸出給了用戶，這部分用戶直接被截留。雖然徐總的經(jīng)營已經(jīng)拓展至整裝渠道，但目前只能在中高端套餐中還可以植入一些產(chǎn)品，基礎(chǔ)套餐基本都被當(dāng)?shù)氐囊恍┬还窆S截留。

徐總認(rèn)為，整裝定制的供應(yīng)鏈很長，一個(gè)環(huán)節(jié)把控不到位，就會(huì)影響整個(gè)用戶滿意度，想做好并不簡單。特別是以低價(jià)獲取用戶的整裝解決方案，但用戶體驗(yàn)感不好，不會(huì)有好的發(fā)展，未來還會(huì)是質(zhì)量過硬、服務(wù)過硬、用戶體驗(yàn)感更好的品牌才能夠長久生存下去。

這也是徐總一直堅(jiān)持只做品牌產(chǎn)品的重要原因，她從20出頭開始涉足建材家居行業(yè)起，在經(jīng)營上就堅(jiān)持追求單品極致，當(dāng)把一個(gè)品類的生意做到當(dāng)?shù)厥袌龅谝灰院螅偃グl(fā)展另一個(gè)新品類。目前公司的經(jīng)營類目包含瓷磚、定制櫥柜、衣柜、木門、寢具五大類，每個(gè)類目都只做了行業(yè)頭部品牌，并且都做到了當(dāng)?shù)厥袌龅谝弧?/p>

其實(shí)，經(jīng)銷商公司能夠長期穩(wěn)定的發(fā)展，就是給員工最好的保障。徐總說，從一開始做生意，她就沒打算賺快錢，也會(huì)經(jīng)常給員工講，寧掙無數(shù)的一分，也不掙有數(shù)的一毛，只有踏踏實(shí)實(shí)、安安穩(wěn)穩(wěn)地細(xì)水長流，生活的幸福感才會(huì)持久。目前，徐總公司共有100多名員工，老員工占比非常高，大家跟隨公司慢慢成長，很多員工在當(dāng)?shù)刭I房、結(jié)婚、生子，小日子過得很踏實(shí)，薪資待遇在鶴壁市同行中也是絕對的標(biāo)桿，員工每天工作也都很有狀態(tài)。

徐總說，如果想掙快錢，想掙巧錢，肯定是志不同道不合，不會(huì)在公司待下去。她的愿景就是帶領(lǐng)員工一起踏踏實(shí)實(shí)做點(diǎn)事，在潛移默化中不斷提高自己的生活質(zhì)量，讓自己每天過得很充實(shí)，這是她與員工共同想要的。所以，徐總說，自己并沒有做特別的三年、五年計(jì)劃，就是每天一個(gè)目標(biāo)，用心把當(dāng)下的事情做好，才有機(jī)會(huì)去挑戰(zhàn)新的機(jī)會(huì)。樸實(shí)的生意經(jīng)，卻蘊(yùn)含了做好市場的大智慧！