提高醫(yī)院辦公室工作效能的對(duì)策思考

何云璐

國(guó)藥同煤（大同）醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)有限公司 綜合辦公室 山西大同 037003

醫(yī)院辦公室是醫(yī)院進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)的中心樞紐，對(duì)醫(yī)院的各項(xiàng)工作以及工作質(zhì)量有著指揮與監(jiān)控的作用，特別是在當(dāng)今我國(guó)醫(yī)療水平不斷提升，診斷模式也不斷進(jìn)行完善與發(fā)展，使得我國(guó)醫(yī)院辦公室的傳統(tǒng)工作很難符合時(shí)代的要求，通過醫(yī)療辦公室不斷多元化，工作模式不斷現(xiàn)代化，可以有效地對(duì)醫(yī)院的服務(wù)進(jìn)行完善，調(diào)節(jié)與發(fā)展。最大程度促進(jìn)我國(guó)醫(yī)院各個(gè)環(huán)節(jié)的聯(lián)系，促進(jìn)我國(guó)醫(yī)院服務(wù)能力的提升，為我國(guó)人民創(chuàng)造美好的醫(yī)療環(huán)境。

1 醫(yī)院辦公室工作的特點(diǎn)

1.1 醫(yī)院辦公室具有服務(wù)性

一個(gè)醫(yī)院中有著各種各樣的部門，并且每個(gè)部門之間需要進(jìn)行一定的聯(lián)系，才能夠促進(jìn)整個(gè)醫(yī)院工作能夠有條不紊的進(jìn)行下去，因此，醫(yī)院辦公室作為整個(gè)醫(yī)院的樞紐以及中心，不僅要協(xié)調(diào)醫(yī)院內(nèi)部各個(gè)部門的工作，以及每個(gè)部門之間各個(gè)科室的工作，使得整個(gè)醫(yī)院人與科室之間的關(guān)系，科室與科室之間的關(guān)系能夠更加和諧融洽，同時(shí)通過醫(yī)院辦公室作為橋梁，可以使得各個(gè)科室之間的工作能夠更加明確，促進(jìn)整個(gè)醫(yī)院各個(gè)部門的工作能夠順利的進(jìn)行。同時(shí)還要在出現(xiàn)醫(yī)患問題時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)，對(duì)患者以及家屬進(jìn)行溝通，在第一時(shí)間解決醫(yī)患之間的問題，同時(shí)，醫(yī)院辦公室還肩負(fù)著與社會(huì)以及政府部門之間的溝通與協(xié)調(diào)，一個(gè)醫(yī)院辦公室工作質(zhì)量與效果主要體現(xiàn)在醫(yī)院任何部門或者人員出現(xiàn)問題時(shí)，能否及時(shí)的解決，充分反映了該醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的工作作風(fēng)，以及整個(gè)醫(yī)院的精神風(fēng)貌，對(duì)于在社會(huì)之中形成良好的形象有著不可或缺的重要作用[1]。

1.2 醫(yī)院辦公室具有綜合性

根據(jù)醫(yī)院辦公室的工作現(xiàn)狀來看，醫(yī)院辦公室承擔(dān)著執(zhí)行者與協(xié)調(diào)者的作用。在醫(yī)院辦公室日常辦公過程之中，其最為主要的工作之一就是輔助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行項(xiàng)目的決策，并且在領(lǐng)導(dǎo)決策過程之中提出相應(yīng)的意見，這就需要醫(yī)院辦公室在日常的工作過程之中，要積極關(guān)注社會(huì)對(duì)醫(yī)院的要求與希望，同時(shí)能夠獲取醫(yī)院進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)過程中的相關(guān)信息以及發(fā)展的前景，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供相應(yīng)的背景信息，幫助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者在進(jìn)行決策時(shí)能夠更加正確公正的進(jìn)行。此外，在領(lǐng)導(dǎo)人做出決策之后，要推進(jìn)決策結(jié)果的進(jìn)行并且在執(zhí)行過程之中，通過各種方式進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)于各種信息進(jìn)行收集，同時(shí)對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問題并向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行報(bào)備。之后要輔助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)所決策的內(nèi)容進(jìn)行完善與調(diào)整，以達(dá)到結(jié)果最優(yōu)化[2]。

2 我國(guó)當(dāng)今醫(yī)院辦公室工作的現(xiàn)狀與問題

2.1 醫(yī)院辦公室職能履行不到位

由于我國(guó)醫(yī)院辦公室工作具有綜合性的特點(diǎn)，使得我國(guó)醫(yī)院辦公室所服務(wù)的人員較為復(fù)雜，并且醫(yī)院辦公室的工作較為多元，在這樣的情況之下，醫(yī)院辦公室的工作人員所要進(jìn)行的工作較為繁瑣，工作人員往往在工作過程之中扮演救火隊(duì)員或者傳話筒的作用，在一定程度至少很難發(fā)揮醫(yī)院辦公室作為整個(gè)醫(yī)院中心樞紐的作用。根據(jù)我國(guó)當(dāng)今醫(yī)院辦公室工作的現(xiàn)狀來看，辦公室的工作人員對(duì)自己的責(zé)任不明確，在整個(gè)工作過程之中，有的人員混水摸魚，而有的人員由于責(zé)任心較強(qiáng)，在整個(gè)工作過程之中所做的工作也更加多，因此，在工作過程之中，質(zhì)量很難得到保證，在這樣的情況之下，使得醫(yī)院辦公室的工作效率與質(zhì)量很難得到提升，整個(gè)辦公室的工作職責(zé)不明確，不能做到責(zé)任到人，使得整個(gè)辦公室多人雜，不利于其職能的充分發(fā)揮[3]。

2.2 醫(yī)院辦公室工作人員的素質(zhì)參差不齊

醫(yī)院之中的醫(yī)療一線工作者專業(yè)水平較高，然而，在醫(yī)院之中的辦公室工作人員屬于醫(yī)院中的后勤人員，因此使得醫(yī)院辦公室工作人員的素質(zhì)參差不齊。醫(yī)院辦公室工作人員的行政職能能力在一定程度上很難受到重視，使得醫(yī)院辦公室的工作人員在素質(zhì)方面偏低。然而，醫(yī)院辦公室屬于整個(gè)醫(yī)院的中心樞紐環(huán)節(jié)，醫(yī)院辦公室的工作對(duì)于整個(gè)醫(yī)院的運(yùn)轉(zhuǎn)來講非常重要，如果沒有高素質(zhì)的醫(yī)院辦公室工作人員，在醫(yī)院遇到問題時(shí)，就很難以較為創(chuàng)新性的思維來進(jìn)行快速的解決，這對(duì)于整個(gè)醫(yī)院的運(yùn)轉(zhuǎn)是一種災(zāi)難性的存在[4]。

2.3 醫(yī)院辦公室信息獲取較為傳統(tǒng)

醫(yī)院辦公室的主要工作是為領(lǐng)導(dǎo)者決策進(jìn)行輔助，需要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者提供較為新穎以及及時(shí)的信息，然而，根據(jù)我國(guó)當(dāng)今醫(yī)院辦公室信息獲取的途徑來看，很多醫(yī)院辦公室工作人員主要采取人工的方式進(jìn)行信息搜集與處理，在一定情況之下，使得整個(gè)辦公室獲取信息及時(shí)性與準(zhǔn)確性達(dá)不到要求。如果醫(yī)院辦公室工作人員不能夠充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，就很難將當(dāng)今逐漸發(fā)展起來的新興醫(yī)療技術(shù)引入此醫(yī)院，對(duì)于醫(yī)院今后的發(fā)展有著消極的影響[5]。

2.4 醫(yī)院辦公室工作制度化與規(guī)范化的缺失

根據(jù)各醫(yī)院辦公室的工作現(xiàn)狀來看，辦公室工作人員的工作積極性與一線醫(yī)療人員的工作積極性相比較弱，很大原因是由于醫(yī)院辦公室工作制度規(guī)范的缺失，或者由于辦公室的規(guī)范制度建設(shè)，大多是通過東搬西套，很難與本醫(yī)院的實(shí)際工作情況相結(jié)合，在這樣的情況之下，使得醫(yī)院辦公室工作人員對(duì)于醫(yī)院辦公室制度并沒有嚴(yán)格的執(zhí)行，在整個(gè)工作過程之中較為懶散或者混水摸魚，對(duì)醫(yī)院辦公室工作職能很難得到完全的發(fā)揮，并且使得不同人員在不同時(shí)間，不同條件之下，對(duì)同樣的工作有著很大的差異性。

3 促進(jìn)我國(guó)當(dāng)今醫(yī)院辦公室工作效能的有效策略

3.1 精細(xì)醫(yī)院辦公室工作精度

要提高我國(guó)當(dāng)今醫(yī)院辦公室工作效能，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)辦公室的工作流程進(jìn)行一定的改造，對(duì)于醫(yī)院辦公室的服務(wù)流程，要進(jìn)行定期的檢查，并且對(duì)檢查過程之中所發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行改善與修訂，不斷提高醫(yī)院辦公室的服務(wù)性能。此外應(yīng)當(dāng)明確醫(yī)院辦公室的工作職能，把醫(yī)院辦公室的每項(xiàng)工作細(xì)分到每個(gè)人，每個(gè)崗位，并且責(zé)任到人，在出現(xiàn)問題時(shí)，能夠找到出現(xiàn)問題的源頭，并對(duì)其進(jìn)行懲戒。除此之外，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化辦公室工作的效率，在保質(zhì)量的情況之下，要提升整個(gè)辦公室工作的效率，在醫(yī)院各個(gè)部門出現(xiàn)問題時(shí)，辦公室應(yīng)當(dāng)反應(yīng)快，行動(dòng)快，以創(chuàng)新的思維來解決醫(yī)院運(yùn)行過程之中的各種問題。其中最為重要的是要保證整個(gè)辦公室工作的細(xì)節(jié)，辦公室對(duì)維護(hù)整個(gè)醫(yī)院在社會(huì)中的形象有著不可或缺的重要作用，因此，辦公室在工作過程之中，要更加注重細(xì)節(jié)，通過精細(xì)化管理來提升醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)的順利進(jìn)行。

3.2 提高醫(yī)院辦公室工作人員的綜合素質(zhì)

醫(yī)院辦公室的工作人員屬于整個(gè)醫(yī)院的后勤人員，對(duì)于一線醫(yī)師以及患者有著較強(qiáng)的服務(wù)性能，因此醫(yī)院辦公室在工作過程之中，應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮雷鋒的奉獻(xiàn)精神，不斷培養(yǎng)工作中的服務(wù)意識(shí)，在醫(yī)院各部門出現(xiàn)問題時(shí)，快速的對(duì)問題進(jìn)行分析，并通過協(xié)調(diào)來達(dá)到對(duì)問題人員的服務(wù)。其次，辦公室的工作人員應(yīng)當(dāng)有著高尚的道德品質(zhì)，并且在工作過程之中，不能有一種管理者的思想，把自己作為整個(gè)醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)者，不是把自己作為整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)者，履行自己在工作崗位中的責(zé)任，主動(dòng)地對(duì)整個(gè)醫(yī)院運(yùn)行過程中的問題人員進(jìn)行服務(wù)。其次，醫(yī)院辦公室的工作人員應(yīng)當(dāng)不斷的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身終身學(xué)習(xí)的能力，在工作過程之中，不斷吸取社會(huì)中的新思想，新理念，同時(shí)要不斷斷學(xué)習(xí)管理知識(shí)，提高自己的工作能力，提升自己的綜合素質(zhì)。隨著時(shí)代的發(fā)展，醫(yī)院辦公室面臨的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容也發(fā)生新的了變化，使辦公室的服務(wù)性出現(xiàn)了多元化的趨勢(shì)，這就要求醫(yī)院辦公室工作人員還應(yīng)當(dāng)提高自己的公關(guān)能力，醫(yī)院之中出現(xiàn)醫(yī)患矛盾較為頻繁，因醫(yī)院作為社會(huì)的公眾存在，需要對(duì)醫(yī)患問題進(jìn)行解決，因此，辦公室的工作人員必須要具有公關(guān)意識(shí)，能夠?qū)Πl(fā)生的醫(yī)患問題來進(jìn)行公關(guān)。

3.3 利用互聯(lián)網(wǎng)拓寬信息獲取的渠道

醫(yī)院辦公室承擔(dān)者輔助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行項(xiàng)目決策的責(zé)任，因此，醫(yī)院辦公室需要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者提供最新的信息以及整個(gè)醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)的一線消息，然而，根據(jù)我國(guó)當(dāng)今的醫(yī)院辦公室工作現(xiàn)狀來看，還有部分醫(yī)院辦公室工作人員在進(jìn)行獲取時(shí)，還較為傳統(tǒng)采用人工的方式進(jìn)行收集，在此情況之下，使得醫(yī)院辦公室的效率很難得到提升。隨著我國(guó)當(dāng)今信息技術(shù)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)，無紙化辦公正在進(jìn)入了辦公室領(lǐng)域，因此，醫(yī)院辦公室應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，利用現(xiàn)代化辦公設(shè)備，及時(shí)準(zhǔn)確地獲取外界醫(yī)療信息，同時(shí)可以通過計(jì)算機(jī)技術(shù)對(duì)收集的信息進(jìn)行分類存儲(chǔ)與分析，在此情況之下，可以更加精確快速地為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行決策時(shí)提供更多的一線信息，幫助其對(duì)醫(yī)院的協(xié)調(diào)與管理能夠更加科學(xué)化，合理化。

3.4 在醫(yī)院辦公室中實(shí)施績(jī)效評(píng)估，提高工作人員的工作積極性

績(jī)效評(píng)估，根據(jù)字面意思來看，就是根據(jù)工作人員的工作效果與質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，通過評(píng)估可以有效的提升辦公室工作人員的工作效率以及主觀能動(dòng)性。因此醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者可以根據(jù)本醫(yī)院的實(shí)際情況以及工作的特點(diǎn)來進(jìn)行績(jī)效評(píng)估制度的建立，例如可以從工作人員的工作量，工作質(zhì)量等方面來建立量化的評(píng)估體系，使得辦公室資歷較老的人員在工作過程之中能夠有壓力，使得年輕的工作人員在辦公室工作過程之中能夠有動(dòng)力。在評(píng)估制度執(zhí)行過程之中，各個(gè)人員都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格的遵守并履行，在評(píng)估之后，應(yīng)當(dāng)對(duì)優(yōu)秀的人員進(jìn)行一定的獎(jiǎng)勵(lì)，并對(duì)較差的人員進(jìn)行一定的懲戒，并且應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)，使其在今后的辦公室工作過程之中，能夠得到改善與提高。

3.5 健全三級(jí)督辦制度提升工作效率

通過督辦提高效能實(shí)行三級(jí)督辦制度。方法如下:一是院長(zhǎng)和黨委辦公會(huì)議確定事項(xiàng)督辦，強(qiáng)化醫(yī)院宏觀決策的落實(shí)。二是科主任、護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)議定事項(xiàng)督辦。三是總值班存在問題督辦。要提高督辦效率，一是要抓牢“著力點(diǎn)”，即牢牢抓住決策督辦這是推動(dòng)決策落實(shí)的重要手段也是督辦工作的重頭戲。二是抓住“關(guān)注點(diǎn)”即緊緊抓住領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的熱點(diǎn)和員工反映強(qiáng)烈的敏感問題，有利于增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力，這是督辦工作的中心點(diǎn)。三是抓準(zhǔn)“梗阻點(diǎn)”，即抓準(zhǔn)決策落實(shí)過程中存在較大阻礙的環(huán)節(jié)與問題，這是督辦工作的立足點(diǎn)。四是抓實(shí)“空白點(diǎn)”，即進(jìn)一步拓寬督辦范圍創(chuàng)新督辦方法，這是督辦工作的追求點(diǎn)。

3.6 加強(qiáng)工作計(jì)劃性和預(yù)見性

醫(yī)院辦公室本身就是綜合部門，涉及面廣、接觸人員多、工作內(nèi)容繁雜，因此臨時(shí)性工作、情況變化就更加突出，不加強(qiáng)工作的預(yù)見性和計(jì)劃性，就難以把握做好工作的主動(dòng)權(quán)。對(duì)此，可以結(jié)合辦公室工作計(jì)劃，讓各個(gè)崗位加強(qiáng)常規(guī)工作的計(jì)劃和安排，首先做好一般性工作項(xiàng)目的執(zhí)行和落實(shí)；其次要及時(shí)主動(dòng)了解醫(yī)院、院領(lǐng)導(dǎo)以及其他各部門的工作計(jì)劃和安排，特別是需要配合院領(lǐng)導(dǎo)、其他部門要完成的工作任務(wù)；再次要根據(jù)院領(lǐng)導(dǎo)、其他部門配合工作需要，合理安排工作時(shí)間；最后要做好本部門、本崗位工作計(jì)劃，把主動(dòng)和剩余時(shí)間讓給他人，同時(shí)盡可能提高自身相工作的主動(dòng)性。當(dāng)然，醫(yī)院辦公室工作創(chuàng)新還有很多舉措，特別是各大醫(yī)院結(jié)合具體實(shí)際還有很多好的竅門，要全面履到行醫(yī)院辦公室工作職責(zé)。

3.7 加強(qiáng)工作細(xì)節(jié)服務(wù)

可整理內(nèi)部工作案例組織事后討論，哪些方面事后分析還有不少問題，哪些工作可以改進(jìn)提高，哪些方法舉措可以在下次工作中吸收運(yùn)用等等。細(xì)節(jié)服務(wù)管理并非“鉆牛角尖”或是吹毛求疵，而是在做好工作基礎(chǔ)上錦上添花，不但要做對(duì)工作而且做好工作。因此，在工作特別是方案策劃過程中，要多鼓勵(lì)并支持職工怎樣把工作做得比原先更好，多考慮原有的工作方法是否有改進(jìn)提高的過程，細(xì)節(jié)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)銜接是否到位和有效，與其他部門或同事的合作是可以再“多走出半步”做到無縫銜接等等。

4 結(jié)語

總之，醫(yī)院辦公室的工作效能很大程度上體現(xiàn)著整個(gè)醫(yī)院的形象，對(duì)于整個(gè)醫(yī)院的精神面貌以及社會(huì)地位有著不可或缺的重要作用，因此，醫(yī)院辦公室應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮其職能，提高整個(gè)醫(yī)院辦公室的工作效率以及精確性，不斷拓寬醫(yī)院辦公室獲取信息的渠道，通過各種方式提高醫(yī)院辦公室工作人員的綜合素質(zhì)，并且通過建立醫(yī)院辦公室績(jī)效評(píng)估制度來提高醫(yī)院辦公室工作人員的工作積極性，不斷提高醫(yī)院辦公室的工作效率與質(zhì)量，為我國(guó)人民提供更加有質(zhì)量的醫(yī)療。