國有制造型企業(yè)管理溝通障礙及其對策研究

黃文蘭

（福建龍溪軸承（集團）股份有限公司，福建漳州 363000）

管理溝通是企業(yè)運營的生命線[1]，不僅能保證企業(yè)有序運行、提高經(jīng)營效率，還能增強企業(yè)員工的獲得感、歸屬感、幸福感。當(dāng)前，國有制造型企業(yè)仍然存在管理溝通問題，使得管理層的戰(zhàn)略決策無法有效傳遞給員工，員工訴求也無法快速傳遞至管理層，降低了員工工作的積極性和責(zé)任感，影響了企業(yè)發(fā)展效率，不利于企業(yè)健康發(fā)展。在充分的市場競爭環(huán)境中，國有制造型企業(yè)必須針對當(dāng)前企業(yè)的管理溝通問題采取有效措施，改變“吃大鍋飯，工作時人浮于事，考核時人際關(guān)系大于素質(zhì)能力、工作成效”的傳統(tǒng)弊端，推動企業(yè)高質(zhì)快速發(fā)展。

一、管理溝通的功能與類型

管理的過程就是組織成員間溝通的過程。它是指為了實現(xiàn)組織目標(biāo)，組織領(lǐng)導(dǎo)者所進行的的一系列溝通活動與過程。管理溝通是企業(yè)融入市場和創(chuàng)新的基礎(chǔ)，是企業(yè)管理的客觀要求，能夠為企業(yè)發(fā)展提供強大生命力[2]。管理溝通有控制、激勵、情緒表達(dá)和信息等四種主要功能。國有制造型企業(yè)以某種形式控制員工、激勵員工，為員工提供情緒表達(dá)情感溝通的平臺，并為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)制定各項改革措施，其每一次管理溝通幾乎都是這四種功能中的一種或幾種的體現(xiàn)。溝通按照方法劃分為口頭溝通、書面溝通和電子媒介溝通，按照信息流動方向劃分為上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通[3]。

二、管理溝通障礙的表現(xiàn)及原因分析

企業(yè)管理的所有問題幾乎都可以歸結(jié)為管理溝通問題?？傮w而言，國有制造型企業(yè)的管理溝通障礙主要表現(xiàn)為以下方面。

（一）存在層級心理隔閡

通常，在組織中具有上位心理的人會產(chǎn)生由于地位較高帶來的優(yōu)越感，具有下位心理的人會產(chǎn)生由于地位較低帶來的自卑感。這兩類人在對自我能力水平的評估是不同的。前者對自我能力的評估值是其客觀能力與上位心理增強力之和，后者對自我能力的評估值是其客觀能力與下位心理削弱力之差。這兩類人在國有制造型企業(yè)中存在溝通障礙，導(dǎo)致企業(yè)上下層級溝通效果達(dá)不到最佳。員工向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作存在畏懼心理，為了減少這個畏懼心理的產(chǎn)生，員工盡可能減少向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作的頻次與深度，以致領(lǐng)導(dǎo)因不能及時掌握與工作事項相關(guān)的全部信息而不能有效指導(dǎo)下級員工及時糾偏，易將其歸因為員工懶惰或知識能力不足。因為員工與領(lǐng)導(dǎo)不在同一頻道上，不能有效地主動溝通，因而員工更加害怕向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作。這就是位差效應(yīng)導(dǎo)致的層級心理隔閡。

（二）存在管理溝通層級壁壘

國有制造型企業(yè)普遍存在組織層級設(shè)置較多，導(dǎo)致在信息傳遞過程中對于信息的過濾現(xiàn)象較重，內(nèi)部信息傳遞失真現(xiàn)象時有發(fā)生，影響組織溝通效果。例如，由生產(chǎn)部編制生產(chǎn)計劃，行政部打印并分發(fā)至各相關(guān)部門、車間主管，再由車間主管傳遞給生產(chǎn)調(diào)度，生產(chǎn)調(diào)度傳遞給班組，班組傳遞給生產(chǎn)工人；由部門主管傳遞給采購員、銷售員。生產(chǎn)計劃的傳遞中間環(huán)節(jié)過多，易造成傳遞不及時，形成溝通層級壁壘。同時，設(shè)置看似很穩(wěn)定的多層級、高度集權(quán)的組織結(jié)構(gòu)無法保障基層員工參與企業(yè)決策的權(quán)利，降低了基層員工的工作主動性、積極性和主人翁意識，并會加大國有制造型企業(yè)組織改革的難度，花費企業(yè)大量的時間和精力，而很難從根本上通過組織結(jié)構(gòu)變革適應(yīng)企業(yè)當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展和管理的需要。

（三）存在部門溝通壁壘

國有制造型企業(yè)因部門設(shè)置較多，員工對其他部門人員缺乏了解，阻礙了信息溝通障礙，普通存在推諉、踢皮球等部門扯皮和內(nèi)耗問題，部門壁壘現(xiàn)象突出。部門壁壘會導(dǎo)致公司管理層“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的經(jīng)營理念無法得到快速響應(yīng)和貫徹落實，也會導(dǎo)致部門之間在業(yè)務(wù)交叉領(lǐng)域出現(xiàn)“三不管”的管理黑洞，從而降低企業(yè)的經(jīng)營效率，造成企業(yè)的效益損失。在工作中管理者缺乏主動溝通意識，經(jīng)常出現(xiàn)工作流程不暢、工作效率低下等問題，需要花費大量的時間用于處理內(nèi)部協(xié)調(diào)、推諉扯皮的問題。

（四）存在管理者管理溝通能力較低問題

國有制造型企業(yè)的管理者大多數(shù)是由企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)、業(yè)務(wù)崗位人員提拔的，普通存在重業(yè)務(wù)、輕管理問題。管理者的角色轉(zhuǎn)化不到位，沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)管理學(xué)知識，缺乏對管理問題的有效認(rèn)知，遇到問題往往不能從全局觀念、系統(tǒng)思維等角度去分析處理。往往習(xí)慣于把更多的時間放在處理技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題，更少關(guān)注管理上的溝通問題，導(dǎo)致小問題得不到及時有效解決，時間長了，小問題變成大問題，嚴(yán)重影響工作效率。

三、國有制造型企業(yè)實現(xiàn)高效管理溝通的路徑

（一）完善并拓展管理溝通渠道

1.建立完善縱向的溝通機制

縱向溝通包括上行溝通和下行溝通，上行溝通在企業(yè)中起著重要作用。國有制造型企業(yè)要通過營造員工激勵氛圍有效進行上行溝通，提供給員工表達(dá)意見與表達(dá)個人需求的機會，使員工獲得對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。企業(yè)管理層要通過公司領(lǐng)導(dǎo)接待日、職工代表大會等方式，定期開展與員工代表進行廣泛的溝通，及時解決員工“急難愁盼”的問題，并對員工提出的不同意見和建議進行反饋。對于員工反映集中的意見和建議，應(yīng)召開專題會議討論研究，然后給予書面反饋。對于管理層不采納的意見和建議，應(yīng)耐心向員工解釋不采納的理由。要充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，通過開展“我為群眾辦實事”的活動，加強管理層與基層員工的談心談話，減少層級心理隔閡，打通管理溝通層級壁壘。

2.進一步加強橫向溝通

橫向溝通包括平行溝通和斜向溝通。國有制造型企業(yè)要通過建立產(chǎn)前技術(shù)交流機制、建立問題反饋與交流機制、建立完善的數(shù)據(jù)信息庫等[4]，來進一步拓展橫向溝通渠道。加強生產(chǎn)前技術(shù)交流，使生產(chǎn)者更快掌握產(chǎn)品工藝技術(shù)的核心，明確各類產(chǎn)品之間工藝技術(shù)的細(xì)微差別，使生產(chǎn)者與工藝設(shè)計者之間達(dá)成共識，降低廢品率，有效提高產(chǎn)品質(zhì)量水平，為企業(yè)降本增效做貢獻(xiàn)。要建立完善的企業(yè)數(shù)據(jù)信息庫，暢通生產(chǎn)問題反饋與交流溝通機制。當(dāng)生產(chǎn)過程中出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時，生產(chǎn)人員應(yīng)根據(jù)質(zhì)量問題的性質(zhì)進行分類。對于馬上就影響生產(chǎn)的問題，要及時組建溝通平臺加以解決。將問題提交平臺，各相關(guān)部門人員可以在平臺上查閱生產(chǎn)反饋的問題，做出解決方案，并在平臺上進行反饋。如遇平臺反饋不暢，應(yīng)通過傳遞書面文件進行反饋，直到問題解決，并納入當(dāng)月部門績效考核。對于暫時不影響生產(chǎn)的問題，要先采用口頭溝通協(xié)調(diào)解決。如果口頭溝通沒有效果，再組建溝通平臺進行電子媒介溝通，或者采用遞交書面報告等書面溝通的方式進行反饋。

（二）強化權(quán)責(zé)與流程管理

1.明確職能部門的權(quán)責(zé)邊界

國有制造型企業(yè)在生產(chǎn)過程中要按照各職能部門的實際工作內(nèi)容劃分部門職責(zé)與權(quán)力，明晰部門權(quán)責(zé)邊界，有效避免部門間推諉扯皮、踢皮球等問題。要明確崗位入職條件與要求，并根據(jù)履行崗位職責(zé)所需的基本能力要求，加大職能部門員工的知識與技能的培訓(xùn)力度，使員工掌中握與本崗位相關(guān)的基礎(chǔ)知識與操作技能。要讓員工明白不能以“不會做”、“看不懂”為由躲避工作，遇到不明白的工作事項可以請求其他職能部門提供幫助，但是不能放棄對該工作事項的主體責(zé)任，避免受人員素質(zhì)不足、推諉扯皮等因素影響而無法完全落實。譬如，某些國有制造型企業(yè)在生產(chǎn)過程中，由于采購、生產(chǎn)調(diào)度、質(zhì)量管理等崗位人員不熟悉產(chǎn)品圖紙，在工作中會有意識地避開與產(chǎn)品圖紙相關(guān)的工作事項，遇到出現(xiàn)復(fù)雜的問題時干脆放棄管理，直接把問題拋給技術(shù)研發(fā)部門處理。技術(shù)研發(fā)部門是唯一能夠看懂產(chǎn)品圖紙的部門，因此，只要是與產(chǎn)品圖紙有關(guān)的工作，都需要技術(shù)研發(fā)部門出面解決。但是技術(shù)研發(fā)部門沒有管理生產(chǎn)和質(zhì)量的權(quán)責(zé)，遇到車間生產(chǎn)問題無權(quán)干預(yù)，只能要求生產(chǎn)部門與質(zhì)量管理部門去完成原本就屬于他們的工作。由于經(jīng)常被強制參與解決非本職工作，導(dǎo)致技術(shù)研發(fā)部門完成本職工作的效率下降，要想按期完成技術(shù)研發(fā)工作任務(wù)，技術(shù)管理部門只能靠加班加點來彌補。

2.適當(dāng)授權(quán)并強化監(jiān)督流程

國有制造型企業(yè)要強化監(jiān)督流程，有效破除部門間的溝通壁壘，提高管理溝通效果。生產(chǎn)部門認(rèn)為不合格產(chǎn)品對實際使用的影響小或采取簡單的補救措施就能夠滿足客戶使用要求時，可以提出強制要求技術(shù)部門降低技術(shù)指標(biāo)，也可以提出強制要求質(zhì)量部門降低產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)。技術(shù)部門和質(zhì)量部門對有問題的產(chǎn)品提出評審要求，不符合使用要求就不能讓步。如果生產(chǎn)部門要求強制使用經(jīng)評審后不能讓步接收的問題產(chǎn)品，可要求生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)人在評審單上簽字確認(rèn)并存檔，出現(xiàn)問題由生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)。生產(chǎn)部門還可以根據(jù)實際情況要求在制訂生產(chǎn)計劃時給予合理的工期來提高產(chǎn)品質(zhì)量，從而降低生產(chǎn)部門提出強制接收的頻率，提高產(chǎn)品一次合格率。

3.建立以價值貢獻(xiàn)為導(dǎo)向的績效考核機制

國有制造型企業(yè)要堅持問題導(dǎo)向，強化上下級溝通，提升管理績效，建立以價值貢獻(xiàn)為導(dǎo)向的績效考核機制，實施“能者上、平者讓、庸者下”的職位晉升機制。要將員工的薪酬與工作量、個人價值貢獻(xiàn)等掛鉤，以在工作中體現(xiàn)一專多能者多勞、多勞多得，即干活多、價值貢獻(xiàn)大的員工獲得的薪酬多，職位晉升快。對因工作失誤、不作為、亂作為等給企業(yè)帶來負(fù)面影響的員工進行懲罰，扣減績效獎金，甚至免去其相應(yīng)的職位，這樣有利于激發(fā)企業(yè)內(nèi)生動力，調(diào)動員工主動性、積極性，并使員工時時處于認(rèn)真的工作狀態(tài)，從而有效減少推諉扯皮、踢皮球等現(xiàn)象。

（三）深化生產(chǎn)計劃管理

1.編制詳細(xì)的生產(chǎn)計劃

生產(chǎn)計劃既是提交給客戶的必不可少的文件，也是對生產(chǎn)組織具有指導(dǎo)意義的文件。若是僅為了應(yīng)付交給客戶，完全根據(jù)客戶的交付時間需求倒排計劃，最終作出的計劃文件則對生產(chǎn)沒有指導(dǎo)意義，使得生產(chǎn)計劃形同虛設(shè)，增加各職能部門對產(chǎn)品的讓步評審頻次。國有制造型企業(yè)要組織主管生產(chǎn)、市場、技術(shù)、采購、質(zhì)量、設(shè)備的職能部門和生產(chǎn)車間共同參與，編制一份包括保障產(chǎn)品生產(chǎn)的工藝圖紙、外協(xié)外購件、毛坯件、生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)人員數(shù)量等內(nèi)容的生產(chǎn)計劃文件。這樣，車間就可以直接按照生產(chǎn)計劃進行排產(chǎn)，節(jié)省大量部門內(nèi)耗時間，提高員工工作效率，降低生產(chǎn)成本，提升企業(yè)效益。

2.開展生產(chǎn)計劃宣貫

國有制造型企業(yè)生產(chǎn)車間在每天安排生產(chǎn)前要宣貫當(dāng)天計劃完成的生產(chǎn)任務(wù)、工藝技術(shù)要求，以及所需的生產(chǎn)設(shè)備、輔助工具、生產(chǎn)工人等。宣貫后生產(chǎn)人員根據(jù)當(dāng)天的生產(chǎn)任務(wù)進度準(zhǔn)備生產(chǎn)工具并進行生產(chǎn)，從而減少生產(chǎn)工具準(zhǔn)備時間和生產(chǎn)時的無效時間，提高產(chǎn)品生產(chǎn)效率，有效避免生產(chǎn)工人憑經(jīng)驗生產(chǎn)出不合當(dāng)天生產(chǎn)任務(wù)要求的產(chǎn)品，提高產(chǎn)品一次合格率。

3.強化計劃的預(yù)警作用

在完成生產(chǎn)計劃文件編制后，國有制造型企業(yè)編制人員要將關(guān)鍵產(chǎn)品路徑在生產(chǎn)計劃進度表中單獨標(biāo)注，制作成生產(chǎn)進度預(yù)警文件，并同時提供給生產(chǎn)管理部門、車間主任、車間調(diào)度、生產(chǎn)班組、市場部門、技術(shù)部門、采購部門、質(zhì)量部門等，確保所有相關(guān)部門、車間、班組等都能在同一時間了解哪類型產(chǎn)品的哪道工序加工難度大，哪類型產(chǎn)品對項目起關(guān)鍵性影響，哪類型產(chǎn)品是應(yīng)當(dāng)優(yōu)先安排生產(chǎn)和實時監(jiān)控的。在每周召開產(chǎn)銷研分析例會時，生產(chǎn)管理部門就能夠按照預(yù)警性文件的指引，有針對性地組織生產(chǎn)相關(guān)問題討論，并將研討結(jié)論下發(fā)到各相關(guān)部門、車間、班組，避免出現(xiàn)指令誤解與重復(fù)指令問題。生產(chǎn)計劃編制人員要承擔(dān)掌控產(chǎn)品生產(chǎn)相關(guān)的各項進度的職責(zé)，對項目起關(guān)鍵性影響的產(chǎn)品路徑進行預(yù)警，避免或減少出現(xiàn)產(chǎn)品返工的現(xiàn)象，使用企業(yè)有限的生產(chǎn)資源更高效地生產(chǎn)制造出產(chǎn)品。

（四）加強管理溝通培訓(xùn)

國有制造型企業(yè)要加強提升管理溝通能力的相關(guān)培訓(xùn)，使各層級管理認(rèn)識到“企業(yè)管理問題大多數(shù)是管理溝通問題”，并掌握管理溝通的知識技能。管理者能夠在溝通前主動針對不同的事項、不同的溝通對象，對管理溝通時間、地點及溝通方式進行整體規(guī)劃，并在溝通過程中注意結(jié)合溝通者自身的面部表情、肢體動作、語氣語調(diào)等非言語的溝通技巧，達(dá)到理想的管理溝通效果。

結(jié)語

采取完善并拓展管理溝通渠道、強化權(quán)責(zé)與流程管理、深化生產(chǎn)計劃管理和加強管理溝通培訓(xùn)等措施，能夠有效破解國有制造型企業(yè)管理溝通壁壘，避免推諉扯皮、踢皮球等問題發(fā)生，提高工作效率，減少生產(chǎn)成本，提升企業(yè)經(jīng)營效益。