老年金融消費(fèi)者權(quán)益特別保護(hù)對(duì)策研究

謝春麗 中國(guó)人民銀行郴州市中心支行

一、我國(guó)老年金融消費(fèi)者參與金融活動(dòng)中存在的主要問(wèn)題

(一)老年金融消費(fèi)者遭遇“數(shù)字鴻溝”窘境

老年金融消費(fèi)者，作為一種特殊群體，因理解能力弱、適應(yīng)性慢、接受度低，較難靈活掌握各類智能產(chǎn)品與服務(wù)。另外，老年金融消費(fèi)者大多缺乏金融知識(shí)，對(duì)線上軟件的操作比較陌生，面對(duì)數(shù)字金融容易產(chǎn)生焦慮和自卑心理。去年，一段“湖北廣水94歲高齡老人在銀行柜機(jī)前被抱著辦理業(yè)務(wù)”的視頻引發(fā)熱議。視頻中，老人被家人抱起后趴在柜機(jī)上，膝蓋彎曲；隨后雙手抓著柜機(jī)，艱難完成人臉識(shí)別。發(fā)生在湖北宜昌一段“老人冒雨用現(xiàn)金交醫(yī)保被拒”的視頻在網(wǎng)上熱傳，老人獨(dú)自一人冒雨來(lái)到醫(yī)保繳納處辦理醫(yī)保繳納，不料卻被工作人員明令拒絕：“這里不收現(xiàn)金，要么告訴親戚，要么你自己在手機(jī)上支付！”老人被拒收現(xiàn)金，卻又不知道如何在線支付，陷入了兩難境地。這兩個(gè)視頻都體現(xiàn)出數(shù)字鴻溝拉大了數(shù)字普惠金融服務(wù)的差距。

(二)老年金融消費(fèi)者易面臨“金融詐騙”等風(fēng)險(xiǎn)

近年來(lái)，“投資理財(cái)”走進(jìn)了普通百姓的生活，許多老年金融消費(fèi)者覺(jué)得銀行存款利率太低了，很難跑贏通貨膨脹率，想將養(yǎng)老錢進(jìn)行投資希望增值，但老年金融消費(fèi)者大多理財(cái)能力偏低，金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)，很難分辨理財(cái)產(chǎn)品真假和潛在風(fēng)險(xiǎn)的高低，很容易掉入非法集資的陷阱。實(shí)際生活中打著非法集資的名頭進(jìn)行“投資理財(cái)”的案例頻發(fā)，涉老非法集資形式多樣，問(wèn)題也愈發(fā)嚴(yán)重，許多老年金融消費(fèi)者遭遇金融詐騙，防不勝防。集資詐騙的不法份子以投資養(yǎng)老產(chǎn)品為口號(hào)吸引老年金融消費(fèi)者加盟，慣用小恩小惠騙取老人家們的好感，通過(guò)搞活動(dòng)、贈(zèng)送小禮品等，抓住老年金融消費(fèi)者群貪圖便宜、辨別能力弱的特點(diǎn)，打著“以低投資獲得高利息或高回報(bào)”的幌子，把銷售流程套路化，一步步引誘老年金融消費(fèi)者投資理財(cái)、投資股權(quán)等。

(三)多因素導(dǎo)致金融排斥的社會(huì)問(wèn)題

我國(guó)老年金融消費(fèi)群體往往出生于新中國(guó)誕生前后時(shí)間段，其認(rèn)知水平、信息接收能力和辨別能力、現(xiàn)處經(jīng)濟(jì)水平等因素一定程度上會(huì)遭到金融市場(chǎng)活動(dòng)的社會(huì)排斥。牛津大學(xué)阿特金森教授曾提出，社會(huì)排斥不僅包括來(lái)自勞動(dòng)力市場(chǎng)的排斥，還包括經(jīng)濟(jì)向度和社會(huì)交流向度等七個(gè)向度的排斥。比如在儲(chǔ)蓄和養(yǎng)老保險(xiǎn)方面，老年金融消費(fèi)者容易遭到市場(chǎng)排斥。金融機(jī)構(gòu)往往傾向于向年輕的消費(fèi)者提供金融服務(wù)，他們認(rèn)為這樣可以提升產(chǎn)品售出的效率，也可減少溝通解釋成本、維護(hù)管理成本和風(fēng)險(xiǎn)控制成本。國(guó)內(nèi)朱超、寧恩祺等人通過(guò)實(shí)證模型，證明出年齡、學(xué)歷、健康、經(jīng)濟(jì)條件等因素是老年金融消費(fèi)群體受金融排斥的重要影響因素。

二、國(guó)外老年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)經(jīng)驗(yàn)借鑒

(一)健全的金融監(jiān)管法律制度

多個(gè)發(fā)達(dá)國(guó)家在金融發(fā)展過(guò)程中，逐漸建立起了完善的金融監(jiān)管法律制度。例如在德國(guó)，金融監(jiān)管局既注重金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)教育，也嚴(yán)格監(jiān)管著金融機(jī)構(gòu)辦理業(yè)務(wù)的流程，規(guī)定金融機(jī)構(gòu)在宣傳自己的金融產(chǎn)品時(shí)，不得承諾預(yù)期收益。在日本，針對(duì)金融機(jī)構(gòu)推銷理財(cái)產(chǎn)品有嚴(yán)格的法律規(guī)定，如果遇到老年金融消費(fèi)者或是首次購(gòu)買金融理財(cái)產(chǎn)品的情況，工作人員必須耐心向客戶解釋，直到客戶理解自己本次理財(cái)?shù)暮贤拍芎炞?，只有履行了提前告知義務(wù)，如果客戶購(gòu)買的理財(cái)產(chǎn)品出現(xiàn)虧損，金融機(jī)構(gòu)才能免除責(zé)任。另外，還規(guī)定老年金融消費(fèi)者在金融機(jī)構(gòu)購(gòu)買理財(cái)時(shí)，必須有子女的陪護(hù)，以免其在不能分辨理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的情況下獨(dú)自購(gòu)買。

(二)推廣老年銀行卡指紋技術(shù)

英國(guó)約克大學(xué)受政府的資助和協(xié)調(diào)，以巴克萊銀行為最初試點(diǎn)銀行，在傳統(tǒng)網(wǎng)上銀行使用基礎(chǔ)上，將老年金融消費(fèi)者的指紋與銀行卡相綁定，幫助老年金融消費(fèi)者便利使用手機(jī)銀行等線上軟件在網(wǎng)上銀行辦理相關(guān)金融業(yè)務(wù)。該項(xiàng)技術(shù)為英國(guó)上百萬(wàn)80歲以上的老年金融消費(fèi)者帶來(lái)了極大便利，與傳統(tǒng)網(wǎng)上銀行相比，它將私人銀行卡融合指紋技術(shù)，以此解決了老年金融消費(fèi)者因信息技術(shù)程序復(fù)雜和記憶衰退而忘記銀行卡密碼的問(wèn)題。

(三)提供免費(fèi)金融服務(wù)

為了讓老年金融消費(fèi)者度過(guò)幸福的晚年，愛(ài)爾蘭銀行業(yè)一致對(duì)老年金融消費(fèi)者的個(gè)人活期賬戶存取等業(yè)務(wù)提供免費(fèi)的金融服務(wù)。愛(ài)爾蘭聯(lián)合銀行、永久TSB和愛(ài)爾蘭銀行等三家銀行對(duì)老年金融消費(fèi)者的界定標(biāo)準(zhǔn)為60歲及以上，其他的銀行對(duì)老年金融消費(fèi)者的年齡標(biāo)準(zhǔn)各有不同。每家銀行針對(duì)老年金融消費(fèi)者的優(yōu)惠項(xiàng)目和內(nèi)容也具有各自的特點(diǎn)。比如：愛(ài)爾蘭銀行針對(duì)65歲以上的老年金融消費(fèi)者個(gè)人賬戶免除取存款費(fèi)用和其他交易費(fèi)。新西蘭銀行協(xié)會(huì)在2009年也制訂了一套詳細(xì)的老年金融消費(fèi)者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)明確了從銀行柜臺(tái)高度、新增定制自動(dòng)取款機(jī)老年版、提供老年金融消費(fèi)者輪椅使用的場(chǎng)景等部分措施。

三、完善老年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)策

(一)加強(qiáng)金融知識(shí)普及和相關(guān)培訓(xùn)

對(duì)于老年金融消費(fèi)者的金融認(rèn)知教育，可以從普及金融基礎(chǔ)知識(shí)、拓寬金融信息渠道、電子智能設(shè)備的使用等方面入手。老年金融消費(fèi)者遭遇金融風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)重要原因是其金融基礎(chǔ)知識(shí)的缺乏，因此需重點(diǎn)針對(duì)老年金融消費(fèi)者宣傳安全用卡、防范電信詐騙、財(cái)富保障、反假人民幣等金融基礎(chǔ)知識(shí)，激發(fā)老年金融消費(fèi)者的學(xué)習(xí)潛力。另外，老年群體因知識(shí)水平的限制以及傳統(tǒng)思維的影響，獲得金融信息的渠道單一，難以適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，有必要擴(kuò)寬老年人獲得金融信息的渠道，可邀請(qǐng)專業(yè)金融機(jī)構(gòu)，在社區(qū)開(kāi)展關(guān)于金融知識(shí)講座或培訓(xùn)，讓老年金融消費(fèi)者深入理解金融市場(chǎng)的變化，指導(dǎo)老年人通過(guò)使用智能手機(jī)、電腦等設(shè)備，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取金融信息，消除“數(shù)字鴻溝”，讓更多的老年人懂得金融科技知識(shí)，增強(qiáng)自身的數(shù)字化操作技能。

(二)優(yōu)化金融機(jī)構(gòu)的專業(yè)服務(wù)

鼓勵(lì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)創(chuàng)建老年人金融服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)，不斷健全老年人金融服務(wù)設(shè)施，提升老年金融消費(fèi)者金融服務(wù)水平。一是在優(yōu)化硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)預(yù)留無(wú)障礙通道，設(shè)立愛(ài)心專座，放置老年群體優(yōu)先的醒目標(biāo)識(shí)和引導(dǎo)牌，配置輪椅、老花鏡、便民藥箱、大字體計(jì)策器、老年專屬電腦鍵盤、移動(dòng)填單臺(tái)、語(yǔ)音點(diǎn)鈔機(jī)等應(yīng)急便民用品。設(shè)立敬老服務(wù)窗口，增強(qiáng)養(yǎng)老金發(fā)放等老年人金融服務(wù)需求激增時(shí)段的金融服務(wù)供給，提升殘損幣兌換、小額人民幣兌換等老年人金融服務(wù)效能等。二是讓老年金融消費(fèi)者體驗(yàn)智能金融服務(wù)，示范創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)配備專門工作人員為老年人講授金融服務(wù)智能終端的業(yè)務(wù)辦理流程，增設(shè)平板電腦等移動(dòng)智能終端，方便行動(dòng)不便的老年人通過(guò)移動(dòng)終端辦理金融業(yè)務(wù)，提高辦理效率。逐步優(yōu)化用戶注冊(cè)、銀行卡綁定和支付流程，打造大字版、語(yǔ)音版、簡(jiǎn)潔版的微信公眾號(hào)、手機(jī)銀行銀發(fā)專區(qū)、銀發(fā)直播間等線上金融服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)設(shè)線下金融服務(wù)預(yù)約辦理渠道，滿足老年金融消費(fèi)者的智能化金融服務(wù)需求。