黔西南州汽車維修行業(yè)現(xiàn)狀及措施

黔西南州交通運輸發(fā)展中心 劉 婷

1 當(dāng)前狀況

隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，汽車社會的到來，帶動了全社會機動化水平的不斷提高，人民群眾對汽車維修的需求日益增長。截止到2020年黔西南州擁有汽車維修企業(yè)637戶，其中一類維修企業(yè)18戶、二類維修企業(yè)118戶（其中4S店22戶）、三類維修企業(yè)501戶。汽車維修服務(wù)從業(yè)人員5 842人，2020年汽車維修量808 255輛。近年來黔西南州維修業(yè)以10%的速度遞增，整個維修行業(yè)發(fā)展滯后。目前我國汽車保有量的急劇增加，汽車維修服務(wù)領(lǐng)域已占整個市場的主導(dǎo)地位，汽車維修行業(yè)對保證汽車技術(shù)狀況、保障汽車運行安全、減少汽車排放污染、節(jié)約能源消耗等起著非常重要的作用。

黔西南州現(xiàn)階段有的維修業(yè)戶普遍存在維修檢測設(shè)備（儀器）裝備質(zhì)量不高、維修人員技術(shù)水平偏低、維修企業(yè)布局不合理及維修誠信等問題。今后5年內(nèi)，黔西南州的一、二類維修企業(yè)發(fā)展將從原來10%的增長逐步減少或轉(zhuǎn)型為以快修快保三類（汽車綜合小修）方向發(fā)展。未來隨著汽車整車的質(zhì)量工藝不斷提高、機械配合的精度提升、科技含量的增加、道路行駛條件的增強，維修業(yè)將從原有的拆解維修轉(zhuǎn)型為快修專修、高效便捷、排故除障等對汽車維修和養(yǎng)護(hù)。

2 汽車維修行業(yè)存在問題

（1）重生產(chǎn)、輕安全，安全生產(chǎn)管理制度不完善，崗位責(zé)任不明確，落實不到位，現(xiàn)場工作和相關(guān)制度不相符。

（2）大部分維修企業(yè)未與客戶簽訂維修合同，車輛入廠信息、過程檢驗及竣工檢驗記錄未登記或登記不全，汽車維修檔案未建立或建立不完整，導(dǎo)致在發(fā)生維修質(zhì)量糾紛時車輛無查詢依據(jù)，維修糾紛難以判定。

（3）維修工藝、流程不規(guī)范，工藝缺少精細(xì)化，體驗感不明顯，大多為傳統(tǒng)工藝，維修企業(yè)作業(yè)環(huán)境差，缺少汽車文化元素。

（4）從業(yè)人員整體文化素質(zhì)低，初高中文化約占60%、專業(yè)技術(shù)人才約占5%，維修人員大多屬于傳統(tǒng)師傅帶徒弟，未接受專業(yè)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。在生產(chǎn)經(jīng)營中，企業(yè)開展專業(yè)技術(shù)及崗前教育少，對行業(yè)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)政策要求等認(rèn)知淺薄。

（5）維修行業(yè)從業(yè)人員受薪酬、工作環(huán)境、個人前景等方面影響，導(dǎo)致人員流動較大，特別是高學(xué)歷、專業(yè)技術(shù)人才難留，出現(xiàn)企業(yè)招人難、用人難、留人難。

（6）維修作業(yè)大多根據(jù)“老經(jīng)驗”來判斷，多數(shù)維修人員通過換件來解決故障，缺少對原廠數(shù)據(jù)的了解和配件質(zhì)量性能識別的能力。維修、檢測設(shè)備等設(shè)施陳舊，缺少新型節(jié)能減排設(shè)備，無法滿足當(dāng)代汽車配置的需求。

（7）企業(yè)管理者思想傳統(tǒng)、固執(zhí)，管理理念陳舊，多數(shù)維修企業(yè)負(fù)責(zé)人思維仍停留在“閉門造車”，沒有真正達(dá)到“走出去，請進(jìn)來”的思維，管理模式還處在老板的“一言堂，一支筆”，對汽車后市場政策和發(fā)展方向認(rèn)識不夠。

（8）未經(jīng)備案的維修企業(yè)（業(yè)戶）較多，對資質(zhì)完善的企業(yè)沖擊較大，擾亂公平競爭經(jīng)營秩序，嚴(yán)重?fù)p害了合法企業(yè)權(quán)益，同時因缺失監(jiān)管而造成安全事故和質(zhì)量糾紛，給維修行業(yè)帶來了一定的負(fù)面影響。

（9）近2年來，因互聯(lián)網(wǎng)、交通道路發(fā)達(dá)、汽車質(zhì)量提高、其他行業(yè)介入、市場惡意競爭、人工及成本增加等，使維修行業(yè)整體產(chǎn)值嚴(yán)重下滑，傳統(tǒng)的經(jīng)營和服務(wù)模式必將被市場淘汰，維修企業(yè)也將必須對經(jīng)營理念、經(jīng)營模式、服務(wù)品質(zhì)、環(huán)境改造等方面進(jìn)行脫胎換骨的轉(zhuǎn)型升級（從粗放型向服務(wù)品質(zhì)型轉(zhuǎn)變）。

（10）我州汽車維修行業(yè)近年來迅猛發(fā)展，隨著汽車的增加，各類汽車維修企業(yè)增加，汽車維修從業(yè)人員不斷增多，人員復(fù)雜，流動頻繁，汽車維修業(yè)的矛盾和糾紛問題突出，行業(yè)、部門之間溝通協(xié)調(diào)不暢，配合不夠，社會公共安全涉及范圍越來越廣，危害性越來越深。社會公共安全問題突出絕不是偶然的，它是我國社會轉(zhuǎn)型期的深層社會矛盾及反映這些矛盾的社會問題的表征。

3 汽車維修行業(yè)監(jiān)管建議

（1）對未經(jīng)備案從事汽車維修經(jīng)營活動的汽車維修企業(yè)（業(yè)戶）下發(fā)告知書，開展《機動車維修管理規(guī)定》（交通運輸部令2019年第20號）、《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（GB/T 16739）、《機動車維修服務(wù)規(guī)范》（JT/T 816—2021）及相關(guān)法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)宣貫，限期完成備案，對逾期未備案的企業(yè)和門店借助媒體、網(wǎng)絡(luò)等方式向社會曝光。

（2）對已取得備案資質(zhì)的維修企業(yè)開展場地、人員、組織管理、安全生產(chǎn)、設(shè)施設(shè)備等方面檢查。對不滿足《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（GB/T 16739）要求的企業(yè)責(zé)令限期整改，問題嚴(yán)重的停業(yè)整頓。對整改效果不明顯或逾期仍未整改的企業(yè)，建議予以降類或注銷經(jīng)營資質(zhì)，建立企業(yè)服務(wù)質(zhì)量黑名單制度，并通過媒體、網(wǎng)絡(luò)向社會曝光，對維修廣告內(nèi)容與經(jīng)營范圍不符合要求的經(jīng)營進(jìn)行清理。對維修企業(yè)經(jīng)營車型和項目與《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（GB/T 16739）要求不符的進(jìn)行重新調(diào)整并核定經(jīng)營范圍；對超出備案項目尤其是超范圍從事客運車輛或危險貨物運輸車輛維修保養(yǎng)的，從嚴(yán)從重查處；對擅自承修報廢、拼裝和改裝機動車的違法行為從嚴(yán)處罰。

（3）對從事營運車輛二級維護(hù)的企業(yè)，要求嚴(yán)格按照《汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范》（GB/T 18344）等標(biāo)準(zhǔn)對車輛進(jìn)行維護(hù)；在二級維護(hù)企業(yè)生產(chǎn)車間加裝高清攝像頭并保證視頻錄像保存期在3個月以上，達(dá)到事后有據(jù)可查；二級維護(hù)全過程采用軟件系統(tǒng)上傳和管理。企業(yè)300 m范圍內(nèi)采用電子圍欄管控，預(yù)防二級維護(hù)漏項、不維護(hù)、出具虛假機動車維修竣工出廠合格證。

（4）加強維修從業(yè)人員綜合管理和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，嚴(yán)格落實汽車維修、檢測崗位責(zé)任制度，要求企業(yè)組織從業(yè)人員學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、新理念、新技能，改善知識結(jié)構(gòu)，提高創(chuàng)新能力和專業(yè)技術(shù)水平，增強社會責(zé)任感，樹立依法經(jīng)營、誠實信用、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象。

（5）交通運輸行業(yè)管理部門積極幫助企業(yè)搭建校企合作關(guān)系，創(chuàng)造條件吸引職業(yè)院校專業(yè)人才到維修企業(yè)就業(yè)，支持維修企業(yè)從業(yè)人員到職業(yè)院校接受繼續(xù)再教育，為企業(yè)儲備專業(yè)技術(shù)人才。

（6）對經(jīng)營多年且無發(fā)展、無改觀、無創(chuàng)新的企業(yè)優(yōu)化經(jīng)營范圍，鼓勵走專業(yè)、特色維修。對維修服務(wù)質(zhì)量高、質(zhì)量信譽考核3A的企業(yè)，特別是“入規(guī)入統(tǒng)”企業(yè)，鼓勵開展一站式汽車消費服務(wù)，延伸企業(yè)價值鏈。協(xié)調(diào)政府機關(guān)事業(yè)單位用車主管部門、保險監(jiān)管部門，推動事業(yè)單位用車、事故車輛優(yōu)先選擇“入規(guī)入統(tǒng)”誠信企業(yè)并通過新聞媒體廣泛宣傳。

（7）推進(jìn)汽車維修行業(yè)維護(hù)社會公共安全工作中的經(jīng)驗做法。在汽車維修行業(yè)做好新形勢下維護(hù)社會公共安全工作的經(jīng)驗做法：以維護(hù)社會和諧穩(wěn)定、維護(hù)人民合法權(quán)益為主線，深入維修企業(yè)排查化解汽車維修矛盾糾紛，加大管理排查治理力度，集中解決一大批群眾關(guān)心的現(xiàn)實利益問題，保持汽車維修行業(yè)和社會大局穩(wěn)定；做好新形勢下維修企業(yè)信訪穩(wěn)定工作，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早解決，把維修矛盾和利益糾紛化解在基層；提高認(rèn)識，加強領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)社會公共安全工作是行業(yè)部門管理的重要工作，是為人民群眾排憂解難的工作，是構(gòu)建社會主義和諧社會的基礎(chǔ)性工作，是黨的群眾工作的重要組成部分。

（8）人民群眾通過來信來訪的形式，反映汽車維修服務(wù)中不公和不平之事，這是群眾社會責(zé)任感增強、民主法律意識增強、自我保護(hù)意識增強的充分體現(xiàn)，也是對黨和政府的信任，是宣傳黨的路線、方針、政策的好機會，是轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)，促進(jìn)依法行政、切實改善民生、維護(hù)社會和諧穩(wěn)定的關(guān)鍵，在具體工作中要牢固樹立科學(xué)的發(fā)展觀，始終把汽車維修信訪工作擺在突出位置，與業(yè)務(wù)工作、日常工作同研究、同部署。

（9）維護(hù)社會公共安全工作各項措施真正落實到位，必須采取扎實有效的措施：抓領(lǐng)導(dǎo)，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，落實責(zé)任制，定期聽取業(yè)務(wù)工作匯報，增強其工作責(zé)任心和壓力感；抓機制，建立和完善源頭預(yù)防和矛盾糾紛排查機制、群眾利益表達(dá)機制、解決問題力量投入機制、督查督辦機制、例會研究解決問題機制等；抓穩(wěn)控，在下大力氣解決消費者汽車維修服務(wù)實際問題的同時，對消費者要注意采取教育疏導(dǎo)的方式，取得其理解，緩解其情緒，引導(dǎo)他們把注意力轉(zhuǎn)移到生產(chǎn)生活上。

4 提升措施

（1）以客戶為中心，提升維修質(zhì)量。維修企業(yè)管理將過去的“以企業(yè)為中心”的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡睦砟?，主動為客戶提供個性化、多功能、全方位的服務(wù)。維修企業(yè)要從激烈不正當(dāng)、無序的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榫S修質(zhì)量競爭、速度競爭和服務(wù)競爭中來，更新和升級維修檢測設(shè)備（儀器），加強維修從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)和服務(wù)能力的培訓(xùn)教育，進(jìn)一步建立健全安全生產(chǎn)管理制度，切實履行企業(yè)安全生產(chǎn)主體責(zé)任。要正確公布維修工時標(biāo)準(zhǔn)及維修配件價格（含正廠件、副廠件、修復(fù)件），要從“使用劣質(zhì)配件、拼價格取勝”向“比技術(shù)、比服務(wù)，靠優(yōu)質(zhì)取勝”轉(zhuǎn)型，通過市場的公平、有序競爭，逐步加快行業(yè)誠實信用經(jīng)營，不斷提升群眾的滿意度。

（2）堅持市場公平競爭、誠信規(guī)范經(jīng)營。加強維修行業(yè)誠信體系建設(shè)，建立健全市場誠信機制，促進(jìn)汽車維修市場健康、規(guī)范發(fā)展，以質(zhì)量信譽考核為基礎(chǔ)，不斷完善和細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮專業(yè)機構(gòu)對社會消費的引導(dǎo)作用，逐步完善各項制度，提升服務(wù)能力、維修水平和質(zhì)量信譽。進(jìn)一步加強與工商、質(zhì)監(jiān)、公安等部門的溝通協(xié)調(diào)和信息共享，充分發(fā)揮各部門職能作用，形成各市場監(jiān)管部門間的各司其職、各負(fù)其責(zé)、相互配合、齊抓共管的聯(lián)動工作機制，共同維護(hù)汽車維修市場經(jīng)營秩序，著力共同打擊和查處各類汽車維修經(jīng)營案件，維護(hù)消費者合法權(quán)益。鼓勵維修行業(yè)協(xié)會建立自我約束和自我監(jiān)督機制，充分發(fā)揮誠信企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢，逐步完善低誠信經(jīng)營市場退出機制，以守信受益、失信懲戒、誠信自律的導(dǎo)向，努力營造誠信、透明、放心的修車環(huán)境。借助新聞媒體宣傳導(dǎo)向和監(jiān)督，促進(jìn)全社會共同治理。

（3）提升維修行業(yè)綜合服務(wù)質(zhì)量。堅持與汽車上下游產(chǎn)業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā)展，加大對汽車后市場相關(guān)行業(yè)的協(xié)同發(fā)展及融合發(fā)展力度。結(jié)合實際，按照“因地制宜、合理布局、供需平衡、便民利民”的原則，引進(jìn)大型龍頭、骨干企業(yè)為重點領(lǐng)域的扶持，培育一批維修服務(wù)質(zhì)量高、質(zhì)量信譽優(yōu)、技術(shù)設(shè)備先進(jìn)及綠色環(huán)保的維修企業(yè)，建立品牌化、規(guī)?；⑦B鎖化、專業(yè)化的方向發(fā)展，逐步形成以大型社區(qū)、城市綜合體、公共停車場、客貨運輸站場周邊、高速公路服務(wù)區(qū)及旅游景點服務(wù)區(qū)為節(jié)點的維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，努力提升高效快捷的維修能力和水平。以汽車維修市場為基礎(chǔ)，逐步完善汽車上下游產(chǎn)業(yè)鏈及汽車后市場產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展，形成維修業(yè)帶動汽車銷售、維修配件銷售的協(xié)同、融合發(fā)展。

（4）提升社會化服務(wù)水平。首先是必須堅決維護(hù)消費者的合法權(quán)益，例如消費者的自由選擇權(quán)、自主消費權(quán)。在保護(hù)消費者合法權(quán)益的同時，需將反不正當(dāng)競爭法、反壟斷法、消費者權(quán)益保護(hù)法和汽車“三包”規(guī)定等落到實處，從而使汽車消費市場有一片凈化的環(huán)境來公開、公正、透明地保障消費者的維修消費選擇權(quán)與汽車產(chǎn)品保修權(quán)利。汽車生產(chǎn)與授權(quán)銷售時，維修企業(yè)不得干預(yù)與限制消費者自主選擇維修企業(yè)和服務(wù)，不能以在汽車“三包”期限期間選擇非授權(quán)維修服務(wù)作為理由來拒絕提供維修服務(wù)。其次是積極引導(dǎo)一、二類及部分三類維修企業(yè)進(jìn)入貴州省維修救援網(wǎng)絡(luò)，努力提升維修救援的保障能力，利用“12328”平臺，完善汽車維修及維修救援的信息共享。再次是維修企業(yè)要制定和完善汽車維修廢棄物的收集處理制度及方案。從保護(hù)資源和節(jié)約能源的高度出發(fā)，鼓勵維修企業(yè)加大對綠色維修設(shè)施設(shè)備及工藝的升級改造，推廣使用符合節(jié)能環(huán)保要求的新設(shè)備、新工藝和新材料，切實為維修行業(yè)實現(xiàn)資源節(jié)約、環(huán)境保護(hù)提供良好的技術(shù)基礎(chǔ)，提高維修效率。最后是維修企業(yè)要牢固樹立“平安汽修”理念，充分認(rèn)識“平安汽修”是“平安交通”的重要組成部分。要建立健全安全生產(chǎn)管理制度，落實安全生產(chǎn)主體責(zé)任。企業(yè)要認(rèn)真履行安全生產(chǎn)管理職責(zé)，加強安全員或安全負(fù)責(zé)人的培訓(xùn)。

（5）加強維修行業(yè)隊伍建設(shè)。首先要加強行業(yè)管理部門執(zhí)法人員的執(zhí)法水平、能力的培訓(xùn)教育，提高執(zhí)法人員的素質(zhì)教育，加強學(xué)習(xí)維修行業(yè)的政策法規(guī)和熟知相關(guān)維修設(shè)施設(shè)備。其次是加強維修技術(shù)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)知識、技術(shù)水平、道德素質(zhì)的培訓(xùn)，制定培訓(xùn)教育計劃，保障培訓(xùn)經(jīng)費。最后是鼓勵和支持維修行業(yè)協(xié)會或其他組織機構(gòu)通過組織多工種、多形式、多技能的培訓(xùn)和比武，促進(jìn)維修從業(yè)人員技能水平的交流和提升。

（6）加強維修行業(yè)文化建設(shè)宣傳。要積極樹立和宣傳維修行業(yè)的典型和標(biāo)兵，凝聚行業(yè)服務(wù)精神，展示行業(yè)精神風(fēng)貌。積極研究和探索汽車維修方面的疑點、難點問題，通過廣播電臺、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種形式送到老百姓身邊。維修企業(yè)要不斷增強和創(chuàng)新服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)流程，提升便民、利民、惠民的服務(wù)能力，滿足消費者時效性和便利化需求，形成汽車維修業(yè)服務(wù)民生的良好氛圍，助推維修行業(yè)健康良性發(fā)展。