互聯(lián)網(wǎng)時代下汽車維修行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究

劉星星

（江西交通職業(yè)技術學院，江西 南昌 330013）

前言

在信息技術大范圍普及，互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，汽車維修行業(yè)線上營銷模式的出現(xiàn)，為行業(yè)轉型發(fā)展贏得新的機遇，也為相關企業(yè)增添許多活力和動力。作為汽車維修行業(yè)全新的工作方式，借助網(wǎng)絡實現(xiàn)汽車問題排查，為用戶提供更方便的服務，可簡化汽修程序，使更多產(chǎn)品和項目信息透明化，促進行業(yè)規(guī)范發(fā)展，實現(xiàn)汽車維修企業(yè)轉型升級和穩(wěn)步提升。

1 汽車維修行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

截至2019年底，我國汽車總量超過2億輛，相較于2018年增長率為13.3%，汽車維修行業(yè)的總產(chǎn)值近17萬億元，預計在2020年突破20萬億的大關。相關資料顯示，我國汽車維修行業(yè)數(shù)量高達50萬余家，而平均汽車每年的保修數(shù)量不足1000輛，部分企業(yè)仍面臨業(yè)務量不足，企業(yè)經(jīng)濟效益持續(xù)增長幅度不大的問題。在全新的業(yè)態(tài)出現(xiàn)的情況下，我國針對汽車維修行業(yè)出臺相關的管理規(guī)定，明確表示汽車所有權者能夠自主選擇維修企業(yè)，面對新的維修方式，各大企業(yè)推出各類服務信息公開透明的產(chǎn)品，使維修的效率和質量有所保障，獲得服務利潤也相對透明，可為更多車主的自由選擇提供參考。這種服務模式的構建，會對傳統(tǒng)維修市場造成一定的影響，但另一方面，也利于對汽車維修市場的規(guī)范管理，全面保障汽車維修的質量和安全性。

2 互聯(lián)網(wǎng)時代下制約汽車維修行業(yè)發(fā)展關鍵因素

首先，汽車維修和養(yǎng)護相較于行業(yè)內(nèi)其他服務，容易出現(xiàn)低頻的現(xiàn)象，而借助網(wǎng)絡建立相應的線上汽車維修和養(yǎng)護平臺，其根本的目標在于利用優(yōu)惠活動吸引更多用戶，建立相對穩(wěn)定的客戶群體，增加汽車維修企業(yè)的經(jīng)濟收益。但實質上，由于部分企業(yè)在宣傳時利用“1元養(yǎng)護”等活動，來增加網(wǎng)絡群體的觀看和體驗，希望通過互動建立客戶群體，在客戶群體中在逐步營銷汽車美容和保養(yǎng)等利潤較高的產(chǎn)品。但由于這部分活動內(nèi)容大多數(shù)為低齡發(fā)生的事件，造成企業(yè)難以在短時間內(nèi)獲取利潤，且容易造成營銷成本的提升，降低企業(yè)發(fā)展穩(wěn)定性。

其次，受到線上平臺快速發(fā)展的影響，部分企業(yè)為實現(xiàn)轉型，將大部分資源和精力投入到線上服務中，造成企業(yè)過于重視線上平臺建設，企業(yè)經(jīng)營和管理成本過高。雖然網(wǎng)絡平臺中營銷信息傳遞速度快，企業(yè)和客戶溝通便捷，為企業(yè)增加客源提供機會。但由于線上的交易，需要線下維修服務中心實現(xiàn)最終的問題處理，而線下商業(yè)行為的順利實施，需要企業(yè)建立完善的制度和基礎設施作為保障。在企業(yè)過于重視線上而忽視線下服務的情況下，企業(yè)難以形成穩(wěn)定客戶群體，不但影響企業(yè)最終的經(jīng)濟收益，還會形成企業(yè)內(nèi)部各項工作成本的提升，為企業(yè)帶來經(jīng)營發(fā)展的風險。

3 互聯(lián)網(wǎng)時代下汽車維修行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展對策

3.1 利用互聯(lián)網(wǎng)技術，實現(xiàn)汽車維修行業(yè)電商化

首先，利用互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)汽車維修行業(yè)電商化的途徑主要包括兩種，第一種是為客戶提供直接上門服務，也就是通過搭建汽車維修行業(yè)電商化經(jīng)營平臺，開發(fā)上門服務系統(tǒng)，引導客戶通過該系統(tǒng)發(fā)送自己的服務需求。當汽車服務企業(yè)已接收到客戶的需求后，應在第一時間提供上門服務。這種服務手段僅需要用戶動動手指，便可直接上門幫助其解決問題，并獲得客戶的滿意、認可與歡迎。其次，第二種途徑便是通過線上渠道吸引消費者，將線上作為消費者于汽車維修實體店的“銜接者”，通過利用網(wǎng)絡信息技術，在線上各大信息平臺發(fā)布自身競爭優(yōu)勢、價格優(yōu)勢、服務優(yōu)勢以及技術優(yōu)勢等，吸引廣大消費者目光，將線上客戶導流到線下實體店，引導消費者到實體店中進行消費，并為其提供汽車維修服務。與此同時，除了在各大信息平臺發(fā)布自身相關信息之外，還可利用互聯(lián)網(wǎng)技術開發(fā)屬于自己的平臺，將平臺作為維修廠家與消費者交換信息的平臺，也就是消費者可以在該平臺中挑選汽車維修廠家與維修項目，而維修廠家則可在該平臺中發(fā)布自己的維修產(chǎn)品、項目、價格等等。在通過定期推出眾多網(wǎng)上優(yōu)惠措施來吸引廣大消費者，可進一步提升自身行業(yè)競爭力與影響力，拓展自身的發(fā)展空間。

3.2 利用互聯(lián)網(wǎng)技術，實現(xiàn)汽車維修行業(yè)平臺化

在互聯(lián)網(wǎng)時代下，利用先進的網(wǎng)絡信息技術設立汽車維修平臺，既有助于推動我國汽車維修行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，滿足當代消費者多元化消費需求，又可提升汽車維修行業(yè)市場融合能力與產(chǎn)品鏈接能力，實現(xiàn)汽車維修行業(yè)與新形勢發(fā)展規(guī)劃相對接。所以，在維修市場規(guī)模地不斷擴大，以及車輛維修和保養(yǎng)需求的不斷提升，將互聯(lián)網(wǎng)技術與平臺作為依托，搭建汽車維修行業(yè)網(wǎng)絡經(jīng)營平臺，更有助于促進汽車維修行業(yè)進一步發(fā)展。利用互聯(lián)網(wǎng)技術搭建汽車維修平臺，可通過開發(fā)四種維修服務系統(tǒng)，為消費者提供綜合性服務。首先，應開發(fā)“我要修車”服務系統(tǒng)，該系統(tǒng)內(nèi)容應包括消費者信息、維修車輛信息，如車型、出廠日期、保養(yǎng)需求、故障結束、停車地點、維修時間、客戶聯(lián)系方式、客戶維修意愿等等。當消費者通過該系統(tǒng)填寫好內(nèi)容時，應第一時間發(fā)送給汽車維修企業(yè)，以保證信息傳輸?shù)臅r效性。其次，應開發(fā)“我能修車”系統(tǒng)，該系統(tǒng)內(nèi)的服務項目應包括產(chǎn)品維修項目、產(chǎn)品維修價格、產(chǎn)品維修連鎖店、維修承諾、維修上門服務、優(yōu)惠活動政策、企業(yè)聯(lián)系方式以及企業(yè)資質等，便于消費者深入了解汽車維修企業(yè)的實際情況，自行選擇維修項目等，有利于滿足消費者多元化需求。此外，應開發(fā)“自我維修”系統(tǒng)，即事故簡述、需求配件、快遞地點等，供消費者選擇汽車維修服務。最后，還應開發(fā)“專家課堂”系統(tǒng)，組織汽車維修專家團隊在該系統(tǒng)中錄制和上傳相應的講座視頻，即車輛保養(yǎng)程序、車輛故障診斷、車輛維修案例等等，供汽車維修企業(yè)內(nèi)部技術人員及消費者自行學習和參考。

3.3 利用互聯(lián)網(wǎng)技術，實現(xiàn)汽車維修行業(yè)信息化

利用互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)汽車維修行業(yè)信息化，幫助汽車維修企業(yè)掌握終端客戶，首先可利用大數(shù)據(jù)分析處理技術，將自身企業(yè)近10～20天內(nèi)所接待過地所有客戶信息整理出來，用于售后客服做維修回訪服務。例如，在規(guī)定時間內(nèi)汽車維修企業(yè)售后客服，可通過互聯(lián)網(wǎng)或電話對相應客戶進行維修回訪，如：“維修后解決問題了嗎？對我們的服務是否滿意？認為我們的汽車維修服務還有哪些需要改進？”等等，通過開展有效的維修回訪，可進一步拉近咨詢企業(yè)與終端客戶的距離，讓客戶明確意識到自己所選擇的汽車維修企業(yè)既正規(guī)又負責，從而提高客戶對汽車維修企業(yè)的認同感與滿意度，從普通用戶轉變?yōu)橹覍嵱脩?。其次，還應做好保養(yǎng)提醒回訪，也是需要利用大數(shù)據(jù)分析處理技術，對消費者在汽車維修企業(yè)內(nèi)所做過的一系列維修項目、服務內(nèi)容等進行深入調(diào)查分析，并給予針對性的提醒回訪，比如提醒客戶在什么時間內(nèi)應做哪些維修和保養(yǎng)，或者自身企業(yè)在哪個階段會推出免費服務項目等等。經(jīng)過汽車維修企業(yè)的一系列提醒和介紹，消費者極有可能會選擇在該企業(yè)內(nèi)進行維修或養(yǎng)護，為汽車維修企業(yè)增加一系列額外的經(jīng)濟收益。

4 結語

總而言之，在互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展背景下，利用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術，實現(xiàn)傳統(tǒng)汽車維修行業(yè)電商化發(fā)展，最大的優(yōu)勢便是可豐富汽車產(chǎn)業(yè)鏈，提高汽車維修行業(yè)服務效率。汽車維修相關企業(yè)需要在網(wǎng)絡時代下抓住發(fā)展機遇，掌握線上服務的優(yōu)勢特征，為用戶提供優(yōu)質的服務，逐步提升維修質量，為企業(yè)在全新市場環(huán)境中穩(wěn)步發(fā)展，提供有力地保障。