《汽車售后服務(wù)管理》課程思政教學(xué)改革實踐研究

福靜

《汽車售后服務(wù)管理》課程思政教學(xué)改革實踐研究

福靜

（咸陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院，陜西 咸陽 712000）

專業(yè)課程是課程思政建設(shè)的基本載體。課堂是育人的“主戰(zhàn)場”，教師是課堂教學(xué)的第一責(zé)任人。《汽車售后服務(wù)管理》課程是汽車營銷與服務(wù)、汽車檢測與維修技術(shù)等專業(yè)的核心課程，具有十分重要的研究意義。課程思政教學(xué)設(shè)計圍繞融會貫通和知行合一原則，對接汽車企業(yè)服務(wù)顧問崗位職業(yè)能力。課程通過專業(yè)人物育人、服務(wù)案例育人、知識講習(xí)育人、實訓(xùn)育人、課堂管理育人等方式發(fā)掘思政元素。文章從教學(xué)內(nèi)容、思政映射與融入點、思政教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計、授課形式與教學(xué)方法、預(yù)期成效等方面展開教學(xué)過程設(shè)計，有機(jī)融入課程教學(xué)，達(dá)到潤物無聲的育人效果。

課程思政；教學(xué)改革；售后服務(wù)管理；汽車

前言

2020年5月28日《教育部關(guān)于印發(fā)<高等學(xué)校課程思政建設(shè)指導(dǎo)綱要>的通知》中指出：要緊緊抓住教師隊伍“主力軍”、課程建設(shè)“主戰(zhàn)場”、課堂教學(xué)“主渠道”，讓所有高校、所有教師、所有課程都承擔(dān)好育人責(zé)任，守好一段渠、種好責(zé)任田，使各類課程與思政課程同向同行，將顯性教育和隱性教育相統(tǒng)一，形成協(xié)同效應(yīng)，構(gòu)建全員全程全方位育人大格局[1]。課程思政改革就是要將立德樹人貫徹到高校課堂教學(xué)全過程、全方位、全員之中。

1 《汽車售后服務(wù)管理》課程思政教學(xué)改革與實踐研究的意義

《汽車售后服務(wù)管理》課程是汽車營銷與服務(wù)、汽車檢測與維修技術(shù)等專業(yè)的專業(yè)核心課程，其思政課程教學(xué)改革應(yīng)該以社會主義核心價值觀為引領(lǐng)[2]，加強(qiáng)中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化教育，融入思政元素，深化職業(yè)理想和職業(yè)道德教育，實現(xiàn)知識技能與價值引領(lǐng)的有機(jī)統(tǒng)一，具有十分重要的意義和作用。主要體現(xiàn)在以下三個方面：

（1）汽車售后服務(wù)市場發(fā)展?jié)摿薮?，培養(yǎng)既具有汽車知識和操作技能，同時又具備優(yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)的專業(yè)人才意義深遠(yuǎn)，有助于推動我國汽車行業(yè)及汽車售后服務(wù)健康有序發(fā)展。

（2）汽車售后服務(wù)管理涉及汽車維修接待、售后服務(wù)、汽車養(yǎng)護(hù)品及配件營銷、保修索賠、汽車保險理賠以及汽車配件銷售管理等，一直是法律、道德風(fēng)險的重災(zāi)區(qū)，尤其突出職業(yè)道德及職業(yè)素養(yǎng)等教育[3]。因此，課程思政可融入的元素很多且非常必要。

（3）《汽車售后服務(wù)管理》及相關(guān)課程可作為汽車檢測與維修技術(shù)、汽車營銷與服務(wù)、新能源汽車等專業(yè)的專業(yè)核心課及專業(yè)拓展課，覆蓋學(xué)生面廣，影響力強(qiáng)。

2 《汽車售后服務(wù)管理》課程思政教學(xué)改革整體設(shè)計思路

本課程主要培養(yǎng)汽車4S店售后服務(wù)顧問崗位人才，課程采用理實一體化的教學(xué)模式，以職業(yè)能力為培養(yǎng)目標(biāo)，依據(jù)人才培養(yǎng)方案、企業(yè)調(diào)研等對典型工作任務(wù)分析，重新構(gòu)建課程體系，將課程分為五個項目，由簡入難，能力遞進(jìn)，符合學(xué)生的學(xué)習(xí)規(guī)律。

課程思政教學(xué)設(shè)計一方面圍繞融會貫通原則，結(jié)合課程內(nèi)容，通過專業(yè)人物育人、服務(wù)案例育人、知識講習(xí)育人、實訓(xùn)育人、課堂管理育人等方式發(fā)掘思政元素，搜集相關(guān)資料，將其融入到人才培養(yǎng)方案、課程標(biāo)準(zhǔn)、教學(xué)實施、考核評價中。另一方面圍繞知行合一原則，堅持理論學(xué)習(xí)與實踐養(yǎng)成相結(jié)合，加強(qiáng)思政教育在學(xué)生日常學(xué)習(xí)、生活實踐中的感悟體驗，引導(dǎo)學(xué)生深化專業(yè)育人認(rèn)識，強(qiáng)化道德意識，塑造道德行為，解決學(xué)生普遍不熱衷理論學(xué)習(xí)，愛國情懷不深，價值觀念多元，服務(wù)行業(yè)價值認(rèn)同感不強(qiáng)，吃不得苦受不得委屈等問題。

課前，教師發(fā)布課程學(xué)習(xí)任務(wù)，學(xué)生自主進(jìn)行資訊收集和思政體會；課中，將引入新入職員工經(jīng)常會遇到的問題及企業(yè)真實案例，以此來對學(xué)生未來職業(yè)發(fā)展提供指導(dǎo)，引發(fā)學(xué)生思政感悟，同時在教師講解、制定、修改和實施計劃的過程借助超星教學(xué)平臺等信息化手段與學(xué)生互動，提高學(xué)生參與積極性，進(jìn)一步實現(xiàn)思政目標(biāo)；課后，通過學(xué)生完成課后任務(wù)、與企業(yè)老師交流、實訓(xùn)等將課程思政的內(nèi)容與社會實際結(jié)合，促進(jìn)課程學(xué)習(xí)，強(qiáng)化職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)、愛國精神等思政教育的效果。全過程中融入禮儀文化、團(tuán)隊合作教育，強(qiáng)化學(xué)生個人素養(yǎng)提升，提高學(xué)生團(tuán)隊合作意識。

加強(qiáng)課程思政教學(xué)的考核評價，通過過程性考核、組長評價、教師評價等多主體考核[4]，學(xué)生工作任務(wù)書、單元評價表、課程職業(yè)能力綜合測評等靈活多樣的方式考察學(xué)生是否樹立正確的售后服務(wù)觀，學(xué)生執(zhí)行任務(wù)時是否能夠發(fā)揮團(tuán)結(jié)協(xié)作、認(rèn)真細(xì)致等精神，任務(wù)成果中的思政目標(biāo)是否達(dá)成等，讓學(xué)生積極發(fā)揮自身主觀能動性，變被動學(xué)習(xí)為主動給學(xué)習(xí)，注重實踐、思考和職業(yè)素養(yǎng)提升。

3 《汽車售后服務(wù)管理》課程思政教學(xué)實施過程示例

思政育人元素的凝練并不是專業(yè)課程“課程思政”建設(shè)的結(jié)束，如何將思政育人元素更好地融合到課堂教學(xué)和實訓(xùn)環(huán)節(jié)中才是更需要專業(yè)課教師下功夫的地方[5]?！镀囀酆蠓?wù)管理》課程思政教學(xué)從教學(xué)內(nèi)容、思政映射與融入點、思政教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計、授課形式與教學(xué)方法、預(yù)期成效等方面展開教學(xué)過程設(shè)計，突出課堂教學(xué)環(huán)節(jié)實施過程。

我們從五個項目對《汽車售后服務(wù)管理》課程思政教學(xué)實施過程闡述如下：

3.1 項目一：汽車售后服務(wù)及相關(guān)崗位認(rèn)知

3.1.1 教學(xué)內(nèi)容

（1）學(xué)習(xí)汽車售后服務(wù)概念、內(nèi)涵、主要特征、4S店組織架構(gòu)、服務(wù)顧問日常崗位職責(zé)、工作內(nèi)容等基礎(chǔ)知識；

（2）完成汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展新理念搜集分析任務(wù)；售后服務(wù)顧問崗位應(yīng)聘簡歷制作。

3.1.2 思政映射與融入點

（1）愛國情懷與職業(yè)認(rèn)同感；

（2）社會主義核心價值觀與愛崗敬業(yè)、誠信及理想信念教育。

3.1.3 思政教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計

（1）課前教師發(fā)布預(yù)習(xí)任務(wù)，學(xué)生預(yù)習(xí)并完成討論：你認(rèn)為汽車售后服務(wù)重要嗎？搜集汽車4S店組織架構(gòu)的任務(wù)，組織學(xué)生提前預(yù)習(xí)課程內(nèi)容，提高資料收集、分析能力、團(tuán)隊協(xié)作能力。

（2）課中圍繞討論話題展開講解，結(jié)合“奔馳漏油事件”等熱點組織學(xué)生展開思考，以小組形式回答問題，鍛煉學(xué)生團(tuán)隊協(xié)作和開口表達(dá)能力；

（3）課后小組形式完成最喜歡汽車品牌售后服務(wù)理念收集分享任務(wù)；制作汽車售后服務(wù)顧問崗位應(yīng)聘書，檢驗學(xué)生知識理解和崗位認(rèn)知。

3.1.4 授課形式與教學(xué)方法

（1）教師啟發(fā)式講解，學(xué)生頭腦風(fēng)暴、小組討論、案例分析等形式調(diào)動學(xué)生積極性，主動思考，思政元素的滲透式融入；

（2）頭腦風(fēng)暴法、講授法、小組討論法。

3.1.5 預(yù)期成效

（1）學(xué)生對汽車行業(yè)及汽車售后服務(wù)有了較為深入的思考，融入投身汽車行業(yè)報效祖國的愛國情懷與職業(yè)認(rèn)同感的理想信念教育；

（2）社會主義核心價值觀與汽車維修接待職業(yè)道德規(guī)范結(jié)合，學(xué)生樹立正確積極的職業(yè)觀。

3.2 項目二：客戶招攬、接待與分流

3.2.1 教學(xué)內(nèi)容

（1）學(xué)習(xí)接聽電話的禮儀、客戶電話轉(zhuǎn)接流程、來電客戶信息登記、電話預(yù)約流程、售后服務(wù)接待禮儀、客戶識別及分流引導(dǎo)等基礎(chǔ)知識；

（2）完成電話轉(zhuǎn)接、電話預(yù)約流程、到店客戶分流引導(dǎo)情景演練任務(wù)。

3.2.2 思政映射與融入點

（1）中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化蘊含的思想觀念、人文精神、道德規(guī)范與售后服務(wù)接待文化的融入；

（2）社會主義核心價值觀與愛崗敬業(yè)、誠信及理想信念教育。

3.2.3 思政教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計

（1）課前教師發(fā)布預(yù)習(xí)任務(wù)，學(xué)生自主了解電話禮儀、接待禮儀等知識，搜集禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和錯誤示范；

（2）課中要求學(xué)生時刻規(guī)范禮儀，教師示范帶動；組織學(xué)生進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接、預(yù)約、客戶接待分流、禮儀等展示，過程中引入專業(yè)人物視頻，增強(qiáng)學(xué)生對文化和禮儀的感悟；

（3）課后布置學(xué)生拍攝小視頻，串聯(lián)課程學(xué)習(xí)任務(wù)，并進(jìn)行評比，增強(qiáng)團(tuán)隊意識和集體榮譽(yù)感。

3.2.4 授課形式與教學(xué)方法

（1）理實一體教學(xué)模式，課前資訊、課中計劃、決策、實踐、評價，以學(xué)生為中心，做中學(xué)、做中悟；

（2）項目教學(xué)法、情景演練法、練習(xí)法。

3.2.5 預(yù)期成效

（1）學(xué)生樹立規(guī)矩意識，體會禮儀和服務(wù)的過程中感悟中華傳統(tǒng)文化，增強(qiáng)文化自信；

（2）專業(yè)人物的示范作用激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣；

（3）多種形式的展現(xiàn)方式適合00后大學(xué)生的思維模式。

3.3 項目三：售后服務(wù)接待核心流程

3.3.1 教學(xué)內(nèi)容

（1）學(xué)習(xí)維護(hù)保養(yǎng)類、維修類、事故類業(yè)務(wù)車輛的接待服務(wù)流程、工作要點等基礎(chǔ)知識；

（2）完成不同類型車輛的接待演練任務(wù)。

3.3.2 思政映射與融入點

（1）可持續(xù)發(fā)展理念與汽車維修中的安全、質(zhì)量、環(huán)保等相結(jié)合；

（2）黨的十九大精神樹立安全發(fā)展理念，弘揚生命至上、安全第一思想與故障車輛維修質(zhì)量結(jié)合；

（3）收集相關(guān)崗位畢業(yè)生和企業(yè)調(diào)研獲得優(yōu)秀服務(wù)案例，引導(dǎo)學(xué)生向先進(jìn)和榜樣學(xué)習(xí)。

3.3.3 思政教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計

（1）課前老師發(fā)布預(yù)習(xí)任務(wù)，學(xué)生了解汽車維修接待服務(wù)相關(guān)流程；

（2）課中教師啟發(fā)式講解與學(xué)生梳理操作要點和技巧，并分小組演練PK，過程中對操作進(jìn)行自評、互評，及時發(fā)現(xiàn)問題，達(dá)到學(xué)生主動感悟思政的目標(biāo)；

（3）課后布置任務(wù)，到相關(guān)4S店了解崗位工作，收集實際服務(wù)案例并分享。

3.3.4 授課形式與教學(xué)方法

（1）理實一體教學(xué)模式，課前資訊、課中計劃、決策、實踐、評價，以學(xué)生為中心，做中學(xué)、做中悟；

（2）項目教學(xué)法、情景演練法、練習(xí)法。

3.3.5 預(yù)期成效

（1）學(xué)生理解工匠精神，并能夠?qū)⑵渑c職業(yè)操作規(guī)范、良好的職業(yè)習(xí)慣相結(jié)合；

（2）樹立安全意識，提高職業(yè)道德；

（3）激發(fā)學(xué)生用心鉆研服務(wù)，提高服務(wù)水平。

3.4 項目四：售后服務(wù)業(yè)務(wù)拓展

3.4.1 教學(xué)內(nèi)容

（1）學(xué)習(xí)普通客戶、重點客戶開發(fā)與維護(hù)、汽車服務(wù)營銷活動策劃、開展與跟進(jìn)等基礎(chǔ)知識；

（2）完成服務(wù)營銷活動計劃制定演練任務(wù)。

3.4.2 思政映射與融入點

（1）管理思維、自我管理能力與客戶開發(fā)與維護(hù)融入，知識育人；

（2）發(fā)掘優(yōu)秀客戶服務(wù)策劃、調(diào)研行業(yè)相關(guān)活動策劃與制定文化類活動策劃相結(jié)合，感悟用心服務(wù)。

3.4.3 思政教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計

（1）課前教師發(fā)布預(yù)習(xí)任務(wù)，學(xué)生搜集自己或家人作為客戶被服務(wù)的生活案例；

（2）課中教師組織學(xué)生分享生活中的服務(wù)案例，通過案例分享融入教學(xué)知識點，讓學(xué)生感悟管理奧妙，有所思，有所悟；

（3）課后布置任務(wù)，安排學(xué)生從自我管理做起，做好時間規(guī)劃；團(tuán)隊制作服務(wù)活動策劃，并進(jìn)行PK。

3.4.4 授課形式與教學(xué)方法

（1）教師啟發(fā)式講解，學(xué)生頭腦風(fēng)暴、小組討論、案例分析等形式調(diào)動學(xué)生積極性，主動思考，思政元素的滲透式融入；

（2）講授法、案例分析法、討論法等教學(xué)方法。

3.4.5 預(yù)期成效

（1）學(xué)生理解以客戶為中心、以情動人、關(guān)系維護(hù)等客戶開發(fā)與維護(hù)要義；

（2）學(xué)生通過優(yōu)秀策劃活動自我發(fā)掘服務(wù)特色；

（3）增強(qiáng)了學(xué)生自我管理和團(tuán)隊合作能力。

3.5 項目五：售后戰(zhàn)略制定與售后服務(wù)管理

3.5.1 教學(xué)內(nèi)容

（1）學(xué)習(xí)汽車服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略管理的框架、企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析、SWOT分析等基礎(chǔ)知識；

（2）學(xué)習(xí)KPI及KPI權(quán)重的確定方法、服務(wù)質(zhì)量管理與控制等基礎(chǔ)知識。

3.5.2 思政映射與融入點

（1）戰(zhàn)略管理和績效管理知識融入，提高學(xué)生管理能力；

（2）十九屆五中全會精神國家戰(zhàn)略發(fā)展方向與汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展、SWOT分析結(jié)合與融通。

3.5.3 思政教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計

（1）課前教師發(fā)布預(yù)習(xí)任務(wù)，學(xué)生搜集SWOT分析的案例；

（2）課中教師啟發(fā)式講解，引入企業(yè)實例，加強(qiáng)學(xué)生理解；分組完成SWOT分析任務(wù)；

（3）課后學(xué)生分組走進(jìn)相關(guān)企業(yè)，了解服務(wù)質(zhì)量管理情況。

3.5.4 授課形式與教學(xué)方法

（1）教師啟發(fā)式講解，學(xué)生頭腦風(fēng)暴、小組討論、案例分析等形式調(diào)動學(xué)生積極性，主動思考，思政元素的滲透式融入；

（2）講授法、案例分析法、討論法等教學(xué)方法。

3.5.5 預(yù)期成效

（1）學(xué)生利用SWOT分析方法對汽車服務(wù)企業(yè)售后管理進(jìn)行深入理解，還使用該方法認(rèn)識自我，規(guī)劃今后的職業(yè)生涯；

（2）在戰(zhàn)略思維的理解方面體悟到中國在國際事務(wù)中的處理方式，增強(qiáng)愛國情懷和理想信念教育。

4 《汽車售后服務(wù)管理》課程思政改革教學(xué)效果

從學(xué)生角度來說，一方面，學(xué)習(xí)興趣顯著提高。借助信息收集，變老師說為學(xué)生自己找，增強(qiáng)學(xué)生職業(yè)感受，轉(zhuǎn)變了對售后服務(wù)的認(rèn)識，提升了學(xué)生的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)榮譽(yù)感。另一方面，學(xué)習(xí)效果好。教學(xué)秩序有效改善，學(xué)生主動意識增強(qiáng)。更加輕松、自主地獲取到專業(yè)知識的同時，收集信息、分析問題、形成結(jié)論的管理思維能力也得到了較好的提高。

從教師角度出發(fā)，通過課程思政教學(xué)實施，提高了教師自身素質(zhì)，加強(qiáng)全方面素養(yǎng)，教師的言行舉止對學(xué)生起到良好的示范作用。以自己的理想信念、道德情操、扎實學(xué)識、仁愛之心，通過自己的言傳身教，讓學(xué)生耳濡目染，讓價值引導(dǎo)的成分在課程設(shè)計和課堂教學(xué)中如鹽在水，達(dá)到春風(fēng)化雨、潤物無聲的育人效果[6]。教師進(jìn)入企業(yè)主動搜集案例，加強(qiáng)專業(yè)與社會、行業(yè)人才需求的結(jié)合，讓課程更加接地氣，借助信息化手段，通過課堂互動、討論、頭腦風(fēng)暴、自主搜集知識、團(tuán)隊分享等方式讓課堂更加輕松快樂，知識和技能獲得效果更加明顯，課堂組織更加高效，課堂效率有效提升。

[1] 教育部.《高等學(xué)校課程思政建設(shè)指導(dǎo)綱要》發(fā)布[J].中國電力教育,2020.(6)6.

[2] 王明慧.高校課程思政建設(shè)的現(xiàn)狀對策研究[D].曲阜:曲阜師范大學(xué),2020.

[3] 趙祈頎,郭志中.基于課程思政的汽車維修接待課程設(shè)計[J].現(xiàn)代職業(yè)教育,2020(24)124.

[4] 李波,韓敬賢.融入思政德育元素的《汽車維護(hù)與保養(yǎng)》課程教學(xué)探索與實踐[J].科技風(fēng),2020(03):68.

[5] 程德慧.產(chǎn)教融合視域下高職院?！罢n程思政”改革的探索與實踐[J].教育與職業(yè),2019(03):72-76.

[6] 彭剛.課程思政要如鹽在水[N].中國青年報,2020-06-08:5.

Research on the Reform and Practice of Course Ideology and Politics Education in the Course of

FU Jing

( Xianyang Vocational Technical College, Shaanxi Xianyang 712000 )

The professional curriculum is the basic carrier of the construction of course ideological and political education. The classroom is the "main battlefield" of education and the teacher is the first responsible person of classroom teaching. The course ofis the core course of automobile marketing and service, automobile testing and repair technology and other majors, and has very important research significance. The design of course ideological and political education is based on the principle of integration and unity of knowledge and action, and is connected to the vocational ability of service consultant positions in automobile enterprises. The course discovers the element of course ideological and political education through professional character education, service case education, knowledge seminar education, practical training education, classroom management education, etc. The teaching process is designed from the aspects of teaching content, mapping and integration points, design of teaching links, teaching forms and methods, expected results, etc., and is organically integrated into the course to achieve a silent effect of educating people in this paper.

Course ideological and political education; Teaching reform;After sales service management;Automobile

G30

B

1671-7988(2021)20-201-04

G30

B

1671-7988(2021)20-201-04

10.16638/j.cnki.1671-7988.2021.020.052

福靜（1986.02—），女，碩士研究生，助教，就職于咸陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院，研究方向：企業(yè)戰(zhàn)略管理、汽車市場營銷。

咸陽職院2020年度課程思政建設(shè)研究與實踐課題“《汽車售后服務(wù)管理》課程思政教學(xué)研究與實踐”（項目編號：2020KCSZ169）資助。陜西省職業(yè)技術(shù)教育學(xué)會國家“雙高計劃”建設(shè)學(xué)校課程思政專項研究課題“《汽車售后服務(wù)管理》課程思政研究與實踐”（課題編號：SGKCSZ2020-1611）。