“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代公共圖書(shū)館服務(wù)效能提升對(duì)策研究

王大海 淄博市圖書(shū)館

一、引言

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，尤其是大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，圖書(shū)館服務(wù)效能的提升和拓展更新逐漸影響著人們的閱讀生活，并且被社會(huì)不斷的接納，公共圖書(shū)館的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)受到挑戰(zhàn)。公共圖書(shū)館是一種提供信息的服務(wù)機(jī)構(gòu)，是讀者學(xué)習(xí)各種知識(shí)、獲取多重信息的重要場(chǎng)所，讀者的需求是圖書(shū)館工作的動(dòng)力之本，全方位的為讀者考慮，讓讀者體會(huì)人性化的服務(wù)，公共圖書(shū)館應(yīng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求，引入“互聯(lián)網(wǎng)+”思維[1]，充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”新技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新，積極探索新的服務(wù)模式，提升服務(wù)效能，將現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)與圖書(shū)館工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)是我們亟待解決的問(wèn)題。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代公共圖書(shū)館服務(wù)效能提升的迫切性

互聯(lián)網(wǎng)的普及給社會(huì)生活的方方面面帶來(lái)了深遠(yuǎn)的影響，其在教育、通信、交通、物流、商業(yè)等行業(yè)中的應(yīng)用，為推動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)型與升級(jí)提供了有力支持，也使人們的生活、工作更加便捷、高效。

在互聯(lián)網(wǎng)高度普及的當(dāng)下，各種新技術(shù)的出現(xiàn)，改變了人們獲取信息的方式與閱讀習(xí)慣，人們的閱讀需求呈現(xiàn)出了個(gè)性化、多樣化的特點(diǎn)，給公共圖書(shū)館帶來(lái)了新的機(jī)遇與新的挑戰(zhàn)。機(jī)遇主要體現(xiàn)在，通過(guò)引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)，公共圖書(shū)館可以更好地豐富自身的館藏資源，特別是便于傳閱、存儲(chǔ)的數(shù)字資源，為讀者提供更多的閱讀渠道、更加優(yōu)質(zhì)的閱讀體驗(yàn)，還有利于降低公共圖書(shū)館的管理成本，有利于促進(jìn)公共圖書(shū)館服務(wù)效能的提升。挑戰(zhàn)主要體現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)中有著豐富的圖書(shū)資源，且更新速度較快，人們可以方便快捷地閱讀最新內(nèi)容，不再是需要等到圖書(shū)出版才能閱讀。這樣的背景下，公共圖書(shū)館必須加快改革步伐，遵循時(shí)代發(fā)展的要求，樹(shù)立互聯(lián)網(wǎng)思維，否則便會(huì)喪失公共文化服務(wù)的職能與社會(huì)價(jià)值。

“互聯(lián)網(wǎng)+”是指在創(chuàng)新2.0推動(dòng)下由互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新業(yè)態(tài)，互聯(lián)網(wǎng)+各行業(yè)，是將互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展成果與經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)深度融合，以互聯(lián)網(wǎng)為生產(chǎn)要素與技術(shù)基礎(chǔ)，提高實(shí)體經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)力與創(chuàng)新力?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，加快“互聯(lián)網(wǎng)+公共圖書(shū)館”建設(shè)，推動(dòng)公共圖書(shū)館與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合，提升公共圖書(shū)館的服務(wù)效能，是時(shí)代進(jìn)步、社會(huì)發(fā)展的要求，也是公共圖書(shū)館充分發(fā)揮公共文化服務(wù)職能的必由之路。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代公共圖書(shū)館服務(wù)效能的問(wèn)題分析

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代公共圖書(shū)館用戶分析

網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，各種資源爆炸式增長(zhǎng)，在給用戶帶來(lái)便利的同時(shí)，也給用戶帶來(lái)極大的困擾：如何選擇有用的信息變得越來(lái)越困難。如何區(qū)分有效信息和無(wú)用信息成為困擾用戶的一個(gè)難題。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們的閱讀方式也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，呈現(xiàn)出數(shù)字化、移動(dòng)化、多樣化等新特點(diǎn)，從報(bào)紙閱讀到在線閱讀和電子閱讀，再發(fā)展到以手機(jī)、電子觸摸屏等為載體的數(shù)字閱讀，這就對(duì)公共圖書(shū)館的服務(wù)效能提出了更高的要求?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，讀者對(duì)信息的需求越來(lái)越多樣化，這就要求公共圖書(shū)館的服務(wù)方式和手段也應(yīng)該多樣化。傳統(tǒng)的以借閱為主要內(nèi)容的服務(wù)方式已經(jīng)不能再滿足讀者的需求。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代公共圖書(shū)館結(jié)構(gòu)分析

公共圖書(shū)館受傳統(tǒng)觀念影響比較深遠(yuǎn)，導(dǎo)致我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)事業(yè)發(fā)展比較緩慢。傳統(tǒng)的圖書(shū)館文獻(xiàn)是以信息為載體的形態(tài)來(lái)分布的。例如，傳統(tǒng)圖書(shū)館分為電子閱覽室、期刊閱覽室、圖書(shū)借閱室、基本書(shū)庫(kù)等。用戶需要走遍圖書(shū)館的各個(gè)類(lèi)型借閱室，才能理解專(zhuān)業(yè)相關(guān)的全面信息。時(shí)下的圖書(shū)館雖已使用了互聯(lián)網(wǎng)，但無(wú)法進(jìn)行跨行業(yè)、跨專(zhuān)業(yè)、跨領(lǐng)域的有機(jī)化產(chǎn)業(yè)融合，未形成統(tǒng)一的信息技術(shù)支持平臺(tái)[2]。

（三）“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代服務(wù)理念情況分析

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，逐漸意識(shí)到讀者在圖書(shū)館發(fā)展中的重要性?！白x者第一的觀念”相繼也被提出，但是僅僅是一種口號(hào)，并沒(méi)有落到實(shí)處，將把自己定位為“管理者”而不是“服務(wù)者”。部分公共圖書(shū)館管理者較為注重公共圖書(shū)館的外部形象，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)缺失，導(dǎo)致公共圖書(shū)館丟失了大量的讀者。尤其是一些“城市書(shū)房”難以為繼。公共圖書(shū)館在服務(wù)范圍上也局限于館內(nèi)，不主動(dòng)挖掘潛在的讀者，弱化了公共圖書(shū)館的服務(wù)力度，導(dǎo)致圖書(shū)館服務(wù)無(wú)法走出去。

（四）“互聯(lián)網(wǎng)+”公共圖書(shū)館從業(yè)人員水平情況分析

目前，公共圖書(shū)館多為全額撥款的公益類(lèi)事業(yè)單位，覺(jué)得圖書(shū)館工作是簡(jiǎn)單的借還服務(wù)和擺放圖書(shū)等體力勞動(dòng)，甚至許多公共圖書(shū)館成了老職工的“養(yǎng)老院”、困難職工的“避難所”，從業(yè)人員學(xué)歷不高、年齡普遍較大、工作進(jìn)取心不強(qiáng)，缺乏人才引進(jìn)機(jī)制，造成了公共圖書(shū)館從業(yè)人員整體業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)的低下，無(wú)法應(yīng)用一些現(xiàn)代化技術(shù)，對(duì)館藏信息無(wú)法進(jìn)行現(xiàn)代處理和深度加工，從而制約了公共圖書(shū)館的發(fā)展[3]。

四、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能的策略分析

（一）樹(shù)立互聯(lián)網(wǎng)思維，提升圖書(shū)館服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)思維是指能充分利用互聯(lián)網(wǎng)的精神、價(jià)值、技術(shù)、方法、規(guī)則、機(jī)會(huì)來(lái)指導(dǎo)、處理、創(chuàng)新生活和工作的思維方式[4]?；ヂ?lián)網(wǎng)是一種思想和價(jià)值觀，而不僅僅是一種技術(shù)和產(chǎn)業(yè)。今天公共圖書(shū)館的發(fā)展同樣需要互聯(lián)網(wǎng)思維，將其運(yùn)用到圖書(shū)館頂層設(shè)計(jì)中，作為指導(dǎo)我們工作的一種方法論。充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”新技術(shù)，提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量和效能，更好的滿足讀者的多樣化需求。例如，在大型的社區(qū)等各種公共場(chǎng)所，建立24小時(shí)城市書(shū)房和自助圖書(shū)館，建設(shè)大城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書(shū)館延伸服務(wù)。讀者可以在方便的時(shí)間、合適的地點(diǎn)快速完成借閱、歸還圖書(shū)，而不受圖書(shū)館開(kāi)館、閉館時(shí)間的限制。充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”的優(yōu)勢(shì)，將網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容和方式與線下的服務(wù)方式結(jié)合起來(lái)，利用二者的優(yōu)勢(shì)，為讀者提供更好的服務(wù)體驗(yàn)[5]。這樣既減輕了公共圖書(shū)館工作人員的工作量，也提升了服務(wù)效率。

（二）用戶需求為主導(dǎo)，提供個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)是公共圖書(shū)館根據(jù)用戶信息需求，提供定向化的服務(wù)。傳統(tǒng)圖書(shū)館奉行的“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念與互聯(lián)網(wǎng)思維中的核心“用戶思維”不謀而合。公共圖書(shū)館如果想為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就要貫徹以人為本的理念，以用戶需求為主導(dǎo)，滿足讀者的個(gè)性化閱讀需求。嘗試探索多種有效途徑，不斷創(chuàng)新公共圖書(shū)館建設(shè)和管理的體制機(jī)制，以提升公共圖書(shū)館的服務(wù)水平。新興網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息化的快速發(fā)展，公共圖書(shū)館要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，在服務(wù)中堅(jiān)持以用戶為本，強(qiáng)調(diào)用戶參與，不斷改進(jìn)服務(wù)方式[6]。例如，手機(jī)閱讀、移動(dòng)閱讀等碎片化的閱讀方式獲得了廣大讀者的歡迎、認(rèn)可。因此，為了更好地滿足讀者的閱讀需求，公共圖書(shū)館應(yīng)積極建設(shè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)平臺(tái)，為讀者的碎片化閱讀創(chuàng)造良好的條件?？梢詫⑼扑]的書(shū)目發(fā)送到移動(dòng)用戶終端，為讀者提供優(yōu)選書(shū)目，減少讀者在尋找書(shū)目上花費(fèi)的時(shí)間與精力。公共圖書(shū)館要善于運(yùn)用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等新技術(shù)深入分析用戶需求，通過(guò)讀者借閱內(nèi)容和閱讀方式的統(tǒng)計(jì)分析，更有針對(duì)性地提供服務(wù)，例如圖書(shū)推薦、專(zhuān)題服務(wù)等。也可以將圖書(shū)館重要信息做好整理收集，并且做好分類(lèi)分析，主動(dòng)提供知識(shí)服務(wù)，使服務(wù)精準(zhǔn)化，真正做到一切為了讀者，一切服務(wù)于讀者?，F(xiàn)代圖書(shū)館應(yīng)該充分發(fā)揮自身的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，拓展服務(wù)范圍，更新服務(wù)方式，推動(dòng)圖書(shū)館的發(fā)展。同時(shí)要加強(qiáng)公共圖書(shū)館數(shù)字資源的整合利用，豐富資源類(lèi)型，提升資源適應(yīng)性，滿足不同人群的實(shí)際需求。

（三）引進(jìn)新技術(shù)，提供信息化服務(wù)

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，公共圖書(shū)館應(yīng)積極引進(jìn)各種先進(jìn)的設(shè)備、技術(shù)，加大對(duì)信息化服務(wù)方式的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用，為讀者的高效、便捷閱讀創(chuàng)造良好條件。例如，一些公共圖書(shū)館為了滿足讀者隨時(shí)借書(shū)、還書(shū)的需求，設(shè)置了自動(dòng)借還機(jī)。公共圖書(shū)館可以對(duì)借書(shū)證進(jìn)行升級(jí)改造，讀者遇到感興趣的書(shū)籍，但只有電子資源，可以讓讀者使用借書(shū)證進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)閱讀，真正意義上實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)閱讀服務(wù)與數(shù)字資源的有機(jī)融合，使讀者的閱讀擺脫了時(shí)間、空間的限制。相比較于傳統(tǒng)紙質(zhì)化閱讀，在線閱讀、電子書(shū)等閱讀方式，更加符合現(xiàn)代社會(huì)快節(jié)奏生活、工作的要求。讀者有閱讀需求的時(shí)候，可以登錄公共圖書(shū)館的官方網(wǎng)站，足不出戶便能閱讀，且是利用碎片化時(shí)間進(jìn)行在線閱讀，實(shí)現(xiàn)了信息化服務(wù)。此外，讀者還可以從中國(guó)知網(wǎng)、萬(wàn)方、維普等數(shù)據(jù)平臺(tái)上，下載生活、學(xué)習(xí)、工作所需的資料，僅需支付少量的費(fèi)用，便可以得到想要的資源，實(shí)現(xiàn)整體閱讀效率的提高。

（四）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升服務(wù)水準(zhǔn)

現(xiàn)階段公共圖書(shū)館急需大批復(fù)合型人才。在打造“以讀者為本”的服務(wù)理念的同時(shí)，也要建立一支高素質(zhì)的館員隊(duì)伍，出臺(tái)相關(guān)扶持政策，鼓勵(lì)專(zhuān)業(yè)人才到公共圖書(shū)館就業(yè)。將目前在公共圖書(shū)館工作的人員進(jìn)行分層分類(lèi)，相應(yīng)的培訓(xùn)、再教育也分出層次性：對(duì)專(zhuān)業(yè)的工作人員進(jìn)行拓展性培訓(xùn)，主要體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)等內(nèi)容；對(duì)非專(zhuān)業(yè)人員則需彌補(bǔ)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，尤其是圖書(shū)情報(bào)方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，除此之外也要對(duì)新知識(shí)的進(jìn)行補(bǔ)充。面對(duì)文化層次越來(lái)越高的服務(wù)對(duì)象，龐大繁雜的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，多種載體的文獻(xiàn)資料，還要加大對(duì)工作人員在設(shè)備的應(yīng)用和創(chuàng)新能力方面的培訓(xùn)。加強(qiáng)對(duì)讀者閱讀習(xí)慣和需求的分析，由單一化服務(wù)向多元化服務(wù)轉(zhuǎn)變。圖書(shū)館工作人員也要更新轉(zhuǎn)變自己的服務(wù)理念，向“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維靠攏，從而為讀者提供更好的服務(wù)。

（五）運(yùn)用新技術(shù)，做好宣傳推廣

公共圖書(shū)館想要在信息化社會(huì)和“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代得以生存，有所發(fā)展，必須要讓更多的讀者能夠及時(shí)獲取圖書(shū)館的信息。在提升自己服務(wù)創(chuàng)新水平的同時(shí)，還要積極開(kāi)展宣傳創(chuàng)新工作。而在宣傳的過(guò)程中，也是另一種為讀者服務(wù)的形式。在新的形勢(shì)下，圖書(shū)館必須大膽地走出去，結(jié)合當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)文化情況，開(kāi)展形式多樣的讀書(shū)活動(dòng)，傳遞文化，激發(fā)群眾閱讀熱情。不同于傳統(tǒng)的傳單式宣傳模式，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，圖書(shū)館開(kāi)展宣傳工作，可以借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，充分利用其信息傳播速度快，傳閱范圍廣泛等特點(diǎn)來(lái)吸引各層次和類(lèi)型的人群去關(guān)注圖書(shū)館信息，從而參與到圖書(shū)館的閱讀活動(dòng)中來(lái)。圖書(shū)館的服務(wù)目的是全民閱讀，讓不同類(lèi)型和層次的人愛(ài)上閱讀，體會(huì)閱讀的樂(lè)趣，這是圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。公共圖書(shū)館在信息爆炸的時(shí)代，不但要努力工作，更要擴(kuò)大輿論宣傳，提升服務(wù)效能，滿足用戶的多樣化需求，讓全社會(huì)全方位地感受公共圖書(shū)館的存在和力量，才能讓圖書(shū)館長(zhǎng)久的走下去。

（六）依托共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)資源拓展

對(duì)于一個(gè)公共圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，豐富自身館藏資源是一項(xiàng)難度較大的任務(wù)，需要投入大量的資金、人力，還要花費(fèi)大量的時(shí)間。而通過(guò)加入圖書(shū)館聯(lián)盟系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館館藏資源的共享，公共圖書(shū)館無(wú)需花費(fèi)資金購(gòu)買(mǎi)，只需要借助資源共享平臺(tái)，便可以為讀者提供更豐富的閱讀資源。依托圖書(shū)館聯(lián)盟系統(tǒng)這一共享平臺(tái)，讀者想要借閱書(shū)籍的時(shí)候，如果當(dāng)?shù)貓D書(shū)館中沒(méi)有該書(shū)籍，便可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢，在圖書(shū)館聯(lián)盟系統(tǒng)中找到后，再借閱書(shū)籍，通借通還。

五、結(jié)語(yǔ)

公共圖書(shū)館要始終堅(jiān)持“用戶思維”的服務(wù)理念，不僅要全面地了解讀者對(duì)信息需求，滿足讀者多樣化的信息需求，還要為讀者提供周到細(xì)致的服務(wù)，不斷提升服務(wù)效能，創(chuàng)新服務(wù)體系和管理模式，形成具有中國(guó)特色的公共圖書(shū)館發(fā)展道路。

隨著信息技術(shù)服務(wù)模式和新的服務(wù)理念的興起，公共圖書(shū)館的管理和服務(wù)也要進(jìn)行相應(yīng)的升級(jí)，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代圖書(shū)館服務(wù)效能的提升也不是一蹴而就的。人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要與不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾已經(jīng)成為當(dāng)前社會(huì)中的主要矛盾。要通過(guò)創(chuàng)新管理體制、健全服務(wù)體系、運(yùn)用新技術(shù)、提升人員素質(zhì)等方式來(lái)提升服務(wù)效能，以滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要，讓讀者享受到更加豐富、更加周到的圖書(shū)館服務(wù)。