情境教學(xué)法在旅游管理課程“前廳服務(wù)與管理”教學(xué)中的應(yīng)用

鄭瑞峰

江蘇省海安中等專(zhuān)業(yè)學(xué)校，江蘇海安 226600

引言

情景模擬教學(xué)法，其主要就是相應(yīng)教師根據(jù)某一個(gè)教學(xué)主題，進(jìn)一步創(chuàng)造出與之對(duì)應(yīng)的模擬情景，引導(dǎo)學(xué)生在其中扮演一些必要的角色，將其中各個(gè)事件的發(fā)生進(jìn)行全方位的模擬重現(xiàn)，保證學(xué)生能夠在這種模擬情景之中更加深刻地領(lǐng)悟到相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容，從而展開(kāi)相應(yīng)的職業(yè)技能訓(xùn)練。通過(guò)這種情景模擬教學(xué)方式，能夠在最大限度上解決傳統(tǒng)教學(xué)過(guò)程中無(wú)法展開(kāi)實(shí)踐操作的問(wèn)題，不僅能夠穩(wěn)步提升教學(xué)效率以及教學(xué)質(zhì)量，還可以強(qiáng)化學(xué)生自身的實(shí)踐能力以及動(dòng)手能力。

一 情境教學(xué)法概述

情境教學(xué)活動(dòng)主要用途是指在學(xué)校課堂教學(xué)情境活動(dòng)創(chuàng)設(shè)過(guò)程中,教師往往可以做到有一定教學(xué)目的地主動(dòng)引入或間接組織學(xué)生創(chuàng)設(shè)一些活動(dòng)，具有一定課堂教學(xué)情緒并有活動(dòng)教學(xué)色彩，以課堂教學(xué)形象圖和人物為課堂教學(xué)內(nèi)容主體的課堂教學(xué)活動(dòng)場(chǎng)景,激發(fā)學(xué)生的生活態(tài)度觀。以此方法作為起點(diǎn)幫助學(xué)生能夠正確理解教材,使學(xué)生的心理可以及時(shí)得到訓(xùn)練發(fā)展。其中的核心教育意義就在于通過(guò)教育充分激發(fā)廣大高校學(xué)生的感觸式學(xué)習(xí)能力。情境課是互動(dòng)式的教學(xué),要對(duì)現(xiàn)代的信息社會(huì)和人們?nèi)粘Ｉ畹倪M(jìn)一步實(shí)踐進(jìn)行綜合提煉和再綜合加工后,才能夠具有較大影響力地引導(dǎo)學(xué)生。它總是會(huì)被認(rèn)為是寓形象化的教學(xué)內(nèi)容于具體化的具體教學(xué)內(nèi)容情境之中,存在一定程度上的具體教學(xué)內(nèi)容上的暗示性和引導(dǎo)教育作用。使學(xué)生不由自主地可以獨(dú)立的自發(fā)思考問(wèn)題,營(yíng)造寬松愉悅的學(xué)習(xí)教育生活和文化環(huán)境。

二 前廳服務(wù)與管理課程展開(kāi)情景模擬教學(xué)的重要性

情景模擬教學(xué)法在本質(zhì)上屬于一種仿真培訓(xùn)方式，其中具備著極其顯著的可操作性以及實(shí)踐性，由于其主要就是在虛擬的情境當(dāng)中展開(kāi)教學(xué)，教師完全可以根據(jù)主要教學(xué)內(nèi)容來(lái)設(shè)計(jì)出相應(yīng)的場(chǎng)景、角色以及情節(jié)，使得學(xué)生可以在這種虛擬情境之中擔(dān)任不同的角色。同時(shí)，采用情景模擬教學(xué)法進(jìn)行實(shí)際教學(xué)的前提就在于教學(xué)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)具備著情境化特征，而前廳服務(wù)與管理課程就擁有著十分顯著的實(shí)用性以及可操作性，這就使其基本的教學(xué)內(nèi)容也具備著較高的情境化程度，在實(shí)際教學(xué)過(guò)程中合理引入情景模擬教學(xué)法，不僅可以取得優(yōu)異的教學(xué)效果，也能夠在教學(xué)過(guò)程中重點(diǎn)關(guān)注學(xué)生自身的動(dòng)手能力，將實(shí)踐與理論有效結(jié)合在一起，在彌補(bǔ)傳統(tǒng)教學(xué)方式存在問(wèn)題的同時(shí)，更好地提升整體教學(xué)效率以及教學(xué)質(zhì)量[1]。學(xué)生不論是真正在學(xué)什么,都必須要真正能夠透過(guò)這些小的語(yǔ)言文字、符號(hào)或者象形圖標(biāo)把它們所指的能作為代表的具體的每一個(gè)人或事物都真正聯(lián)想得很清楚,真正把它們兩者之間統(tǒng)一性聯(lián)系起來(lái),從現(xiàn)代語(yǔ)言文化教育學(xué)和語(yǔ)言心理學(xué)的這兩個(gè)角度上來(lái)講,這樣的一種語(yǔ)言教育學(xué)習(xí)方式就是最基本并且具有語(yǔ)言教育實(shí)踐意義的。

首先,情境的第一個(gè)基本邏輯維度“情”。在前廳后堂服務(wù)中的客人理念教學(xué)中,教師特別需要再次特別強(qiáng)調(diào)后堂學(xué)生對(duì)于服務(wù)客人意識(shí)重要性。在后堂，老師需要講授這個(gè)后堂服務(wù)客人理念時(shí),教師需要引導(dǎo)學(xué)生把客人當(dāng)作身邊的親朋好友去去悉心照顧對(duì)待,把我們長(zhǎng)期以來(lái)提倡的"服務(wù)"這種服務(wù)客人理念朝“款待”的更高服務(wù)境界之上進(jìn)行深化升華,希望學(xué)生把每位服務(wù)的客人都當(dāng)成自己是對(duì)知心家人那樣去關(guān)愛(ài)他們?nèi)ハば恼疹櫩畲?而不是僅僅局限于他們?nèi)粘９ぷ骰蛘呱钸^(guò)程中的各種客戶(hù)服務(wù)。這樣一來(lái)，這種具有社會(huì)服務(wù)性的服務(wù)意識(shí),鉆進(jìn)學(xué)生們的整個(gè)腦海里，讓學(xué)生在服務(wù)于客人時(shí)更親切更關(guān)懷。

其次，情境的另一個(gè)重要表現(xiàn)維度“境”。捷克著名數(shù)學(xué)教育家夸美紐斯曾先生曾經(jīng)說(shuō):“一切知識(shí)都是從感官開(kāi)始的?！睂W(xué)生對(duì)學(xué)科教學(xué)重點(diǎn)理論知識(shí)的實(shí)際綜合運(yùn)用理解能力較弱,教師更多應(yīng)該更加注重培養(yǎng)學(xué)生富有創(chuàng)設(shè)性的教學(xué)實(shí)踐情境。如為了做到能夠及時(shí)讓每位學(xué)生盡快準(zhǔn)確掌握前廳室外旅游室內(nèi)服務(wù)的具體設(shè)計(jì)工作和室內(nèi)環(huán)境, 可以將分別帶領(lǐng)每位學(xué)生一起步行到常德華天大酒店、商務(wù)酒店進(jìn)行參觀前廳室內(nèi),讓他們親身地體驗(yàn)并感受前廳寬敞的旅游服務(wù)區(qū)及大堂、和諧的前廳室內(nèi)裝潢、獨(dú)特的室內(nèi)設(shè)計(jì)主題,適宜的室內(nèi)環(huán)境光線(xiàn)、溫度。

情境教學(xué)具有兩大基本功能,是不斷促進(jìn)學(xué)生有效的自主學(xué)習(xí)的兩個(gè)重要先決條件。

三 當(dāng)前前廳服務(wù)與管理課程教學(xué)中存在的問(wèn)題

在當(dāng)前職業(yè)院校的的前廳服務(wù)與管理教學(xué)開(kāi)展過(guò)程中，隨著旅游行業(yè)的高速發(fā)展，相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)能力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及職業(yè)素養(yǎng)等多個(gè)方面也產(chǎn)生了變化，盡管部分職業(yè)院校對(duì)這項(xiàng)課程內(nèi)容展開(kāi)了改革優(yōu)化，但卻在教學(xué)理念、教學(xué)目標(biāo)以及教學(xué)資源等多個(gè)方面出現(xiàn)了嚴(yán)重問(wèn)題，并且與當(dāng)前旅游行業(yè)的實(shí)際發(fā)展情況脫節(jié)，這就嚴(yán)重影響了整體教學(xué)質(zhì)量以及教學(xué)效率。

（一）實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)較為簡(jiǎn)便

在大部分職業(yè)院校中，其在實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)方面較為簡(jiǎn)陋，再加上經(jīng)費(fèi)等客觀因素帶來(lái)的影響，導(dǎo)致整體實(shí)訓(xùn)教育環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)相對(duì)較為簡(jiǎn)便。在情景模擬教學(xué)法的運(yùn)用過(guò)程中，由于實(shí)訓(xùn)設(shè)施等方面帶來(lái)的影響，導(dǎo)致教師僅僅只能夠設(shè)計(jì)出相對(duì)較為簡(jiǎn)單的實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，很難與社會(huì)中的實(shí)際情況保持一致，這就對(duì)前廳服務(wù)與管理的教學(xué)質(zhì)量產(chǎn)生了極大的影響。

（二）考核形式相對(duì)過(guò)于單一

在前廳服務(wù)與管理課程的考核階段中，其所采用的方式大多是期末考試中的卷面成績(jī)，再加上日常教學(xué)過(guò)程中學(xué)生自身的出勤情況以及任務(wù)完成情況來(lái)展開(kāi)綜合評(píng)價(jià)，這種單一的考核形式僅僅只關(guān)注最終的結(jié)果，并沒(méi)有重視學(xué)生自身實(shí)際知識(shí)的掌握情況以及學(xué)習(xí)過(guò)程。由此可以看出，這種考核方式極度缺乏靈活性，很難在最大程度上反映出學(xué)生自身在學(xué)習(xí)過(guò)程中的真實(shí)情況。除此之外，注重結(jié)果的考試形式也會(huì)導(dǎo)致教師在實(shí)際教學(xué)過(guò)程中，僅僅只根據(jù)考核的重點(diǎn)內(nèi)容知識(shí)進(jìn)行講解，不僅忽略的相應(yīng)的實(shí)踐教學(xué)，也會(huì)嚴(yán)重影響到學(xué)生自身的學(xué)習(xí)積極性以及主觀能動(dòng)性，長(zhǎng)時(shí)間如此，就會(huì)出現(xiàn)學(xué)生考試成績(jī)優(yōu)異，但卻極度缺乏實(shí)踐能力的問(wèn)題出現(xiàn)。

（三）教學(xué)內(nèi)容存在滯后性

通常情況下，在前廳服務(wù)與管理課程的實(shí)際教學(xué)過(guò)程中，其具體課程內(nèi)容相對(duì)較為單一，極度缺乏全面性。在當(dāng)前的課程內(nèi)容中，其大多是與旅游行業(yè)相關(guān)的工作崗位任務(wù)以及工作服務(wù)內(nèi)容，只重視培養(yǎng)學(xué)生一般的管理能力，忽略了學(xué)生旅游信息、多元文化以及銷(xiāo)售推廣等多方面知識(shí)的學(xué)習(xí)，這樣不僅對(duì)學(xué)生未來(lái)的職業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了較為嚴(yán)重的限制，也對(duì)整體教學(xué)水平的提升帶來(lái)了不良影響。

四 情境教學(xué)法的輔助手段

（一）利用多元化的媒體資源

教學(xué)中除了精心編排情景劇,不斷豐富學(xué)校多媒體教學(xué)課程資源,如購(gòu)買(mǎi)一本影像教學(xué)資料、制作一本電子自學(xué)教案、刻錄一張影像光盤(pán)、播放學(xué)校相關(guān)教學(xué)視頻影片等,整合多種類(lèi)型媒體教學(xué)資源并對(duì)其加以整合應(yīng)用,給廣大學(xué)生短期自學(xué)學(xué)習(xí)提供了更多資源性和支持性的服務(wù)。

（二）教學(xué)課后互動(dòng)

在班級(jí)酒管班,教師可以引導(dǎo)學(xué)生首先建立一個(gè)QQ群,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上課堂動(dòng)態(tài)教學(xué)輔導(dǎo), 重點(diǎn)教學(xué)實(shí)現(xiàn)交互式課堂教學(xué),要求全體學(xué)生以酒管小組為教學(xué)單位，充分利用網(wǎng)絡(luò)多媒體平臺(tái)搜集教學(xué)材料,通過(guò)播放錄音帶、錄像帶,用電腦軟盤(pán)及時(shí)下載酒管相關(guān)教學(xué)信息,再以酒管小組為教學(xué)單位及時(shí)發(fā)送電子郵件與任課教師交流互動(dòng),進(jìn)行教學(xué)指導(dǎo),討論課上使學(xué)生生動(dòng)活潑,聲情并茂,從而取得好的課堂教學(xué)效果。

五 情境教學(xué)法在前廳服務(wù)與管理中的應(yīng)用

（一）課前的準(zhǔn)備工作

在前廳服務(wù)與管理課程的情景模擬教學(xué)之前，教師就應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同學(xué)生在學(xué)習(xí)能力方面存在的差異來(lái)劃分出多個(gè)學(xué)習(xí)小組，同時(shí)，每一名小組也應(yīng)當(dāng)在組長(zhǎng)的帶領(lǐng)下對(duì)相應(yīng)的情景內(nèi)容展開(kāi)深入分析，明確基本的操作程序以及操作流程，以此為基礎(chǔ)來(lái)科學(xué)合理計(jì)劃好小組內(nèi)部的不同活動(dòng)步驟。舉例說(shuō)明，在課前的準(zhǔn)備階段中，小組內(nèi)部應(yīng)當(dāng)根據(jù)模擬情境中擁有的不同角色來(lái)展開(kāi)更加詳細(xì)的分工，每一名學(xué)生都應(yīng)當(dāng)認(rèn)真揣摩自身的角色，積極收集與角色相關(guān)的資料信息，保證角色的塑造能夠更加豐滿(mǎn)，貼近實(shí)際生活。并且不同的演練小組之間，也要進(jìn)一步加大與教師之間的聯(lián)系力度，積極與教師之間交流一些小組內(nèi)部所出現(xiàn)的問(wèn)題，而教師也要注重發(fā)揮出自身的引導(dǎo)作用，盡量采取引導(dǎo)啟發(fā)的方式來(lái)有效發(fā)揮出不同學(xué)習(xí)小組內(nèi)部的學(xué)習(xí)潛力，鍛煉其獨(dú)立思考以及解決問(wèn)題的能力，有效培養(yǎng)學(xué)生自身的實(shí)踐能力，為后續(xù)課程教學(xué)內(nèi)容的開(kāi)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)[2]。

（二）教學(xué)的主要思路

在采用情景模擬教學(xué)法的過(guò)程中，教師應(yīng)當(dāng)根據(jù)前廳服務(wù)與管理課程的具體內(nèi)容以及材料來(lái)設(shè)計(jì)好相應(yīng)的模擬場(chǎng)景，并注重其中的各類(lèi)細(xì)節(jié)，保證學(xué)生能夠根據(jù)具體的情節(jié)設(shè)計(jì)來(lái)在這一場(chǎng)景之中扮演相應(yīng)的角色，按照其中設(shè)定出的崗位職責(zé)、崗位任務(wù)以及工作程序來(lái)提出獨(dú)特的見(jiàn)解，在強(qiáng)調(diào)以學(xué)生作為主體的同時(shí)，將互動(dòng)創(chuàng)新作為主要特征。首先，應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)好基本的情景，就可以根據(jù)主要內(nèi)容設(shè)計(jì)出迎接客人、幫助客人提拿行李、引導(dǎo)客人進(jìn)入前臺(tái)、辦理相應(yīng)手續(xù)以及詳細(xì)介紹旅游特色等多個(gè)情節(jié)；[3]其次，在相應(yīng)的模擬情景設(shè)計(jì)完畢后，就要讓學(xué)生在場(chǎng)景中扮演不同角色，比如行李員、接待員以及導(dǎo)游等，而顧客方面也可以安排不同性別、不同民族以及不同年齡的客人，從而進(jìn)一步豐富整體模擬情景；最后，為情景的演練，在每一個(gè)學(xué)習(xí)小組都做好必要的情景布置工作之后，就要根據(jù)設(shè)計(jì)出的情節(jié)來(lái)展開(kāi)相應(yīng)的仿真訓(xùn)練，以此來(lái)提升學(xué)生自身的實(shí)踐能力，而在演練完畢后，就要做好相應(yīng)的總結(jié)工作，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先讓學(xué)生之間進(jìn)行評(píng)價(jià)，指出演練過(guò)程中存在各種不足，在學(xué)生互評(píng)完畢后，教師就要進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的學(xué)生進(jìn)行鼓勵(lì)以及表?yè)P(yáng)，也要重點(diǎn)關(guān)注有問(wèn)題的學(xué)生，讓學(xué)生在日后的學(xué)習(xí)過(guò)程中能夠更好地改進(jìn)，確保學(xué)生能夠更加深入的理解教學(xué)內(nèi)容，提升自身的實(shí)踐能力[4]。

（三）教學(xué)中應(yīng)當(dāng)遵循的原則

在前廳服務(wù)與管理課程的情景模擬教學(xué)中，教師應(yīng)當(dāng)遵循的基本原則。首先，就是不隨意打斷原則，要保證學(xué)生在實(shí)際演練過(guò)程中不能隨意打斷，防止影響學(xué)生自身的思路，以此為基礎(chǔ)來(lái)保證整體模擬情景演練的完整性；其次，為不評(píng)論原則，在每一個(gè)學(xué)習(xí)小組演練完畢后，教師不能立即做出評(píng)論，避免對(duì)后續(xù)學(xué)習(xí)小組進(jìn)行的演練帶來(lái)不良影響[5]；最后，為監(jiān)控原則，在模擬情景的演練過(guò)程中，教師必須要控制好整體場(chǎng)面，不僅需要保持一種熱烈的課堂教學(xué)氛圍，有效發(fā)揮出學(xué)生自身的主觀能動(dòng)性，還要確保課堂不偏離主題，從而起到更加優(yōu)異的教學(xué)效果[6]。除此以外還有以下幾點(diǎn)基本原則也極其重要。

一是真實(shí)性原則。真實(shí)的情景有利于培養(yǎng)學(xué)生的觀察、思維和應(yīng)用能力，有利于培養(yǎng)學(xué)生的真實(shí)本領(lǐng)，有利于培養(yǎng)學(xué)生的真實(shí)情感和態(tài)度，有利于學(xué)生形成良好的習(xí)慣、正確的價(jià)值觀和世界觀。因此，教師應(yīng)該十分注重情境的真實(shí)性并且引導(dǎo)學(xué)生能應(yīng)用所學(xué)知識(shí)去解決真實(shí)世界中的問(wèn)題。

二是實(shí)效性原則。一個(gè)短小的故事、一次實(shí)踐活動(dòng)、一次小比賽甚至開(kāi)門(mén)見(jiàn)山的做幾道數(shù)學(xué)題等都會(huì)激發(fā)學(xué)生的興趣，喚起他們的參與情感，激活他們的思維，這是為了他們更好地學(xué)習(xí)前廳服務(wù)與管理，而不只是為營(yíng)造表面的情景而蒙混過(guò)關(guān)。

三是生活性原則。要關(guān)注學(xué)生的生活背景。教育教學(xué)內(nèi)容雖然是抽象的，然而大多可以在生活中找到適合學(xué)生接受的原型。從學(xué)生的生活背景出發(fā)，設(shè)計(jì)生活化的導(dǎo)入情景，可使學(xué)生體驗(yàn)到前廳服務(wù)與管理的價(jià)值與魅力，能夠激發(fā)學(xué)生去迫切探索的欲望。

六 結(jié)語(yǔ)

采用情景模擬教學(xué)法來(lái)展開(kāi)前廳服務(wù)與管理課程教學(xué)，可以有效激發(fā)出學(xué)生自身的學(xué)習(xí)熱情，將那些較為抽象的理論知識(shí)更加直觀地展現(xiàn)出來(lái)，在提升學(xué)生理解程度的同時(shí)，更好地提升整體教學(xué)效率以及教學(xué)質(zhì)量。