提高實(shí)驗(yàn)室管理體系運(yùn)行有效性探討

文/樓奇云

1 引言

實(shí)驗(yàn)室的管理體系并不等同于質(zhì)量管理體系，它涵蓋了質(zhì)量管理、技術(shù)管理、行政管理，其中技術(shù)管理是主線，質(zhì)量管理是保障，行政管理是支撐。質(zhì)量管理是指與實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)工作質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)，它包括質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等環(huán)節(jié)。技術(shù)管理是指實(shí)驗(yàn)室從業(yè)務(wù)受理到出具報(bào)告全流程管理。行政管理是指實(shí)驗(yàn)室的法律地位的維持、人力資源、財(cái)務(wù)支持和后勤保障等。

實(shí)驗(yàn)室管理體系的運(yùn)行是圍繞質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，依靠制定和落實(shí)“八大計(jì)劃”，即“儀器設(shè)備檢定(溯源)計(jì)劃、人員培訓(xùn)計(jì)劃、內(nèi)部審核計(jì)劃、管理評(píng)審計(jì)劃、質(zhì)量控制計(jì)劃、期間核查計(jì)劃、質(zhì)量監(jiān)督計(jì)劃、能力驗(yàn)證計(jì)劃”為主線的技術(shù)運(yùn)作來(lái)實(shí)現(xiàn)的，其中內(nèi)審和管理評(píng)審是實(shí)驗(yàn)室管理體系自我完善、自我評(píng)價(jià)和自我改進(jìn)的內(nèi)部評(píng)價(jià)機(jī)制，是實(shí)驗(yàn)室尋求認(rèn)證認(rèn)可和對(duì)外開(kāi)展檢測(cè)業(yè)務(wù)的必要條件。實(shí)驗(yàn)室在技術(shù)運(yùn)作中要同時(shí)發(fā)揮質(zhì)量管理和行政管理的作用，運(yùn)用行政、經(jīng)濟(jì)手段來(lái)提高運(yùn)行效率，推動(dòng)各項(xiàng)檢測(cè)工作，持續(xù)改進(jìn)管理體系的適宜性、充分性，有力保證管理體系的有效運(yùn)行。

2 管理體系運(yùn)行有效性的含義及其表現(xiàn)特征

2.1 含義

首先，實(shí)驗(yàn)室要根據(jù)評(píng)審準(zhǔn)則要求和自身實(shí)際情況，建立一個(gè)與其工作內(nèi)容、工作量相適應(yīng)的文件化管理體系，為體系平穩(wěn)、有效運(yùn)行提供必要條件。同時(shí)還要根據(jù)認(rèn)證認(rèn)可最新要求和內(nèi)、外部情況變化，做到及時(shí)修訂或換版，保持其適宜性和有效性。

管理體系的運(yùn)行是指實(shí)驗(yàn)室的全體員工，依據(jù)管理體系文件要求，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，在各項(xiàng)檢測(cè)工作中按照文件要求進(jìn)行操作，并保持管理體系持續(xù)有效運(yùn)行的過(guò)程。運(yùn)行的有效性是指管理體系的建立和運(yùn)行達(dá)到預(yù)期的程度。

2.2 管理體系有效性具體體現(xiàn)

管理體系運(yùn)行是一個(gè)增值的過(guò)程，其有效性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）最高管理者高度重視質(zhì)量管理工作，各項(xiàng)檢測(cè)活動(dòng)均按體系文件規(guī)定執(zhí)行。

（2）質(zhì)量方針得到全面貫徹落實(shí)，質(zhì)量目標(biāo)完成并且不斷提高。

（3）有可靠的自我完善機(jī)制。通過(guò)內(nèi)審、管理評(píng)審、糾正/預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)體系。

（4）檢驗(yàn)質(zhì)量得到客戶的信任，客戶滿意度較高，并有較強(qiáng)的新項(xiàng)目開(kāi)拓能力。

3 存在的主要問(wèn)題

筆者多年來(lái)參加了檢測(cè)機(jī)構(gòu)的各種評(píng)審考核工作，檢查過(guò)許多實(shí)驗(yàn)室，發(fā)現(xiàn)了管理體系運(yùn)行存在以下一些帶有普遍性的問(wèn)題。

3.1 管理體系定位出現(xiàn)偏差

主要體現(xiàn)在：一是最高管理者普遍缺乏管理體系知識(shí)，對(duì)這方面工作不重視，指導(dǎo)思想出偏差，往往急功近利，重創(chuàng)收、輕質(zhì)量，使得質(zhì)量管理人員處于一種比較尷尬的位置，他們的主觀能動(dòng)性往往得不到有效發(fā)揮。最高管理者的態(tài)度和行為會(huì)直接影響機(jī)構(gòu)的所有人員，這個(gè)問(wèn)題必須引起足夠的重視。二是存在兩張皮現(xiàn)象，寫(xiě)歸寫(xiě)，做歸做，把管理體系文件當(dāng)擺設(shè)，違背了建立管理體系的初衷。三是質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)立不科學(xué)、不嚴(yán)謹(jǐn)，依據(jù)不充分，缺少相應(yīng)認(rèn)證。四是質(zhì)量目標(biāo)考核不認(rèn)真，結(jié)論不準(zhǔn)確，沒(méi)有起到應(yīng)有的作用。

3.2 全員參與度低

許多實(shí)驗(yàn)室只有少數(shù)人員比較熟悉管理體系，存在體系宣貫不力，全體人員沒(méi)有深刻理解和有效執(zhí)行。職責(zé)分工規(guī)定不明確，運(yùn)行中信息交流不夠，部門(mén)間工作相互推諉現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

3.3 內(nèi)審和管理評(píng)審流于形式

實(shí)驗(yàn)室內(nèi)審和管理評(píng)審基本上都在做，但效果普遍不理想。實(shí)際運(yùn)行中存在的問(wèn)題不少，有的機(jī)構(gòu)僅僅是做個(gè)形式、走個(gè)過(guò)場(chǎng)而已，內(nèi)審找?guī)讉€(gè)不合格項(xiàng)就完事，并且找簡(jiǎn)單易于整改的。管理評(píng)審輸入不充分，特別是一些需要數(shù)據(jù)佐證的材料比較少，如質(zhì)量目標(biāo)完成情況的考核顯得不充分的就比較多。

3.4 持續(xù)改進(jìn)沒(méi)有真正形成機(jī)制

缺乏持續(xù)改進(jìn)的觀念，未形成系統(tǒng)性的持續(xù)改進(jìn)措施及機(jī)制。有的實(shí)驗(yàn)室持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制形同虛設(shè)，只憑借外部評(píng)審?fù)埔煌?、?dòng)一動(dòng)，缺乏內(nèi)在動(dòng)力。

3.5 缺少有效質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制

實(shí)驗(yàn)室普遍存在重?cái)?shù)量、輕質(zhì)量的現(xiàn)象。新項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)、檢測(cè)業(yè)務(wù)開(kāi)拓比較快，但管理往往不能同步跟上，質(zhì)量控制力度不夠，也沒(méi)有一套完善的檢測(cè)質(zhì)量控制和激勵(lì)制度，體系的有效性得不到充分保證。

4 提高管理體系運(yùn)行有效性的對(duì)策

4.1 加強(qiáng)對(duì)最高管理者的引導(dǎo)教育

上級(jí)主管部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)實(shí)驗(yàn)室最高管理者的引導(dǎo)教育，除了對(duì)檢驗(yàn)業(yè)務(wù)收入外，對(duì)實(shí)驗(yàn)室管理體系要求也有更高更具體的要求，如最高管理者每年參加一定課時(shí)培訓(xùn)，須取得內(nèi)審員證，外審時(shí)增加對(duì)最高管理者書(shū)面考核的要求，對(duì)機(jī)構(gòu)實(shí)行分類分級(jí)管理等。管理層要更新理念，真正做到表率引領(lǐng)作用。

4.2 加大體系培訓(xùn)力度

加強(qiáng)體系的宣貫和其他相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)力度，樹(shù)立員工的參與意識(shí)，要求機(jī)構(gòu)的每個(gè)人員都不能游離體系之外，創(chuàng)造一個(gè)良好的體系運(yùn)行環(huán)境。實(shí)施質(zhì)量管理體系需要全員參與，下道工序就是用戶，是全面質(zhì)量管理的一個(gè)思想根基，要讓“全員參與”的原則得到深刻理解和有效執(zhí)行。通過(guò)每個(gè)工序的有效控制，才能保證檢測(cè)報(bào)告的質(zhì)量。

4.3 提升審核質(zhì)量

影響審核質(zhì)量的因素很多，主要有內(nèi)審員的能力、責(zé)任感、審核活動(dòng)策劃和實(shí)施。內(nèi)審員的能力固然很重要，但我認(rèn)為責(zé)任感更重要，有了責(zé)任感，能力提升不是個(gè)問(wèn)題。內(nèi)部審核是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，除了質(zhì)量負(fù)責(zé)人親自抓以外，還要確定歸口的職能部門(mén)。重點(diǎn)抓住以下幾點(diǎn):

（1）做好審核關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)重視。最高管理者要充分認(rèn)識(shí)到內(nèi)部審核和管理評(píng)審的重要作用，在具體操作中要和單位的年度工作計(jì)劃、總結(jié)，單位發(fā)展規(guī)劃的制定等工作結(jié)合起來(lái)，把這兩項(xiàng)工作真正落到實(shí)處。

（2）因內(nèi)審員審核經(jīng)驗(yàn)或隊(duì)伍力量不足時(shí)，機(jī)構(gòu)可外請(qǐng)?jiān)u審專家擔(dān)任審核組長(zhǎng)一起參加內(nèi)審，參加同行業(yè)間的交叉審核，這樣既可避免過(guò)不了人情關(guān)而使審核流于形式，又可相互學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。

（3）重視內(nèi)審員隊(duì)伍建設(shè)。內(nèi)審員除參加上級(jí)組織培訓(xùn)外，還要讓他們多參加外部的學(xué)習(xí)交流，爭(zhēng)取通過(guò)外審員資格考核。年末對(duì)全體內(nèi)審員進(jìn)行一次考核，內(nèi)容包括責(zé)任感、審核能力、專業(yè)技能。

（4）最高管理者一定要親自組織管理評(píng)審活動(dòng)，結(jié)合年度考核工作，在肯定成績(jī)的同時(shí)更要重視發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，重點(diǎn)要對(duì)管理體系有效性和現(xiàn)有資源滿足情況作出客觀評(píng)估。做到輸入充分、輸出具體要求明確，并對(duì)后續(xù)整改實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤。

4.4 堅(jiān)持管理體系的持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)是實(shí)驗(yàn)室通過(guò)質(zhì)量目標(biāo)設(shè)立，通過(guò)內(nèi)審、糾正和預(yù)防措施、管理評(píng)審、客戶滿意度調(diào)查以及外部的評(píng)審考核等一系列環(huán)節(jié)來(lái)推動(dòng)和實(shí)現(xiàn)的。持續(xù)改進(jìn)就是“增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)”，是機(jī)構(gòu)的永恒目標(biāo)，管理者不能放過(guò)任何改進(jìn)的機(jī)會(huì)，要不斷提高發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，要從制度創(chuàng)新、方法創(chuàng)新上下功夫，如引入標(biāo)準(zhǔn)ISO9004《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》、六西格瑪管理法，將各種改進(jìn)方法、工具融入到日常檢驗(yàn)工作當(dāng)中去。對(duì)管理體系改進(jìn)有貢獻(xiàn)的人員要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

4.5 加強(qiáng)檢測(cè)過(guò)程的質(zhì)量控制

管理體系運(yùn)行的有效性與機(jī)構(gòu)的質(zhì)量意識(shí)密不可分，沒(méi)有質(zhì)量就談不上效益，要樹(shù)立“質(zhì)量第一”的正確理念。深刻理解質(zhì)量、服務(wù)、顧客和單位之間相互依存關(guān)系。我們常說(shuō)，在你這里差錯(cuò)率是百分之幾，對(duì)客戶而言就是百分之百了，講嚴(yán)重點(diǎn)有時(shí)客戶的命運(yùn)就掌握在你的手里，所以檢驗(yàn)質(zhì)量來(lái)不得半點(diǎn)馬虎。因?yàn)闄z驗(yàn)誤差始終存在，如何減少檢驗(yàn)誤差是檢測(cè)工作一項(xiàng)重要內(nèi)容，例如：桑蠶干繭現(xiàn)市場(chǎng)價(jià)為12.7萬(wàn)元每噸（標(biāo)準(zhǔn)級(jí)），如檢測(cè)中毛繭出絲率出現(xiàn)－1%的誤差，就會(huì)客戶帶來(lái)3969元/噸的損失。重視質(zhì)量不能只停留在口頭上，一方面要以管理體系文件為指導(dǎo)，加大質(zhì)量教育培訓(xùn)力度，構(gòu)建實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量文化，逐步形成以質(zhì)量為生命的自覺(jué)意識(shí)。二是實(shí)行質(zhì)量“一票否決制”，充分運(yùn)用質(zhì)量控制的一切手段，如質(zhì)量監(jiān)督、能力驗(yàn)證、內(nèi)部各種比對(duì)、對(duì)保留樣品重復(fù)檢測(cè)、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)和儀器設(shè)備的期間核查等對(duì)檢測(cè)質(zhì)量加以控制，再用數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計(jì)技術(shù)、控制圖、可靠性管理分析驗(yàn)證控制效果。三是發(fā)揚(yáng)大國(guó)工匠精神，不斷提高檢測(cè)技能。經(jīng)常組織內(nèi)部技術(shù)練兵、比武活動(dòng)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)要積極開(kāi)展同行間的交流和比對(duì)。

4.6 強(qiáng)化激勵(lì)措施

任何一個(gè)單位，績(jī)效分配始終是領(lǐng)導(dǎo)和員工關(guān)注的焦點(diǎn)，將管理體系運(yùn)行與績(jī)效分配全方位掛鉤，是正確引導(dǎo)、激勵(lì)員工開(kāi)展各項(xiàng)工作行之有效的方法。

4.6.1 確立合理的質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是實(shí)驗(yàn)室管理體系非常重要的內(nèi)容。質(zhì)量方針是通過(guò)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)來(lái)體現(xiàn)它的。質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容包括產(chǎn)品、過(guò)程、顧客滿意三個(gè)方面的目標(biāo)。

（1）目標(biāo)是組織追求的目的，努力的方向。缺乏目標(biāo)或目標(biāo)不合理，這樣的機(jī)構(gòu)往往沒(méi)有動(dòng)力，缺少激情，甚至迷失方向。設(shè)定合理的目標(biāo)，能激勵(lì)員工斗志，創(chuàng)造更佳業(yè)績(jī)。

隨著社會(huì)發(fā)展進(jìn)步，以及環(huán)境污染等各種因素影響下，肺部真菌感染發(fā)生率呈持續(xù)性上升發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)患者的正常生活、生活質(zhì)量以及身心健康均造成較嚴(yán)重影響。肺部真菌感染患者主要癥狀包括疼痛、原發(fā)癥狀發(fā)熱以及不同程度的呼吸困難等，且無(wú)特異性，因此早期診斷、早期治療該疾病的難度較大。采取何種檢查方法可以更有利于早期診斷、早期有效鑒別肺部真菌感染，以提高臨床治療效果十分重要。本次研究工作旨在探討CT在診斷與鑒別肺部真菌感染中的可行性研究?，F(xiàn)報(bào)道如下。

（2）把握好質(zhì)量目標(biāo)制定的原則：應(yīng)具有合理性、適宜性和可測(cè)量性的特點(diǎn)。所謂合理性是目標(biāo)的設(shè)立有助于改進(jìn)組織機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理；所謂適宜性是目標(biāo)與實(shí)際情況相適應(yīng)，質(zhì)量目標(biāo)雖然沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，但不能太保守，要有一定的挑戰(zhàn)性，而且還比較經(jīng)濟(jì)；所謂可測(cè)量性是目標(biāo)必須是看得見(jiàn)、摸得著，是能定量考核的。

4.6.2 質(zhì)量目標(biāo)的管理要求

（1）定期檢查完成情況，進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。

（2）各部門(mén)做好日常質(zhì)量檢查，最高管理者通過(guò)部門(mén)日常工作報(bào)表掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)和目標(biāo)實(shí)施情況。

（3）在內(nèi)部審核時(shí)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)符合性和實(shí)施情況進(jìn)行審核。

（4）管理評(píng)審對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)修訂質(zhì)量目標(biāo)，保證管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

4.6.3 建立檢驗(yàn)質(zhì)量?jī)?nèi)部考核評(píng)價(jià)制度

（1）必須制定配套的質(zhì)量目標(biāo)考核程序和方法并認(rèn)真實(shí)施，否則質(zhì)量目標(biāo)對(duì)質(zhì)量管理工作的調(diào)控作用就名存實(shí)亡。

（2）引入目標(biāo)管理，將質(zhì)量目標(biāo)的考核和績(jī)效考核結(jié)合起來(lái)進(jìn)行，將質(zhì)量目標(biāo)的完成情況與個(gè)人、部門(mén)的績(jī)效分配直接掛鉤，使質(zhì)量目標(biāo)的制定和考核真正落到實(shí)處。

（3）一個(gè)好制度，要得到全面認(rèn)真的履行，離不開(kāi)強(qiáng)有力的監(jiān)督約束機(jī)制。同樣，要讓一個(gè)好管理體系得到充分有效運(yùn)行，除了體系自身的評(píng)價(jià)機(jī)制，還必須借助外力推動(dòng)，除了外部評(píng)審考核外，內(nèi)部建立激勵(lì)機(jī)制不可少，還必須輔以相應(yīng)的行政、經(jīng)濟(jì)手段。

4.6.3.2 考核評(píng)價(jià)制度的具體內(nèi)容

（1）首先最高管理者提高對(duì)檢測(cè)質(zhì)量重視程度，糾正目前普遍存在重創(chuàng)收、輕質(zhì)量的狀況，要注重單位的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，質(zhì)量和數(shù)量?jī)烧卟豢善珡U。

（2）同機(jī)構(gòu)的績(jī)效管理機(jī)制有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。質(zhì)量目標(biāo)分解到部門(mén)直至個(gè)人，績(jī)效方案中要突出質(zhì)量指標(biāo)的比重，做到獎(jiǎng)罰分明，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高檢測(cè)報(bào)告質(zhì)量，預(yù)防減少檢驗(yàn)質(zhì)量事故的發(fā)生。

（3）有條件的可對(duì)員工實(shí)行星級(jí)管理，績(jī)效方案中設(shè)立崗位津貼，對(duì)持證人員進(jìn)行補(bǔ)貼，鼓勵(lì)一專多能，對(duì)崗位能手，項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、科技攻關(guān)取得突出成績(jī)的給予獎(jiǎng)勵(lì)，營(yíng)造積極鉆研業(yè)務(wù)的良好氛圍。

（4）結(jié)合績(jī)效分配方案，制定檢驗(yàn)質(zhì)量考核方案。內(nèi)容包括外部評(píng)審考核、能力驗(yàn)證、客戶投訴、內(nèi)部質(zhì)控、質(zhì)量監(jiān)督、內(nèi)部審核、管理評(píng)審、內(nèi)部復(fù)驗(yàn)的結(jié)果、人員操作、記錄、內(nèi)務(wù)管理的規(guī)范性；堅(jiān)持綠色發(fā)展理念，將機(jī)物料消耗、能耗、用水、三廢處理等也納入考核指標(biāo)。檢查考核由三個(gè)層次實(shí)施，部門(mén)完成本部門(mén)的日常檢查考核，質(zhì)量綜合管理部門(mén)負(fù)責(zé)定期檢查各部門(mén)的質(zhì)量情況，單位成立質(zhì)量考核小組抽查各部門(mén)檢驗(yàn)質(zhì)量。方案要盡量細(xì)化檢查項(xiàng)目，確保檢查頻數(shù)，報(bào)告質(zhì)量應(yīng)作為重點(diǎn)檢查項(xiàng)目，明確抽查比例。

5 結(jié)語(yǔ)

抓管理體系的運(yùn)行，根本目的是為了檢測(cè)質(zhì)量。影響管理體系有效運(yùn)行因素很多，尋找關(guān)鍵因素，不斷發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中新問(wèn)題，積極采取相應(yīng)對(duì)策，是保證實(shí)驗(yàn)室管理體系持續(xù)有效運(yùn)行的必經(jīng)之路，而內(nèi)部質(zhì)量考核評(píng)價(jià)機(jī)制與管理體系運(yùn)行有機(jī)結(jié)合起來(lái)，是引導(dǎo)全體檢驗(yàn)員工樹(shù)立正確質(zhì)量理念非常有效的手段，以此推動(dòng)實(shí)驗(yàn)室管理體系建設(shè)，提升技術(shù)能力和管理水平，確保為客戶提供準(zhǔn)確可靠的檢測(cè)報(bào)告。