新冠疫情后旅游業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的長效機制探究

尚晨光

中央文化和旅游管理干部學院，北京 100000

一 新冠肺炎疫情影響下的旅游業(yè)現(xiàn)狀

改革開放以來，我國工業(yè)現(xiàn)代化體系逐步完善，經(jīng)濟從高速發(fā)展時期進入新常態(tài)，產(chǎn)業(yè)鏈日漸完整，產(chǎn)業(yè)之間的依存度越來越高，這些綜合因素都會讓新冠肺炎疫情對旅游業(yè)產(chǎn)生翻倍的沖擊。

第一，由于新冠肺炎疫情的防控工作需要，本該在春節(jié)期間迎來井噴的旅游行業(yè)被按下“暫停鍵”。新冠肺炎疫情的迅速蔓延導致2020年春節(jié)假期的旅游行業(yè)幾近全部暫停，1月24日—1月30日的春節(jié)黃金周，全國出行人數(shù)出現(xiàn)大幅度下降，同比下降63.9%，餐飲行業(yè)的收入同比縮減近5000億元，春節(jié)當日全國影院票房僅為180萬元，為去年同比的0.12%，春節(jié)期間我國旅游業(yè)的損失達到500億元，旅游人次至少同比減少4.15億人次，這還不包括疫情導致的今后幾個月的損失[1]。受損失最大的是線上旅游業(yè)務和旅行社，這些旅游企業(yè)前期的投入變?yōu)椤俺翛]成本”，為了響應文化和旅游部的要求，主動承擔“退改?！比蝿?，資金、人員壓力巨大。本該熱鬧紛呈的景區(qū)也在春節(jié)期間基本全部關閉，景區(qū)主要壓力來源于員工工資、貸款、先期支付以及退款等，可以說，在短時間內(nèi)旅游企業(yè)以及旅游從業(yè)人員面臨的生存壓力陡然上升。

3月份以來，隨著疫情情況得到有效控制，全國旅游景點陸續(xù)開放，“吃住行游購娛”的旅游產(chǎn)業(yè)鏈開始恢復運轉(zhuǎn)，但是國家防控形勢依然嚴峻，相關行業(yè)仍然需要采取限流、現(xiàn)場防控、線上售票等一系列措施，減少人與人之間的接觸，全國景區(qū)恢復程度仍不足30%，盡管從員工到企業(yè)都期望能夠盡快復工復產(chǎn)，但在區(qū)域零風險的疫情防控面前，復工復產(chǎn)依然限制重重。

第二，政府層面做出迅速反應，出臺了一系列靈活的保護性政策措施。習近平總書記明確指出，“在目前要進一步加快推進企事業(yè)單位復工復產(chǎn)的腳步，針對一些受疫情影響較大的企業(yè)，要在金融、用工等多個方面的政策扶持，幫助渡過難關[2]。”文化和旅游部印發(fā)了《關于暫退部分旅游服務質(zhì)量保證金支持旅行社應對經(jīng)營困難的通知》，做出對當前對旅游行業(yè)做出返還80%的旅行社服務質(zhì)量保證金的舉措，同期出臺的通知還有《關于用好貨幣政策工具做好中小微文化和旅游企業(yè)幫扶工作的通知》《關于積極應對疫情影響保持導游隊伍穩(wěn)定相關工作事項的通知》等；財政部、稅務總局則表示將對交通運輸、餐飲、住宿、旅游（旅行社及相關服務、游覽景區(qū)管理）四類困難企業(yè)采取免征增值稅項目和一定程度減少企業(yè)稅負的具體規(guī)定。

隨著企業(yè)復工復產(chǎn)腳步逐漸推進，各省市地縣文化和旅游部門結(jié)合政策要求，具體制定了對受到疫情影響嚴重的旅游服務行業(yè)采取扶持的舉措。浙江、山東、甘肅、四川等省份的文化和旅游部門聯(lián)合衛(wèi)健委、自然資源部以及商務部，針對疫情防控期間旅游景區(qū)、飯店、文化場館在內(nèi)的文化和旅游經(jīng)營場所的有序開放做出相關規(guī)定，強調(diào)這些企業(yè)在綜合管理、組織游覽、公共衛(wèi)生、文化娛樂、購物、餐飲、住宿、圖書借閱等方面制定和實施嚴格的標準化疫情防控以及服務流程，充分確保復工復產(chǎn)后的文化和旅游經(jīng)營場所的安全性。

第三，受疫情影響，旅游產(chǎn)品服務也將步入新生代。新冠肺炎疫情對各行業(yè)線下業(yè)務造成較大影響和沖擊，但與此同時也催生了一系列線上業(yè)務的迅速成長，這一現(xiàn)狀的出現(xiàn)也間接說明了我國文化和旅游企業(yè)的線上產(chǎn)品、線上服務以及運營能力依然存在很大的上升空間，后期亟需持續(xù)提升產(chǎn)品和服務的在線化、娛樂化以及體驗化。疫情期間，人們的外出行為受到限制，“宅”在家中獲取信息、相互溝通的主要途徑是依靠手機、平板電腦等移動端設備，這也強化了互聯(lián)網(wǎng)在人們生活中的作用，由此也產(chǎn)生了一系列新型旅游模式，如“宅旅游”。

這種行為方式的轉(zhuǎn)變也將為疫情之后的旅游企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展帶來較大的挑戰(zhàn)。因為隨著信息化步伐的加快，旅游者的網(wǎng)絡消費習慣也將推動旅游業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合，促使旅游行業(yè)呈現(xiàn)出信息化、個性化以及一體化的發(fā)展特點，這也將成為越來越多旅游者的選擇方向。與此同時，在疫情期間眾多OTA（Online Travel Agency）企業(yè)推出“云旅游”等類似的在線旅游服務項目，讓大家“宅”在家中也能游遍天下，從市場的認可度反饋來看，“云旅游”作為一種全新的旅游模式，在未來也將發(fā)展也可能成為旅游業(yè)新主流。綜上而言，旅游行業(yè)的線上線下融合發(fā)展的模式，也必然成為疫情之后旅游企業(yè)經(jīng)營所面臨的重要挑戰(zhàn)。

第四，面對疫情沖擊，旅游業(yè)呈現(xiàn)出“敏感”的整體特性，但韌性依然十足。結(jié)合“非典”時期的經(jīng)驗來看，疫情之后第三產(chǎn)業(yè)的恢復時間往往要長于第一、第二產(chǎn)業(yè)，若要恢復至正常狀態(tài)基本上則需要三個月到半年的時間，即便是疫情全部平息之后，從市場的反彈表現(xiàn)在公司的收入以及業(yè)績上又需要一段時間。新冠肺炎疫情結(jié)束后，短期內(nèi)游客外出旅游的意愿并不會強烈，市場整體表現(xiàn)出的萎縮現(xiàn)狀仍將持續(xù)，需要借助旅游行業(yè)強大的營銷策略以及足夠的外力刺激才能促使旅游業(yè)的迅速恢復。此外，在經(jīng)歷這次強烈的市場震蕩之后，一些小微企業(yè)往往會難以應付市場的巨大變化而被迫出局，疫情會對旅游行業(yè)進行一場重新洗牌，留在市場上的都是實力較強且盈利狀況較好的企業(yè)，這也促使旅游行業(yè)在未來的取勝方式是以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量或者良好的品牌特色，因此，未來旅游市場將會更加規(guī)范、有序，因為疫情防控的進程直接關系到旅游業(yè)的波動和發(fā)展，但就長期發(fā)展而言，國內(nèi)目前處于并將長期處于消費升級狀態(tài)，疫情很難從根本上對旅游業(yè)長期向好的發(fā)展趨勢產(chǎn)生影響。

二 旅游業(yè)在疫情期間敏感性特征的表現(xiàn)

此次疫情對我國旅游業(yè)造成的影響，既有來自眾多相關企業(yè)和從業(yè)人員的直接經(jīng)濟損失，也有旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)間的關聯(lián)方式和結(jié)構(gòu)模式的調(diào)整，在積極應對疫情帶來沖擊現(xiàn)實問題的同時，也應該理性地判斷旅游業(yè)的整體發(fā)展狀態(tài)，研究其背后的運行模式，從而構(gòu)建穩(wěn)定發(fā)展的長效機制，才是促進旅游業(yè)長期向好的根本目標。

旅游活動具有空間異地性和時間短暫性等表征，加之行業(yè)關聯(lián)因素廣泛等因素，綜合表現(xiàn)出的結(jié)果就是旅游業(yè)的經(jīng)營存在一定程度的敏感性，所涉及到旅游發(fā)生過程中任何一個因素的變化，都可能造成旅游業(yè)產(chǎn)生或大或小的波動。例如，戰(zhàn)爭、政治動亂等社會動蕩，地震、火山爆發(fā)等自然災害，以及類似新冠肺炎疫情的各類公共衛(wèi)生事件等。無論是外部還是內(nèi)部狀態(tài)的突變都會導致旅游業(yè)呈現(xiàn)出無序性狀態(tài)，并進而產(chǎn)生具有一定時間延續(xù)性的負面效應[3]。然而，這種特性并不容易發(fā)現(xiàn)，通常具有隱蔽性，被旅游業(yè)長期繁榮的發(fā)展景象所遮蔽。

（一）旅游業(yè)敏感性的根本原因

敏感性（Sensitivity）是指對外界事物反應很快的敏銳感覺或覺察，在生態(tài)學中常用于衡量生態(tài)系統(tǒng)所能承受干擾的最大限度及其受干擾后恢復能力的強弱[4]。而在心理學范疇則是指人對外界事物感知能力或者心理情感的反應程度，例如拒絕敏感性（Rejection sensitivity）等[5]。當敏感性用于形容旅游業(yè)時，通常是指旅游發(fā)生過程中，當內(nèi)部產(chǎn)業(yè)鏈或者外部環(huán)境發(fā)生變化時，造成旅游業(yè)發(fā)展進入了一定時間段的波動狀態(tài)。社會環(huán)境或者自然環(huán)境的變化只能是導致旅游業(yè)具有敏感性的導火索，究其根本原因還在于旅游業(yè)自身的若干特征。

第一，需求特征。馬斯洛的需求層次理論指出，人類由低到高的五個層次的基本需求分別為：生理需求、安全需求、尊重需求、社會交往需求以及自我實現(xiàn)需求。低層次需求得到滿足之后，人們則會追求上一級高層次的需求，因此基本需求的滿足是高層次需求產(chǎn)生的基礎。旅游活動是人們自發(fā)性的社會交往，要求能獲得他人尊重，并以最終實現(xiàn)自我價值的高層次需求，因此，一旦其生理需求和安全需求任何一方面產(chǎn)生威脅時，這種非必然需求必將為必然需求讓路。

第二，供給特征。作為一項綜合性的行業(yè)，旅游活動很難獨立推進，需要其他不同產(chǎn)業(yè)領域的配合共同協(xié)調(diào)，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都可能對整個行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重大影響。例如在我國旅游旺季時，交通運輸承載力相對于有旅游需求的眾多人口數(shù)量而言，依然存在壓力，這也是造成群眾假日出游困難的重要因素。因此，從現(xiàn)階段來看，國內(nèi)各個與旅游業(yè)相關的行業(yè)之間的配合仍不是最理想狀態(tài)，會在一些突發(fā)事件面前，顯現(xiàn)出應急能力不足等問題。

第三，競爭特征。旅游項目的選擇并非旅游者的既定需求，可替代性極強，同時存在較多的同類產(chǎn)品競爭以及不同類產(chǎn)品的競爭，同類產(chǎn)品競爭主要來自不同區(qū)域或者相同區(qū)域旅游企業(yè)的競爭行為，不同類產(chǎn)品競爭主要來自其他行業(yè)，例如教育業(yè)、娛樂業(yè)都可能替代旅游成為人們的替代之選。此外，政治經(jīng)濟因素以及企業(yè)的營銷策略的改變都將影響旅游者的選擇，人們更愿意根據(jù)自身的需求和能力選擇更適合自己的休閑方式。

（二）旅游業(yè)“敏感性”并非等同“脆弱性”

國際旅游組織（World Tourism Organization）用以描述旅游業(yè)的詞語是Sensitive（敏感的）和Resilient（有恢復力的），而不是 Fragile（易損的）、Weak（虛弱的）等詞匯，關于敏感性和脆弱性之間的區(qū)別，有的學者從以下幾個方面做出了比較：敏感性是對外界刺激反應速率的特征，脆弱性則表現(xiàn)為生存能力欠缺的特征；敏感是對正負外部因素均產(chǎn)生反應，脆弱則單一表現(xiàn)為負外部因素下的結(jié)果；敏感對于變化時產(chǎn)生的負影響具有反彈的可能性，而脆弱則意味著很難實現(xiàn)可逆發(fā)展，不具備彈性；敏感可以通過創(chuàng)造有效條件積極應對，脆弱卻很難找到合適的應對機會[6]。

雖然類似戰(zhàn)爭、政治變動、自然災害、公共衛(wèi)生事件等因素本身就會對旅游經(jīng)濟產(chǎn)生較大的動蕩，加之此次疫情的突發(fā)性和不可預測性給旅游行業(yè)的相關從業(yè)人員及消費群體帶來了心理上的壓力和沖擊，若從長遠的視角來看，突然性事件帶來的行業(yè)波動并不會影響旅游業(yè)整體向好的發(fā)展趨勢，也不會阻斷我國旅游業(yè)總體呈現(xiàn)的健康發(fā)展狀態(tài)，主要基于以下幾點原因。

一是旅游休閑的基礎需求依然持續(xù)增長。在當前人民生活水平以及休閑意識不斷提升的前提下，人們已經(jīng)將旅游發(fā)展成為休閑消費的一種重要途徑，從中國旅游研究院官方網(wǎng)站發(fā)布的數(shù)據(jù)來看，在2002年國內(nèi)旅游人次達到8.78億人次，到2019年，國內(nèi)旅游人次已經(jīng)高達60.06億人次[7]。與此同時，在休閑消費長期的演變過程中，人們已經(jīng)建立了相對穩(wěn)定的旅游消費習慣，即便是短期的疫情并很難對這種既定消費習慣產(chǎn)帶來太大的轉(zhuǎn)變。具體來說，只要抗擊新冠肺炎疫情取得階段性突破，國內(nèi)的旅游需求會迎來一次階段性釋放，極有可能產(chǎn)生爆發(fā)式、補償性消費，因此后疫情時期的旅游業(yè)，韌性十足，發(fā)展勢頭不可阻擋。

二是旅游產(chǎn)品供給的豐富程度不斷增加。在政策面的引導下，尤其是文化和旅游部組建以來，旅游市場活力不斷激發(fā)，引導各類旅游資源匯集，推出一批生態(tài)旅游、紅色旅游、鄉(xiāng)村旅游、民俗旅游、研學旅游等精品線路，深入推動了文化和旅游的深度融合，加速了新旅游產(chǎn)品的豐富。應該看到，決策層面的政策引導是基于市場的現(xiàn)實需求，也就是建立在市場對旅游產(chǎn)品數(shù)量和質(zhì)量上的增長。此外，旅游業(yè)引導的業(yè)態(tài)創(chuàng)新屢見不鮮，旅游業(yè)融合發(fā)展模式也越來越完善，加速了旅游相關行業(yè)的日漸成熟，這是供給側(cè)與需求側(cè)不斷發(fā)展以及長期實踐積累的結(jié)果，因此，疫情的出現(xiàn)只是在短時間內(nèi)對旅游業(yè)的發(fā)展造成停滯。

三是旅游在線服務水平的穩(wěn)步提升。伴隨著中國持續(xù)推進的通信技術改革，尤其是5G應用的持續(xù)推進，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的發(fā)展方式也出現(xiàn)了新的飛躍，誕生了許多創(chuàng)新型的在線旅游服務企業(yè)，影響著旅游業(yè)的供給方式和服務水平，新冠肺炎疫情的出現(xiàn)，加速了互聯(lián)網(wǎng)+旅游的深度融合，線上預約、智慧旅游、多終端的線上旅游體驗逐漸走進人們的視野，也倒逼旅游企業(yè)加速線上轉(zhuǎn)型，開發(fā)線上旅游產(chǎn)品、促進數(shù)字經(jīng)濟，實現(xiàn)精準化、個性化的營銷方案，進一步提升在線服務水平。長期來看，我們要認識到旅游市場的自我調(diào)整和修復能力，疫情加速了旅游行業(yè)的整合洗牌，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、市場需求、產(chǎn)品特色將發(fā)生深度改革并趨向優(yōu)化，因此，旅游業(yè)的自我恢復和研發(fā)創(chuàng)新正在聚集，觸底后的反彈指日可待。

四是我國旅游經(jīng)濟具有“大國旅游”的優(yōu)勢，保持我國文旅產(chǎn)業(yè)長期增長的因素依然存在。我國具有旺盛的旅游需求市場，短時間內(nèi)可恢復到新的擴張局面；我國地域遼闊，新冠肺炎疫情對部分長線旅游帶來影響，但短線旅游和區(qū)域旅游仍然可以持續(xù)推廣，借助于區(qū)域和地區(qū)旅游的發(fā)展，實現(xiàn)不同行程區(qū)域之間的協(xié)調(diào)與互補；旅游產(chǎn)品豐富，傳統(tǒng)觀光方式受到影響，仍然可以進行新旅游產(chǎn)品類型的研發(fā)，實現(xiàn)不同旅游產(chǎn)品的協(xié)調(diào)補充。因此，疫情面前，我國旅游業(yè)生產(chǎn)力體系沒有遭到嚴重破壞，生產(chǎn)力水平也沒有實質(zhì)性降低，在疫情得到有效的控制之后，文旅產(chǎn)業(yè)會迅速進入復蘇階段，實現(xiàn)短期的行業(yè)振興。

三 疫情之后的旅游業(yè)長效發(fā)展路徑

新冠肺炎疫情對我國的社會發(fā)展帶來了系統(tǒng)性的影響，旅游業(yè)是受創(chuàng)最為嚴重的行業(yè)之一，但也應該看到，挑戰(zhàn)同時也是機遇。這一時期也是在經(jīng)濟新常態(tài)和供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的國家戰(zhàn)略背景下，旅游業(yè)進行自我調(diào)整、轉(zhuǎn)變發(fā)展效能、調(diào)整產(chǎn)品質(zhì)量、去掉無效產(chǎn)能的重要緩沖階段。因此，在認識到我國旅游業(yè)的敏感性特征同時，也應該看到其發(fā)展的韌性，努力構(gòu)建旅游業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的長效機制，是旅游業(yè)在后疫情時代面臨的新要求。

（一）不斷完善主體職能體系，提升旅游業(yè)的危機管理效能

政府部門是在旅游業(yè)的危機管理中最為重要的部門，直接決定著整個行業(yè)在面對危機時的反應能力和前進方向[8]。其主要職能可以根據(jù)危機發(fā)生時的不同階段進行概述。首先，危機的前期階段，政府部門應該及時建立關于旅游危機的檢測體系，通過搜集有效的信息，進行科學的處理和分析，將有效的信息發(fā)布，并制定危機預案，組織社會成員進行防護和自救；其次，在危機爆發(fā)時期，根據(jù)建立起的危機檢測體系實時、客觀地報道旅游業(yè)各方面的損失情況，知曉旅游業(yè)各界的現(xiàn)實需求，協(xié)調(diào)各級政府和同級其他部門組織高效的人力、物力救援；最后，在危機恢復階段，政府要從資金、技術和政策方面為旅游業(yè)的全面回復做出重要支持，盡快恢復常態(tài)。

旅游行業(yè)協(xié)會是介于政府和旅游業(yè)人員之前的非官方行業(yè)組織，其主要職能是維護行業(yè)利益、建立旅游業(yè)從業(yè)人員或單位之間的信息溝通，在危機時刻做到行業(yè)自救、企業(yè)自救、建言獻策等行為，從而保障旅游行業(yè)的健康發(fā)展。危機管理中行業(yè)協(xié)會的職責應該涵蓋：第一，要成為政府部門和旅游企業(yè)、人員的之間的信息傳遞者，上情下達，下情上通；第二，要成為危機發(fā)生時期的行業(yè)協(xié)調(diào)中心，以公開信或者倡議書的形式幫助協(xié)會企業(yè)做好疫情防控；第三，要成為面對危機的實踐研究中心。

旅游企業(yè)是危機發(fā)生時，行業(yè)沖擊的直接面對者。首先，企業(yè)內(nèi)部要建立針對危機應對的常設部門，對危機的發(fā)生有預警功能；其次，企業(yè)要提前建構(gòu)起應對危機時的快速反應系統(tǒng)，面對危機快速相應、及時止損，將企業(yè)危害降到最低；再次，注重培養(yǎng)企業(yè)人員的危機意識，從上至下實現(xiàn)面對危機時的高效反應能力和綜合處理素質(zhì)。

對旅游者本身而言，應該提高對危機的認知能力和判斷能力。只有對危機有全面的預設性認知，才能夠應對危機發(fā)生時出現(xiàn)的各種可能，因此，旅游者要提高個體的應急反應能力，確保在危機中的個人安全，危機過后要對行業(yè)的發(fā)展有信心，確信旅游業(yè)形態(tài)整體向好的發(fā)展趨勢，也要積極恢復個人的心理狀態(tài)和行為習慣，在新的旅游模式中形成新的旅游習慣。

（二）找準發(fā)力點，把握旅游業(yè)發(fā)展新需求

旅游從業(yè)者應該被動變?yōu)橹鲃樱瑢⒁咔槠陂g作為緩沖期，把握行業(yè)發(fā)展需求，重新調(diào)整發(fā)力方向。我國旅游業(yè)整體呈現(xiàn)需求層級攀升、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)軌的重要階段，也表現(xiàn)出產(chǎn)品創(chuàng)新能力不足、假期集中消費等供需矛盾突出等問題。新冠肺炎疫情結(jié)束之后，持續(xù)低迷的旅游市場需求力度會出現(xiàn)一定的補償性釋放，旅游行業(yè)要抓準市場發(fā)生的新變化，開發(fā)旅游產(chǎn)品、創(chuàng)新旅游項目、回復業(yè)態(tài)活力，為疫情結(jié)束之后迅速投入市場做規(guī)劃，此外，各地旅游從業(yè)者可以依據(jù)地方特色和自身優(yōu)勢，展開有針對性的旅游產(chǎn)品研發(fā)，形成獨具特色的個性化產(chǎn)品，從而形成有效的競爭力。

從旅游者角度來看，新冠疫情作為突如其來的公共衛(wèi)生事件，對大眾的身體和心理健康造成了威脅，越來越多的人會重新思考生命的意義和健康的價值，有可能發(fā)生群體性的價值取向轉(zhuǎn)變，從而影響人們的生活方式和消費模式。旅游業(yè)從業(yè)人員可以從這一角度入手，關注旅游者的需求變化，推出一系列與健康相關的生態(tài)旅游、健康旅游、研學旅游等旅游產(chǎn)品，突出旅游過程中的健康元素，釋放旅游發(fā)生過程中的健康價值和意義，樹立安全可靠的旅游形象，也可以針對抗擊疫情的醫(yī)務工作人員開展感恩主體的健康旅游等項目，從而讓旅游與健康兩者之間相互賦能，激發(fā)市場需求、拓寬市場空間。

（三）加大科技賦能，打通智慧旅游全通道

新冠肺炎疫情期間是促進旅游企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要時期，借助科技力量推動企業(yè)的智能化轉(zhuǎn)型。AR、VR、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的智能化運營，數(shù)字技術給企業(yè)帶來的智能化運營不僅能夠有效地預測行業(yè)發(fā)展方向，也能大幅度提升企業(yè)的運營效率。智能化轉(zhuǎn)型的升級不僅是簡單的旅游+科技，而是一次深層次的變革，借助科技力量應對疫情的沖擊之后，要將智能化運行形成運營習慣和能力，從而推進企業(yè)發(fā)展模式的變革，形成價值共生的運行生態(tài)，加強協(xié)同創(chuàng)新，從數(shù)量和規(guī)模的積累轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值增長和轉(zhuǎn)變，從投資驅(qū)動轉(zhuǎn)為創(chuàng)新驅(qū)動。同時，也要要推進組織管理模式變革，提升組織能夠應對變化的能力，要推進相應工作方式變革，增加企業(yè)各項工作智能協(xié)同。

持續(xù)打通線上線下服務，不斷開發(fā)云旅游產(chǎn)品。新冠肺炎疫情阻止了旅游者的外出，但是眾多景區(qū)通過線上渠道推出了云旅游產(chǎn)品，點燃了人們在家也能“宅旅游”的熱情，在文化和旅游部的號召下，很多景區(qū)、博物館相繼推出了線上旅游的產(chǎn)品，如全景故宮和VR故宮、云游云蒙、云游莫高窟等，以及博物館系列的云看展，都是景區(qū)和博物館應對疫情進行的一次線上游探索。這一模式的推出不僅能夠激發(fā)旅游者潛在的出游意向，為未來的景區(qū)發(fā)展做好引流鋪墊，從文化普及方面來講，也能拓寬人們的文化視野，打通足不出戶就能學習、觀展的便捷性，應該考慮將此模式作為長期發(fā)展的方向。此外，景區(qū)和博物館在開展線上服務時，可以從以下三個方面繼續(xù)深化云旅游產(chǎn)品開發(fā)：一是增強科技參與力度，注重最新的科技產(chǎn)品的使用力度，增強旅游者的浸入感和體驗感；二是借助景區(qū)或者博物館的特色和亮點，組織個性化的活動宣傳，適時推出優(yōu)惠活動和體驗機會；三是可以增加相關景區(qū)、特色旅游線路的線上導游、導講，激發(fā)疫情之后旅游者的旅游欲望。

（四）報團取暖，助力行業(yè)發(fā)展新態(tài)勢

抱團取暖、共利共贏、協(xié)同發(fā)展。2月11日百度發(fā)起的“共度計劃”共計20億專項基金，預計幫助近百萬家合作企業(yè)減少損失；攜程發(fā)布了“同袍”計劃，包括9項具體措施、10億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款，幫助合作企業(yè)共渡難關；華住集團也針對加盟的酒店推出延遲還款、金融幫助、保險理賠等支持方案，幫助加盟單位緩解新冠肺炎疫情帶來的壓力。面對突如其來的疫情，旅游業(yè)的各行各業(yè)都是命運共同體，要嘗試廣泛開展合作項目，報團取暖、同心同力才能共同迎來個人發(fā)展和行業(yè)振興，各地行業(yè)領銜企業(yè)應該積極推出行業(yè)面對疫情的具體措施，建立統(tǒng)一戰(zhàn)線，增加合作機會共同度過艱難時刻。

四 結(jié)語

長期來看，應該嘗試建立起適合旅游企業(yè)生存發(fā)展的保險制度，保證旅游企業(yè)的解決風險的分散化和社會化，也應該減輕中小型旅游企業(yè)的資金負擔，可以考慮將質(zhì)量保證金的全部或者部分轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的保險金。我國旅游業(yè)總體呈現(xiàn)向好的發(fā)展態(tài)勢，類似新冠肺炎疫情的大型風險事件發(fā)生概率和頻率都比較低，所以建立旅游企業(yè)的風險控制的保險機制還有很大的可行空間。此外，應該推進旅游企業(yè)發(fā)展的集團化、多元化，建立起旅游企業(yè)之間的資金紐帶和共同抵抗風險體系，因為我國旅游企業(yè)中的中小型占據(jù)多數(shù)，單一化經(jīng)營雖有利于企業(yè)的運作效率，但很難具有正面抵抗風險和國際競爭力，而且長期以往還容易形成行業(yè)間的惡性競爭。