以患者為中心的智慧醫(yī)院體系建設(shè)研究

褚君

(天津市第三中心醫(yī)院,天津 300170)

智慧醫(yī)院體系在近年來(lái)正在全國(guó)范圍內(nèi)建立,各大醫(yī)院在智慧醫(yī)院體系建立中積極地引入移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)以及綜合性智能終端,綜合性的服務(wù)平臺(tái)以及智能終端為患者就診提供了更為優(yōu)質(zhì)的條件,節(jié)約了患者掛號(hào)等待時(shí)間以及預(yù)存繳費(fèi)的時(shí)間,從而患者就診提供良好的服務(wù),而在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展?fàn)顟B(tài)下,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)也為智慧醫(yī)院體系建設(shè)創(chuàng)造了更加便捷的條件,進(jìn)一步提升了智慧醫(yī)院體系的建設(shè)速度。

盡管智慧醫(yī)院體系在科學(xué)技術(shù)的支持下,工作效率以及便捷程度在不斷提升,而現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)中應(yīng)當(dāng)遵循社會(huì)性以及公益性原則,在這種情況下注重醫(yī)院的人文關(guān)懷,建設(shè)以患者為中心的智慧醫(yī)院體系成為現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)發(fā)展中必須重視的內(nèi)容,了解智慧醫(yī)院體系的發(fā)展現(xiàn)狀,并探究應(yīng)當(dāng)如何構(gòu)建以患者為中心的智慧醫(yī)院體系是后續(xù)發(fā)展中應(yīng)當(dāng)關(guān)注的問(wèn)題[1]。

1 智慧醫(yī)院體系建設(shè)現(xiàn)狀

1.1 智慧醫(yī)院體系基礎(chǔ)建設(shè)情況

智慧醫(yī)院體系建設(shè)中,基礎(chǔ)建設(shè)是與醫(yī)院相關(guān)性較強(qiáng)的建設(shè)項(xiàng)目,基礎(chǔ)建設(shè)的全面性與綜合性在很大程度上影響著智能醫(yī)院體系的效率。目前多數(shù)醫(yī)院內(nèi)都有方便患者掛號(hào)、繳費(fèi)、打印報(bào)告的智能服務(wù)終端,這種基礎(chǔ)性智能服務(wù)設(shè)備的設(shè)備數(shù)量的增加以及設(shè)備功能的綜合性可以為醫(yī)療服務(wù)提供更好的條件,讓患者能夠享受更加便利的醫(yī)療服務(wù)[2]。

現(xiàn)階段智慧醫(yī)院體系建立過(guò)程中,基礎(chǔ)智能服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)數(shù)量還有待進(jìn)一步增加,醫(yī)院的人流量大,并且隨著社會(huì)發(fā)展和人口老齡化等問(wèn)題,醫(yī)院的人流量會(huì)持續(xù)增加,智能服務(wù)平臺(tái)現(xiàn)階段雖然在一定程度上提升了醫(yī)療服務(wù)的能力與速度,但是仍然存在自助智能終端前排長(zhǎng)隊(duì)的情況。另外智慧醫(yī)院的智能服務(wù)終端對(duì)于患者的理解能力有一定要求,很多年齡較大不熟悉互聯(lián)網(wǎng)和智能服務(wù)的患者在使用智能服務(wù)終端時(shí)困難重重,而醫(yī)院就診患者的年齡層次、文化程度以及病情進(jìn)展?fàn)顩r等都不相同,在智能服務(wù)設(shè)備指導(dǎo)使用方面還需要加強(qiáng)引導(dǎo),確保每個(gè)智能服務(wù)平臺(tái)前有引導(dǎo)人員接引患者進(jìn)行掛號(hào)、繳費(fèi)等操作。

1.2 智慧醫(yī)院體系的功能建設(shè)

智慧醫(yī)院體系建設(shè)中基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)能夠發(fā)揮關(guān)鍵作用幫助患者完成就診相關(guān)服務(wù),而與基礎(chǔ)服務(wù)相對(duì)應(yīng)的智慧醫(yī)院體系的功能建設(shè)情況與醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量密切相關(guān)。智慧醫(yī)院體系的功能建設(shè)是否全面,功能是否符合患者需要等,都是現(xiàn)代智能醫(yī)院體系建設(shè)過(guò)程中必須考慮的問(wèn)題。首先在智慧醫(yī)院體系功能建設(shè)全面性中,現(xiàn)階智慧醫(yī)院體系的功能服務(wù)多數(shù)包含掛號(hào)、繳費(fèi)、查詢等服務(wù)功能,患者自主進(jìn)行費(fèi)用清單、檢驗(yàn)報(bào)告或影像學(xué)平片自助打印。智慧醫(yī)院體系功能建設(shè)越全面,能夠?yàn)榛颊咛峁┑尼t(yī)療服務(wù)就越多,同時(shí)有利于患者更好的完成就診和治療活動(dòng)[3]。

智慧醫(yī)院體系的功能建設(shè)除了在智能終端上進(jìn)行功能優(yōu)化外,智慧醫(yī)院體系的各種智能網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)也對(duì)患者的問(wèn)診流程具有重要的影響。比如微信公眾平臺(tái)、醫(yī)院APP小程序、醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)等方面,增加患者網(wǎng)絡(luò)問(wèn)診和病情咨詢相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目,能夠讓患者更好地了解自身疾病情況,網(wǎng)上掛號(hào)等服務(wù)能夠?qū)颊卟∏檫M(jìn)行初步篩查,節(jié)約患者入院時(shí)間,提高治療的效率[4]。

1.3 智慧醫(yī)院體系的升級(jí)

智慧醫(yī)院體系是一個(gè)不斷發(fā)展的過(guò)程,現(xiàn)階段的智慧醫(yī)院體系應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況不斷完成設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)自助平臺(tái)等服務(wù)的升級(jí)。首先在智能化設(shè)備升級(jí)方面,除了設(shè)備本身的功能隨著智慧醫(yī)院體系的建立不斷擴(kuò)充外,智能終端設(shè)備的數(shù)量也應(yīng)該根據(jù)醫(yī)院的規(guī)模和就診患者流動(dòng)量適當(dāng)?shù)脑黾?保證智能服務(wù)體系能夠?yàn)榛颊咛峁┯行Х?wù),節(jié)約患者在醫(yī)院就診的時(shí)間,特別是掛號(hào)、繳費(fèi)等時(shí)間,提高就診效率。另外智能化體系建設(shè)的升級(jí)工作也十分重要,智慧醫(yī)院體系的建設(shè)與醫(yī)療發(fā)展水平影響相對(duì)應(yīng),醫(yī)院應(yīng)該根據(jù)院內(nèi)各科室的實(shí)際情況為患者提供有效的就診智慧服務(wù),為此在智慧醫(yī)院體系建立中應(yīng)當(dāng)逐漸增加各科室的特色智能化服務(wù),比如檢驗(yàn)科和影像科的自助打印等[5]。同時(shí)應(yīng)當(dāng)重視多渠道網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的建立,比如通過(guò)醫(yī)院APP小程序、醫(yī)院微信公眾號(hào)、醫(yī)院終端自助機(jī)建設(shè),都可以實(shí)現(xiàn)患者掛號(hào)、繳費(fèi)等流程,方便患者進(jìn)行后續(xù)的醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)。

智能化升級(jí)同樣也是智慧醫(yī)院體系建設(shè)中不可忽視的一個(gè)問(wèn)題,目前智慧醫(yī)院體系建設(shè)中智能化狀態(tài)仍具有一定滯后性,很多服務(wù)內(nèi)容并不夠人性化,容易發(fā)生讓患者困惑費(fèi)解的情況,將醫(yī)療服務(wù)體系更加通俗化、人性化,通過(guò)人工智能優(yōu)化的方式更為有效的了解患者的需求,同樣是智能化醫(yī)院體系應(yīng)該注重的升級(jí)內(nèi)容。

2 以患者為中心的智慧醫(yī)院體系建設(shè)

2.1 全面的醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)

以患者為中心的智慧醫(yī)院體系建設(shè)需要建立起全面的醫(yī)療服務(wù)體系,無(wú)論是醫(yī)院門(mén)戶網(wǎng)站、醫(yī)院APP小程序或者微信公眾號(hào)以及醫(yī)院內(nèi)智能終端建立等,都應(yīng)當(dāng)根據(jù)患者的實(shí)際需求來(lái)進(jìn)行相應(yīng)的建設(shè),保證醫(yī)療服務(wù)體系的有效性?；颊邔?duì)于醫(yī)療服務(wù)的需求是復(fù)雜并且多樣的,不同患者的就診需求和醫(yī)療服務(wù)訴求不同,因此建立以患者為中心的智慧醫(yī)院體系,需要保證醫(yī)療服務(wù)的全面性,盡可能多的擴(kuò)充醫(yī)療服務(wù)平臺(tái),無(wú)論是醫(yī)院內(nèi)部的智能服務(wù)平臺(tái),還是微信公眾號(hào)、醫(yī)院APP小程序等服務(wù)平臺(tái),都應(yīng)當(dāng)更加充分的建設(shè)起來(lái),并注意根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行相關(guān)服務(wù)平臺(tái)的升級(jí)和換代,不斷完善系統(tǒng)的內(nèi)部功能鍵以及功能板塊分類等。近年來(lái)智慧平臺(tái)的建立為醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)提供了更好的條件,同時(shí)也為患者就診提供了更加便利的環(huán)境,能夠讓患者的問(wèn)診、治療、住院等醫(yī)療服務(wù)更加便利且高效[6]。

以患者為中心的智慧醫(yī)院體系應(yīng)該根據(jù)發(fā)展的要求,進(jìn)一步提升患者就診的速度和質(zhì)量,為此醫(yī)院建設(shè)全面的醫(yī)療服務(wù)體系應(yīng)當(dāng)合理的利用各種先進(jìn)的技術(shù),特別是信息服務(wù)技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),幫助提升患者就診的效率,節(jié)約患者掛號(hào)繳費(fèi)等時(shí)間,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的應(yīng)用讓患者可以通過(guò)醫(yī)院網(wǎng)站或者移動(dòng)AP P等進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào),然后根據(jù)預(yù)約時(shí)間,前往醫(yī)院內(nèi)自助終端進(jìn)行取號(hào)，而后通過(guò)分診平臺(tái)完成就診活動(dòng)，幫助患者和醫(yī)生更加科學(xué)的協(xié)調(diào)時(shí)間，提高問(wèn)診的效率。醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)圍繞著以患者為中心的原則，無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)還是智能服務(wù)端，都應(yīng)該以讓患者更好的節(jié)約時(shí)間，更快的接受診療為目的進(jìn)行建設(shè)。

2.2 醫(yī)療服務(wù)體系細(xì)節(jié)建設(shè)

智慧醫(yī)院體系建設(shè)的醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)內(nèi)容應(yīng)該更加注重以患者為中心,根據(jù)患者就診需要為患者提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)窗口以及服務(wù)功能。智慧醫(yī)院體系建設(shè)中細(xì)節(jié)功能的建設(shè)是必不可少的,患者初期使用智慧服務(wù)平臺(tái)或者網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái),主要進(jìn)行掛號(hào)和問(wèn)診活動(dòng),在這個(gè)過(guò)程中,患者可通過(guò)醫(yī)院APP小程序、醫(yī)院微信公眾號(hào)、醫(yī)院終端自助機(jī)進(jìn)行基本信息的錄入完成注冊(cè),掛號(hào)后將患者的基本信息以及掛號(hào)記錄等存儲(chǔ)平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中,方便患者后續(xù)的醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)[7]。

網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療服務(wù)是智慧醫(yī)療體系建設(shè)中必不可少的環(huán)節(jié),條件允許的情況下,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)為患者提供系統(tǒng)的網(wǎng)上問(wèn)診活動(dòng),積極解答患者的咨詢和疑問(wèn),對(duì)患者的病情進(jìn)行初步篩查,為患者提供比較專業(yè)的醫(yī)療指導(dǎo)。智慧化醫(yī)療服務(wù)體系不僅應(yīng)該包含患者有病時(shí)的就診服務(wù),還應(yīng)當(dāng)對(duì)患者的日常生活健康進(jìn)行有效的指導(dǎo)和關(guān)注,特別是部分慢性病患者在接受相關(guān)醫(yī)療服務(wù)時(shí),應(yīng)當(dāng)注意為患者提供健康宣教相關(guān)內(nèi)容,在建設(shè)智慧醫(yī)院的過(guò)程中增加相應(yīng)的功能,為患者的飲食健康、運(yùn)動(dòng)健康、生活規(guī)律等方面提供指導(dǎo)。智慧醫(yī)院體系中醫(yī)療服務(wù)的細(xì)節(jié)建設(shè)一方面滿足了患者對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的需求,另一方面也推動(dòng)了現(xiàn)代化醫(yī)院的建設(shè)步伐,在這一過(guò)程中應(yīng)當(dāng)注意細(xì)節(jié)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)應(yīng)當(dāng)放在患者身上。

2.3 智能化醫(yī)療服務(wù)體系

在建設(shè)以患者為中心的智慧醫(yī)院體系過(guò)程中,智能化的醫(yī)療服務(wù)體系同樣重要,保證醫(yī)療服務(wù)的智能化能夠在很大程度上提升醫(yī)療服務(wù)水平,節(jié)約患者的就診時(shí)間。根據(jù)相關(guān)調(diào)研顯示,現(xiàn)階段很多患者在醫(yī)院的智能服務(wù)端口掛號(hào)、繳費(fèi)等服務(wù)時(shí),對(duì)于智能端口的各種功能使用情況仍存在困惑,特別是部分年齡較大,未接觸過(guò)智能服務(wù)操作的患者,更傾向于使用人工端口完成繳費(fèi)掛號(hào)等活動(dòng)。為此需要格外重視智慧醫(yī)院體系的智能化引導(dǎo)工作,盡可能保證每一位患者都能夠合理的使用智能服務(wù)端口,提高便捷性[8]。

完成智能化引導(dǎo)一方面可以通過(guò)醫(yī)院內(nèi)志愿者對(duì)患者進(jìn)行引導(dǎo),通過(guò)半人工方式為患者進(jìn)行注冊(cè)、掛號(hào)、繳費(fèi)等相關(guān)活動(dòng),另一方面也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)服務(wù)端口智能化建設(shè),特別是端口語(yǔ)言和文字設(shè)置方面應(yīng)該盡量保證口語(yǔ)化,吐字清晰,減少電子音的嘈雜,讓患者能夠聽(tīng)清、聽(tīng)懂掛號(hào)繳費(fèi)等活動(dòng)的操作步驟。同時(shí)隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展,在未來(lái)可以嘗試通過(guò)人工智能為患者注冊(cè)掛號(hào)等,語(yǔ)音輸入完成掛號(hào)繳費(fèi)流程。為了便利患者的就診服務(wù),提高就診效率,醫(yī)院應(yīng)該重視起智能化平臺(tái)的建設(shè),堅(jiān)持以患者為中心的服務(wù)體系建設(shè)工作,通過(guò)更加智能便捷的操作服務(wù)。

2.4 延續(xù)性醫(yī)療服務(wù)功能

醫(yī)院的延續(xù)性醫(yī)療服務(wù)能夠在很大程度上優(yōu)化患者的健康,為患者的后續(xù)醫(yī)療活動(dòng)提供幫助,應(yīng)當(dāng)重視起來(lái)。延續(xù)性的醫(yī)療服務(wù)是以患者為中心的醫(yī)療體系建設(shè)過(guò)程中十分重要的內(nèi)容,智慧醫(yī)院體系建設(shè)不僅對(duì)患者的住院期間基本信息和病情狀態(tài)進(jìn)行記錄,同時(shí)也應(yīng)當(dāng)為患者提供可靠的出院指導(dǎo),讓患者在出院后保持良好的狀態(tài)。

智慧醫(yī)院體系在醫(yī)療服務(wù)中具有比較大的靈活性和延伸性,其中延續(xù)醫(yī)療服務(wù)功能就是其中比較關(guān)鍵的一項(xiàng),延續(xù)醫(yī)療服務(wù)可以比較便利的為患者出院后健康進(jìn)行指導(dǎo),有利于對(duì)患者進(jìn)行出院后隨訪,了解患者的病情進(jìn)展?fàn)顟B(tài)和出院后治療情況。延續(xù)性醫(yī)療服務(wù)同樣也應(yīng)當(dāng)提供為患者建立健康檔案的相關(guān)服務(wù),幫助患者進(jìn)行系統(tǒng)的健康檔案建檔工作,將患者在醫(yī)院的健康情況與患者回家后的健康情況相統(tǒng)一,必要情況下可以與社區(qū)醫(yī)療服務(wù)體系共同為患者提供完善的醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò),實(shí)現(xiàn)一體化的醫(yī)療服務(wù)工作。延續(xù)性醫(yī)療服務(wù)同樣應(yīng)當(dāng)建設(shè)基礎(chǔ)性的內(nèi)容,比如進(jìn)行系統(tǒng)的健康宣教,尤其對(duì)慢性病患者的健康指導(dǎo),可以借助醫(yī)院微信公眾號(hào)或者醫(yī)療科普軟文廣播推送的方式,在患者出院后為患者積極的進(jìn)行醫(yī)療健康知識(shí)宣教,為患者健康保駕護(hù)航。

3 結(jié)語(yǔ)

智慧醫(yī)院體系建設(shè)必須要堅(jiān)持以患者為中心,讓醫(yī)療活動(dòng)能夠更好為患者服務(wù),解決患者前往醫(yī)院?jiǎn)栐\、就診時(shí)的困難,讓患者更加及時(shí)的得到救治。智慧醫(yī)院體系建設(shè)過(guò)程中,要注重充分利用信息化技術(shù)助力智慧醫(yī)院建設(shè),需要注意各項(xiàng)功能建立的全面性、智能化、細(xì)節(jié)化,并且注意為患者提供延續(xù)性的醫(yī)療服務(wù),創(chuàng)造更好的醫(yī)療環(huán)境,對(duì)患者的健康和安全負(fù)責(zé)。