網(wǎng)絡經(jīng)濟背景下電力客戶管理

葉文科

摘 要：當前，網(wǎng)絡經(jīng)濟發(fā)展迅速提升，成為企業(yè)重點關(guān)注的工作點。尤其在近幾年來，我國電力行業(yè)也在遵循新時代發(fā)展規(guī)律，轉(zhuǎn)變服務理念和方式。在網(wǎng)絡經(jīng)濟背景下進行客戶管理已成為熱點。就此，本文將從網(wǎng)絡經(jīng)濟相關(guān)概念、特征及其對電力客戶管理的影響做淺略表述，并對所列四項有關(guān)網(wǎng)絡經(jīng)濟背景下電力客戶管理的措施進行分析。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡經(jīng)濟;電力企業(yè);客戶管理

引言：隨著網(wǎng)絡信息技術(shù)不斷更新與發(fā)展，各個企事業(yè)單位也逐漸大規(guī)模運用網(wǎng)絡服務與管理。與此同時，企業(yè)之間的競爭也逐漸激烈。因此，企業(yè)需要花更多精力到客戶的管理方面上。對客戶進行精細化劃分，對每一類客戶采取不同種服務方式;建立電力客戶的電子檔案庫，把每一位客戶的相關(guān)資料進行完善;為客戶定制個性化服務并完善客戶服務監(jiān)督體系，在客戶的監(jiān)督下更好的服務客戶、完成工作。

一、網(wǎng)絡經(jīng)濟對電力客戶管理的影響

（一）網(wǎng)絡經(jīng)濟的概念及特點

網(wǎng)絡經(jīng)濟是以現(xiàn)代信息技術(shù)為核心的一種新經(jīng)濟形態(tài)，這種經(jīng)濟形態(tài)正以極快的速度改變現(xiàn)在的社會經(jīng)濟以及人類的日常生活。網(wǎng)絡經(jīng)濟作為一種新發(fā)展的經(jīng)濟形態(tài)，具備了多種優(yōu)質(zhì)特征：第一，網(wǎng)絡經(jīng)濟具有虛擬性，因為互聯(lián)網(wǎng)是看不見摸不著的，所以我們平時進行的網(wǎng)絡交易也不是面對面交易，具有一定的虛擬性。第二，快捷性。互聯(lián)網(wǎng)就類似于蜘蛛網(wǎng)，把各個地區(qū)、國家都連接到一起，使得較易快捷。由此，網(wǎng)絡經(jīng)濟也被稱為速度型經(jīng)濟。第三，跨地域性、跨國性。不同地區(qū)以及不同國家的人通過互聯(lián)網(wǎng)能夠進行相互溝通、學習、工作等等一系列活動。第四，公平性。網(wǎng)絡共享資源以及免費資源填補當前社會中存在的部分不公平現(xiàn)象。第五，流動性。在這個新世界中，一切關(guān)系都在網(wǎng)絡中流動起來，在持久的不平衡中產(chǎn)生創(chuàng)新。第六，去中間化。在現(xiàn)代通信技術(shù)的支持下，電力企業(yè)相關(guān)人員可直接在互聯(lián)網(wǎng)中與客戶建立動態(tài)化、精準化的交流關(guān)系，從而省去傳統(tǒng)客戶管理模式的多個中間環(huán)節(jié)，在優(yōu)化電力客戶服務體驗的同時，達到簡化工作流程、提高管理效率、降低溝通成本的效果。

（二）網(wǎng)絡經(jīng)濟下電力客戶管理的現(xiàn)狀

現(xiàn)階段，在網(wǎng)絡經(jīng)濟的新形勢下，我國電力行業(yè)中的企業(yè)單位已樹立了查漏補缺、推陳出新的發(fā)展意識，初步實現(xiàn)了信息化客戶管理平臺的搭建與現(xiàn)代化客戶管理模式的改革。但結(jié)合實際情況來看，整體仍存在較大的提升空間。例如，缺乏對不同電力客戶的精準分類，使得相關(guān)管理策略、營銷方案缺乏針對性，未建立良好的需求導向機制。再如，客戶服務的理念與方式較為傳統(tǒng)，在個性化、透明化等方面有待進一步完善。

（三）網(wǎng)絡經(jīng)濟對電力客戶管理的影響

由于網(wǎng)絡經(jīng)濟具有跨地域性、快捷性等優(yōu)點，其對于客戶的管理也有了極大地效率提升。例如，在網(wǎng)絡經(jīng)濟中，企業(yè)可以通過網(wǎng)絡經(jīng)濟來管理距我們千里以外的電力客戶，不需要與客戶進行面對面交談也可以成交訂單。而且，網(wǎng)絡經(jīng)濟具有24小時運轉(zhuǎn)的特點，客戶可以在自己任何方便的時候進行咨詢、購買等操作。網(wǎng)絡經(jīng)濟也擺脫了常規(guī)的市場規(guī)則，受到了較少的約束，可以提高交易效率。網(wǎng)絡經(jīng)濟具有虛擬性，但同時也具有降低成本的優(yōu)點，降低了人力成本和物力成本。在平臺進行服務和推廣時，我們可以設置二到三個客戶服務人員進行回復問題，處理操作過程，而在實體經(jīng)濟中就要在多個崗位設置多個服務人員[1]。

二、加強網(wǎng)絡經(jīng)濟背景下電力客戶管理的幾點對策

（一）精細劃分電力客戶

首先對客戶的具體相關(guān)參數(shù)進行整理分析。將不同類型的客戶進行分類與指導，并將細分出的資料特征進行具體分析，可以有效地對各個行業(yè)發(fā)展情況加以更具體了解，這樣就可以對不同行業(yè)中出現(xiàn)的不同問題進行對應分析、解決。同時，還能夠更有效的為企業(yè)贏得更多的經(jīng)濟利益。對電力客戶進行精細劃分時可以采用以下方式：第一，將客戶的具體特點進行細致分化。一般情況下，客戶的需求大部分是以其社會、經(jīng)濟背景決定，所以我們對客戶的具體特點進行分類也就是對他們的社會、經(jīng)濟背景相關(guān)內(nèi)容進行分類。第二，對客戶的價值區(qū)間進行詳細分類。圍繞客戶細分和客戶價值區(qū)隔，篩選出比較有價值的客戶細分進行歸檔，將這些具有共同特點的目標客戶歸到相同一類，以其需求為導向明確企業(yè)的業(yè)務流程。

（二）建立電力客戶電子檔案

客戶的檔案是我們企業(yè)與客戶的交談以及交易是所產(chǎn)生的，較為全面的客戶信息資料，是全面反映客戶的基本情況、企業(yè)經(jīng)營情況、財務情況、資信情況、合作級別、賬款回收等的綜合性檔案資料。建立客戶檔案有利于客戶資源整合和再利用，對有效客戶進行深度服務，對客戶進行深度開發(fā)，對拖欠客戶進行定向處理，以及企業(yè)規(guī)范管理的需要等。建立電力客戶的電子檔案可以更加一目了然的了解客戶具體信息，同時也是安全便捷的保存客戶資料的方式?？梢宰龅匠浞滞诰蚩蛻粜畔?shù)據(jù)?？梢苑乐乖性诼殕T工離職后不能及時跟進客戶的業(yè)務或原有人員離職后找不到客戶資料從而造成治療的流失。在將客戶的資料建立成電子檔案庫時有以下幾點問題需要注意：第一，要能夠明確區(qū)分出電力客戶的相關(guān)性質(zhì)，例如區(qū)分是個體客戶還是企事業(yè)單位客戶。第二，充分挖掘客戶信息數(shù)據(jù)資料，將客戶的基本情況做具體了解，在檔案中詳細標明客戶的聯(lián)系方式、地址、購電需求、欠費繳費情況等相關(guān)內(nèi)容，以便后續(xù)與客戶聯(lián)系。

（三）定制個性化電力客戶服務

落實精益化管理理念，我們可以對客戶實行定制化服務，展開分析出以下幾個方面：第一，實行一個客戶對應一個工作人員進行服務。篩選出大客戶經(jīng)理，面對客戶提出的訴求，實行一對一的全面服務。同時也可以為客戶開通綠色通道服務，將會員客戶或是大客戶進行業(yè)務辦理時，能夠縮短業(yè)務辦理時間，提升業(yè)務辦理的效率。第二，在辦公區(qū)建立起服務專區(qū)，專門為會員客戶以及一些大客戶進行服務，這樣能夠讓客戶更加快捷方便的了解業(yè)務辦理情況及過程和收費具體明細等。服務專區(qū)由客戶經(jīng)理全程負責，在業(yè)務辦理過程中保證服務的高效便捷性。在客戶方進行查表計費后，工作服務人員可以將數(shù)據(jù)通過郵件、短信等相關(guān)方式發(fā)送到客戶手中，讓客戶明確自己產(chǎn)生的費用明細。如果客戶出現(xiàn)過期忘記繳費的情況，工作人員應該提前發(fā)出停電通知以及二次催費。若是由于企業(yè)內(nèi)部原因停電，應該及時將消息發(fā)送到客戶方，讓客戶有所準備，并且一定要保證通知已經(jīng)送到。如果需要長期停電，應該提前15天就向客戶告知，提前一星期再次通知一次，在停電之前的半小時再通知一次，讓客戶能有充分時間應對[2]。

（四）完善電力客戶服務監(jiān)督體系

企業(yè)應該完善電力客戶服務監(jiān)督體系，這樣有益于企業(yè)營銷管理工作。客戶服務監(jiān)督體系主要是為客戶提供監(jiān)督反饋渠道，讓客戶從自己角度出發(fā)，向企業(yè)提出真實有益的建議與意見。在建立客戶服務監(jiān)督體系時，應該邀請客戶積極參與，與客戶代表共同協(xié)商制定體系，保證體系的公正、公開、完整、具體。明確監(jiān)督體系負責人，在監(jiān)督體系下，客戶能夠?qū)⒂龅降乃袉栴}進行及時反饋，負責人員將反饋內(nèi)容進行整理并且及時處理，以此來提升業(yè)務辦理效率與水平。同時，客戶也要對相應的辦理業(yè)務人員進行評分，企業(yè)也要對綜合評分高的員工進行獎勵，促使員工提高自身辦理業(yè)務的能力。在線下可以組織客戶建立監(jiān)督小組，在不影響工作的前提下隨時到企業(yè)進行業(yè)務監(jiān)督。對電力情況、繳費情況等進行檢查，做到有問必答，讓客戶清楚每一項服務內(nèi)容。在線上可以建立網(wǎng)絡監(jiān)督小組，允許電力客戶在平臺觀摩我們客戶服務人員的操作流程，提出異議即使予以答復[3]。

結(jié)論：總而言之，網(wǎng)絡經(jīng)濟背景下的電力客戶管理就是“高效率”的管理。提供高效率服務技術(shù)手段、高效率服務模式、高效率組織。實現(xiàn)去中間化，繞過中間管理層次，直接面對客戶與企業(yè)進行溝通。在當代社會中，電力資源作為重要的能源之一，應該重視其質(zhì)量，只有高質(zhì)量的電力才能更好的提升公司的工作質(zhì)量。所以電力企業(yè)要重視客戶服務這一方面的工作，重視這方面水平的持續(xù)提升，并逐步完善管理方法。

參考文獻：

[1]欒紹濤.網(wǎng)絡經(jīng)濟時代市場營銷策略分析[J].中國市場，2021（12）：137-138.

[2]胡雯.新形勢下提升電力客戶服務管理及滿意度的有效策略[J].低碳世界，2021，11（03）：154-155.

[3]林永祥，康海莉.電力需求側(cè)管理在電力客戶服務中的應用[J].集成電路應用，2019，36（12）：106-107.