人機交互技術(shù)在電力營銷營業(yè)廳中的應(yīng)用

徐艷如 陳琳 王婷婷 陳誠 林磊

摘要：人機交互是基于計算機載體和現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展起來的一種全新交互手段，其在電力營銷營業(yè)廳的應(yīng)用極為廣泛。本文在闡述人機交互技術(shù)內(nèi)涵特征的基礎(chǔ)上，就其在電力營銷營業(yè)廳語音交互、人臉識別、身份證識別、5G物聯(lián)等領(lǐng)域的應(yīng)用展開分析，并就人機交互技術(shù)的應(yīng)用要點展開分析，期望能實現(xiàn)人機交互技術(shù)與電力營銷營業(yè)廳業(yè)務(wù)的結(jié)合，促進電力營銷工作的有序開展。

關(guān)鍵詞：電力營銷;人機交互技術(shù);營業(yè)廳業(yè)務(wù);應(yīng)用

電力資源是一種清潔化的動力能源，其在社會經(jīng)濟發(fā)展及人們生活中起到至關(guān)重要的作用。新時期，人機交互技術(shù)在電力營銷營業(yè)廳中的得到了廣泛應(yīng)用，該技術(shù)以自助終端、服務(wù)機器人為載體，能協(xié)助營業(yè)人員完成客戶對電力業(yè)務(wù)的咨詢和辦理，這大大提升營業(yè)廳的智能化水平和營銷服務(wù)質(zhì)量，著呢郭強了客戶的服務(wù)體驗。

一、人機交互技術(shù)內(nèi)涵特征

人機交互技術(shù)本質(zhì)上是人與計算機對話的一種技術(shù)，其能在計算機輸入、輸入設(shè)備的支撐下，實現(xiàn)操作人員與計算機之間的信息交換與聯(lián)系，該交互過程包含了語音交互、人臉識別、身份識別、5G物聯(lián)等諸多內(nèi)容。通常用戶人機交互的設(shè)備稱為人機接口，在人機交互過程中，操作人員輸入指令后，這計算機系統(tǒng)會在相關(guān)協(xié)議和程序下，進行指令的解析和反饋，并通過顯示器獲得指令執(zhí)行結(jié)果，以便操作人員獲取和掌握需要的信息。通常在一些簡單的場合中，單片機是人機交互系統(tǒng)中最小的應(yīng)用單位，其能直接滿足實際應(yīng)用需要，基于單片機的人機交互系統(tǒng)具有結(jié)構(gòu)緊湊、設(shè)計簡單、成本低、功能齊全的特征。而在一些較為復(fù)雜的測控或功能服務(wù)場合中，人機交互系統(tǒng)會在單片機的基礎(chǔ)上，增加外部拓展功能，這樣在解決片內(nèi)資源不足的機場，適應(yīng)了特定的應(yīng)用需要，滿足了人機交互系統(tǒng)的整體功能服務(wù)需要[1]。

二、電力營銷營業(yè)廳中人機交互技術(shù)的應(yīng)用

1、語音交互

語言是最直接有效的通信形式，其具有應(yīng)用范圍廣、應(yīng)用過程方便的特點。在電力營銷服務(wù)中，越來越多的營銷服務(wù)廳設(shè)置了人機交互自助終端，該終端設(shè)備能通過人機交互的方式，實現(xiàn)電力用戶的有效溝通和服務(wù)，其人機交互過程設(shè)計語音識別、語義理解、語義答復(fù)以及語音合成四個過程[2]。

電力營銷營業(yè)廳人機交互自助終端服務(wù)中，考慮到電力業(yè)務(wù)涉及到詞語都為生僻詞，故而提前為自助終端設(shè)置一個電力業(yè)務(wù)熱詞庫，這樣當(dāng)電力用戶發(fā)出語音指令后，自助終端會將具體的話語分解成零散的詞語，然后通過搜索引擎在熱詞庫、公共詞庫查找對應(yīng)詞語，這樣在快速匹配用戶指明詞語的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)了自主終端人機交互過程的語音識別。在自主終端語義理解中，借助人機交互系統(tǒng)的語音識別系統(tǒng)，可將語言轉(zhuǎn)換為文字，并得到一系列的詞組，通過這些詞組找出關(guān)鍵詞和特征值，即可完成客戶的語義理解。在準確掌握客戶語音后，基于人機交互技術(shù)的客戶終端還能精準化地進行語音合成和語音答復(fù)。在語音合成中，電力營銷營業(yè)廳中的服務(wù)終端收集了全部漢字聲母和韻母的錄音，在語音合成中，通過調(diào)取數(shù)據(jù)庫中的聲母、韻母錄音，然后結(jié)合客戶指令，在情感判斷的基礎(chǔ)上，進行語言學(xué)處理、韻律處理和聲學(xué)處理，完成語音合成。最后按照“天氣”、“時間”、“業(yè)務(wù)”等特征值，給予客戶符合語境和業(yè)務(wù)需要的回答，由此完成電力營銷過程中的人機交互。

2、人臉識別

人臉識別是電力營銷營業(yè)廳自助終端人機交互的重要途徑，電力營銷營業(yè)廳自助終端中，傳感攝像頭是人臉識別的基礎(chǔ)，當(dāng)用戶通過人機交互自助終端辦理業(yè)務(wù)時，若需要通過人臉識別進行身份驗證，則傳感攝像頭會在相關(guān)協(xié)調(diào)以下，配合語音提示后去客戶的臉部信息。人機交互之所以能快速獲取人臉信息的關(guān)鍵在于臉部特征值的提取;即在整個人機交互過程中，通過結(jié)合人機交互系統(tǒng)中的積分投影技術(shù)和變形模板技術(shù)，即可實現(xiàn)人臉器官眼睛和嘴巴的定位，并且在瞳孔模板的作用下，通過模板變形參數(shù)的調(diào)整，還能精準定位出瞳孔的位置，這對于人臉的精準化、高效化識別具有積極作用。在一些特殊情況下，為提升人機交互效深度及人臉識別效率，電力營銷營業(yè)廳自助終端還會使用彩色圖像分割法、人臉跟蹤法等方式進行人臉識別，前者是通過人臉膚色模型去除非人臉區(qū)域，然后通過候選區(qū)域?qū)Ρ冗M行客戶識別;而后者的人臉追蹤使用了運動模型和人臉模型，這樣在圖像幀差匹配、檢測、修正、預(yù)測下，實現(xiàn)了用戶的人臉識別[3]。

3、身份證識別

身份證識別是電力營銷營業(yè)廳自助終端用戶識別的重要內(nèi)容，同時其也是用戶具體業(yè)務(wù)辦理的基礎(chǔ)。從本質(zhì)上講，身份證識別本質(zhì)上也是一種觸摸屏交互方式，這種交互手段的特殊性在于接觸自助終端交互界面的對象是用戶的身份證。在電力用戶辦理業(yè)務(wù)時，若需要進行身份證識別，則用戶需將身份證放置在自助終端的對應(yīng)位置，則通過自助終端上的讀卡感應(yīng)器可系統(tǒng)完成人機交互和身份證識別，該過程中，自助終端系統(tǒng)會實現(xiàn)身份證整體識別、有效期和持證人年齡識別、身份證編號識別和臨時身份證識別，這為具體業(yè)務(wù)的辦理創(chuàng)造了有利條件。譬如在自助終端服務(wù)中，當(dāng)用戶提出“我想要裝電表”時，自助終端會在屏幕上給出該業(yè)務(wù)內(nèi)容的子選項“申請材料”、“辦理流程”、“相關(guān)費用”等，在申請材料欄目中，用戶可通過讀卡感應(yīng)器完成身份證識別，隨后在語音交互與觸摸屏交互結(jié)合下，快速地完成業(yè)務(wù)辦理（如圖1）。

4、5G物聯(lián)

5G時代下，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在電力營銷營業(yè)廳得到了廣泛應(yīng)用，在一定程度上，其為營銷營業(yè)廳自助終端人機交互系統(tǒng)的應(yīng)用創(chuàng)造了良好條件。在自助終端人機交互系統(tǒng)應(yīng)用中，5G物聯(lián)的核心設(shè)備是多元的，其能通過特定的傳感設(shè)備，從實體世界中收集特定的數(shù)據(jù)信息，這些信息能為終端人機交互功能的實現(xiàn)提供有效支撐，即在物聯(lián)網(wǎng)下，自助終端能更加快速敏捷地實現(xiàn)客戶指令分析，并作出符合語境和業(yè)務(wù)需要的回答和文字顯示反應(yīng)，達到信息流、業(yè)務(wù)流和資金流統(tǒng)一的目的。

三、電力營銷營業(yè)廳中人機交互技術(shù)應(yīng)用要點

步入新時期以來，電力營銷營業(yè)廳持續(xù)性地進行了自身業(yè)務(wù)開展模式的優(yōu)化，基于人機交互技術(shù)的自助終端設(shè)備使用數(shù)量逐漸增加，其在緩解電力營銷營業(yè)廳工作人員壓力的基礎(chǔ)上，有效地提升了業(yè)務(wù)辦理的效率和質(zhì)量，帶給電力用戶良好的服務(wù)體系。新時期，要進一步提升自助終端人機交互技術(shù)應(yīng)用水平，一方面，應(yīng)注重人機交互技術(shù)的創(chuàng)新，融合使用大數(shù)據(jù)、人工智能、5G、物聯(lián)網(wǎng)等多種技術(shù)，提升人機交互的效率和精準程度。另一方面，在自助終端設(shè)備應(yīng)用中，還需要重視電力營銷業(yè)務(wù)功能模塊的優(yōu)化，這樣才能實現(xiàn)人機交互技術(shù)與電力營銷業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合，提升電力營業(yè)廳的業(yè)務(wù)開展效率和整體服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)語

人機交互技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用對于電力營銷營業(yè)廳業(yè)務(wù)開展具有深刻影響，新時期，人們只有充分認識到人機交互技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢，深化其在電力營銷營業(yè)廳自助終端中的應(yīng)用，緊密結(jié)合人機交互和語音交互、人臉識別、身份證識別、5G物聯(lián)等內(nèi)容，這樣能有效提升人機交互技術(shù)應(yīng)用水平，促進電力營銷營業(yè)廳業(yè)務(wù)高效開展，繼而帶給電力用戶更好的服務(wù)體驗。

參考文獻：

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