探討微服務(wù)架構(gòu)下的智慧供電營業(yè)廳服務(wù)模式

張洵 稅潔 高曉平 任婷 劉安琪

摘要：本文主要提出以微服務(wù)構(gòu)架為核心導(dǎo)向，建設(shè)系統(tǒng)的整體思路，分析微服務(wù)架構(gòu)理念、優(yōu)劣勢，設(shè)計(jì)基于其層面上智慧供電營業(yè)廳系統(tǒng)架構(gòu)、微服務(wù)功能，構(gòu)建多層次、互動式精準(zhǔn)供電服務(wù)模式，為電網(wǎng)企業(yè)供電營業(yè)模式創(chuàng)新改革提供助力。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+;微服務(wù);智慧供電營業(yè)廳;服務(wù)模式

信息背景下，電網(wǎng)公司供電營業(yè)廳部分業(yè)務(wù)遷移至互聯(lián)網(wǎng)及移動終端上，柜臺業(yè)務(wù)量尤其為個人業(yè)務(wù)量持續(xù)性下降，為傳統(tǒng)電網(wǎng)營業(yè)路徑帶來新的挑戰(zhàn)。結(jié)合我國現(xiàn)下電網(wǎng)基本要求，發(fā)展智慧供電營業(yè)廳，打造新時期用戶體驗(yàn)平臺，實(shí)現(xiàn)線上線下平臺銜接和生態(tài)融合。以客戶業(yè)務(wù)咨詢、辦理等為核心目標(biāo)，靈活調(diào)動服務(wù)渠道，為客戶提供一站式服務(wù)，促使各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理更具便捷性。

一、微服務(wù)架構(gòu)分析

微服務(wù)架構(gòu)主要是實(shí)現(xiàn)復(fù)雜應(yīng)用簡易化，且相互間具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)性、匹配性，其基本思想為分而治之，將系統(tǒng)拆分為更小的粒度，從架構(gòu)自身屬性分析為典型演化架構(gòu)。每項(xiàng)服務(wù)嚴(yán)格依照實(shí)際業(yè)務(wù)落實(shí)進(jìn)行構(gòu)建，并明晰其實(shí)際邊界，可進(jìn)行獨(dú)立性擴(kuò)展伸縮，微服務(wù)成為現(xiàn)下架構(gòu)主趨，可進(jìn)一步有效解決應(yīng)用擴(kuò)展難度大、穩(wěn)定性較低等瓶頸。微服務(wù)架構(gòu)核心優(yōu)勢在于：①憑借其自身小粒度降低開發(fā)難度，從本質(zhì)解決更為復(fù)雜性問題，并提供模塊化解決方案。②不同服務(wù)可選用不同編程，各項(xiàng)服務(wù)可交由專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)開發(fā)，開發(fā)團(tuán)隊(duì)可靈活性選取開發(fā)技術(shù)。③獨(dú)立部署實(shí)現(xiàn)解耦，提高部署效率的同時，微服務(wù)架構(gòu)可實(shí)現(xiàn)部署持續(xù)化。

二、基于微服務(wù)架構(gòu)的智慧供電營業(yè)廳設(shè)計(jì)

智慧供電營業(yè)廳充分應(yīng)用移動終端結(jié)合WIFI模塊，進(jìn)一步強(qiáng)化與微信公眾號、網(wǎng)廳、掌廳等遠(yuǎn)程服務(wù)路徑;為廣大用戶提供智能化輔助常規(guī)性業(yè)務(wù)辦理;遠(yuǎn)程面對面服務(wù)集控式視頻機(jī)，替代原有傳統(tǒng)營業(yè)廳服務(wù)窗口;整合智能用電互動體驗(yàn)子系統(tǒng)，轉(zhuǎn)變原有模式為主動服務(wù)模式，并開展節(jié)能環(huán)保、綠色用電等宣傳。

1、總體設(shè)計(jì)

智慧供電營業(yè)廳將其整體空間劃分為兩個大廳，即全天候智能自助廳、集控式智能營業(yè)廳。全天候智能自主廳核心構(gòu)成較多，如自主繳費(fèi)機(jī)、業(yè)務(wù)辦理一體機(jī)等，承擔(dān)以支付寶、微信繳費(fèi)及打票為主多項(xiàng)功能，自主業(yè)務(wù)辦理一體機(jī)可實(shí)現(xiàn)簡易過戶、更改基本信息業(yè)務(wù);集控式智能營業(yè)廳主要是優(yōu)化功能區(qū)域，為更強(qiáng)化體驗(yàn)式智能服務(wù)，按照其服務(wù)不同劃分為多個區(qū)域，如服務(wù)引導(dǎo)區(qū)、自助繳費(fèi)區(qū)、客戶休息區(qū)、增值發(fā)票柜區(qū)。智慧供電營業(yè)廳基本包含四個層級，即服務(wù)路徑接入層、應(yīng)用服務(wù)層、基礎(chǔ)應(yīng)用服務(wù)層、設(shè)施服務(wù)層，不同服務(wù)層承擔(dān)的功能不盡相同，服務(wù)路徑接入層主要包含智能用電互動、人工服務(wù)、自主繳費(fèi)機(jī)等;應(yīng)用服務(wù)層包含內(nèi)容較多，主要包含服務(wù)引導(dǎo)、二維碼掃描、機(jī)器人語義分析等;基礎(chǔ)應(yīng)用服務(wù)層主要包含APT網(wǎng)關(guān)、數(shù)據(jù)傳輸、微信支付;基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)層主要承擔(dān)營銷數(shù)據(jù)庫、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫、負(fù)載均衡等內(nèi)容[1]。

2、Spring Boot微服務(wù)基礎(chǔ)框架選擇

Spring Boot作為一類微服務(wù)最具典型性基礎(chǔ)框架，其主要選用特定方式進(jìn)行優(yōu)化升級配置，進(jìn)一步簡化配置過程，可保證開發(fā)者短周期內(nèi)創(chuàng)建應(yīng)用。其實(shí)際價值優(yōu)勢如下：①開發(fā)難度較低，可快速構(gòu)建以Spring Boot為基礎(chǔ)構(gòu)架;②易配置?？蚣芫哂卸喾N配置，結(jié)合該基礎(chǔ)框架實(shí)際狀況，僅需properties配置;③易部署，內(nèi)部嵌入容器，將程序匯總為文件，通過終端一鍵啟動之后可與容器相連接;④易監(jiān)控，選取此種基礎(chǔ)架構(gòu)，可選取合理方式獲取進(jìn)行運(yùn)行性能參數(shù)[2]。

三、供電服務(wù)模式創(chuàng)新實(shí)踐及成效

1、供電服務(wù)模式創(chuàng)新實(shí)踐

信息時代背景下，電網(wǎng)企業(yè)打造智慧供電營業(yè)廳，充分以互聯(lián)網(wǎng)先進(jìn)技術(shù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建精準(zhǔn)供電服務(wù)模式，遵循自助、智能、智慧三個層次循序漸進(jìn)的原則推進(jìn)，展示和諧共贏的服務(wù)宗旨及理念，持續(xù)性促進(jìn)供電營業(yè)廳向客戶價值中心深層次發(fā)展。其層級主要包含以下幾方面：

（1）自助。立足客戶實(shí)際體驗(yàn)感層面，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理自動化。首先，客戶可依托多個移動終端、公眾號等自主進(jìn)行電費(fèi)查詢、繳納，消除原有常規(guī)業(yè)務(wù)辦理受時間、空間局限;其次，子賬單均攤。結(jié)合現(xiàn)下城市租房占比較高現(xiàn)象，業(yè)主可選用自行設(shè)置，將每一期電費(fèi)單自行轉(zhuǎn)送至租戶;最后，原有以人工模式為主辦理業(yè)務(wù)，需客戶進(jìn)行多次確認(rèn)，轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糇灾k理與后臺自行審核模式，可提高業(yè)務(wù)辦理效率及質(zhì)量。

（2）智能。最大限度應(yīng)用各類智能化設(shè)備，創(chuàng)新優(yōu)化人工交易模式，擴(kuò)展客戶交易路徑。以VIM終端為代表，其不僅充當(dāng)自助機(jī)角色，更是與遠(yuǎn)端服務(wù)人員在線視頻交流載體，進(jìn)一步擴(kuò)大業(yè)務(wù)辦理范圍，其成為現(xiàn)下發(fā)展主趨，匯集人工、電子、自助等，形成集控式客戶服務(wù)營業(yè)廳。

（3）智慧。信息時代背景下，各類先進(jìn)技術(shù)層出不窮，可最大限度應(yīng)用客戶識別技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)，達(dá)成利用數(shù)據(jù)提升實(shí)際效能，進(jìn)一步達(dá)成智慧服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)：①節(jié)能建議。客戶可通過日歷表上查看家庭日使用電量，匯總周期內(nèi)用電特征，結(jié)合氣象數(shù)據(jù)計(jì)算空調(diào)實(shí)際耗電量，提出可行性節(jié)能建議措施;②鄰里用電對比。可通過查詢家庭鄰里節(jié)能榜位置，通過各類社交軟件分享;③周邊服務(wù)。發(fā)揮位置服務(wù)技術(shù)，高效探尋周邊供電營業(yè)廳、充電站等;④動態(tài)用電監(jiān)測，工商政用戶可積極檢查現(xiàn)下用電狀態(tài)，主要體現(xiàn)在輕載、正常、重載方面，可實(shí)時進(jìn)行聯(lián)動并出現(xiàn)異常狀況及時預(yù)警。⑤能效分析，可以月為單位掌握負(fù)荷率、負(fù)載量以及未來發(fā)展趨勢，助力企業(yè)以實(shí)際負(fù)載狀況，合理化布設(shè)生產(chǎn)服務(wù)。⑥用電診斷報告，助力用戶提高用電經(jīng)濟(jì)性，保證資源應(yīng)用實(shí)現(xiàn)最大化。⑦停電地圖，可明晰區(qū)域內(nèi)停電狀況、停電原因、故障受累范圍等，同時實(shí)時在線將信息推送至受影響區(qū)域內(nèi)用戶[3]。

自助、智能、智慧依照層次循序漸進(jìn)，不斷在實(shí)踐中更新升級技術(shù)，探索技術(shù)應(yīng)用于供電服務(wù)模式深層次融合，提高供電服務(wù)管理水平和民生服務(wù)能力。

2、供電服務(wù)模式創(chuàng)新成效

某供電局作為區(qū)級供電局，供電區(qū)域?yàn)?74.8萬km2，供電用戶為24.73萬戶，2013-2017年間實(shí)現(xiàn)供電量共計(jì)187.15億kWh。該供電局下布設(shè)10個供電營業(yè)廳，相繼逐步實(shí)現(xiàn)智慧供電營業(yè)廳系統(tǒng)，對該供電局營業(yè)廳下業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)研統(tǒng)計(jì)，其主要包含三種業(yè)務(wù)，即業(yè)務(wù)擴(kuò)展、繳費(fèi)業(yè)務(wù)、咨詢查詢，其業(yè)務(wù)服務(wù)時間周期耗時為不超過10分鐘、5分鐘、15分鐘。樣本供電營業(yè)廳數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，雖然布設(shè)規(guī)劃智慧供電營業(yè)廳前后業(yè)務(wù)量處于同一水平上，但部署后達(dá)成以下目標(biāo)：①全天候動態(tài)服務(wù)，吻合用戶用電服務(wù)需求多元化;②創(chuàng)新供電營業(yè)廳服務(wù)模式，在本行業(yè)內(nèi)成為典范;③即便處于業(yè)務(wù)高峰期，營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)人流量大幅度下降，提高營業(yè)廳實(shí)際運(yùn)營效能;④建立智慧供電營業(yè)廳互動體驗(yàn)系統(tǒng)。

結(jié)束語

信息時代背景下，為跟隨時代發(fā)展潮流，創(chuàng)新客戶服務(wù)模式，提升客戶良好的體驗(yàn)感，作為現(xiàn)下電網(wǎng)企業(yè)急需考量問題。智慧供電營業(yè)廳建設(shè)升級，為供電營銷新局面形式提供助力，主要以微服務(wù)架構(gòu)為基礎(chǔ)，構(gòu)建多途徑、互動式供電服務(wù)模式，為公共事業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量做以保證。

參考文獻(xiàn)：

[1]王志軒，王永剛，沈永良，等.微服務(wù)架構(gòu)在繼電保護(hù)故障信息主站系統(tǒng)中應(yīng)用研究[J].數(shù)字技術(shù)與應(yīng)用，2019，351（9）：105-107.

[2]周鵬程，程怡心，曾鳴.智慧城市多能源互聯(lián)下綜合能源服務(wù)商運(yùn)營模式研究[J].山東電力技術(shù)，2019，46（10）：1-6.

[3]張玉杰，王軒.微服務(wù)架構(gòu)的城市照明控制系統(tǒng)服務(wù)平臺設(shè)計(jì)[J].物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，2019，95（1）：54-57.