民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)接待（受理）平臺(tái)建設(shè)研究

朱思霖

一、接待（受理）平臺(tái)建設(shè)的主要原則

（一）科學(xué)規(guī)范原則

接待（受理）平臺(tái)的管理與服務(wù)工作是民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)工作，新時(shí)期的平臺(tái)建設(shè)必須適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展需要，運(yùn)用科學(xué)的手段與方法使檔案管理與服務(wù)達(dá)到最優(yōu)化。從基礎(chǔ)建設(shè)工作入手，建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的工作流程，是提高遠(yuǎn)程服務(wù)工作效率最基本的保證。檔案部門要建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，從工作設(shè)置、工作程序、人員管理、監(jiān)督考核等各方面對(duì)平臺(tái)的管理與服務(wù)進(jìn)行具體的、全面的規(guī)范，使遠(yuǎn)程服務(wù)工作逐漸走向制度化、程序化、系統(tǒng)化道路?？茖W(xué)規(guī)范的平臺(tái)建設(shè)除了要依靠規(guī)章制度等客觀條件的約束外，也離不開(kāi)平臺(tái)服務(wù)人員自身的主觀努力，相關(guān)工作人員在遵循遠(yuǎn)程服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)要求外，還要對(duì)遠(yuǎn)程服務(wù)的工作性質(zhì)有比較明確的、理性的認(rèn)識(shí)。作為新時(shí)期的檔案工作者，應(yīng)積極探索平臺(tái)管理與服務(wù)新思路，正視業(yè)務(wù)水平、提高業(yè)務(wù)功底，通過(guò)加強(qiáng)綜合素質(zhì)修養(yǎng)，讓公眾真切感受到科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)，開(kāi)創(chuàng)遠(yuǎn)程服務(wù)工作新局面。

（二）便民高效原則

民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)的宗旨是向公眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷的民生檔案服務(wù)，就地解決公眾檔案利用訴求。這不僅需要資源層面、技術(shù)層面的支撐，更需要管理與服務(wù)層面的支持與創(chuàng)新。接待（受理）平臺(tái)作為遠(yuǎn)程服務(wù)工作中承擔(dān)檔案信息查詢與出證業(yè)務(wù)的窗口服務(wù)平臺(tái)，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著遠(yuǎn)程服務(wù)的效果及公眾對(duì)檔案部門民生檔案工作的認(rèn)可程度。要使遠(yuǎn)程服務(wù)工作不浮于表面，真正做到“為民著想、急民所急，辦民所需”，就要始終把讓公眾滿意作為平臺(tái)建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)，把提升民生檔案服務(wù)能力擺在平臺(tái)建設(shè)的突出位置。檔案部門應(yīng)堅(jiān)持以精簡(jiǎn)統(tǒng)一、公開(kāi)透明、便民高效為原則，按照“一口受理、一站式服務(wù)”的要求，整合辦事機(jī)構(gòu)，減少辦事流程，避免由于多頭辦理、多頭答復(fù)造成的各種推諉扯皮現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)窗口集中、流程簡(jiǎn)化、限時(shí)辦結(jié)。同時(shí)還要不斷加強(qiáng)平臺(tái)的服務(wù)機(jī)制、軟環(huán)境等建設(shè)，把接待（受理）平臺(tái)建設(shè)成為“順民意，解民憂”的示范窗口，讓公眾獲利受益。

（三）逐步推進(jìn)原則

創(chuàng)新服務(wù)無(wú)止境，開(kāi)展民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)接待（受理）平臺(tái)建設(shè)要注重統(tǒng)籌規(guī)劃，穩(wěn)步推進(jìn)，走可持續(xù)發(fā)展之路。檔案部門要不斷完善便民利民服務(wù)措施，做好基礎(chǔ)設(shè)施、制度體系、運(yùn)行機(jī)制、作風(fēng)建設(shè)等一系列工作的有序推進(jìn)。如何實(shí)現(xiàn)就近快速查詢檔案，搭建“公眾家門口的檔案館”，是現(xiàn)階段平臺(tái)建設(shè)需要認(rèn)真考慮的問(wèn)題。當(dāng)前，檔案部門應(yīng)結(jié)合自身區(qū)域?qū)嶋H情況及公眾檔案利用需求狀況，在確保平臺(tái)順利運(yùn)行的基礎(chǔ)上，逐步創(chuàng)新服務(wù)渠道，將遠(yuǎn)程利用服務(wù)的前臺(tái)受理點(diǎn)適時(shí)向與公眾密切相關(guān)的社區(qū)延伸，構(gòu)建“橫向到邊、縱向到底、上下貫通、高效快捷”的覆蓋城鄉(xiāng)、布局合理、功能齊備的基層接待（受理）平臺(tái)體系，進(jìn)一步推進(jìn)基層對(duì)口接待（受理）平臺(tái)建設(shè)。

二、接待（受理）平臺(tái)建設(shè)的功能定位

（一）提供民生檔案查閱服務(wù)

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)與和民主政治建設(shè)的不斷發(fā)展，為進(jìn)一步完善檔案管理與服務(wù)體系，國(guó)家提出了檔案館“五位一體”戰(zhàn)略思想，“公共性”“開(kāi)放性”“服務(wù)性”與“共享性”成為檔案館發(fā)展的必然趨勢(shì)。接待（受理）平臺(tái)作為面向社會(huì)的公益性服務(wù)窗口，是實(shí)現(xiàn)公眾便捷利用檔案需求的重要場(chǎng)所。其建設(shè)初衷很簡(jiǎn)單，就是要在就近的地點(diǎn)，以最快的時(shí)間為公眾提供婚姻檔案、獨(dú)生子女檔案等重要民生檔案的查閱利用服務(wù)，讓公眾無(wú)需往返奔波，憑借身份證、社?？ǖ扔行ёC件就可在最近的服務(wù)點(diǎn)快速、免費(fèi)地查閱并獲取所需檔案?？偟膩?lái)說(shuō)，遠(yuǎn)程服務(wù)接待（受理）平臺(tái)是集接待、咨詢、指導(dǎo)、查詢、出證等服務(wù)于一身的綜合服務(wù)平臺(tái)，它的主要任務(wù)是接待、受理公眾日常的民生檔案事務(wù)，通過(guò)審核、處理相關(guān)民生檔案利用申請(qǐng)、證明材料等，向公眾提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，幫助公眾解決工作、生活過(guò)程中遇到的問(wèn)題。

（二）強(qiáng)化查檔工作透明力度

伴隨服務(wù)型政府建設(shè)形勢(shì)的不斷發(fā)展及其內(nèi)涵的豐富與升華，保障公眾知情權(quán)，著力推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)與辦事公開(kāi)，已成為檔案部門職能與作風(fēng)轉(zhuǎn)變的迫切要求。據(jù)了解，當(dāng)前公眾在查閱利用民生檔案時(shí)，由于不了解相關(guān)辦事流程而導(dǎo)致的耗時(shí)耗力現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。要提高遠(yuǎn)程服務(wù)工作效率，提升公眾檔案利用滿意度，檔案部門就要在平臺(tái)建設(shè)過(guò)程中遵循“公開(kāi)透明”的服務(wù)理念，打造檔案部門的“主動(dòng)服務(wù)”形象，將辦事公開(kāi)與咨詢服務(wù)作為自身應(yīng)有的責(zé)任，使平臺(tái)成為推進(jìn)檔案部門政務(wù)公開(kāi)的前沿陣地。平臺(tái)建設(shè)應(yīng)做好關(guān)于民生檔案查閱利用的相關(guān)介紹性、指導(dǎo)類工作，以制作辦事須知、服務(wù)指南、告知單、公示標(biāo)牌等各種醒目的方式，公開(kāi)服務(wù)事項(xiàng)、申報(bào)材料、辦事程序，讓公眾在辦理有關(guān)民生檔案事務(wù)時(shí)能夠做到心中有數(shù)，使遠(yuǎn)程服務(wù)工作真正實(shí)現(xiàn)“公正、公平、公開(kāi)”，在陽(yáng)光下作業(yè)。

（三）開(kāi)展遠(yuǎn)程服務(wù)宣傳工作

檔案部門既然已經(jīng)開(kāi)啟了民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)，那么就要積極將這項(xiàng)便民措施通過(guò)多種途徑廣而告之，以提高其社會(huì)影響率和公眾支持率。遠(yuǎn)程服務(wù)宣傳工作貫穿于平臺(tái)日常工作的整個(gè)過(guò)程，宣傳的主要目的在于呼喚公眾的檔案利用意識(shí)，讓公眾了解遠(yuǎn)程服務(wù)是什么，遠(yuǎn)程服務(wù)的工作內(nèi)容有哪些，遠(yuǎn)程服務(wù)對(duì)社會(huì)、公民、個(gè)人的重要作用等等。為了全面營(yíng)造關(guān)乎民情、體察民意、善解民憂的民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)環(huán)境，平臺(tái)服務(wù)人員要切實(shí)增強(qiáng)對(duì)于宣傳工作的責(zé)任感與使命感，準(zhǔn)確把握宣傳重點(diǎn)，努力拓展宣傳思路，使宣傳成為遠(yuǎn)程服務(wù)全局工作穩(wěn)步發(fā)展的“助推器”。在實(shí)際工作當(dāng)中，平臺(tái)服務(wù)人員要充分利用新聞媒體、街頭廣告、圖片展示、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)等貼近生活、貼近公眾的方式，對(duì)遠(yuǎn)程服務(wù)工作進(jìn)行全方位、多層次宣傳，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程服務(wù)工作在“電視上有圖像、廣播上有聲音、報(bào)刊上有文章、網(wǎng)絡(luò)上有信息”。

三、接待（受理）平臺(tái)建設(shè)的路徑與實(shí)踐發(fā)展

（一）接待（受理）平臺(tái)的發(fā)展模式

高效的民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)工作需要走出檔案館，讓公眾在家門口就能查閱檔案、獲取檔案證明并直接辦理相關(guān)事務(wù)，實(shí)現(xiàn)民生檔案就近查詢、出證、辦事一步到位。因此，檔案部門要以公眾實(shí)際所需、所求、所趨為依托，規(guī)劃平臺(tái)發(fā)展模式，采取有力措施延伸館外民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)業(yè)務(wù)，積極構(gòu)建區(qū)域內(nèi)接待（受理）平臺(tái)體系，通過(guò)設(shè)立條線管理的基層民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)組織機(jī)構(gòu)直接為公眾提供民生檔案服務(wù)，切實(shí)推進(jìn)綜合性平臺(tái)的建設(shè)與發(fā)展。

當(dāng)前，民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)接待（受理）平臺(tái)建設(shè)可采用多層次的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展模式，即在融合政務(wù)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，逐步將檔案館層面上協(xié)同開(kāi)展的民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)融入到社區(qū)及民政、房產(chǎn)、社保、計(jì)生等涉民部門層面，實(shí)現(xiàn)館際、館社、館室聯(lián)動(dòng)，為公眾提供一站式服務(wù)。這種服務(wù)背后實(shí)質(zhì)上是各級(jí)檔案館服務(wù)中心、社區(qū)事務(wù)受理中心、基層涉民部門辦事中心之間的有效協(xié)同合作，是不同部門之間借助遠(yuǎn)程服務(wù)資源平臺(tái)所形成相互配合、協(xié)調(diào)分工、齊抓共管、共同負(fù)責(zé)的對(duì)外接待受理工作格局?，F(xiàn)今上海、浙江等許多地區(qū)在進(jìn)行民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)接待（受理）平臺(tái)建設(shè)時(shí)普遍應(yīng)用這種發(fā)展模式，通過(guò)建立檔案館服務(wù)中心、社區(qū)事務(wù)受理中心、涉民部門辦事中心三者相互作用的遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)體系，來(lái)提升遠(yuǎn)程服務(wù)整體工作水平。

（二）接待（受理）平臺(tái)的架構(gòu)建設(shè)

1.服務(wù)環(huán)境建設(shè)。窗口服務(wù)是民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)的基本方式，接待（受理）平臺(tái)作為遠(yuǎn)程服務(wù)重要的窗口平臺(tái)，其環(huán)境建設(shè)是保障遠(yuǎn)程服務(wù)工作得以開(kāi)展的必要前提，也是影響公眾民生檔案利用體驗(yàn)的重要因素?，F(xiàn)階段，平臺(tái)服務(wù)環(huán)境建設(shè)的重點(diǎn)和亮點(diǎn)主要體現(xiàn)在平臺(tái)的功能配置上，這需要檔案館、社區(qū)和相關(guān)部門不斷在硬件環(huán)境建設(shè)上下功夫。首先，進(jìn)行平臺(tái)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，配備相應(yīng)的計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、來(lái)訪人員專用電話、顯示屏及供公眾查閱信息的觸控一體機(jī)等辦公設(shè)備，以確保平臺(tái)便民設(shè)施俱全。其次，在平臺(tái)設(shè)置接待、咨詢、等候、申請(qǐng)受理等功能區(qū)域，設(shè)立便于公眾尋找的區(qū)域標(biāo)志，并同時(shí)放置有關(guān)民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)工作的資料欄供來(lái)訪者免費(fèi)取閱，以保證平臺(tái)接待功能齊備。此外，平臺(tái)還可設(shè)飲水機(jī)、報(bào)刊欄、備用藥箱等，使服務(wù)環(huán)境更加人性化。如長(zhǎng)春市檔案館為了讓公眾有一個(gè)更加溫馨、舒適的查檔環(huán)境，將接待（受理）平臺(tái)進(jìn)行重新裝修，增添配套基礎(chǔ)設(shè)施，打造文明有序的接待環(huán)境與秩序。[1]要扎實(shí)推進(jìn)平臺(tái)服務(wù)環(huán)境建設(shè)，除需進(jìn)行以上硬件環(huán)境建設(shè)外，還要不斷加強(qiáng)軟件環(huán)境建設(shè)，切實(shí)提升平臺(tái)辦事人員服務(wù)意識(shí)，讓公眾實(shí)實(shí)在在地感受到熱情、細(xì)致、周到的服務(wù)。

2.服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。在遠(yuǎn)程服務(wù)具體工作當(dāng)中，各級(jí)檔案館要確保有相對(duì)固定的系統(tǒng)管理人員以及向公眾提供咨詢、查閱等一系列服務(wù)的窗口工作人員。為保證辦事效率，窗口工作人員一方面要熟知遠(yuǎn)程服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)辦理程序，另一方面也要對(duì)公眾所辦事項(xiàng)有所了解。對(duì)于社區(qū)和相關(guān)部門辦事中心，則均要配備相應(yīng)的專（兼）職人員，負(fù)責(zé)具體遠(yuǎn)程服務(wù)工作事務(wù)。如嘉興市檔案局在遠(yuǎn)程服務(wù)工作中，加強(qiáng)了對(duì)鎮(zhèn)、社區(qū)便民服務(wù)中心遠(yuǎn)程服務(wù)工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，以鎮(zhèn)及其社區(qū)便民服務(wù)中心為服務(wù)前臺(tái)，設(shè)置檔案館窗口接待人員2名，系統(tǒng)管理人員1名;每個(gè)鎮(zhèn)、社區(qū)便民服務(wù)中心配備相關(guān)工作人員，以確保利用平臺(tái)順暢運(yùn)行。[2]上海的經(jīng)驗(yàn)是受理點(diǎn)的工作人員由社區(qū)服務(wù)中心統(tǒng)一安排，其在承擔(dān)社區(qū)工作的同時(shí)，兼任民生檔案遠(yuǎn)程查詢工作。此外，檔案館要加強(qiáng)與社區(qū)、相關(guān)部門服務(wù)人員的溝通，指導(dǎo)他們利用政務(wù)網(wǎng)絡(luò)查閱民生檔案。檔案館可定期召開(kāi)民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)工作會(huì)議，針對(duì)檔案遠(yuǎn)程服務(wù)工作的流程與操作細(xì)節(jié)，開(kāi)展專題培訓(xùn)。如嘉興市南湖區(qū)檔案局（館）為開(kāi)展好遠(yuǎn)程服務(wù)工作，以區(qū)內(nèi)各鎮(zhèn)、街道的實(shí)際情況，9次深入基層分期分批舉辦培訓(xùn)會(huì)，對(duì)全區(qū)11個(gè)鎮(zhèn)（街道）及所屬村（社區(qū)）的服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。[3]

3.工作制度建設(shè)。平臺(tái)工作的順利運(yùn)行，必須以嚴(yán)格的工作制度、嚴(yán)明的工作紀(jì)律和規(guī)范的工作行為作保障。檔案館服務(wù)中心、社區(qū)事務(wù)受理中心和相關(guān)部門辦事中心都需要明確民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)利用流程與操作方式，并通過(guò)制定一系列有關(guān)民生檔案管理與利用服務(wù)的規(guī)章制度，如崗位責(zé)任制度、服務(wù)公開(kāi)制度、一次性告知制度等，來(lái)維護(hù)統(tǒng)一的對(duì)外平臺(tái)工作秩序。同時(shí)平臺(tái)工作人員也要嚴(yán)格執(zhí)行所制定的各項(xiàng)制度，以確保工作流程規(guī)范、人員職責(zé)明確，以及工作各環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣。據(jù)筆者調(diào)研，上海市各區(qū)（縣）檔案館為實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程服務(wù)在管理流程上的暢通，統(tǒng)一簽署了《民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)責(zé)任書(shū)》《遠(yuǎn)程服務(wù)業(yè)務(wù)手冊(cè)》等文件，明確服務(wù)形式和內(nèi)容，履行服務(wù)職責(zé)，其下轄社區(qū)、涉民部門也都制定有相應(yīng)的檔案查閱利用服務(wù)工作規(guī)范。紹興市檔案局在全市6個(gè)綜合檔案館設(shè)立查閱點(diǎn)，出臺(tái)查閱利用工作規(guī)定、安全管理規(guī)定等，規(guī)范遠(yuǎn)程服務(wù)工作運(yùn)作方式。[4]浙江省海鹽縣通過(guò)積極溝通與協(xié)調(diào)，構(gòu)建了“檔案部門統(tǒng)籌、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）部門配合、行政村（社區(qū)）參與”的檔案資源共享工程領(lǐng)導(dǎo)保障機(jī)制，以此為基礎(chǔ)落實(shí)了遠(yuǎn)程服務(wù)實(shí)施過(guò)程中的組織保障與制度保障。[5]

（三）接待（受理）平臺(tái)的服務(wù)流程

服務(wù)是彰顯檔案價(jià)值的必由之路。接待（受理）平臺(tái)的服務(wù)流程大致可分為受理、審核、查詢、出證四個(gè)過(guò)程。受理是指查檔人持本人有效證件到就近的檔案館或到本人戶口所在地的社區(qū)事務(wù)受理中心或相關(guān)部門辦事中心，提出查檔申請(qǐng)，填寫檔案利用申請(qǐng)表;審核即平臺(tái)工作人員查驗(yàn)查檔人身份證明，并審核檔案利用申請(qǐng)表;查詢即平臺(tái)工作人員在民生檔案遠(yuǎn)程利用服務(wù)系統(tǒng)中查詢查檔人相關(guān)檔案信息;出證則為受理后，經(jīng)審核符合檔案利用規(guī)定的，出具格式化證明或檔案原件的復(fù)制件，加蓋統(tǒng)一檔案證明專用章后，交付查檔人，完成一站式查詢利用服務(wù)。以筆者所調(diào)研的虹口區(qū)街道社區(qū)事務(wù)受理中心服務(wù)流程為例，如圖1所示。

通過(guò)筆者調(diào)查走訪及相關(guān)資料收集，當(dāng)前多數(shù)接待（受理）平臺(tái)采用此流程開(kāi)展民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)工作。從上海市來(lái)看，其各區(qū)（縣）按照“統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一印章、統(tǒng)一文本”的“四個(gè)統(tǒng)一”要求，在操作上確定了前臺(tái)和后臺(tái)相互合作檔案接待工作流程、統(tǒng)計(jì)口徑，并對(duì)查檔者免收手續(xù)費(fèi)。同時(shí)各區(qū)（縣）檔案館還結(jié)合本區(qū)實(shí)際，制定符合自身發(fā)展的工作流程規(guī)范。如虹口區(qū)檔案館根據(jù)《中華人民共和國(guó)檔案法》《中華人民共和國(guó)保密法》和《上海市國(guó)家綜合檔案館檔案利用和公布辦法》的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合區(qū)域?qū)嶋H情況，制定了區(qū)域范圍內(nèi)統(tǒng)一的民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)工作流程及規(guī)范。楊浦區(qū)定海街道社區(qū)事務(wù)受理中心配備了兩名專職的民生檔案服務(wù)人員，查檔者在前臺(tái)登記填表，工作人員在后臺(tái)處理，凡是查檔出證的事項(xiàng)就交由這兩名專職人員操作。[6]

四、接待（受理）平臺(tái)建設(shè)的相關(guān)思考

（一）強(qiáng)化工作人員服務(wù)觀念

接待（受理）平臺(tái)工作人員是開(kāi)展民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)的主體，其服務(wù)觀念直接影響著遠(yuǎn)程服務(wù)工作的質(zhì)量與效果，并關(guān)系到公眾檔案信息需求的實(shí)現(xiàn)。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的問(wèn)卷調(diào)查，部門的觀念問(wèn)題是制約民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)的重要因素。[7]一般來(lái)講，平臺(tái)工作人員應(yīng)具有較高的職業(yè)道德水平和政治思想覺(jué)悟，并具備扎實(shí)的專業(yè)功底和豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。然而，當(dāng)前有些人員在面對(duì)公眾正當(dāng)?shù)臋n案信息需求時(shí)，出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度冷淡，服務(wù)語(yǔ)言冷淡等諸多不良行為，“臉難看，話難聽(tīng)，事難辦”現(xiàn)象是公眾經(jīng)常遇到的狀況。平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，重視對(duì)基層工作人員的選拔與培訓(xùn)，通過(guò)舉辦培訓(xùn)班、開(kāi)展專題講座等形式加強(qiáng)人員思想、道德、業(yè)務(wù)教育，打造一支專業(yè)素養(yǎng)高、協(xié)作能力強(qiáng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。同時(shí)平臺(tái)工作人員也要主動(dòng)轉(zhuǎn)變心態(tài)，摒棄“官本位”的錯(cuò)誤思想，樹(shù)立服務(wù)就是生產(chǎn)力的觀念，靠堅(jiān)實(shí)的業(yè)務(wù)內(nèi)功和全心全意的服務(wù)精神取信于民。總之，平臺(tái)工作人員必須在思想上重視，在行動(dòng)上發(fā)力，做好民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)這項(xiàng)惠民利民大工程。

（二）完善平臺(tái)服務(wù)管理機(jī)制

民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)接待（受理）平臺(tái)建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的基礎(chǔ)性工作，也是一個(gè)綜合的系統(tǒng)性項(xiàng)目。近年來(lái)，平臺(tái)服務(wù)工作取得了一定成績(jī)，但仍然存在服務(wù)質(zhì)量不高、實(shí)踐效果不理想及對(duì)用戶反饋重視度不足等一些不盡如人意的地方。要進(jìn)一步提高平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，保障遠(yuǎn)程服務(wù)工作優(yōu)質(zhì)高效，就必須建立健全平臺(tái)服務(wù)管理機(jī)制。首先，依靠新聞媒介、社會(huì)公眾建立輿論監(jiān)督機(jī)制，對(duì)平臺(tái)權(quán)力進(jìn)行制約，增強(qiáng)平臺(tái)工作人員的責(zé)任感，提高辦事效率。其次，針對(duì)平臺(tái)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的被動(dòng)服務(wù)、行政不作為等現(xiàn)象建立考核獎(jiǎng)懲機(jī)制，將服務(wù)質(zhì)量與工作人員最關(guān)心的工資發(fā)放、職稱評(píng)定、崗位晉升等結(jié)合起來(lái)，把消極怠工扼殺在萌芽狀態(tài)。同時(shí)大力推行限時(shí)回應(yīng)機(jī)制，對(duì)公眾提出的問(wèn)題做好記錄并及時(shí)上報(bào)、回復(fù)，提高平臺(tái)整體服務(wù)能力。再次，建立利用分析與反饋機(jī)制，通過(guò)對(duì)公眾查閱利用檔案的相關(guān)信息進(jìn)行系統(tǒng)分析，了解當(dāng)前民生檔案利用狀況及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，并對(duì)公眾的意見(jiàn)與建議進(jìn)行總結(jié)、改進(jìn)，不斷提升遠(yuǎn)程服務(wù)層級(jí)。此外，還要不斷完善矛盾工作機(jī)制、部門協(xié)調(diào)機(jī)制等一系列平臺(tái)服務(wù)管理機(jī)制，為平臺(tái)的高質(zhì)量運(yùn)行提供條件。

（三）加強(qiáng)平臺(tái)建設(shè)科學(xué)籌劃

要想確保平臺(tái)設(shè)計(jì)科學(xué)、經(jīng)費(fèi)到位、有序推進(jìn)，檔案部門就要將平臺(tái)建設(shè)作為民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)全局性工作的一部分，從整體上進(jìn)行把握，并科學(xué)籌劃。就目前來(lái)看，接待（受理）平臺(tái)所創(chuàng)造的效率主要是通過(guò)簡(jiǎn)化服務(wù)流程、節(jié)省辦事時(shí)間來(lái)實(shí)現(xiàn)的。公眾在對(duì)平臺(tái)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，通常也只是看它提高服務(wù)效率的一面，卻忽視了其自身產(chǎn)生的建設(shè)成本，如辦公環(huán)境、人員編制等，而這些都是影響平臺(tái)建設(shè)的重要因素。因此，在進(jìn)行平臺(tái)建設(shè)時(shí)要采用節(jié)約最大化原則，也就是在經(jīng)費(fèi)最節(jié)省的前提下最大限度地向公眾提供民生檔案服務(wù)，做到少花錢多辦事。作為各地在優(yōu)化民生檔案利用環(huán)境、提高民生檔案服務(wù)效能實(shí)踐中的產(chǎn)物，平臺(tái)建設(shè)不能一蹴而就，同時(shí)又要適度超前，一方面要立足現(xiàn)實(shí)選擇最佳建設(shè)模式，另一方面要考慮到為平臺(tái)管理與服務(wù)創(chuàng)新預(yù)留足夠空間，讓平臺(tái)建設(shè)更加理性化與彈性化。

五、結(jié)語(yǔ)

遠(yuǎn)程服務(wù)的社會(huì)效益性和公共責(zé)任性最終體現(xiàn)在接待（受理）平臺(tái)每日的服務(wù)工作之中。近年來(lái)，公眾檔案需求日益增多，遠(yuǎn)程服務(wù)工作任務(wù)日益繁重，積極開(kāi)展并推進(jìn)不同層級(jí)的遠(yuǎn)程服務(wù)接待（受理）平臺(tái)建設(shè)，將遠(yuǎn)程服務(wù)工作落到實(shí)處，是檔案部門進(jìn)一步提高民生檔案服務(wù)水平的需要，也是順應(yīng)公眾檔案利用新期待的需要。

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作者單位：上海外國(guó)語(yǔ)大學(xué)檔案館