不一樣的青島石油

文／本刊記者 石杏茹 李汶佳

三年時(shí)間，青島石油從省公司落后成功逆襲。改革是動(dòng)力，思想改變是支撐。

“215”站員工不僅收入高，工作條件也越來(lái)越好。

李芹說(shuō)：“冬天天氣冷，鴨絨服、發(fā)熱鞋墊優(yōu)先給我們加油員配備。夏天熱，各種解暑降溫用品也早早地給我們配好了。尤其是去年冬天的鴨絨服，質(zhì)量特別好，機(jī)關(guān)員工都沒(méi)有，特別羨慕我們。”

值得羨慕的不僅是“215”站的員工，整個(gè)青島石油分公司的員工都是幸福的。一個(gè)最有說(shuō)服力的例子是，“以前我們公司新進(jìn)大學(xué)生，流失率是百分之百，現(xiàn)在是零?！鄙綎|青島石油分公司經(jīng)理呂廣寧自豪地說(shuō)，“青島石油分公司這幾年有了一個(gè)質(zhì)的改變?！?/p>

青島“215”加油站僅僅是青島石油分公司三年多轉(zhuǎn)變的一個(gè)縮影。

地方煉油廠集中，民營(yíng)加油站林立的山東省和青島市，青島石油分公司只用了三年時(shí)間實(shí)現(xiàn)增效，從2018年扭虧轉(zhuǎn)盈幾千萬(wàn)元到2020年盈利近2億元，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)名列山東石油前列。

業(yè)績(jī)迅速提升，離不開(kāi)青島分公司近三年在經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制上的改革轉(zhuǎn)變及創(chuàng)新創(chuàng)效。

權(quán)力下放 上下聯(lián)動(dòng)

2017年以前，青島石油分公司在中石化山東石油里面是一個(gè)落后單位。

“內(nèi)憂外患”，是呂廣寧到任后組成的新領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)當(dāng)時(shí)青島石油分公司的第一印象。

內(nèi)憂表現(xiàn)在業(yè)績(jī)巨額虧損、賬面數(shù)字的日益萎縮、現(xiàn)場(chǎng)管理營(yíng)銷手段的大幅落后、員工由于收入低士氣低迷。

外患表現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)壓力非常大。山東省由于地理、政策等原因，地方及民營(yíng)石化企業(yè)非常多，像山東石化、東明石化、京博石化、寶塔石化、金城石化、大橋石化等一批行業(yè)界俗稱的“地?zé)挕倍己苡忻２幌抻谠谏綎|省內(nèi)，在全國(guó)其他地方也擁有不少客戶。油品來(lái)源的豐富自然也帶動(dòng)了社會(huì)加油站的發(fā)展，只青島一個(gè)地級(jí)市就有近700座加油站，而社會(huì)加油站占比已經(jīng)超過(guò)了一半。諸如魯油、金盾這類加油站起步早、資金雄厚，發(fā)展到今天已經(jīng)擁有了非常高的社會(huì)知名度和認(rèn)可度，也形成了相對(duì)固定的用戶群體。另外，油品又是一個(gè)對(duì)價(jià)格非常敏感的特殊消費(fèi)品。盡管中石油、中石化在油品品質(zhì)上有保證，但每一升油，社會(huì)加油站比他們優(yōu)惠三毛、五毛，有的甚至可以優(yōu)惠到一兩塊錢(qián)，那對(duì)于一般民眾來(lái)說(shuō)，很多人也會(huì)覺(jué)得這些社會(huì)加油站更具吸引力。

“正是由于油品來(lái)源的多元化，社會(huì)加油站近20年的快速發(fā)展，導(dǎo)致我們青島整個(gè)油品銷售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到了白熱化；油品價(jià)格差距所造成的劣勢(shì)，令我們這些國(guó)有企業(yè)經(jīng)營(yíng)者倍感壓力。”呂廣寧說(shuō)，“改革迫在眉睫！”

可是改革不是換幾個(gè)人，改幾項(xiàng)制度就能一蹴而就的，改革需要的是系統(tǒng)化和執(zhí)行力，需要所有人共同參與，上下聯(lián)動(dòng)。

縱向貫通，橫向聯(lián)動(dòng)。

為實(shí)現(xiàn)齊抓共管、全員經(jīng)營(yíng)、全員管理理念，青島石油分公司對(duì)以往的聯(lián)動(dòng)機(jī)制進(jìn)行了優(yōu)化，提高各線條及上下級(jí)之間的信息傳遞效率。

落實(shí)四會(huì)制度，每天開(kāi)晨會(huì)，每周開(kāi)視頻調(diào)度會(huì)，月度開(kāi)策劃會(huì)和分析會(huì)，類似的制度化溝通措施進(jìn)一步強(qiáng)化了各職能部門(mén)的相互支持。這極大地減少了過(guò)往職能部門(mén)彼此之間存在的“扯皮”“踢皮球”現(xiàn)象，縮小了管理層與基層之間的信息不對(duì)稱性，讓過(guò)去很多在青島石油分公司不好干、干不成的事情得到了妥善的處理。

值得一提的是，在月度分析會(huì)上，青島石油分公司除了讓區(qū)縣公司對(duì)當(dāng)月總結(jié)、對(duì)下月預(yù)判外，還設(shè)立了落后片區(qū)發(fā)言席，讓落后區(qū)縣說(shuō)說(shuō)為什么會(huì)落后。紅臉出汗之余，落后的區(qū)縣會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找到短板，不斷思考解決辦法。

“我這里有個(gè)這樣的客戶，我們攻克不下來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)想想辦法吧？”

“這里有個(gè)業(yè)務(wù)，你們誰(shuí)合適去跑一下？”

“用什么樣的方法能把這個(gè)新渠道成功拓展出來(lái)？”

包括“215”站員工、站長(zhǎng)和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理在內(nèi)，所有油站、區(qū)縣公司遇到難以拓展的客戶、不好處理的問(wèn)題，都會(huì)通過(guò)融合聯(lián)動(dòng)機(jī)制的溝通反饋，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)班子的重視部署安排最終實(shí)現(xiàn)難題的化解。

在青島石油分公司，各層級(jí)管理人員始終保持著高頻度的溝通，無(wú)論是找人還是處理問(wèn)題，都能立竿見(jiàn)影。零售管理部主任孫鵬說(shuō)：“我們管理團(tuán)隊(duì)每天都想，我們給領(lǐng)導(dǎo)安排了什么工作，而公司又給油站做了什么工作。”

為了提高管理人員的擔(dān)當(dāng)引領(lǐng)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，在青島石油分公司，不僅“員工給領(lǐng)導(dǎo)安排工作”成為一種日常，管理團(tuán)隊(duì)向基層員工述職，基層給管理團(tuán)隊(duì)打分也是一種基本制度。

膠州分公司經(jīng)理仇光明說(shuō)：“每年我們做了什么工作，取得了哪些成績(jī)，基層員工都看得明明白白。如果空口說(shuō)白話，底下人會(huì)大聲說(shuō)‘不’?！?/p>

薪酬激勵(lì) 過(guò)程監(jiān)督

管理機(jī)制改革的成敗，一要看內(nèi)容，二要看實(shí)施。而具體的實(shí)施效果離不開(kāi)監(jiān)督把關(guān)。

孫鵬說(shuō)：“為了把大家的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，我們建立了嚴(yán)格的督查考核體系?！?/p>

青島石油分公司投入幾十萬(wàn)元把原來(lái)的視頻監(jiān)控室改造成應(yīng)急指揮中心，設(shè)備進(jìn)行更新?lián)Q代，模擬信號(hào)變成高清探頭，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理場(chǎng)所全覆蓋。同時(shí)，成立專門(mén)的督查隊(duì)。每天督查隊(duì)包括其他的相關(guān)職能部門(mén)都參與現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理，對(duì)所有的油站進(jìn)行24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控。特別是在加油高峰期，位于監(jiān)控中心的督查隊(duì)成員會(huì)著重留意現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)通過(guò)率。孫鵬說(shuō)：“發(fā)現(xiàn)哪個(gè)油站出現(xiàn)問(wèn)題，包括衛(wèi)生甚至員工工作服穿著不規(guī)范等，隨時(shí)都可以在站長(zhǎng)群進(jìn)行通報(bào)點(diǎn)評(píng)，對(duì)站內(nèi)人員進(jìn)行調(diào)動(dòng)和整改。這樣變事后督導(dǎo)、結(jié)果評(píng)價(jià)為過(guò)程督導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)管理的有效性得到了很大提升?！?/p>

考慮到督導(dǎo)指令在各層級(jí)傳導(dǎo)過(guò)程中有可能出現(xiàn)執(zhí)行力的落差或衰減，青島石油分公司引入職業(yè)經(jīng)理人的概念，設(shè)立“現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理制度”，把過(guò)去8個(gè)縣區(qū)公司所管理的200多個(gè)油站按地理遠(yuǎn)近劃分成25個(gè)小片區(qū)，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理管理。這可以令每一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理具體督導(dǎo)到站、到人，從而加深過(guò)程督導(dǎo)的穿透力。孫鵬說(shuō)：“青島石油分公司所轄油站如今切分成25個(gè)片區(qū)，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理可以不間斷地在所管油站進(jìn)行巡視指導(dǎo)。他們雖然沒(méi)有職級(jí)，但享受相應(yīng)待遇。我們對(duì)他們采取競(jìng)爭(zhēng)上崗、末位淘汰機(jī)制，以提升他們的執(zhí)行力?！?/p>

莊璐是在2019年通過(guò)競(jìng)聘成為膠州分公司現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理的?！?15”站是他分管的比較大的油站。他最大的感受是：“因?yàn)橛型晟频恼炯?jí)薪酬考核，多勞多得，人人有目標(biāo)，人人有壓力，員工時(shí)刻有緊迫感，時(shí)刻有被追趕、被淘汰的壓力，同時(shí)我必須不斷地提升督導(dǎo)和幫扶方法。”

督查考核體系“更新”以來(lái)，各加油站的通過(guò)率得到了顯著提升，加油員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、工作效率也有了大幅改觀，中石化的品牌形象也得到了提升。同時(shí)員工的收入大幅提高。

為了鼓勵(lì)員工創(chuàng)效，青島石油分公司想了很多辦法。

在電子錢(qián)包推廣活動(dòng)中，膠州分公司下發(fā)了《一鍵加油操作流程》，“215”站結(jié)合龍虎榜競(jìng)賽方案，將各項(xiàng)指標(biāo)分解到每天、每個(gè)班組、每一名員工，集中力量提高高峰期轉(zhuǎn)化率。通過(guò)規(guī)定動(dòng)作落實(shí)、班組競(jìng)賽、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理到站指導(dǎo)、縣公司短信引導(dǎo)、輔助員工現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)老客戶再消費(fèi)等措施，員工積極性大幅提高。

然后每日利用班前會(huì)，站長(zhǎng)潘淑彥還要對(duì)前一天的工作進(jìn)行簡(jiǎn)單總結(jié)點(diǎn)評(píng)，利用龍虎榜排名激勵(lì)員工，并開(kāi)展站內(nèi)對(duì)標(biāo)競(jìng)賽，最終實(shí)現(xiàn)客戶電子錢(qián)包消費(fèi)占比達(dá)45%，高峰期轉(zhuǎn)化率52%，位居市公司第一。

仇光明說(shuō)：“我們片區(qū)一線員工工資近幾年來(lái)實(shí)現(xiàn)近4倍的提升，以‘215’站員工收入為例，他們的平均收入已達(dá)萬(wàn)元?！?/p>

服務(wù)員工 服務(wù)客戶

青島石油分公司經(jīng)理呂廣寧說(shuō)：“我們企業(yè)的效益都是加油員一槍槍加出來(lái)的，員工是我們企業(yè)的根基，我們也必須把員工當(dāng)甲方，真心關(guān)愛(ài)他們?！?/p>

潘淑彥在交接班的時(shí)候跟員工說(shuō)：“大家快去選一選，這個(gè)季度的勞保用品想要什么？”

勞保用品選什么，一線員工最有發(fā)言權(quán)。青島石油分公司從不會(huì)想當(dāng)然地購(gòu)買(mǎi)員工勞保用品，而是列出十幾項(xiàng)名單讓員工自己投票，然后選擇得票數(shù)最高的幾項(xiàng)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。

▲落實(shí)技能水平提高培訓(xùn)，人人都是多面手。

2020年的冬天特別冷，防寒鞋墊和防寒羽絨服就成了最受加油員歡迎的選擇。莊璐說(shuō)：“防寒羽絨服一件300多元，不僅實(shí)用還非常漂亮，只發(fā)給一線基層員工。我雖然每天跑現(xiàn)場(chǎng)，也沒(méi)有?！?/p>

零售管理部副主任朱崇輝說(shuō)：“因?yàn)榉篮鸾q服非常漂亮，有加油員想在不當(dāng)班的時(shí)候也穿，就給我們提意見(jiàn)‘把羽絨服的LOGO變成暗花的’，我們后來(lái)也進(jìn)行了改進(jìn)?！?/p>

除了勞保用品發(fā)放外，“215”站員工趙娜說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常與我們拉家常、交心談心，關(guān)注我們的思想動(dòng)態(tài)和心理變化，疏導(dǎo)思想壓力，讓我們快樂(lè)工作。因?yàn)槲覀兪且粋€(gè)大站，非常繁忙，公司還為我們建立了中心廚房，解決了我們?cè)诟叻迤跓o(wú)法正點(diǎn)吃飯的問(wèn)題。今年端午、五一節(jié)當(dāng)天全程高峰，日加油量達(dá)到五十多噸，我們也能吃上熱乎飯，真心感受到家的溫馨。”

▲家的溫馨圍繞著整座“215”加油站。

怎么創(chuàng)造或提高銷售收入？除了過(guò)硬的產(chǎn)品外，還需要高品質(zhì)的服務(wù)。青島石油分公司這三年做的最大的轉(zhuǎn)變正是培養(yǎng)這種服務(wù)意識(shí)。孫鵬說(shuō)：“培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)不僅僅是針對(duì)基層的加油員，讓大家提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的需求，還包括市公司各層級(jí)管理人員，我們也要為基層的加油員做好服務(wù)。呂總經(jīng)常對(duì)我們說(shuō)：‘不是我給你們提要求、下命令，而是你們要根據(jù)實(shí)際面臨的營(yíng)收或者生活上的困難來(lái)給我提要求、下命令。畢竟，你們大部分是從基層上來(lái)的，你們應(yīng)該很了解基層需要什么。’”

作為駐青國(guó)企，青島石油分公司始終堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)不動(dòng)搖，堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，守一方土，盡一份責(zé)，牢牢抓住群眾路線這條生命線，積極承擔(dān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任，推動(dòng)“我為群眾辦實(shí)事”落地落實(shí)。譬如青島石油分公司一直招有一批外地農(nóng)村戶口用工，這幾年企業(yè)想辦法從工資總額的資金池子里擠出一部分給他們繳納了住房公積金，解決了公司長(zhǎng)期存在的歷史遺留問(wèn)題。呂廣寧表示，我們就是要通過(guò)服務(wù)好員工，與員工共享改革成果，增強(qiáng)員工的歸屬感，讓員工把公司當(dāng)成一個(gè)大家庭，最大限度地調(diào)動(dòng)員工的積極性。

企業(yè)服務(wù)好員工，員工才能更好地服務(wù)顧客、更好地增量增效。

因區(qū)域政府的限制，“215”站不能加注散裝汽油。2020年4月底，片區(qū)為“215”站協(xié)調(diào)安裝了散裝汽油人臉識(shí)別儀?！?15”站立即制作醒目的廣告進(jìn)行站內(nèi)、站外宣傳，全站員工轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈宣傳，并與美團(tuán)、餓了么的當(dāng)?shù)仳T手積極溝通，成立了摩托車騎手微信群，實(shí)現(xiàn)散裝汽油日均加油60筆，月帶動(dòng)汽油銷售5噸。

除了加油外，“215”站承擔(dān)著政府機(jī)關(guān)事業(yè)單位的充值、加油業(yè)務(wù)。政府單位的網(wǎng)上采購(gòu)成交書(shū)需要市公司零售打印。2020年下半年油款審批流程有變，需要先拿到成交書(shū)，網(wǎng)上公示后再打款。急顧客所急，想顧客所想，“215”站將此反映給片區(qū)經(jīng)理，片區(qū)立即申請(qǐng)了市公司縣片區(qū)打印權(quán)，當(dāng)天就能把成交書(shū)送到客戶手上，節(jié)省了時(shí)間，得到了政府部門(mén)的贊許。