基于客戶視角的供電質(zhì)量提升

周晶 杜小瑾 郭曉蕓

國網(wǎng)客服中心作為公司對外服務(wù)的窗口，一方面掌握著海量的電力用戶服務(wù)數(shù)據(jù)，另一方面可以與省市電力公司深度協(xié)同、數(shù)據(jù)共享，進(jìn)一步打通供電服務(wù)數(shù)據(jù)鏈條，提升電網(wǎng)建設(shè)的針對性和實效性，推動形成“以客戶為導(dǎo)向”的治理機制，從根本上提升供電質(zhì)量水平。

現(xiàn)狀分析

每年國家電網(wǎng)公司投入了大量資源用于電網(wǎng)的發(fā)展改善，但隨著人民生活水平的日益提高，在95598受理用電客戶訴求時，卻發(fā)現(xiàn)供電質(zhì)量類的問題長期居高不下，占比超過60 %，特別是東部經(jīng)濟發(fā)達(dá)、用電量較大的城市情況較為明顯。經(jīng)過深入調(diào)研、分析問題的根源是省市電力公司服務(wù)資源投入重點與客戶訴求高發(fā)區(qū)域不匹配。具體表現(xiàn)在以下3個方面：

基礎(chǔ)配網(wǎng)投資方向缺少客戶視角的評價維度

目前電網(wǎng)投資主要考量未來幾年可見的增量大用戶規(guī)劃，以及運行設(shè)備的負(fù)載情況，對臺區(qū)以下停電和少數(shù)客戶訴求關(guān)注較少。

運維檢修策略制定缺少事前服務(wù)風(fēng)險預(yù)警

編制檢修計劃時依賴于設(shè)備的當(dāng)前狀態(tài)，或用戶的接電需求，未考慮多次停電、低電壓情況下客戶耐受度等問題，容易導(dǎo)致升級投訴。

供電質(zhì)量數(shù)據(jù)缺少體系化全維度數(shù)據(jù)支撐

電力企業(yè)的專業(yè)數(shù)據(jù)，大多散落在不同系統(tǒng)、不同模塊之間，沒有橫向貫通實現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)籌應(yīng)用，不能有效支撐基層班組、供電所的數(shù)字化管理。

解決方案

依托客服中心大數(shù)據(jù)中的海量數(shù)據(jù)，深度融合客戶類95598工單（投訴、意見、報修量等）、生產(chǎn)類停電信息（停電時間、停電臺區(qū)清單、停電用戶清單等）和計量類用采數(shù)據(jù)（掉電記錄、低電壓事件、停電事件）等，通過分析客戶習(xí)慣、總結(jié)來電規(guī)律，創(chuàng)新一套以“用電客戶優(yōu)良體驗”為核心的風(fēng)險評價指數(shù)模型。具體包含風(fēng)險預(yù)警、客戶體驗、電網(wǎng)堅強指數(shù)和搶修質(zhì)效4個維度、30多項相關(guān)指標(biāo)，并按照客戶感知相關(guān)性系數(shù)，科學(xué)配置權(quán)重。

通過“服務(wù)風(fēng)險預(yù)警指數(shù)”指導(dǎo)供電公司優(yōu)化檢修計劃

重點監(jiān)測近2個月客戶來電頻次和掉電次數(shù)，形成服務(wù)風(fēng)險預(yù)警指數(shù)，對發(fā)生多次停電的臺區(qū)和客戶，形成預(yù)警清單。謹(jǐn)慎評估停電次數(shù)多的區(qū)域，拉長檢修計劃周期，對停電反應(yīng)激烈的客戶，給予預(yù)警告知等差異化服務(wù)，提前消除風(fēng)險源。

通過客戶體驗指數(shù)、電網(wǎng)堅強指數(shù)支撐電網(wǎng)投資

將客戶體驗指數(shù)與電網(wǎng)堅強指數(shù)相結(jié)合，定位電網(wǎng)基礎(chǔ)差，且客戶耐受度低的區(qū)域，傾斜投入資源。其中，通過客戶報修、投訴、催辦以及重復(fù)來電的客戶訴求與實際情況對比形成客戶體驗指數(shù)；通過用電采集系統(tǒng)計算停電時長、停電用戶清單等數(shù)據(jù)形成電網(wǎng)堅強指數(shù)。

通過客戶體驗指數(shù)、電網(wǎng)堅強指數(shù)和搶修質(zhì)效指數(shù)支撐內(nèi)部管理

整合電力客戶、生產(chǎn)類和用采類相關(guān)數(shù)據(jù)，形成“省-市-區(qū)（縣）-班（所）-臺區(qū)經(jīng)理”5層評價體系。通過查看指數(shù)失分項，責(zé)任人能夠快速查找工作中的薄弱環(huán)節(jié)，精準(zhǔn)提升供電質(zhì)量短板。

部分核心指標(biāo)和算法

戶均報修量

臺區(qū)報修量（運檢類）/臺區(qū)總戶數(shù)。

戶均投訴意見量（運檢類）

臺區(qū)頻繁停電訴求量（投訴、意見類工單）/臺區(qū)戶數(shù)。

重復(fù)報修量（運檢類）

臺區(qū)內(nèi)同一地址同一來電號碼的客戶間隔24 h以上報修不同停電事件的數(shù)量（運檢類）。

臺區(qū)過、低壓次數(shù)

2個月內(nèi)有2次停電及以上停電用戶數(shù)。

平均搶修處理時長

臺區(qū)搶修處理總時長/臺區(qū)下派報修工單量。

在計算單一臺區(qū)得分時采用指標(biāo)歸一化處理

計算供電所及以上區(qū)域得分時采用綜合評估

模型驗證

本次研究選取了濟南供電公司市中、槐蔭2個區(qū)3千多個臺區(qū)、7個供電所的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行模型測算。綜合得分較低的主要在槐蔭區(qū)的吳家堡供電所、西郊供電所和市中區(qū)的七賢供電所。其中，槐蔭區(qū)的吳家堡供電所在電網(wǎng)堅強指數(shù)存在薄弱環(huán)節(jié)，西郊供電所在客戶體驗指數(shù)和搶修質(zhì)效指數(shù)存在薄弱環(huán)節(jié)；市中區(qū)的七賢供電所在搶修質(zhì)效指數(shù)方面存在薄弱環(huán)節(jié)。高風(fēng)險臺區(qū)、客戶實際匹配度達(dá)86.6 %，具有較高的應(yīng)用參考價值。