喬布斯結(jié)緣朱蘭質(zhì)量

◆ 李 明 / 文

今年10月5日是蘋果公司創(chuàng)始人喬布斯去世10周年。人們追憶喬布斯大多聚焦于他生前創(chuàng)立的偉大的蘋果公司，以及在他主持下蘋果公司推出的一系列深受消費(fèi)者喜愛、具有顛覆性創(chuàng)新的產(chǎn)品?？赡芎苌儆腥酥溃瑔滩妓乖谒麅纱蝿?chuàng)業(yè)期間還與質(zhì)量大師朱蘭有過多次接觸，對(duì)現(xiàn)代質(zhì)量管理，尤其對(duì)以基于領(lǐng)導(dǎo)者和員工參與為特征的質(zhì)量管理——朱蘭質(zhì)量，有過深入的了解和思考，并深受朱蘭質(zhì)量思想的影響。本文主要梳理和呈現(xiàn)喬布斯上世紀(jì)90年代初在接受一個(gè)專題電視節(jié)目獨(dú)家訪談時(shí)的相關(guān)內(nèi)容。

訪談背景

20世紀(jì)90年代初，美國(guó)WoodsEnd, Inc公司策劃制作了一個(gè)主題為“一個(gè)移民的禮物：關(guān)于約瑟夫?M.朱蘭博士的人生與影響的訪談”專題節(jié)目，從一位來自羅馬尼亞貧困家庭的移民如何為美國(guó)作出了不起的貢獻(xiàn)角度，介紹這位世界公認(rèn)的質(zhì)量大師的傳奇人生。90年代中期，該節(jié)目在美國(guó)PBS公共廣播系統(tǒng)（Public Broadcasting System）播出，反響熱烈。該系列訪談節(jié)目，采訪了商界、學(xué)界和質(zhì)量界的30多位知名人士。除了朱蘭及其家人外，不乏像彼得?德魯克、戴明、田口玄一、羅伯特?高爾文（摩托羅拉公司CEO）等業(yè)界和專業(yè)領(lǐng)域有巨大影響力的人物，其中就包括了史蒂夫?喬布斯。

對(duì)喬布斯的訪談是在1991年12月19日。當(dāng)時(shí)，喬布斯已離開他親手創(chuàng)立的蘋果公司。喬布斯是在1985年9月被迫離開蘋果公司的，次年他以1000萬美元收購了好萊塢著名的喬治?盧卡斯電影公司的電腦動(dòng)畫部，成立了皮克斯動(dòng)畫工作室。1991年5月，皮克斯邁出具有歷史意義的一步，與娛樂業(yè)巨擎迪士尼結(jié)成合作伙伴，簽訂了制作三部具有動(dòng)畫片制作創(chuàng)新里程碑意義的電腦動(dòng)畫長(zhǎng)片的協(xié)議，由迪士尼負(fù)責(zé)發(fā)行。其后，于1995年感恩節(jié)期間上映的世界上第一部全電腦制作的動(dòng)畫長(zhǎng)片《玩具總動(dòng)員》(Toy Story)取得空前成功，影片以1.92億美元的票房刷新了動(dòng)畫電影的紀(jì)錄，成為當(dāng)年全美票房冠軍，在全球也創(chuàng)造了3.6億美元的票房記錄。該片的巨大成功不僅使時(shí)任皮克斯老板的喬布斯坐擁10億美金的身價(jià)，還直接促成了喬布斯回歸其離開后因經(jīng)營(yíng)不善、瀕臨倒閉的蘋果公司，再次執(zhí)掌C位，重振蘋果大業(yè)。

該專題節(jié)目之所以選擇訪談喬布斯，是因?yàn)樵谶@之前，朱蘭博士曾數(shù)次受邀到訪位于美國(guó)加州的皮克斯公司，與喬布斯領(lǐng)導(dǎo)的公司管理團(tuán)隊(duì)就現(xiàn)代質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)在當(dāng)時(shí)美國(guó)企業(yè)中的作用和有效運(yùn)用，有過長(zhǎng)時(shí)間深入的交流。

談朱蘭質(zhì)量與價(jià)值

喬布斯在訪談一開始就介紹說，“明年我們打算確定公司與質(zhì)量領(lǐng)域相關(guān)的議題，所以前期就開始接觸很多相關(guān)的人。朱蘭博士受邀到訪過我們公司多次，他是我所接觸過的質(zhì)量專家中不多的、用科學(xué)的語言談?wù)撡|(zhì)量的。他有一套接地氣的方法，認(rèn)為質(zhì)量不是一蹴而就的，這一點(diǎn)與科技企業(yè)的技術(shù)和管理人員很有共鳴”。

喬布斯說，“朱蘭教給我們最重要的一件事，是將任何事情看作一個(gè)重復(fù)的過程，首先需要構(gòu)建和實(shí)施這一過程，并觀察其如何運(yùn)行，然后以大幅度提升其有效性為目標(biāo)，采用合適的方法分解和重組該過程。這里面沒有奇跡，也不需要喊口號(hào)，非常直截了當(dāng)——直接針對(duì)問題，以過程的視角，進(jìn)行流程再造”。按喬布斯的理解，質(zhì)量在很大程度上體現(xiàn)于“流程再造”這一重復(fù)過程中，以合并、消除、強(qiáng)化等，來大幅度改進(jìn)有效性。

喬布斯接著指出美國(guó)面臨的問題：“我認(rèn)為，我們忘記了根本的東西。因?yàn)殚L(zhǎng)期的繁榮，大家認(rèn)為是理所當(dāng)然的，忘記了支撐我們可持續(xù)繁榮的基礎(chǔ)性建設(shè)是付出了巨大努力的，如優(yōu)秀的教育和產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)等。目前我們正在重新學(xué)習(xí)、思考這些基礎(chǔ)的東西，這就是為什么朱蘭博士質(zhì)量管理理念很具價(jià)值的原因。它告訴了我們要堅(jiān)守成功的根基。日本之所以能夠從競(jìng)爭(zhēng)中勝出，不是其更智慧，而是因?yàn)槊绹?guó)企業(yè)忘記了過去成功的根基，不再做策劃、戰(zhàn)略思考，不再重視制造業(yè)。要解決這些問題，需要回到根本來審視我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)?！?/p>

喬布斯敏銳地觀察到，朱蘭對(duì)其提升日本質(zhì)量所作貢獻(xiàn)的滿足感。這種滿足感并不僅僅止于50年代的日本，而是希望以后幾十年他的質(zhì)量思想的影響能得到進(jìn)一步擴(kuò)大。他將更滿足于看到他在戰(zhàn)后日本文化中植入的非常重要的質(zhì)量元素得以開花結(jié)果?，F(xiàn)在他在美國(guó)在做同樣的努力，為美國(guó)產(chǎn)業(yè)重建植入質(zhì)量文化。如果成功的話，朱蘭博士會(huì)在生命走到盡頭時(shí)（注：接受該訪談時(shí)，朱蘭已85歲高齡），感到非常欣慰。相信未來的幾十年，他的辛勤努力也能夠得到回報(bào)，結(jié)出碩果。

談質(zhì)量本質(zhì)

與朱蘭的多次交流，使喬布斯更加堅(jiān)信：講質(zhì)量就要回到本源，即改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。他認(rèn)為，要更加關(guān)注提供“對(duì)的”產(chǎn)品，了解市場(chǎng)需求走向，創(chuàng)造出最具創(chuàng)新的產(chǎn)品。如今的質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該能夠整合質(zhì)量技術(shù)，從而超脫制造過程，將其延伸至市場(chǎng)營(yíng)銷，盡可能地接近顧客和市場(chǎng)，打造超級(jí)高效的過程。他們需要從顧客需求到產(chǎn)品交付的整個(gè)過程中，更好地理解顧客，更快地提供創(chuàng)新產(chǎn)品等。

喬布斯認(rèn)為，被公認(rèn)為質(zhì)量最好的日本企業(yè)，從未在市場(chǎng)推廣中刻意提及質(zhì)量。因?yàn)轭櫩蛯?duì)質(zhì)量的判斷是從他們自己對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)中得出的，而不是從企業(yè)的市場(chǎng)推廣或看企業(yè)是否獲得諸如戴明獎(jiǎng)、波多利奇質(zhì)量獎(jiǎng)等得出的。如果不能在其產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)值上得到體現(xiàn)，公司在質(zhì)量形象上投入再多，顧客也不會(huì)買賬的。

談質(zhì)量改進(jìn)

喬布斯對(duì)朱蘭的質(zhì)量改進(jìn)理念和方法有其獨(dú)到的理解和認(rèn)識(shí)。他指出，大多數(shù)公司如果被問到工作為什么要像現(xiàn)在這樣做，得到的答案通常是我們一直是這樣做的。但運(yùn)用朱蘭質(zhì)量思維的一個(gè)最重要啟示是，要以科學(xué)的態(tài)度來看待所做的及其過程，以此來描述過程、解釋過程，更重要的是總有機(jī)會(huì)來質(zhì)疑或挑戰(zhàn)現(xiàn)狀，即發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)。這是與傳統(tǒng)的商業(yè)經(jīng)營(yíng)思維方式完全不同的轉(zhuǎn)變。這一轉(zhuǎn)變，意義重大。它給了公司里每個(gè)員工一種積極的鼓勵(lì)。對(duì)于科技企業(yè)里那些非常聰明的員工而言，他們并非只是被動(dòng)的執(zhí)行者（此處，喬布斯用了“人質(zhì)”一詞加以強(qiáng)調(diào)），如果給他們改進(jìn)和變革的機(jī)會(huì)，他們將主動(dòng)改進(jìn)過程。這一點(diǎn)至關(guān)重要。喬布斯稱贊，朱蘭質(zhì)量這種積極的人文主義（optimistic humanism）要義對(duì)他非常具有吸引力。而且有許多案例證明，確實(shí)能夠起到很好的作用。

隨后，喬布斯進(jìn)一步表達(dá)了自己的思考：朱蘭質(zhì)量管理方法背后的根本理念是，人們不應(yīng)該要求管理者允許員工做什么改進(jìn)，而應(yīng)該給員工以適當(dāng)?shù)氖跈?quán)來改進(jìn)自己的工作質(zhì)量和過程質(zhì)量，并給他們提供如何測(cè)量、理解和改進(jìn)的指導(dǎo)。很多質(zhì)量方法背后的理念能夠驅(qū)動(dòng)傳統(tǒng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的扁平化，將改進(jìn)的決策權(quán)分散到具有最有利于作出改進(jìn)決策位置的員工層面，由他們來決定其所在過程需要做出什么改進(jìn)。此時(shí)，喬布斯給出了他的精辟結(jié)論：現(xiàn)代質(zhì)量理念所給出的是“對(duì)不需要要求允許的允許”（注：套用時(shí)下流行的管理術(shù)語，即“授權(quán)”）。

談朱蘭其人及感悟

訪談中，喬布斯講述了他對(duì)朱蘭博士的深刻印象，從中可以感受到他的悉心觀察和對(duì)朱蘭畢生質(zhì)量追求的贊賞和崇敬。

喬布斯談到，“正如我遇到的為數(shù)不多的偉人所具有的一個(gè)共同特性——平等待人，無論對(duì)方是一介平民還是總裁、總統(tǒng)。朱蘭博士也是，他除了擁有淵博的知識(shí)，還能以同樣的真誠(chéng)和熱情、從專業(yè)角度坦率回答所有人的提問，提供他的真知灼見，哪怕是一個(gè)看似非?！薮馈奶釂枴Ｎ覀儚乃莾簩W(xué)到很多”。

讓喬布斯印象最為深刻的是，朱蘭博士雖年事已高，但思維仍活躍如常、熱情不減，他一直在美國(guó)各地奔波，為企業(yè)提供培訓(xùn)和咨詢。通過觀察和溝通，喬布斯斷定，朱蘭自身明顯擁有一種強(qiáng)大的內(nèi)心驅(qū)動(dòng)力，要把自己一生積累的知識(shí)傳遞給企業(yè)和下一代。他之所以在全美旅行，為的是尋找下一家值得溝通的企業(yè)。朱蘭受自身內(nèi)心驅(qū)動(dòng)，不求別的，只希望在有生之年，能使自己一生積累的知識(shí)和理念得到持久的傳播?！拔曳浅＞粗厮?，他是個(gè)了不起的志存高遠(yuǎn)、令人感動(dòng)的人?！眴滩妓够貞浀?，“朱蘭還是個(gè)很有幽默感的人，每次造訪，他都戴著時(shí)下已不多見的領(lǐng)結(jié)，非常有趣。私下里，他比在企業(yè)培訓(xùn)時(shí)眾人面前表現(xiàn)得更加幽默，有時(shí)甚至有些‘小邪惡’。我還記得與他在一起很多令人開懷大笑的時(shí)刻。我可以想象，年輕時(shí)，他一定是一位很‘狂野’的人?！?/p>

面對(duì)主持人關(guān)于如何理解朱蘭博士對(duì)于質(zhì)量管理研究和推廣應(yīng)用的長(zhǎng)期追求的提問時(shí)，喬布斯經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的沉思后深情地說道，感覺朱蘭將其畢生精力投入到其早期生涯中已經(jīng)認(rèn)定的領(lǐng)域，只專注于一件事，并在該領(lǐng)域長(zhǎng)期精深鉆研，作出了巨大的貢獻(xiàn)，其影響力在他身后也將久遠(yuǎn)存在，值得我們好好探究一番。正如同樣行事的其他人，可以想象，他一定也做出了很多個(gè)人和家庭的犧牲才能達(dá)到這種專一和高度，且不為旁人所知，值得我們?nèi)ズ煤锰骄恳环?/p>

接著，喬布斯不無感慨地補(bǔ)充道，長(zhǎng)期持續(xù)專注一件事的人，往往具有強(qiáng)大的內(nèi)心驅(qū)動(dòng)力，過程中會(huì)經(jīng)歷外界的贊譽(yù)和批評(píng)，尤其是一些嚴(yán)厲的批評(píng)，促使你退后一步，傾聽自己內(nèi)心的呼喚。雖然在某種程度上會(huì)少一些獲得贊譽(yù)的機(jī)會(huì)，但最終能夠看淡贊譽(yù)和批評(píng)，坦然面對(duì)，更多地聽從自己內(nèi)心的驅(qū)動(dòng)。顯然，朱蘭應(yīng)該有過這樣的心路歷程，從而成為遵從內(nèi)心驅(qū)動(dòng)的人。他堅(jiān)信自己對(duì)真理的追求，這是他持續(xù)的動(dòng)力。

也許，此刻，喬布斯從自己過去不同尋常的經(jīng)歷中與朱蘭產(chǎn)生了共鳴，有感而發(fā)……

通過上述訪談內(nèi)容的分享，我們可以從側(cè)面了解和感悟朱蘭質(zhì)量的魅力和與喬布斯質(zhì)量論道的獨(dú)到與精彩。謹(jǐn)以此文追憶和紀(jì)念全球質(zhì)量界與商界的兩位大師和偉人。