5W模式在護(hù)理信息傳遞管理中的應(yīng)用研究

王埡 黃浩 朱紅 劉爭(zhēng) 白陽靜 劉坤 張雨晨 高敏 張蒙

(1.四川大學(xué)華西醫(yī)院護(hù)理部,四川 成都 610041;2.四川大學(xué)華西護(hù)理學(xué)院，四川 成都 610041)

隨著護(hù)理管理的發(fā)展，傳統(tǒng)口耳相傳的信息傳遞模式已經(jīng)不能滿足管理的需要。隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的迅速發(fā)展，如何利用現(xiàn)代化的信息系統(tǒng)來彌補(bǔ)傳統(tǒng)管理的不足是值得我們探索的方向。黨的十九大報(bào)告強(qiáng)調(diào)要“善于運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息化手段開展工作”[1]。較多研究[2-3]顯示微信平臺(tái)在提高管理效率和工作水平等方面有良好的效果。美國學(xué)者于1948年首次提出了構(gòu)成傳播過程的5種基本要素，并按照一定結(jié)構(gòu)順序?qū)⑺鼈兣帕?，分別為 Who(誰)、Says what(說什么)、In which channel(通過什么渠道)、To whom(向誰說)、With what effect(有什么效果)；這5種基本要素形成了“5W 模式” (拉斯韋爾程式)[4]。為探索其應(yīng)用效果，我院護(hù)理部質(zhì)控辦于2019年底開始, 在我院企業(yè)微信平臺(tái)設(shè)置“護(hù)理質(zhì)達(dá)車”板塊，開始每周向全院護(hù)士定向推送護(hù)理質(zhì)量與安全管理信息；并且建立“臨床護(hù)理質(zhì)量與安全通知群”收集與解答臨床問題，取得了較好的效果, 現(xiàn)將“5W模式”在護(hù)理信息傳遞管理中的應(yīng)用報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 我院臨床一線護(hù)士共3 615名。性別：男203名(5.62%)、女3 412名(94.38%)；工作年限：1～2年358名(9.90%)、3～5年632名(17.48%)、6～9年1 044名(28.88%)、10～19年1 262名(34.91%)、≥20年319名(8.82%)；學(xué)歷：中專9名(0.25%)、大專1 268名(35.08%)、本科2 200名(60.86%)、碩士134名(3.71%)、博士4名(0.11%)；職稱：護(hù)士367名(10.15%)、初級(jí)2 451名(67.80%)、中級(jí)720名(19.92%)、高級(jí)77名(2.13%)。2019年我院共101個(gè)護(hù)理單元，2020年為103個(gè)。

1.2方法

1.2.1“5W模式”在護(hù)理信息傳遞中的應(yīng)用 基于“5W模式”，利用企業(yè)微信平臺(tái)建立護(hù)理信息傳遞管理模型：(1)Who：護(hù)理部質(zhì)控辦直接面向全院臨床護(hù)士發(fā)布信息，確保信息傳遞的準(zhǔn)確、高效、同質(zhì)化。(2)Says what：護(hù)理相關(guān)質(zhì)量與安全公示、重要通知、案例、標(biāo)準(zhǔn)化、通知等訊息。(3)In which channel：醫(yī)院企業(yè)微信平臺(tái)設(shè)立的“護(hù)理質(zhì)達(dá)車”板塊；在企業(yè)微信平臺(tái)建立“臨床護(hù)理質(zhì)量與安全通知群”。(4)To whom：全院臨床護(hù)士。(5)With what effect：望形成人人參與護(hù)理質(zhì)量與安全管理?；? W模式(拉斯韋爾程式)的護(hù)理信息傳遞模型，見圖1。

圖1 基于5W模式(拉斯韋爾程式)的護(hù)理信息傳遞模型

1.2.2子菜單設(shè)置 “護(hù)理質(zhì)達(dá)車”板塊下設(shè)“質(zhì)量管理”“患者安全”“重要通知”等專欄，“質(zhì)量管理”專欄包含“問題與要求”“公示榜”“專項(xiàng)推進(jìn)”“抗疫管理(疫情期間增設(shè))”子菜單；“患者安全”專欄包含“標(biāo)準(zhǔn)化”“案例警示”“抗疫管理(疫情期間增設(shè))”子菜單，見圖2。

圖2 “護(hù)理質(zhì)達(dá)車”板塊設(shè)置圖二維碼

1.2.3子菜單功能

1.2.3.1“質(zhì)量管理”子菜單 “問題與要求”發(fā)布護(hù)士長巡查、科護(hù)士長巡查、質(zhì)控督察等發(fā)現(xiàn)的重要問題，涉及核心制度、專項(xiàng)管理等；“公示榜”發(fā)布公示及時(shí)溝通反饋臨床質(zhì)量與安全隱患的科室、護(hù)理質(zhì)達(dá)車閱讀學(xué)習(xí)情況(要求臨床科室每位護(hù)理人員都應(yīng)閱讀學(xué)習(xí))、用藥醫(yī)囑使用個(gè)人數(shù)字助理(PDA)查對(duì)執(zhí)行情況、安全不良事件管理、護(hù)理會(huì)診延遲等內(nèi)容；“專項(xiàng)推進(jìn)”發(fā)布患者安全管理、信息化、疑難病例討論、安全不良事件分析會(huì)等；抗疫管理發(fā)布住院患者陪伴管理、大科抗疫巡查、疫情動(dòng)態(tài)及相關(guān)要求等。

1.2.3.2“患者安全”子菜單 “標(biāo)準(zhǔn)化”發(fā)布國際國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程標(biāo)準(zhǔn)化等；“案例”發(fā)布涉及護(hù)理安全的典型案例及警示內(nèi)容；“抗疫管理”發(fā)布內(nèi)容同上。

1.2.3.3“重要通知”子菜單 在每周四之外的時(shí)間有重要消息、通知等，在此菜單中進(jìn)行發(fā)布。

1.2.4“護(hù)理質(zhì)達(dá)車”的運(yùn)行和管理

1.2.4.1后臺(tái)管理 移動(dòng)平臺(tái)電腦端由護(hù)理部質(zhì)控辦管理，發(fā)布的信息由專人負(fù)責(zé)初稿，科長、負(fù)責(zé)護(hù)理質(zhì)量與安全管理的副主任逐級(jí)審核后發(fā)布。

1.2.4.2發(fā)布對(duì)象標(biāo)簽的建立 全院臨床護(hù)士按照不同類別，分別建立護(hù)理部、科護(hù)士長、護(hù)士長、質(zhì)控護(hù)士長、質(zhì)控護(hù)士、全院護(hù)士等6大類標(biāo)簽，將相應(yīng)人員添加到相應(yīng)標(biāo)簽中。不同的消息定向發(fā)送到不同的人群。

1.2.4.3質(zhì)量控制 信息的質(zhì)量決定著系統(tǒng)的工作效率和質(zhì)量[5]。信息質(zhì)量控制環(huán)節(jié)尤為重要，所以質(zhì)量控制主要包含：(1)發(fā)布內(nèi)容由專人負(fù)責(zé)擬定后再交由護(hù)理質(zhì)控科科長、分管質(zhì)量與安全的副主任逐級(jí)審核。(2)統(tǒng)一“護(hù)理質(zhì)達(dá)車”板塊和各子菜單的圖片。(3)子菜單內(nèi)容模板統(tǒng)一，每次只更正發(fā)布內(nèi)容即可。(4)固定發(fā)布時(shí)間：除緊急通知外，子菜單內(nèi)容每周四12∶00點(diǎn)發(fā)布。(5)護(hù)理部質(zhì)控辦督導(dǎo)、科護(hù)士長督導(dǎo)、護(hù)士長督查分層分級(jí)實(shí)時(shí)跟進(jìn)近期重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容的落實(shí)情況，實(shí)時(shí)反饋，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。

1.2.4.4建立企業(yè)微信群 企業(yè)微信平臺(tái)上建立“臨床護(hù)理質(zhì)量與安全通知群”。由護(hù)理質(zhì)控科科長擔(dān)任群主，成員包括各護(hù)理單元質(zhì)控護(hù)士長與質(zhì)控護(hù)士，主要收集臨床科室反饋的意見與建議、疑問、臨床應(yīng)急情況報(bào)備等。護(hù)理部質(zhì)控辦有專人負(fù)責(zé)群內(nèi)信息的管理，對(duì)于及時(shí)反饋臨床質(zhì)量安全問題、積極解答其他科室問題等的科室進(jìn)行登記，并在“公示榜”中進(jìn)行公示，以調(diào)動(dòng)各護(hù)理單元參與質(zhì)量與安全管理的積極性。此外，還為臨床科室搭建彼此溝通的平臺(tái)，形成有效的雙向溝通。

1.3評(píng)價(jià)指標(biāo) 比較“5W模式”應(yīng)用前后我院護(hù)理部傳達(dá)消息的接收學(xué)習(xí)情況、護(hù)士滿意度、護(hù)理質(zhì)量情況、護(hù)理安全(不良)事件發(fā)生情況。本研究便利抽樣抽取本院部分護(hù)士，通過自行設(shè)計(jì)的滿意度調(diào)查表，調(diào)查“5W模式”應(yīng)用前(2019年)1 320名護(hù)士與應(yīng)用后(2020年)1 790名護(hù)士對(duì)護(hù)理質(zhì)量與安全管理的滿意度。應(yīng)用前后向全院每個(gè)護(hù)理單元各隨機(jī)抽取1名護(hù)士的護(hù)理技術(shù)操作和患者滿意度數(shù)據(jù)；向涉及護(hù)理書寫和整體護(hù)理的護(hù)理單元(改進(jìn)前46個(gè)，改進(jìn)后47個(gè))各隨機(jī)抽取2名護(hù)士的數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

2 結(jié)果

2.1發(fā)布情況 從設(shè)置開始，截止到2021年1月31日，護(hù)理質(zhì)達(dá)車平臺(tái)共推送284期內(nèi)容，正向引導(dǎo)臨床護(hù)理人員，臨床護(hù)士接收率為100%，共946 449人次閱讀學(xué)習(xí)?！白o(hù)理質(zhì)達(dá)車”設(shè)置前一次性能直接傳遞護(hù)理部消息最多兩百多人；而通過“護(hù)理質(zhì)達(dá)車”平臺(tái)，一次可同時(shí)傳遞到全院數(shù)千名臨床護(hù)士。“護(hù)理質(zhì)達(dá)車”發(fā)布數(shù)據(jù)，見表1。

表1 “護(hù)理質(zhì)達(dá)車”發(fā)布數(shù)據(jù)

2.2應(yīng)用前后護(hù)士滿意度比較 見表2。

表2 “5W模式”應(yīng)用前后護(hù)士滿意度比較 例(%)

2.3應(yīng)用前后護(hù)理質(zhì)量情況比較 見表3。

表3 應(yīng)用前后護(hù)理質(zhì)量情況比較((x±s) 分

2.4應(yīng)用前后護(hù)理安全(不良)事件發(fā)生情況比較 見表4。

表4 應(yīng)用前后護(hù)理安全(不良)事件發(fā)生情況比較 例

3 討論

3.1新模式統(tǒng)一信息傳遞途徑，降低了護(hù)理管理成本 傳統(tǒng)信息發(fā)布多通過“護(hù)理部-科護(hù)士長-護(hù)士長-一線護(hù)士”“護(hù)士長會(huì)議——一線護(hù)士”、護(hù)士長郵箱等方式來完成。我院全院科護(hù)士長16人、護(hù)士長194人、質(zhì)控護(hù)士長與質(zhì)控護(hù)士各102人。由此可見，消息一級(jí)傳遞對(duì)象最多312人，再由這312人進(jìn)行逐級(jí)傳遞；最終傳遞給全院4 000多名護(hù)士。這個(gè)過程中，不可避免地會(huì)存在信息的衰減、誤差、溝通不暢、無法及時(shí)反饋與評(píng)價(jià)等問題，導(dǎo)致護(hù)理管理不能良好地進(jìn)行扁平化的管理。有研究[2]報(bào)道利用信息系統(tǒng)可以幫助進(jìn)行扁平化管理。在眾多的信息媒介中，微信具有良好的用戶基礎(chǔ),并且功能全面[3]；微信企業(yè)號(hào)平臺(tái)在消息發(fā)布與查收等方面具有方便、快捷、不受時(shí)空限制等優(yōu)點(diǎn)，且近年來企業(yè)號(hào)已經(jīng)在高校管理[5]、院內(nèi)行政管理[6]、醫(yī)院黨風(fēng)廉政建設(shè)[1]等多方面廣泛應(yīng)用。手機(jī)、電腦已經(jīng)是現(xiàn)代人必不可少的工具，大部分人每日使用手機(jī)的時(shí)間、頻率非常高。我院通過在企業(yè)微信平臺(tái)建立“護(hù)理質(zhì)達(dá)車”板塊，所有的質(zhì)量與安全信息全部通過此平臺(tái)發(fā)布，可以在短時(shí)間內(nèi)將各類質(zhì)量與安全信息發(fā)送給每一位臨床護(hù)士。護(hù)士、護(hù)士長、科護(hù)士長都接受同質(zhì)化的信息，護(hù)士不受時(shí)間、地域的影響，可以通過手機(jī)、電腦等端口隨時(shí)查看學(xué)習(xí)信息，避免傳統(tǒng)的多途徑傳遞信息，導(dǎo)致信息傳遞不暢和遺漏、衰減、誤差等問題出現(xiàn)。有關(guān)微信平臺(tái)的研究[7]顯示，將微信平臺(tái)應(yīng)用于護(hù)理管理中，企業(yè)號(hào)微信群為全院各護(hù)理單元搭建了一個(gè)彼此溝通、交流，相互學(xué)習(xí)的平臺(tái)，還可增強(qiáng)護(hù)士之間的工作交流。護(hù)理部質(zhì)控辦通過“質(zhì)量與安全管理群”實(shí)時(shí)回收臨床反饋意見。信息發(fā)出質(zhì)量關(guān)乎整個(gè)系統(tǒng)的工作效率和質(zhì)量，而信息傳播質(zhì)量主要受傳播時(shí)間和傳播形式影響；信息傳遞是系統(tǒng)性的閉環(huán)，其中反饋是質(zhì)量效率提升的有效途徑[8]。以“5W模式”的5大要素為基礎(chǔ)，形成護(hù)理信息傳遞管理新模式，實(shí)現(xiàn)了護(hù)理質(zhì)量與安全管理信息傳遞的便捷、高效、同質(zhì)、雙向、閉環(huán)管理。

3.2新模式提升了護(hù)理質(zhì)量與安全管理專業(yè)性 發(fā)布的信息來自于質(zhì)控辦督導(dǎo)、科護(hù)士長督導(dǎo)、護(hù)士長督導(dǎo)、后臺(tái)自動(dòng)提取數(shù)據(jù)等，確保信息來源的準(zhǔn)確性。信息由質(zhì)控辦專業(yè)人員整理，并且由護(hù)理質(zhì)控科科長、分管質(zhì)量與安全的副主任逐級(jí)審核，從源頭把控信息質(zhì)量。一些關(guān)鍵性的要求、指標(biāo)等，不同護(hù)理單元之間存在較大差異，全院各護(hù)理單元護(hù)士并不知道自己對(duì)于要求的執(zhí)行、指標(biāo)等在全院、甚至全國的水平。此外，敏感指標(biāo)、關(guān)鍵數(shù)據(jù)等，護(hù)理人員也不知道我院的情況和在全國的水平，缺乏進(jìn)行信息公示的平臺(tái)?！白o(hù)理質(zhì)達(dá)車”平臺(tái)上公示我院關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)、對(duì)標(biāo)國內(nèi)國際水平；對(duì)搶救車管理、核心制度落實(shí)不足等關(guān)鍵性問題公示科室；對(duì)有效杜絕安全不良事件的科室、個(gè)人點(diǎn)名表揚(yáng)等，打破傳統(tǒng)的包瞞思想，轉(zhuǎn)變管理者的思維，以一種開放的態(tài)度去接受和改變，幫助臨床形成一種良性的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，切實(shí)提升護(hù)理質(zhì)量，保障患者安全。專項(xiàng)推進(jìn)發(fā)布患者安全管理、信息化、疑難病例討論、安全不良事件分析會(huì)等信息，促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量與安全管理的專業(yè)化。

3.3新模式有助于建立良好的質(zhì)量與安全管理文化氛圍 傳統(tǒng)模式下護(hù)士甚至護(hù)士長每個(gè)月可能只會(huì)關(guān)注我們要檢查的項(xiàng)目，大多時(shí)候檢查結(jié)束后就會(huì)松懈。同時(shí)質(zhì)控也成了監(jiān)督、處罰的代名詞；但是每月檢查項(xiàng)目及檢查時(shí)間都有限，不檢查時(shí)候的狀態(tài)如何保證，如何調(diào)動(dòng)每位護(hù)士的積極性，形成人人參與質(zhì)量與安全的氛圍非常必要。同時(shí)質(zhì)量與安全管理的核心并不是檢查，而是讓人人都有質(zhì)量與安全管理的意識(shí)并參與其中。要做到這些，就必須要讓全院護(hù)士準(zhǔn)確、及時(shí)知曉信息、關(guān)注的重點(diǎn)。Wauben 等[9]研究結(jié)果顯示，護(hù)士間的溝通、團(tuán)隊(duì)合作等的差異可能導(dǎo)致更大的不良事件產(chǎn)生。楊帥[10]等研究指出所有安全文化的影響因素中，醫(yī)院管理者的作用最為突出，管理者的管理方法及理念能很大程度上影響安全文化氛圍的形成。依靠傳統(tǒng)口耳相傳，耳提面命，顯然無法理想地達(dá)到目的。隨著社會(huì)的發(fā)展，如何建立人人參與質(zhì)量與安全的文化氛圍，現(xiàn)代醫(yī)院管理中企業(yè)微信平臺(tái)是可以利用的有效手段。

綜上所述，本研究基于“5W模式”建立護(hù)理信息管理方案，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的企業(yè)微信創(chuàng)新護(hù)理管理模式，使護(hù)理信息傳遞高效、便捷、同質(zhì)、扁平化且成本低廉。不過本模式應(yīng)用重點(diǎn)在信息傳遞方面，未來可以在系統(tǒng)化的質(zhì)量與安全培訓(xùn)課程等方面進(jìn)一步完善。