“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下智慧社區(qū)的探索與實(shí)踐
——基于南京鼓樓區(qū)5 個(gè)社區(qū)的建設(shè)

王小青

(西華師范大學(xué)政治與行政學(xué)院，四川 南充637009)

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息的發(fā)展，當(dāng)今社會(huì)已從信息時(shí)代逐漸走向智慧時(shí)代，智能化的發(fā)展給人們生活帶來了便利。 傳統(tǒng)的社區(qū)管理模式中存在政府部門“越位”現(xiàn)象以及信息孤島、人才不足等問題，需要對(duì)社區(qū)管理模式進(jìn)行改革。 2015年，李克強(qiáng)總理在《政府工作報(bào)告》中首次提出將“互聯(lián)網(wǎng)+”模式推向具體領(lǐng)域應(yīng)用，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。 各級(jí)政府雖不斷提高信息化城市基礎(chǔ)，但是智慧社區(qū)的建設(shè)還面臨著許多困境，只有深切認(rèn)識(shí)并切實(shí)走出這些困境，智慧社區(qū)建設(shè)才能真正取得成效。

一、 智慧社區(qū)建設(shè)的探索與實(shí)踐

(一)智慧社區(qū)建設(shè)的概況

1. 社區(qū)基本情況

南京鼓樓區(qū)位于城區(qū)西北部，占地面積共26.62 平方公里，共轄7 個(gè)街道辦事處，93 個(gè)社區(qū)居民委員會(huì)。 2012 年南京市政府公開發(fā)布的《南京市2012 年社會(huì)信息化工作要點(diǎn)》中提出全面推進(jìn)“智慧南京中心”建設(shè)，全市開始加快建設(shè)智慧城市的步伐。 2015 年底，社區(qū)為了響應(yīng)南京市人民政府所提出的“智慧南京”發(fā)展新模式，將街道和社區(qū)都劃分到相應(yīng)的網(wǎng)格化管理系統(tǒng)中，便于管理。 成立“一站式”社區(qū)服務(wù)中心，為居民群眾辦事提供方便；打造以信息化互動(dòng)平臺(tái)為載體的便民服務(wù)體系，主要以“我的南京”App、“鼓樓e 家”智慧服務(wù)平臺(tái)為主，以信息服務(wù)為宗旨，以科技創(chuàng)新的產(chǎn)品的驅(qū)動(dòng)力，以便利民生為追求目標(biāo)，不斷推進(jìn)信息技術(shù)革新，逐步實(shí)現(xiàn)社區(qū)管理的體制化、服務(wù)的個(gè)性化與便利性。

2. 智慧社區(qū)建設(shè)的實(shí)踐

(1)推廣“我的南京”App:在App 中為居民提供多元化的應(yīng)用服務(wù)，將為使用要求不同的用戶提供具備移動(dòng)協(xié)同辦公、管理調(diào)度等功能的“我的南京”公務(wù)員頻道和網(wǎng)格數(shù)據(jù)推送、信息采集回傳等功能的“我的南京”社區(qū)網(wǎng)格治理頻道等。 通過實(shí)名認(rèn)證后足不出戶就可辦理各種事項(xiàng)，如繳納水電費(fèi)、預(yù)約政務(wù)辦理等。

(2)建設(shè)“鼓樓e 家”智慧服務(wù)平臺(tái):“鼓樓e 家”平臺(tái)運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)與民主治理、社區(qū)服務(wù)的深度融合，該系統(tǒng)涵蓋了8 大模塊和3 大主題。 通過“鼓樓e 家”智慧服務(wù)平臺(tái)，社區(qū)的社工可以進(jìn)行日常工作的記錄，還可以在社工圈內(nèi)進(jìn)行互動(dòng)，同時(shí)可以寫走訪日志，進(jìn)行上傳。 居民通過這個(gè)平臺(tái)，也可以查詢養(yǎng)老助餐、辦事指南等信息，還可以參與社區(qū)治理、協(xié)商等。

(3)開發(fā)智能機(jī)器人“鼓寶”:在社區(qū)使用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)初期，社區(qū)自發(fā)建立微信群，讓居民能夠通過微信群來進(jìn)行溝通，但由于社工不能全天盯著微信群，導(dǎo)致有時(shí)居民在咨詢信息時(shí)不能得到及時(shí)的回答。 為了解決上述問題，機(jī)器人社工“鼓寶”正式上線，社區(qū)居民可通過活動(dòng)掃碼等方式加入社區(qū)微信群，每個(gè)群里都有一個(gè)“鼓寶”，全天候地為居民提供服務(wù)。 “鼓寶”預(yù)設(shè)了“自動(dòng)歡迎、天氣預(yù)報(bào)、轉(zhuǎn)載區(qū)街資訊、節(jié)日問候和社區(qū)活動(dòng)預(yù)告”等功能，登錄微信就可快速了解各類信息，居民只需輸入關(guān)鍵詞，“鼓寶”就會(huì)回復(fù)到群聊中。

(二)智慧社區(qū)建設(shè)取得的成效

基于“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，智慧社區(qū)建設(shè)已經(jīng)取得較好的成效，實(shí)現(xiàn)了社區(qū)管理的智能化、精準(zhǔn)化，主要體現(xiàn)在以下三方面:

1. 實(shí)現(xiàn)社區(qū)信息資源整合

傳統(tǒng)社區(qū)部門存在信息壟斷，導(dǎo)致社區(qū)居民和社會(huì)組織無法獲知想要知道的信息。 信息資源開放性的程度由社區(qū)相關(guān)部門決定，這樣容易形成信息孤島和信息資源重復(fù)建設(shè)的現(xiàn)象。 智慧社區(qū)建設(shè)中的信息資源整合并不是以往那樣簡(jiǎn)單粗略整理，而是將信息系統(tǒng)化地整合在一個(gè)公共平臺(tái)，以便實(shí)現(xiàn)信息的方便利用和合理配置。 在政務(wù)服務(wù)方面，將政務(wù)服務(wù)部門納入其中，標(biāo)明部門、受理時(shí)間、咨詢電話等信息，建立準(zhǔn)確詳盡的檔案資料。 通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)社區(qū)資源進(jìn)行分類，建立一個(gè)社區(qū)資源庫，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源有效整合，準(zhǔn)確反映社區(qū)資源所在位置、類別、利用現(xiàn)狀，為居民及時(shí)獲得社區(qū)資源信息提供有效途徑。 此外，社區(qū)居民和社會(huì)組織有自己的信息來源渠道，有些并不在政府的數(shù)據(jù)庫中，這些數(shù)據(jù)也被納入社區(qū)資源庫，實(shí)現(xiàn)社區(qū)資源的有效整合。

2. 實(shí)現(xiàn)以需求為導(dǎo)向的社區(qū)服務(wù)

通過構(gòu)建智慧社區(qū)建設(shè)系統(tǒng)的感知終端，讓有關(guān)需求能直接被管理者所感知。 社區(qū)管理者能夠及時(shí)獲悉居民的不同需求，以信息化手段為有效工具，及時(shí)掌握個(gè)性化、動(dòng)態(tài)性的社區(qū)服務(wù)需求，并向居民提供服務(wù)。 社區(qū)通過在服務(wù)平臺(tái)上收集居民提出的要求，之后對(duì)相關(guān)社區(qū)建設(shè)進(jìn)行完善。 通過構(gòu)建感知系統(tǒng)，讓居民需求被了解。 在微信服務(wù)平臺(tái)上，因?yàn)樯鐓^(qū)居民中的年齡、學(xué)歷、愛好等各不相同，他們的需求也是不同的，所以在前期根據(jù)居民瀏覽信息次數(shù)、種類等來辨別居民的需求指向，分析數(shù)據(jù)后，精確定位需求，提供準(zhǔn)確的信息服務(wù)，使服務(wù)更加貼近居民需求。 利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)對(duì)居民的基礎(chǔ)信息、民意需求進(jìn)行科學(xué)分析，更好地實(shí)現(xiàn)社區(qū)資源的精準(zhǔn)對(duì)接，真正對(duì)應(yīng)業(yè)主的不同需求，實(shí)現(xiàn)“需求導(dǎo)向型”的社會(huì)服務(wù)。

3. 提供多元的社區(qū)對(duì)話平臺(tái)

在傳統(tǒng)社區(qū)中，社區(qū)居民往往只能通過開會(huì)、信訪這些較復(fù)雜的方式來與社區(qū)對(duì)話，阻礙了社區(qū)各主體之間的溝通與信息交流。 區(qū)別于傳統(tǒng)社區(qū)中的面對(duì)面交流，智慧社區(qū)采用互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)來為社區(qū)居民提供多元化的對(duì)話平臺(tái)。 社區(qū)建立服務(wù)平臺(tái)，居民可以在平臺(tái)上發(fā)表自己的意見，從而提高參與社區(qū)建設(shè)的積極性。 居民通過微博了解到社區(qū)動(dòng)態(tài)，并表達(dá)自己的意見和訴求。 社區(qū)建立的這些線上形式，提供給居民更多的表達(dá)意見的平臺(tái)。 通過網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，居民可以足不出戶，隨時(shí)隨地向管理員提供信息的反饋意見，管理者針對(duì)反饋和意見及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)；管理者也會(huì)及時(shí)發(fā)布信息，讓社區(qū)居民在線上直接獲取信息，實(shí)現(xiàn)資源共享。

二、 智慧社區(qū)建設(shè)中存在的主要問題

社區(qū)依托“互聯(lián)網(wǎng)+”進(jìn)行信息化建設(shè)，智慧社區(qū)運(yùn)作高效，取得了較好的成效，如實(shí)現(xiàn)社區(qū)信息資源整合、提供多元的社區(qū)對(duì)話平臺(tái)、實(shí)現(xiàn)以需求為導(dǎo)向的社區(qū)服務(wù)等，為社區(qū)居民提供方便高效的服務(wù)，得到居民的一致好評(píng)，而且也提高了社區(qū)治理能力。 然而，在智慧社區(qū)建設(shè)的過程中，還存在著一些問題，主要是以下幾個(gè)方面:

(一)專業(yè)人才缺失

目前，對(duì)于社會(huì)發(fā)展而言，智慧社區(qū)作為一個(gè)新興事物，集合了互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)中心等一系列高新科技，對(duì)工作人員的專業(yè)技能要求非常高。 智慧社區(qū)需要由專業(yè)人才來保護(hù)社區(qū)軟件和硬件資源的使用，才能最大限度地發(fā)揮資源的作用。

社區(qū)的工作人員數(shù)量已經(jīng)相對(duì)達(dá)標(biāo)，甚至是有盈余，但多是一些從事行政工作的人員，畢業(yè)于計(jì)算機(jī)專業(yè)的人員卻相對(duì)較少，最終出現(xiàn)社區(qū)工作人員基數(shù)大，計(jì)算機(jī)專業(yè)人才數(shù)量少的現(xiàn)狀。 現(xiàn)代智慧社區(qū)建設(shè)離不開服務(wù)平臺(tái)，政策文件、公務(wù)信息、數(shù)據(jù)資源等都需要通過平臺(tái)系統(tǒng)發(fā)布，想要平臺(tái)運(yùn)行正常，專業(yè)人才是不可缺少的。 但是現(xiàn)在社區(qū)中存在著專業(yè)人才缺失的現(xiàn)象，對(duì)智慧服務(wù)平臺(tái)缺少日常維護(hù)，服務(wù)平臺(tái)上的有些版塊是打不開的，導(dǎo)致居民不能及時(shí)了解該版塊的信息，由此可見專業(yè)人才的缺失限制了智慧社區(qū)服務(wù)質(zhì)量的提升。

(二)居民參與積極性不高

在智慧社區(qū)建設(shè)過程中，還存在一個(gè)比較突出的問題:居民受文化水平限制，使用互聯(lián)網(wǎng)的能力相對(duì)薄弱，對(duì)參與智慧社區(qū)建設(shè)的意愿不強(qiáng)烈。 而且受到傳統(tǒng)思維方式的影響，缺乏參與智慧社區(qū)建設(shè)的意識(shí)，導(dǎo)致參與過程難以展開，很難調(diào)動(dòng)居民參與積極性。

一方面，受官本位意識(shí)的影響，居民認(rèn)為社區(qū)事務(wù)應(yīng)當(dāng)是由社區(qū)管理者來決定的，他們參與決定也只不過是一種形式，最后仍由政府或社區(qū)來決定。 大部分居民對(duì)社區(qū)發(fā)展目標(biāo)不太了解，對(duì)自己在社區(qū)建設(shè)中的權(quán)利和義務(wù)也都不太明確，這種意識(shí)不清晰甚至無意識(shí)的狀態(tài)導(dǎo)致居民參與大多流于形式。 另一方面，居民參與能力薄弱。 社區(qū)居民想要參與到相關(guān)的公共事務(wù)中去，自身必須具備基本能力，才能有效地參與到其中。 但不可忽視的是，社區(qū)中的未成年和老年人的知識(shí)水平比較低，掌握的技能自然會(huì)比較少。 即使想?yún)⑴c其中，但受到文化水平的限制，使用互聯(lián)網(wǎng)的能力有限，對(duì)社區(qū)事務(wù)的關(guān)注度自然也不會(huì)提高，從而導(dǎo)致參與的意識(shí)不強(qiáng)烈。

(三)信息安全存在風(fēng)險(xiǎn)

在智慧社區(qū)的建設(shè)中涉及如互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)中心等眾多高新科技，高科技信息技術(shù)的應(yīng)用在使用上給客戶帶來便利，但同時(shí)也存在著信息安全的風(fēng)險(xiǎn)，居民的個(gè)人信息一旦泄露，極易對(duì)居民人身和財(cái)產(chǎn)安全產(chǎn)生威脅。

社區(qū)的居民發(fā)現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)生活中，即使是一個(gè)無意的電話號(hào)碼泄露也會(huì)給自己帶來諸多不便。 在建設(shè)智慧社區(qū)的過程中，很多涉及居民隱私的信息在各個(gè)建設(shè)主體之間流動(dòng)，在傳輸環(huán)節(jié)沒有建立保護(hù)敏感信息的機(jī)制，容易導(dǎo)致居民信息泄露，對(duì)居民的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全造成威脅。 社區(qū)居民利用互聯(lián)網(wǎng)滿足個(gè)人需求時(shí)，缺乏個(gè)人信息安全保護(hù)意識(shí)，隨意填寫個(gè)人信息，也會(huì)發(fā)生個(gè)人信息泄露。 因此，在智慧社區(qū)建設(shè)過程中必須更加重視規(guī)避信息安全風(fēng)險(xiǎn)問題。

三、 完善智慧社區(qū)建設(shè)路徑的對(duì)策建議

(一)建設(shè)專業(yè)的智慧人才隊(duì)伍

智慧社區(qū)的建設(shè)中最重要的無疑是人才，人才是社區(qū)建設(shè)的唯一核心競(jìng)爭(zhēng)力，智慧社區(qū)的建設(shè)需要大量精通信息技術(shù)的高端人才，通過建設(shè)專業(yè)的智慧人才隊(duì)伍，促進(jìn)智慧社區(qū)的發(fā)展。

第一，政府相關(guān)部門必須加大人才建設(shè)力度，選拔和錄用高端知識(shí)分子，為建設(shè)專業(yè)人才隊(duì)伍創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境，建立年輕化的、職業(yè)化的信息化專業(yè)人才隊(duì)伍，積極參與到社區(qū)建設(shè)中來。 聘請(qǐng)智慧社區(qū)建設(shè)領(lǐng)域的專家對(duì)社區(qū)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，掌握各項(xiàng)新技術(shù)的應(yīng)用，改進(jìn)傳統(tǒng)工作方法，熟練使用信息平臺(tái)。 第二，加強(qiáng)高等院校和研究機(jī)構(gòu)在信息技術(shù)和社區(qū)管理等方面的人才培養(yǎng)和孕育，在高等院校中配置相應(yīng)的課程和專業(yè)，鼓勵(lì)高校與政府相關(guān)部門合作，提高相關(guān)技術(shù)研發(fā)人才的培養(yǎng)力度。 充分利用人才優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)專業(yè)對(duì)口的高科技人才建設(shè)，通過開設(shè)“智慧社區(qū)學(xué)院”，有規(guī)劃地對(duì)社區(qū)工作人員開展技能培訓(xùn)。 第三，社區(qū)工作人員要自主學(xué)習(xí)有關(guān)信息技術(shù)方面的知識(shí)，提高自身使用互聯(lián)網(wǎng)的能力。 積極參加各部門組織的信息技術(shù)培訓(xùn)課程，同時(shí)充分利用工作的便利優(yōu)勢(shì)，不斷參與實(shí)踐，更好地鞏固專業(yè)技能知識(shí)。

(二)提高居民參與社區(qū)建設(shè)的積極性

對(duì)居民進(jìn)行主人翁思想的培訓(xùn)和教育，并且通過開展活動(dòng)提升居民使用互聯(lián)網(wǎng)的能力，使得居民以更加積極的態(tài)度參與到智慧社區(qū)的建設(shè)中。

一方面，加強(qiáng)宣傳智慧社區(qū)建設(shè)理念，引導(dǎo)居民自主參與社區(qū)建設(shè)。 加大宣傳引導(dǎo)，轉(zhuǎn)變居民的參與觀念，促使其及時(shí)將信息傳達(dá)給社區(qū)管理者，積極參與社區(qū)建設(shè)的一系列活動(dòng)，提出一些實(shí)質(zhì)性的建議。 另一方面，提升居民參與智慧社區(qū)建設(shè)能力。 居民參與社區(qū)建設(shè)的能力決定了他們能否積極參與建設(shè)，有些居民因?yàn)槟挲g、學(xué)歷的原因，沒有能力使用互聯(lián)網(wǎng)。 因此可以通過以下幾種形式提升居民運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的能力:在社區(qū)內(nèi)開展網(wǎng)絡(luò)教學(xué)，讓居民進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的學(xué)習(xí)；社區(qū)在日常生活中多開展網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)，讓居民參與其中，只有不斷參與實(shí)踐，才能提高自身參與能力。

(三)加強(qiáng)信息安全保護(hù)

安全問題無疑是智慧社區(qū)建設(shè)中需要得到重視的問題，比如社區(qū)數(shù)據(jù)庫的保存、個(gè)人隱私的保護(hù)、移動(dòng)設(shè)備的安全性和黑客的入侵等都是近些年頻繁出現(xiàn)的各類安全問題，這些安全問題阻礙著智慧社區(qū)建設(shè)發(fā)展，對(duì)于這些安全問題我們需要高度重視。

首先，構(gòu)建完善的信息安全防護(hù)體系。 社區(qū)應(yīng)建立起具有預(yù)見性的網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)體系，讓信息安全保護(hù)更加的立體化。 要夯實(shí)大數(shù)據(jù)背景下的信息安全基礎(chǔ)，包括數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)質(zhì)量等規(guī)則和機(jī)制的建立，特別是在信息安全方面，應(yīng)作出明確的法律安排。 其次，強(qiáng)化對(duì)社區(qū)工作人員的教育和培訓(xùn)。 一方面要提高工作人員的安全意識(shí)，社區(qū)工作人員是要為居民提供安全便捷的服務(wù)，因此必須具備安全防范意識(shí)；另一方面也要完善相關(guān)的懲戒措施，將工作的責(zé)任和績(jī)效考核緊密結(jié)合，提高工作人員的責(zé)任心，督促他們做好自己的本職工作，以使社區(qū)的建設(shè)更加長(zhǎng)足穩(wěn)定為目標(biāo)。

四、 結(jié)語

隨著科學(xué)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，我們對(duì)智慧社區(qū)這一新興的概念已經(jīng)不再陌生，如何將信息技術(shù)與社區(qū)管理完美結(jié)合以提供給居民最大的便利，如何滿足居民個(gè)性化需求成為社區(qū)治理的發(fā)展方向和長(zhǎng)期課題。 為此，面對(duì)不斷發(fā)展的社會(huì)環(huán)境，社區(qū)建設(shè)的主體終究要回到社區(qū)居民身上，要腳踏實(shí)地，借鑒其他城市的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，以期實(shí)現(xiàn)新型智慧社區(qū)建設(shè)。