電子商務(wù)背景下汽車市場服務(wù)發(fā)展研究

盛淑娟　熊雷

摘要：近年來，新冠肺炎大流行擾亂了全球工業(yè)供應(yīng)鏈，國內(nèi)汽車行業(yè)也受到前所未有的沖擊，一部分企業(yè)試圖通過重塑商業(yè)模式、結(jié)構(gòu)和流程以應(yīng)對這一前所未有的挑戰(zhàn)。全球數(shù)字技術(shù)的迅猛發(fā)展讓互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)得到了普及，電子商務(wù)已經(jīng)成為當前時代的主導科技，部分企業(yè)家正通過電子商務(wù)技術(shù)逐漸改變汽車行業(yè)市場整體的運作方式，以應(yīng)對由于大流行造成的完全封鎖的情況。采用優(yōu)質(zhì)化的汽車服務(wù)框架，能夠解決客戶關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)化運營體系，這也是打破當前汽車市場蕭條的關(guān)鍵因素。本文就當前汽車市場電子商務(wù)服務(wù)發(fā)展進行研究，以期為汽車行業(yè)發(fā)展提供參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);汽車;市場服務(wù)

據(jù)統(tǒng)計我國是汽車生產(chǎn)和使用大國，汽車工業(yè)占我國GDP的12.1%，為超4000萬人提供就業(yè)機會，占我國出口產(chǎn)品中的5.3%。但隨著Covid-19全球化大流行，我國汽車行業(yè)受到重創(chuàng)，導致該行業(yè)每天損失超4.18億美元，其中約42.6萬人失業(yè)。在2021年4月至5月的第二波浪潮中，大多數(shù)汽車原始設(shè)備制造商的月銷量都有所下降。2021年3月至4月期間，市場上乘用車銷量均出現(xiàn)不同程度的下滑，其中商用車的表現(xiàn)更糟，房車銷量從74.2%下降至49.5%。預(yù)計對中國汽車行業(yè)造成的這一重大影響將持續(xù)到2023年。

一、售后服務(wù)關(guān)系、服務(wù)信任度、服務(wù)滿意度的重要性

為應(yīng)對市場變革，汽車制造商及銷售商均在積極尋找相應(yīng)對策。隨著影響力和復雜性的增加，影響汽車行業(yè)的因素多種多樣。這些因素尤其包括全球化，這使制造商有機會擴展到新市場，迎接消費者的需求多樣化發(fā)展以及產(chǎn)品的加速改進發(fā)展趨勢。消費者的多樣化將促成新的行為模式和滿足他們個性化品味的需求，而產(chǎn)品的多樣化將意味著模型生命周期的縮短，以通過創(chuàng)新產(chǎn)品應(yīng)對消費者快速變化的需求。近年來電子商務(wù)的快速發(fā)展為人類生活乃至世界環(huán)境帶來了前所未有的影響，這些變革為各行各業(yè)的企業(yè)家、消費者甚至整個社會帶來了巨大的利益與挑戰(zhàn)。然而，電子商務(wù)所帶來的顛覆性影響也波及到汽車行業(yè)，是當今為止該行業(yè)歷史上最為重要的改變。電子商務(wù)通過提高效率、降低成本以及產(chǎn)生更大的協(xié)作和創(chuàng)新能力來顯著改善價值鏈。它將通過電子連接，將經(jīng)銷商與消費者相連接，通過網(wǎng)上數(shù)據(jù)與客戶互動，從而促進市場交易的進行。越來越多的聯(lián)網(wǎng)汽車將改變汽車企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略，從線下銷售轉(zhuǎn)向線下線上相結(jié)合，有甚者完全開展線上銷售方法，以拓寬市場。

眾所周知，在服務(wù)過程中，除了服務(wù)質(zhì)量之外，服務(wù)提供者的角色也是必不可少的。在服務(wù)聯(lián)系點，客戶對服務(wù)提供商的積極感受和體驗可以與他們的再購買心理聯(lián)系起來。服務(wù)者可以通過與客戶保持長期關(guān)系，將客戶得失與企業(yè)利潤增長相聯(lián)系。從這個角度來看，關(guān)系利益意味著一旦公司通過關(guān)系發(fā)展維持一段時間，公司對客戶的理解得到增強，公司就可以為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而獲得更多資源與更大利益。以此可以得出結(jié)論，關(guān)系利益是確保服務(wù)公司的盈利能力和競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵策略之一。同樣，客戶在得到較高質(zhì)量的服務(wù)時，會對提供服務(wù)者增加信任，減少了擔憂，讓客戶感到舒適從而對服務(wù)提供商產(chǎn)生一種親和力，而銷售商也會得到巨大的經(jīng)濟效益。這一道理同樣適用于汽車行業(yè)，當汽車售出后，汽車服務(wù)將不可避免與之產(chǎn)生，當銷售商與客戶長期接觸建立良好的服務(wù)關(guān)系效益，從而使得客戶滿意度和忠誠度也顯著提高，從長遠考慮，會持續(xù)增加企業(yè)的經(jīng)濟效益。

二、電子商務(wù)服務(wù)的優(yōu)勢

近年來，電子商務(wù)發(fā)展迅速，電子化數(shù)字轉(zhuǎn)型在汽車行業(yè)發(fā)展勢頭迅猛，這種形式將迅速改變該行業(yè)的全球格局。而且，這種趨勢也必將導致汽車制造商和服務(wù)提供商向市場提供商品和服務(wù)的方式發(fā)生重大轉(zhuǎn)變，而這主要是由市場環(huán)境和高消費者需求推動的?；ヂ?lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展且隨著5G時代的到來，網(wǎng)絡(luò)將通過提高效率、降低成本、產(chǎn)生更大的協(xié)作和創(chuàng)新能力，為價值鏈帶來重大改進。它將使“從企業(yè)到企業(yè)”的方式發(fā)展到“從企業(yè)到消費者”的模式成為可能，通過與客戶接觸的新方式，并通過數(shù)據(jù)與供應(yīng)商建立伙伴關(guān)系。越來越多的聯(lián)網(wǎng)車輛將改變業(yè)務(wù)策略，從銷售產(chǎn)品到提供注重客戶體驗的價值。越來越多的科學家認為，數(shù)字化將影響互聯(lián)供應(yīng)鏈，連接供應(yīng)鏈具有降低成本、從頭到尾更好地管理整個過程的優(yōu)點。此外，數(shù)字制造將發(fā)揮重要作用，人工智能和互聯(lián)網(wǎng)的重要性日益增加，這將成為新的工業(yè)革命的一部分。

當今市場競爭日趨激烈，特別是在汽車等其他電子行業(yè)，隨著科技的不斷發(fā)展，客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)時，希望在產(chǎn)品和售后服務(wù)上都有流暢的互動。因此，我們必須考慮制造商、銷售人員和消費者之間互動與溝通的方式。而當汽車產(chǎn)品售出后如何提供預(yù)測性維護和其他服務(wù)連接也是必將解決的另一問題。售后市場的數(shù)字轉(zhuǎn)型將促進汽車硬件和軟件系統(tǒng)的更新，這也將開發(fā)新的汽車市場，為更加精確的目標客戶提供更好的商業(yè)服務(wù)和高效率的服務(wù)質(zhì)量，從而開發(fā)出新的商業(yè)模式。此外，隨著網(wǎng)絡(luò)科技的不斷更新，新的汽車服務(wù)還可為客戶創(chuàng)建一個不斷移動的數(shù)字信息的集成通信網(wǎng)絡(luò)，包括道路、交通燈、橋梁和停車場中的傳感器、應(yīng)答器、射頻識別等，以提高汽車使用者安全性，改善交通流量。此外，無論是在銷售過程、車載駕駛體驗還是在售后市場，客戶體驗一直是并將繼續(xù)是汽車市場實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的一個關(guān)鍵節(jié)點，而積極開發(fā)新的互聯(lián)網(wǎng)云端體驗，也是增加汽車銷售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

三、通過電子商務(wù)提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量

有研究指出良好的客戶、卓越的運營流程以及完善的售后服務(wù)被認為是一個產(chǎn)業(yè)鏈成功的關(guān)鍵因素。其中服務(wù)質(zhì)量基準、人員開發(fā)、流程映射和客戶舒適感被認為是在危機時期取得卓越成就的關(guān)鍵因素。高效溝通對成功至關(guān)重要，尤其是在困難時期?？蛻魸M意度、庫存周轉(zhuǎn)率和新業(yè)務(wù)收入是任何時期關(guān)注成功的重要指標。因此，在當前大環(huán)境下，應(yīng)用所學方法探究汽車行業(yè)中電子商務(wù)轉(zhuǎn)型的趨勢和影響，提供一套合理措施，通過更高效的溝通從而提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量，成為決定一個汽車市場得以維持的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

放眼世界，科技轉(zhuǎn)型、電子商務(wù)將迅速改變汽車行業(yè)的全球格局。因此，如何采取有利于數(shù)字化過程發(fā)展并最終提高生產(chǎn)、銷售和與用戶/客戶的連接過程的有效措施是當前應(yīng)該解決的首要問題。為適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的快速發(fā)展，汽車售后服務(wù)環(huán)節(jié)也將面臨新的改革。對此，若想在激烈的競爭中脫穎而出，必須根據(jù)客戶需求為其提供個性化、差異化服務(wù)，提供新的服務(wù)和福利，與現(xiàn)有客戶關(guān)系持續(xù)保持或創(chuàng)造更高的客戶滿意度。由于服務(wù)具有無形的特性，在滿足客戶期望的過程中會與客戶進行更廣泛的接觸，與客戶的互動會產(chǎn)生積極的印象或信任，這是關(guān)系延續(xù)的關(guān)鍵因素。而通過公司與客戶之間的互動所揭示的關(guān)系利益能夠在留住客戶方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。售后服務(wù)是汽車維修服務(wù)中實現(xiàn)客戶滿意的方法之一，是最有價值的，高效的售后服務(wù)成為汽車維修服務(wù)企業(yè)的重中之重。由于電子商務(wù)將影響連接的供應(yīng)鏈，其具有從開始到結(jié)束的整個過程中更好的降低成本和管理的巨大優(yōu)勢。客戶可以借助智能手機，通過應(yīng)用先進技術(shù)改進汽車保養(yǎng)和維修管理的新系統(tǒng)，親自管理汽車保養(yǎng)和維修，包括事故歷史記錄和易損件更換周期。此外，各機構(gòu)還可以利用互聯(lián)網(wǎng)進行一系列平臺建設(shè)，其中包含洗車、輕保養(yǎng)、維修和易損件更換等業(yè)務(wù)，在此基礎(chǔ)上可繼續(xù)提供購車試駕、二手車處置、報廢檢查、報廢車處理、零件采購維修和保修等一系列服務(wù)。

據(jù)調(diào)查，當前多數(shù)人仍然認為價格、折扣率等經(jīng)濟效益是影響客戶服務(wù)消費行為的重要因素。而隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷更新與完善，人與人之間的交流也變得越來越方便，汽車服務(wù)完全可以依托科技發(fā)展，建立云端鏈接，讓更多的購車信息、折扣力度更為方便查找對比，從而提高社會效益和經(jīng)濟效益。而汽車在其售后維修服務(wù)中服務(wù)關(guān)系的社會效益對于售車及客戶的牢固關(guān)系具有重要意義。因此應(yīng)著重提高售后的汽車維修服務(wù)舒適度。這意味著汽車維修中心需要更專注于服務(wù)滿意度，這要求其具有更高的維修專業(yè)性、知識專業(yè)性和更為高質(zhì)量的服務(wù)流程。因此，可通過互聯(lián)網(wǎng)，加強維修者與購車車主之間的聯(lián)系，使車子在維修期間被全程監(jiān)控，車主可隨時查看汽車維修情況、質(zhì)檢情況乃至各部件所需費用等，如若有疑問，可第一時間向有關(guān)部門報備或舉報。通過互聯(lián)網(wǎng)，可增加人員之間的溝通效率，使得購車者對服務(wù)的滿意度提高，服務(wù)信任質(zhì)量得以提升，通過與客戶建立溝通從而獲得服務(wù)信任來建立忠誠度和交易持續(xù)性，最后增加汽車銷售行業(yè)的經(jīng)濟效益。另外，根據(jù)實際情況建立自動管理、維護和維修技術(shù)等相關(guān)營銷內(nèi)容從而實現(xiàn)服務(wù)差異化也是當前各汽車服務(wù)行業(yè)營銷的重要手段。

四、結(jié)束語

我們正在經(jīng)歷一個飛速變化的時代，由于新冠疫情的影響，使得全球經(jīng)濟出現(xiàn)不同程度的下滑，這使得我們必須運用科學方法，尋找新的突破，打破汽車行業(yè)的僵局。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電子商務(wù)逐漸成為新興行業(yè)主導力量，多數(shù)行業(yè)均實現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)線上、線下相結(jié)合模式來促進經(jīng)濟持續(xù)增長，這一模式同樣適用于汽車行業(yè)。在汽車實現(xiàn)電子商務(wù)模式轉(zhuǎn)變的同時，必須提高其售后服務(wù)質(zhì)量，使得顧客售后服務(wù)信任度、滿意度、參與度得以長期維持并提高，通過客戶關(guān)系營銷活力留住客戶，增強管理的連續(xù)性。因此，本文通過使用電子商務(wù)，將汽車供應(yīng)商、售后服務(wù)與顧客緊密聯(lián)系，以關(guān)系效應(yīng)對汽車維護和維修提供更加周到且個性化的服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意度，增加顧客信任度，為汽車市場的快速恢復及發(fā)展提供有力依據(jù)。

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