融合互聯(lián)網(wǎng)思維的服務(wù)型政府建設(shè)路徑之探討

周憶陶

（黑龍江省政法管理干部學(xué)院，黑龍江哈爾濱 150080）

互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在我國的快速發(fā)展與更新，促使政府治理模式發(fā)生巨變，從單向政府監(jiān)管模式轉(zhuǎn)向雙向協(xié)同互動機制，從單純線下治理轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上線下雙向融合。政府機能的轉(zhuǎn)變標(biāo)志著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在政府管理機制中的深刻變革，利用其快捷便利、交互能動的扁平化優(yōu)勢，改變政府形象，推進科學(xué)化決策、精準(zhǔn)治理、高效服務(wù)的機制改革，利用信息化技術(shù)和手段輔助政府決策精準(zhǔn)化、溝通渠道便捷化、社會治理全面化，推動并強化服務(wù)型政府的改革。

1 關(guān)鍵概念的提出

西方政府在近30 年的政府改革中并沒有明確提出“服務(wù)型政府”的概念，它是在中國語境下由中國學(xué)者提出的，在中國政府改革中發(fā)揮了獨特魅力，表明政府的職能更多地向著民眾貼合，完成以人為中心的服務(wù)宗旨的政府職責(zé)，在政府職能轉(zhuǎn)變方面，以及深化改革簡政放權(quán)方面，不斷創(chuàng)新管理與監(jiān)管方式，提高政府公信力和公職人員的執(zhí)行力和創(chuàng)新力。多年的政府服務(wù)創(chuàng)新模式改革中，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷應(yīng)用與提高，而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所倡導(dǎo)的互聯(lián)網(wǎng)思維更是拓寬了政府服務(wù)管理的思路。誕生于中國本土的互聯(lián)網(wǎng)思維，在“用戶思維”“跨界思維”“流量思維”“簡約思維”“極致思維”等方面更是與服務(wù)型政府的改革要義完全契合，成為政府高效進行社會治理的強有力手段，提升了政府服務(wù)的品質(zhì)和內(nèi)涵，更新了政府建設(shè)體系的內(nèi)核，在政府治理思維、治理模式、治理方法方面引入新動力，因而充分利用互聯(lián)網(wǎng)思維構(gòu)建新型的服務(wù)型政府將是新時代深化改革的最大命題。

2 政務(wù)互聯(lián)網(wǎng)思維的構(gòu)建

我國服務(wù)型政府的建設(shè)已全面進入攻堅點和深水區(qū)，大規(guī)模的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與新信息技術(shù)的應(yīng)用，加速改變著政府在供給側(cè)改革中的職能、轉(zhuǎn)型與發(fā)展，要求政府的公共服務(wù)迅捷、高能、優(yōu)質(zhì)，不斷推動政府治理新模式的形成。

互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的應(yīng)用普及，提高了政府服務(wù)工作的效率，減少了重復(fù)流程和環(huán)節(jié)，在與政府建設(shè)的融合與應(yīng)用的過程中更是催生一個新概念：“政務(wù)互聯(lián)網(wǎng)思維”，它派生于互聯(lián)網(wǎng)思維，更多地強調(diào)治理理念的改進與變通，從公民體驗的角度完善政務(wù)服務(wù)設(shè)計、檢驗政務(wù)服務(wù)成效、重新構(gòu)建集約化平臺、引入新技術(shù)，自外而內(nèi)、由頂至下、從左至右整體考量服務(wù)型政府的治理模式，通過技術(shù)變革、管理革新、業(yè)務(wù)整合、體制創(chuàng)新完成政府機制的全面改革。更為重要的是互聯(lián)網(wǎng)思維的內(nèi)涵，對政府服務(wù)模式的集約化，政府治理的高效化、政府工作流程的透明化等方面無疑是強大助力，從根本上改變了政務(wù)覆蓋領(lǐng)域，整體提高政府服務(wù)效能。

3 互聯(lián)網(wǎng)背景下服務(wù)型政府建設(shè)的缺失

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的大量應(yīng)用，深刻影響著社會、政治、經(jīng)濟及文化方面的建設(shè)，對我國服務(wù)型政府建設(shè)的影響更為明顯，運用好新技術(shù)并利用其思維模式加快政府改革，更成為政務(wù)改革的要點，但在實際應(yīng)用中也存在著一定缺失。

3.1 精細(xì)化不達標(biāo)，差異大

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用更多集中在窗口部門，缺乏全局觀念，導(dǎo)致對如何使用互聯(lián)網(wǎng)提升服務(wù)效果認(rèn)識不到位，推進有效工作速度過緩，群眾滿意度降低；在使用規(guī)劃上缺少長遠目光，方向還停在計劃時代，導(dǎo)致服務(wù)型政府的改革缺少向心力，與預(yù)定目標(biāo)差距拉大。

3.2 集約化程度低，區(qū)域狹窄

互聯(lián)網(wǎng)思維的核心思想中的跨界融合，由于缺少專業(yè)技術(shù)的支持，創(chuàng)新能力不足，部門的業(yè)務(wù)各自為政現(xiàn)象大量存在，開發(fā)的應(yīng)用平臺和數(shù)據(jù)中心更是僅考慮本行業(yè)和部門需求，數(shù)據(jù)重復(fù)冗余現(xiàn)象嚴(yán)重，忽視跨行業(yè)和部門間的交流和合作，資源集約化難于實現(xiàn)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)資源浪費；個別干部更是對新事務(wù)新要求有抵觸，對變革應(yīng)對不力，工作效率與效果降低。

3.3 個性化服務(wù)不到位，公眾參與度差

政府服務(wù)內(nèi)容聯(lián)動增加，涉及到多個部門或跨部門，這個過程中過多依賴于上級部門的指導(dǎo)與統(tǒng)籌，機動性不夠，特別是對特殊群體包括老年人、農(nóng)民工等對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用不熟練的個體，缺少統(tǒng)一性專業(yè)服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)型政府的建設(shè)方面大多數(shù)還是以常規(guī)化為主，缺少個性化、定制化項目，導(dǎo)致政府服務(wù)難于取信于民眾，公眾缺乏參與的熱情。

3.4 技術(shù)人員配置不合理，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下降

服務(wù)型政府隊伍建設(shè)面臨諸多技術(shù)難題，具有新型服務(wù)理念并具備現(xiàn)代行政服務(wù)理念、熟悉使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的管理人員極度匱乏，更多的工作人員將互聯(lián)網(wǎng)與政府服務(wù)的結(jié)合只是單純地認(rèn)為是工作平臺的轉(zhuǎn)換，認(rèn)為是信息工具的加入，忽視了現(xiàn)代理念的轉(zhuǎn)變，造成了政府平臺格式不統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)難于確定，服務(wù)受阻或周期延長，更使得政令信息交換缺少依據(jù)，阻礙了政府治理的共享。

3.5 信息安全形勢嚴(yán)峻，阻擋政令有效性

政府信息平臺的大規(guī)模建設(shè)，它的開放性和實時性，讓它面臨著國內(nèi)外各種勢力和犯罪集團的有組織的、強度不斷增加、密集持續(xù)的攻擊和威脅，網(wǎng)絡(luò)和信息的安全受到嚴(yán)峻考驗。首先是政府大面積的關(guān)鍵信息近年被竊持續(xù)取和攻擊，隱患不斷增多，影響著我國政府信息化建設(shè)的步伐；其次是個人信息泄露的渠道和數(shù)目也呈增高趨勢，由此引起的犯罪活動也逐年上升，這些間接或直接影響了政府的公信力，阻擋了政令高效的執(zhí)行效果。

4 融合互聯(lián)網(wǎng)思維的服務(wù)型政府建設(shè)路徑

國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化步伐的不斷開拓，對服務(wù)型政府的理念、機制、服務(wù)方式方法、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、人才培養(yǎng)、法律法規(guī)等更需全方面地創(chuàng)新與完善，并以此形成長效機制，構(gòu)建運營完備、多維度保障的智慧政府。

4.1 引入“用戶思維”，更新公共服務(wù)的執(zhí)政理念

拓寬新時代服務(wù)型政府的執(zhí)政理念，以“公眾為基本”的邏輯思維，關(guān)注公眾需求、利益，以此為基礎(chǔ)，構(gòu)筑集大數(shù)據(jù)技術(shù)與云計算技術(shù)于一體的服務(wù)關(guān)聯(lián)平臺，著眼于公眾需求，定位公眾認(rèn)同并積極參與的體驗，提供精準(zhǔn)化專業(yè)服務(wù)，建設(shè)以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為導(dǎo)向的開放、共享的公共服務(wù)體系，并以此為依托構(gòu)筑公眾服務(wù)中心體系，強化公共服務(wù)精神，樹立公眾服務(wù)意識和導(dǎo)向，進一步更新政府執(zhí)政理念。

4.2 加強“跨界思維”，利用新技術(shù)拓寬服務(wù)模式

服務(wù)型政府的構(gòu)建中新興通訊、信息技術(shù)的連接，這些互聯(lián)網(wǎng)元素加入的本質(zhì)是將互聯(lián)網(wǎng)思維融入到政府治理的各個環(huán)節(jié)，在更新政府服務(wù)理念的同時，重組了政府的組織構(gòu)架，轉(zhuǎn)換優(yōu)化了服務(wù)規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，完善了早期的電子政務(wù)平臺，拓寬了政務(wù)運營管理方法，形成了政府的運行、治理、服務(wù)、考核的透明、高效、集成化為一體的新模式。

4.3 同化“簡約思維”，拓展政府服務(wù)意識

互聯(lián)網(wǎng)思維的實質(zhì)是學(xué)習(xí)能力的不斷提高，是一個從低維到高維的學(xué)習(xí)能力轉(zhuǎn)變的過程，是對政務(wù)數(shù)據(jù)抽象化、類比對照、綜合分析能力的完善提高的過程。服務(wù)型政府建設(shè)中融入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與思維，更要求政府工作人員的工作方法和業(yè)務(wù)能力的加深拓寬，在這個加深過程中，只有領(lǐng)導(dǎo)干部率先具有并運用政務(wù)互聯(lián)網(wǎng)思維，增強服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)方式，拓展服務(wù)模式，主動并強化互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與手段的應(yīng)用，才能更好地推動服務(wù)型政府建設(shè)的進程。只有全面發(fā)揮政府部門在治理的每一個環(huán)節(jié)中的互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備與技術(shù)的優(yōu)異性，政務(wù)互聯(lián)網(wǎng)思維才是真正地融入智慧政府體系，通過不斷強化服務(wù)型政府治理方式方法的創(chuàng)新，“以人為本”的政務(wù)服務(wù)才能得以最大化實現(xiàn)。

4.4 利用“流量思維”，建設(shè)多元化評價體系

運用政務(wù)互聯(lián)網(wǎng)思維推進服務(wù)型政府的過程，是對政府服務(wù)體系的延伸和拓展，對政府服務(wù)、社會治理水平的標(biāo)準(zhǔn)確立無疑是重要變革和積極推動。政府服務(wù)平臺的綜合運用更多地體現(xiàn)“以公眾為中心”，這必然要求對服務(wù)結(jié)果的評價從原來的政府自身，轉(zhuǎn)換到全社會，因而也要求第三方體系的加入，完善政府管理的科學(xué)性、綜合性、創(chuàng)新性。通過思維模式的轉(zhuǎn)變，加大政府服務(wù)數(shù)據(jù)的挖掘、量化綜合、結(jié)果分析、預(yù)測決策等能力，促進服務(wù)型政府融合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的體制改進與優(yōu)化，并通過依托第三方評價，共同探索和創(chuàng)新政府部門、公眾、社會之間的共享模式，增強服務(wù)型政府治理模式的科學(xué)性和先進性。

以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新技術(shù)正在掀起一場影響社會變革，顛覆了傳統(tǒng)的政府服務(wù)理念、服務(wù)模式和手段，并進一步全面融入社會治理。互聯(lián)網(wǎng)的表現(xiàn)不再是一種應(yīng)用工具和新興技術(shù)，它已經(jīng)演變?yōu)橐环N創(chuàng)業(yè)方式、一種生活理念、一種思維方法，延伸到政府治理過程中，成為推進國家治理體系與治理能力現(xiàn)代化的強有力推手，在構(gòu)建服務(wù)型政府地過程借助和融合互聯(lián)網(wǎng)思維成為當(dāng)今時代的主題。