專題信息開發(fā)服務的實踐與探索
——以深圳圖書館為例

陳曉丹

(深圳圖書館，廣東深圳 518036)

1992年深圳圖書館剪報中心成立，從前期探索、綜合發(fā)展再到服務方式的轉型，至今已有近30年的歷史。專題信息服務是依托現(xiàn)有館藏、專業(yè)數(shù)據庫等資源，以國內外主要平面媒體新聞為主要來源，以定向性和個性化服務，開展面向本市黨政領導機構、行業(yè)企業(yè)、大眾的各類專題、定題信息服務。在不斷調整自身、增強服務意識、不斷創(chuàng)新服務的過程中，形成了現(xiàn)階段相對穩(wěn)定的服務模式。

1 深圳圖書館專題信息服務的歷史

1.1 傳統(tǒng)手工剪報階段

深圳是改革改革開放的前沿，隨著中國經濟由計劃經濟向市場經濟轉變，1992年深圳圖書館剪報服務中心成立了，在深圳的信息產業(yè)界占有一席之地，成為圖書館剪報服務業(yè)的領頭羊，取得了社會效益和經濟效益的雙豐收[1]。

深圳圖書館所處的特殊地理位置，決定了其擁有豐富的港澳臺信息資源優(yōu)勢，擁有港澳臺報刊資料500多種，不僅品種數(shù)量居全國最前列，而香港報紙當天上午到館，臺灣、東南亞報紙隔日可到，港臺雜志出版后一兩天即到，這一速度上的優(yōu)勢更為全國之最，也是剪報服務中心及時獲取臺灣及世界各地動態(tài)的一個重要信息源[2]。當時開展的專題剪報服務有海外金融、證券市場、基金投資、期貨市場、黃金市場、外匯市場、國內外貿易趨勢與機會、國內投資環(huán)境、現(xiàn)代商業(yè)與百貨、環(huán)保和經營管理等。剪報中心提供的剪報服務分兩種：日常專題剪報服務和臨時專題剪報服務，前者為固定對象提供固定信息內容范圍的剪報服務，如《證券信息參考》，后者為用戶自定義信息內容、范圍要求和發(fā)送周期的定制剪報服務，如為深圳國際企業(yè)服務公司提供的廣告剪報資料。信息傳遞方式為每天按時傳真、郵寄，或每周、每月專人將信息產品送上門。剪報信息產品用戶廣泛，受到一直好評，僅有關證券、期貨、房地產一類的熱門專題信息用戶就超過了百家。

1.2 電子剪報階段

電子信息時代用戶對信息的需求產生了巨大的變化，特別是對信息的速度和信息產品的形式的要求。1999年深圳圖書館簡報中心率先推出了電子剪報，震動了圖書館界。如《港澳臺電子剪報》由傳統(tǒng)傳真變?yōu)殡娮余]件，由原來每天10點半發(fā)送提前到每天9點股市開市前送達客戶，并建立起全文檢索數(shù)據庫，拓展為具有實用性和易用性的研究性產品。

根據客戶要求，剪報服務中心開設了金融銀行、保險、港口碼頭、零售百貨、房地產、化工等在內的50多個行業(yè)周刊，如《珠三角融合專題》《港澳珠大橋專題》《中國MBO專題》《中國企業(yè)并購專題》《中國大股東行為研究專題》《金融控股專題》等電子剪報，以快速的響應速度、靈活的提供手段，贏得了客戶的贊賞。除此之外，在原來的圖像版基礎上，又推出了網頁版和數(shù)據庫版，滿足不同用戶在不同情況下的各種需要。

1.3 信息來源拓展階段

隨著計算機技術的發(fā)展和互聯(lián)網的普及，一些報紙資源的專業(yè)商業(yè)數(shù)據庫出現(xiàn)了。2003年，深圳圖書館通過購買惠科數(shù)據庫(WiseNews)，實現(xiàn)對信息篩選和編輯的全數(shù)字化操作[3]。2004年，引入TRS競爭情報系統(tǒng)，利用其智能化的網絡信息收集模式和一體化的情報數(shù)據庫加工方法，顯著提高了剪報的工作效率與服務質量[4]。TRS競爭情報系統(tǒng)將信息來源從報紙、數(shù)據庫拓展到各大新聞類網站、論壇、博客以及網絡出版物等在內的眾多網絡資源。此外，深圳圖書館陸續(xù)試用及購買了海瀛天下、國研網、道瓊斯FACTIVA等多個數(shù)據庫，對信息源進行補充及拓展。

2 深圳圖書館專題信息服務的近況

專題信息服務是我館信息咨詢和參考服務工作的重要組成部分，承擔著為市領導、政府部門和相關機構提供決策信息參考的重要任務，由深圳圖書館信息開發(fā)部9名館員負責專題信息服務工作。

2.1 立法決策咨詢產品

(1)“兩會”服務：2004年起，在深圳“兩會”期間搜集國內外媒體對深圳兩會的媒體報道，建立兩會數(shù)據庫供人大和政協(xié)查詢與參考。并于2018年起在深圳政協(xié)會議現(xiàn)場提供駐場服務，為委員們提供信息服務。迄今已完成共17屆兩會的媒體報道數(shù)據庫建庫。

(2)內參專報：主要為深圳市委辦公廳信息處、深圳市委改革辦秘書處、深圳市文體旅游局、深圳市司法局、深圳市電子政務資源中心、深圳特區(qū)文化研究中心、深圳市南山區(qū)委信息辦、深圳證管辦等16個黨政機關單位提供立法決策咨詢產品。

按頻次分為每日專題、每周專題和每月專題，共25個專題產品。其中每日專題有《港報國內外要聞》《各地創(chuàng)新發(fā)展動態(tài)》《臺港澳電子剪報》《經濟專題》等11個專題產品；每周專題有《證券市場監(jiān)管信息》《國際城市信息專題》等4個專題產品；每月專題有《深圳政協(xié)信息專報》《深圳公共文化專題》《信息參考月刊》《中外城市信息專題文獻綜述》等10個專題產品；年度專題有《深圳人大會議媒體報道數(shù)據庫》和《深圳政協(xié)會議媒體報道數(shù)據庫》。

(3)專題咨詢報告：為深圳市黨政決策部門、政府行政部門、研究機構及企業(yè)事業(yè)單位提供專題咨詢服務，為各界的交流和決策做出了大量的專題咨詢報告，具體情況見表1。

表1 專題咨詢報告

2.2 面向大眾的專題開發(fā)

(1)深圳文博會、深圳高交會專題數(shù)據庫：深圳文博會是目前我國唯一一個國家級、國際化、綜合性文化產業(yè)博覽交易會，深圳高交會是經國務院批準舉辦的高新技術成果展示與交易的專業(yè)展會。文博會和高交會代表了國家級的國際性的文化產業(yè)和高新技術成果的水平和成果。搜集每一屆文博會和高交會的媒體報道數(shù)據，匯編成數(shù)據庫，供文化產業(yè)和高新技術產業(yè)人士參考咨詢，迄今共完成17屆文博會和14屆高交會的媒體報道數(shù)據庫建庫。

(2)微信專欄《深圖微剪報》：微剪報是在新媒體上為大眾提供專題服務的第一次嘗試。每期有六條資訊，分別跟蹤國際上的經濟、文化、環(huán)境、法治、科技、民生領域，精準概括縮寫，為讀者們提供新鮮的、緊跟時事的、有深度、有思想的新聞快訊，由深圳圖書館微信公眾號每周推送一期。閱讀量高，深受讀者好評。

2.3 面向圖書館行業(yè)的業(yè)界動態(tài)專題

在圖書館業(yè)界動態(tài)上，不僅搜集關于深圳圖書館的媒體報道集結成庫，還搜集圖書館各界的業(yè)務動態(tài)和創(chuàng)新，形成專題，供同行參考查閱。

(1)館內：《深圳圖書館新聞媒體監(jiān)控及建庫》(2015年起)搜集國內外媒體對深圳圖書館的媒體報道，提供數(shù)據，并建立深圳圖書館新聞媒體監(jiān)控數(shù)據庫提供查詢與參考。

(2)國內：《公共圖書館業(yè)務信息動態(tài)》(2013年起)每月精選圖書館業(yè)界有借鑒意義的業(yè)務創(chuàng)新和業(yè)界動態(tài)。

(3)國內外：微信專欄《海內外圖情》(2020年起)針對某個主題調研海內外(主要海外)圖書館界現(xiàn)狀和動態(tài)，形成“微綜述”，由深圳圖書館微信公眾號每月推送一期，獲“圖書館報”“全國圖書館參考咨詢協(xié)作網”“國圖參考”等業(yè)內外微信公眾號多次轉載。

3 專題信息服務業(yè)務流程

專題信息服務業(yè)務流程按照專題設定→信息檢索→信息處理→信息報送→信息備份、統(tǒng)計→專題建庫、數(shù)據維護這個流程順序實施。其中在專題設定上，除了常規(guī)專題外，根據現(xiàn)有用戶的其它工作任務要求，及時組織各項臨時及不定期專題；對原有服務對象以外的新增專題，在設立前需結合本館專題信息業(yè)務范圍、特征及服務對象等因素，進行綜合評估，重要新增專題的設立需上報主管館領導審批。在信息檢索中選取的信息來源以館藏訂購報刊、慧科報刊新聞數(shù)據庫、道瓊斯Factiva等專業(yè)數(shù)據庫為主，結合部分網絡資源(搜索引擎、網絡數(shù)字報、新聞門戶網、博客、論壇、微信公眾號等)。

4 專題信息服務面臨的問題

4.1 信息源的限制

由于深圳的特殊位置，香港報刊雜志一直是重要信息源，如《香港經濟日報》《信報》《東方日報》《明報》《星島日報》等，除此之外，購買了慧科、道瓊斯Factiva、國研網等多個數(shù)據庫，并拓展到各大新聞類網站、論壇、博客、微信公眾號以及網絡出版物等在內的眾多網絡資源。由于通關特殊原因導致報紙有時延遲送達，或者商業(yè)數(shù)據庫故障等，影響信息采集，最終無法正常按時發(fā)送專題。因此，專題信息源時效性受到制約。

4.2 產品形式和媒介單一

目前深圳圖書館提供的專題信息服務產品，立法決策咨詢類產品和行業(yè)動態(tài)類產品基本以文字產品為主，發(fā)布媒介為郵件、出版物、光盤；面向大眾的專題產品以圖文方式通過微信公眾號、微博發(fā)布。國家圖書館在立法決策咨詢服務方面，構建參考咨詢服務為主，并與高層講座、信息素養(yǎng)培訓、數(shù)字化服務等多種形式相輔相成的服務體系[5]。而在新媒體技術興起的現(xiàn)在，面向大眾的信息開發(fā)有了多種媒介的可能性。相比起來，我館專題信息服務產品形式和媒介比較單一。

4.3 缺乏統(tǒng)一平臺管理

隨著服務對象、信息需求數(shù)量增多、難度加大，日常決策咨詢任務以及面向大眾信息開發(fā)產品數(shù)量逐年攀升，目前僅常規(guī)產品已達24項，在需求對接、資源采集、數(shù)據篩選、知識轉化、產品發(fā)布、反饋調整、統(tǒng)計監(jiān)督等流程上，會出現(xiàn)產品內容交叉重復、產品統(tǒng)計混亂、人員安排錯位、服務對象錯位等情況發(fā)生。國家圖書館于2008年正式上線“國家圖書館立法決策服務平臺”，是一個集信息采集、加工整理、內容分發(fā)于一體的綜合性決策參考信息的數(shù)字化信息服務平臺[6]。建立一套涵蓋信息源、用戶、產品的綜合數(shù)字化服務平臺，能更好實現(xiàn)統(tǒng)一管理監(jiān)督，提供個性化數(shù)字服務。

4.4 缺乏用戶群體分析

隨著服務對象、信息需求數(shù)量增多，用戶群體需要不斷進行市場細分，由于被動、安全保密等服務要求，缺乏對用戶進行體系化、層次化的把握和區(qū)分。針對立法決策咨詢產品，在需求溝通、聯(lián)絡報送、批示反饋等過程中，缺乏對不同層級用戶數(shù)據的收集分析；針對面向大眾的信息產品，缺乏用戶點擊率、轉發(fā)率、評論內容的收集和相關用戶調查。通過清楚繪制用戶畫像，可以準確和動態(tài)把握用戶需求及其變化，在最大程度上減少服務設計的主觀性和盲目性[7]。

5 專題信息服務的改進策略

5.1 拓展豐富信息源，加強信息資源整合

隨著網絡技術的發(fā)展以及網絡覆蓋范圍的不斷擴大，網絡上的信息資源正以前所未有的速度迅速增長。網絡信息資源內容多樣，表現(xiàn)形式多樣，需要我們在實際工作中，針對每一個專題的特性，篩選有針對性的、時效性好的、真實性高的信息源，建立豐富的信息源矩陣。數(shù)據庫、互聯(lián)網、社交媒體等信息源在存儲格式、顯示方式、檢索方式等方面存在著諸多不同及不可互操作的特點，因此信息資源整合的重要性日益凸顯。利用最新的互聯(lián)網技術，實現(xiàn)跨平臺、跨數(shù)據庫的信息檢索，對情報實踐工作具有重要意義。信息資源整合涉及到元數(shù)據、都柏林核心集、可擴展標識語言、資源描述框架、知識本體、語義互聯(lián)網等新技術、新理論，需要從互聯(lián)網技術的底層結構入手[8]，構建一個便利的檢索平臺，使信息資源得到更合理的配置和更廣泛的應用。

5.2 提供多樣化和多形式的服務和產品

面對立法決策機構，除了提供常態(tài)化的專題信息產品，還可開展嵌入式服務，就是在政府內部開設圖書館分館，將決策服務嵌入到政府工作中去。國家圖書館已經在這方面率先實踐十年有余，截至2018年，國家圖書館部委分館用戶已達17家[9]；廣州圖書館也在2014年成立人大分館，服務結果通過人大分館平臺及時交互推送，與人大分館形成有機整體，信息服務針對性明顯增強[10]。除此之外，還可以通過派駐輔助館員、信息素養(yǎng)培訓等形式提供多樣化服務。面向企業(yè)，可以成立信息俱樂部，實行會員制管理，提供行業(yè)報告、商業(yè)調查等個性化信息服務[11]。面向大眾，除了提供時政、科普、前沿等微文字產品，在現(xiàn)在這個融媒體時代，還可制作微視頻等新型產品促進信息素養(yǎng)教育、開展閱讀推廣等，微視頻具有短、快、精、隨意性、大眾廣泛參與性等特點及優(yōu)勢[12]，對圖書館提供專題信息服務而言，是一種值得探究的產品形式。

5.3 建立專題信息開發(fā)服務統(tǒng)一平臺

2008年國家圖書館的立法決策服務平臺成立，隨后，不少公共圖書館也陸續(xù)建立起相關的信息咨詢服務平臺。南京圖書館于2012年開通了“江蘇立法決策信息服務平臺”，該平臺不僅擁有國研網、龍源期刊以及南圖自建的數(shù)據庫，還設置“兩會熱點”“立法動態(tài)”“政府管理”等8個定期更新欄目，平臺開通之初，只允許政府重要領導通過證件號和密碼登錄，決策信息平臺所有信息均不對外公開，現(xiàn)在已向民眾開放“兩會關注”“立法動態(tài)”“長三角經濟”“輿情觀察”“環(huán)球視窗”等內容[13]。

建立專題信息開發(fā)服務統(tǒng)一平臺，可為用戶、館員、圖書館資源提供接口，由用戶訪問平臺、提出需求，并對各階段服務效果進行評價，由館員分析需求、制定項目，并對整個服務過程進行監(jiān)督檢驗[14]。在此基礎上，構建由資源采集、數(shù)據處理、信息處理、知識分析、產品發(fā)布等環(huán)節(jié)組成的流程體系，以及由用戶系統(tǒng)、資源系統(tǒng)、編輯操作系統(tǒng)、分析系統(tǒng)、發(fā)布系統(tǒng)組成的子系統(tǒng)體系?？蚣荏w系自底向上分為資源階段、數(shù)據處理階段、知識信息階段、決策分析階段、產品發(fā)布階段，如圖1所示。

圖1 專題信息開發(fā)服務統(tǒng)一平臺框架體系

5.4 用戶個體和群體畫像的構建和分析

用戶畫像通過精準刻畫出用戶個體或群體的信息全貌，從而描述和學習用戶獲取知識的方式和規(guī)律。隨著與立法決策機構合作的常態(tài)化，在需求溝通、聯(lián)絡報送、批示反饋等過程中，分析信息使用人、溝通聯(lián)絡人、信息獲取人等不同層級用戶的特點[15]，構建多級分類用戶畫像標簽體系和資源標簽體系，歸納其身份特征、行為特征、知識取向，生成用戶畫像，描繪用戶的決策目標及需求特征。而面向大眾的信息產品，采集用戶點擊率、轉發(fā)率、評論內容、用戶個人可見信息等大量的用戶行為數(shù)據，構建用戶群體標簽體系，生成用戶群體畫像，可用來發(fā)現(xiàn)熱點、預測熱點。用戶個體畫像分析針對于立法決策機構各層級用戶，用戶群體畫像則針對行業(yè)、企業(yè)、大眾等機構群體，因而形成不同粒度的服務內容。

6 結語

深圳圖書館提供專題信息服務有著長久的歷史和良好的口碑，面對快速的經濟發(fā)展環(huán)境和互聯(lián)網技術的興起迭代，我們也隨之不斷調整服務內容、服務方法、服務形式，為平等無障礙且有效的信息查詢和信息獲取提供保障。緊跟時代潮流，力爭信息互聯(lián)互通，服務智慧智能。